【正文】 各層區(qū)隔 —— 從大眾市場或廣泛的區(qū)隔轉(zhuǎn)變?yōu)檎膮^(qū)隔，特定的個人或情景 ? 關(guān)鍵價值 —— 單一且以產(chǎn)品為導(dǎo)向的關(guān)鍵價值，轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶櫩蜑閷?dǎo)向且多面向的關(guān)鍵價值 ? 互動模式 —— 持續(xù)性的傳播轉(zhuǎn)變?yōu)樯朴藐P(guān)鍵點的溝通 ? 決策方案 —— 憑直覺產(chǎn)生的答案轉(zhuǎn)變?yōu)槌掷m(xù)實驗、學(xué)習(xí)及改進 ◎企業(yè)要導(dǎo)入 CRM 時，應(yīng)具備要件 ? 前線銷售及服 務(wù)技能 —— 視與顧客的互動為長期工作 —— 銷售與服務(wù)應(yīng)視為相相輔相成的一體 —— 監(jiān)控活動衍生的商機 企業(yè) ()大量管理資料下載 23 ? 資料庫規(guī)劃技能 —— 找出所需原始資料 —— 設(shè)計切合理論與實際需求資料庫 —— 支持分析及活動管理 ? 活動規(guī)劃技能 —— 設(shè)計能滿足目標顧客需求的創(chuàng)新活動 —— 分析各項活動計劃，以確保可行性 —— 排出優(yōu)先順序 ? 活動執(zhí)行技能 —— 整合渠道，確定能有效執(zhí)行 —— 徹底和業(yè)務(wù)前線及主管部門溝通 —— 建立反饋回路 ? 績效評估及追蹤技能 —— 建立明確績效評估指標 —— 分析未達績效根本原因 —— 建立快速反饋機制 ? 數(shù)據(jù)分析技能 — — 建立彈性的查詢工具 —— 針對更進階微型區(qū)隔評估所需先進工具 —— 建立顧客資料庫，確認機會并量化商機 ? 信息管理技能 企業(yè) ()大量管理資料下載 24 —— 建立整合性的顧客資料庫 —— 必要時搜集更多資料 —— 隨時更新資料庫，以確保精確和及時性 ? 對往來廠商 /合作伙伴的管理技能 —— 篩選能力佳且值得信賴合作伙伴 —— 協(xié)商出高效能合作條款 —— 管理好長期伙伴關(guān)系 〔個案研討〕－最佳典范小品讀后分享 一、臺灣集成電路公司（ tsmc） －打造以客戶為中心之「虛擬晶圓廠」 二、思科系統(tǒng)（ Cisco Systems） －以網(wǎng)絡(luò)自我服務(wù)體系經(jīng)營顧客與經(jīng)銷商關(guān)系 企業(yè) ()大量管理資料下載 25 顧客服務(wù)的有效落實與推動 167。 2．研究其它公司以學(xué)習(xí)改進之道。 得分 （本類總分 20） 你的百分比 ●能力和授權(quán) 1．公司尊重員工。 4．我們定期提供信息給客戶，幫助他們形成 具體的期望。 企業(yè) ()大量管理資料下載 12 5．我們致力成為業(yè)界的領(lǐng)袖。 4．我們的目標就是在超越客戶的需求。 90 年代 ? 追求心靈 ? 心靈滿足 ? CS 時代 ? 互動 企業(yè) ()大量管理資料下載 6 ? 客戶滿意 ◎ 客 戶滿意服務(wù)三階段 STEP１： ? 喜悅（客戶導(dǎo)向的形式表面論） ? 被動／維持現(xiàn)狀 ? 未顧及“沉默的不滿意者” STEP２： ? 覺醒（客戶導(dǎo)向的主動積極論） ? 具主動關(guān)懷意識 ? 強調(diào)“客戶焦點”、“客戶敏感度“ STEP3： ? 獻身（客戶導(dǎo)向的策略伙伴論） ? 客戶是公司〝策略性資產(chǎn)〞、“策略性伙伴” ? TCI(Total Customer Integration) 企業(yè) ()大量管理資料下載 7 ◎ 客戶服務(wù)利益演進階段 主張 DVP(Dominant Value Proposition) EVP(Extra Value Proposition) KVP(Key Value Proposition) 說明 獨占價值主張 額外價值主張 關(guān)鍵價值主張 觀點 制造商觀點 消費者觀點 目標市場觀點 客戶 理性消費 感性消費 感動消費 目標 制造者利潤 消費者滿足 人性的尊重 產(chǎn)品 實體產(chǎn)品 延伸產(chǎn)品 核心利益 手段 產(chǎn)品屬性 客戶需求 關(guān)鍵價值 策略 產(chǎn)品差異策略 成本領(lǐng)導(dǎo)策略 市場區(qū)隔策略 服務(wù)品質(zhì)策略 價值差異策略 服務(wù)價值策略 附注 獨特銷售主張 最佳捕鼠器謬誤 附加價值逆轉(zhuǎn) 性 社會觀念行銷 數(shù)據(jù)庫行銷 企業(yè) ()大量管理資料下載 8 ※顧客關(guān)系管理（ CRM）的定義與趨勢 ◎顧客關(guān)系管理（ Customer Relationship Management） — 是一種企業(yè)藉由積極深化與客戶之間的關(guān)系，以掌握客戶的訊息，同時利用此些客戶信息，裁身定制不同的商業(yè)模式及策略運用，以滿足個別客戶的需求。