【正文】 （ 5）對于損壞件、包裝不合格件，經(jīng)銷商除填寫索賠申請單外，還應(yīng)有書 面報告必要時附上相關(guān)損壞件、 包裝不合格件的照片。 新建經(jīng)銷商驗(yàn) 收時的庫存標(biāo)準(zhǔn)由總部或大區(qū)根據(jù)情況制訂，但最低一般不低于 10 萬元，最少品種不低于 150種。經(jīng)銷商必須無條 件向用戶提供價格查詢。經(jīng)銷商訂貨可采用 兩種方式，即定期訂貨（簡稱 MS 訂貨）和緊急訂貨（簡稱 VA 訂貨）， MS 訂貨是一 種最主要的訂 貨方式，基本沒有品種和數(shù)量的限制，主要用于經(jīng)銷商建立正常備 件庫存所進(jìn)行的訂貨， VA 訂貨指已發(fā)生停駛車輛或有可能停駛車輛的維修缺件時 的訂貨， VA 訂貨有行數(shù)和數(shù)量的限制，緊急訂貨的概念應(yīng)該遵循，不應(yīng)過多地超 出限制，使人們對所說的緊急程度產(chǎn)生懷疑。 （ 6）經(jīng)銷商應(yīng)堅(jiān)決杜絕儲存和銷售假、冒、偽、劣備件的行為，以樹立良 好的信譽(yù)和企業(yè)形象，同時積極向用戶宣傳假、冒、偽、劣備件的危害，并應(yīng)主 動向主機(jī)廠備件庫提供相關(guān)信息。 （ 7）在驗(yàn)收中如發(fā)現(xiàn)違反規(guī)定的行為，一汽 大眾公司將對經(jīng)銷商進(jìn)行處理， 如： 1）經(jīng)銷商不郵寄索賠件、索 賠件不拴掛《索賠登記卡》，第一次提出警告， 寫出書面檢查，第二次全國服務(wù)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)通報，第三次停止該經(jīng)銷商的索賠業(yè)務(wù)， 服務(wù)組織組將根據(jù)具體情況取消該經(jīng)銷商年終 A級站評審資格，同時可能被列為 C級站或全國通報處理。 （ 3）一汽 大眾公司售后服務(wù)科索賠員把審核后的索賠申請單按 ,協(xié)作廠分 類打印《售后服務(wù)外協(xié)件索賠單》。如為索賠 整車情況，則應(yīng)先填寫《索賠整車申請報告》（如附件 1所示）報售后服務(wù)主管 部門審批，再填寫《商品車換車審批表》（如附件 2所示）上報審批，符合索賠 整車條件的，在給用戶換車時，還要填寫《換車交接登記表》（如附件 3所示）。 （ 11）關(guān)于常規(guī)保養(yǎng)，一汽 大 眾公司或用戶已支付其費(fèi)用，經(jīng)銷商有責(zé)任 為用戶車輛做好每一項(xiàng)保養(yǎng)工作。 1）屬出租營運(yùn)用的新購捷達(dá)車質(zhì)量擔(dān)保期為 12個月或 10萬公里 (以先達(dá)到 者為準(zhǔn) )； 2）除出租營運(yùn)外的所有其它用途新購捷達(dá)車質(zhì)量擔(dān)保期為 24個月或 6萬公 里 (以先達(dá)到者為準(zhǔn) )； 3）質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)若用戶變更轎車用途，轎車享受原質(zhì)量擔(dān)保期，期限和里 程不作變更； 4）寶來車的質(zhì)量擔(dān)保期為一年，無里程限制。 目前，主機(jī)廠都承諾對出售的汽車產(chǎn)品提供質(zhì)量擔(dān)保，當(dāng)用戶所購買的汽車 在一定期限內(nèi)出現(xiàn)由于產(chǎn)品質(zhì)量問題造成了故障或損傷，用戶可以向主機(jī)廠經(jīng)銷 商提出索賠要求。 一汽 大眾廣州品牌體驗(yàn)中心（ GEC）是在一汽 大眾整體變革戰(zhàn)略的指導(dǎo)下， 由華南 SBU發(fā)起，廣州經(jīng)銷商全體參與的市場業(yè)績中心，作為由廠家直接投資并 進(jìn)行銷售服務(wù)運(yùn)營的“第一店”，集產(chǎn)品、科技、服務(wù)、客戶關(guān)懷、文化五大新 體驗(yàn)的汽車消費(fèi)模式，旨在給消費(fèi)者帶來 全新感覺的汽車消費(fèi)體驗(yàn)過程。 “快修服務(wù)”是一汽 大眾針對車主對維修效率的需求誕生出來的特色服務(wù)， 就是通過選用專屬的人員、劃分專門的場地、配備專用的設(shè)備 /工具 /備件、執(zhí)行 專業(yè)的服務(wù)流程、設(shè)計(jì)套餐產(chǎn)品等，為客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)、物超所