在與機場連系過后，沮喪地得知，她已趕不及最后一班飛機回家了。過了幾分鐘，這位女房客又打內(nèi)線電話進來了。理念篇167。 《梅瑞特飯店》多年來一直致力于文化的改革，主要目的就是為了鼓勵員工在面對問題時，能夠獨當一面，以客為尊。由于伊麗莎白的機警，讓客戶順利趕赴母親身旁，臨終前見她最后一面。 ◎全球 CRM 趨勢背景，可由幾方 向觀察 ●顧客愈來愈聰明，要求也愈來愈高。 7．客戶的需求優(yōu)先于公司的內(nèi)部需求。 3．定期分析客戶的抱怨，從中找出問題。 7．公司主管與客戶接觸頻繁。 4．即使低層員工都可以迅速決定是否為客戶 做必要的額外服務(wù)。 5．品質(zhì)有問題立刻改正。 設(shè)計改良程序考量點 ? 統(tǒng)一作業(yè)方式 ? 減少交接程序 ? 合并步驟 ? 同步作業(yè) ? 更改現(xiàn)行作業(yè)方式或采新措施 ? 運用科技 ? 及早讓關(guān)鍵人物加入 ※ 擷取贏家經(jīng)驗 — 客戶導(dǎo)向管理的轉(zhuǎn)變比較 (缺口四 ) 因素 傳統(tǒng)模式 客戶導(dǎo)向企業(yè) １．服務(wù)的觀念 最好有 管理的重點 ２．服務(wù)的方法 被動式修正、改錯式 主動式追求客戶導(dǎo)向管理 ３．客戶需求 不知或假設(shè) 管理決策的基礎(chǔ) ４．策略／系統(tǒng) 組織或內(nèi)部品質(zhì)需求或作業(yè)方式而設(shè)計 為符合客戶需求運作設(shè)計 企業(yè) ()大量管理資料下載 32 ５．管理型態(tài) 以組織效率為重點 成本 、生產(chǎn)力優(yōu)先 以滿足客戶需求為重點 組織學(xué)習(xí)符合客戶需求 ６．員工責任 追求優(yōu)異的工作技巧而不是服務(wù)技巧 授權(quán)給個人訓(xùn)練服務(wù)技巧 每人都是公司做客戶服務(wù) 的代表 ７．動機／激勵 偶爾激勵，未計劃性執(zhí)行 常態(tài)性，有計劃、公開地執(zhí)行 ８．績效衡量 認為服務(wù)品質(zhì)無法衡量 長期執(zhí)行量化的衡量、且將標 準書面化 ９．溝通和回饋 由上而下（單向）命令 互動的（雙向）溝通 １０．參與服務(wù) 僅第一線參與服務(wù) 全員參與 企業(yè) ()大量管理資料下載 33 ※服務(wù)品模缺口模式案例 —— 以海爾為例 ◎缺口一：客戶期望了解 ? 派出大規(guī)模、多階層考察隊 ，從北到南，從國內(nèi)到國外調(diào)查研究『如何服務(wù)消費者』 ? 決策層以『服務(wù)為中心』展開海爾二次創(chuàng)業(yè) ? 發(fā)展海爾『星級服務(wù)』 ? 五星級服務(wù)兵（藍星、綠星、紅星、黃星及金星） ◎缺口二：建立正確完善服務(wù)品質(zhì)標準 ? 海爾推出『一、二、三、四』模式 —— 一個結(jié)果，二條理念，三個控制及四個不漏 ? 建立計算機檢測及訊息通訊系統(tǒng)學(xué)院可 30秒內(nèi)查出售出產(chǎn)品，給予顧客滿意答復(fù) ? 星級服務(wù)，二個要求 —— 不斷向用戶提供超出期望的滿意 —— 讓用戶使用產(chǎn)品無怨言 ◎缺口三：確定服務(wù)績效品質(zhì)符合標準 ? 不斷強調(diào)賣信譽不是賣產(chǎn)品的企業(yè)文化理 念 ? 推展『非用戶亦上帝』的服務(wù) 企業(yè) ()大量管理資料下載 34 ? 配合獎懲措施推動五個一，一張服務(wù)卡，一副鞋套，一塊抹布，一件小禮物，四人為一組按標準作業(yè)施工。 將客戶的需求轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品的功能 客戶的需求必須要轉(zhuǎn)換成產(chǎn) 品的功能。由于選擇1960RISC（精簡指令集計算機）處理器，該公司 的 AccessBuilder 速度更快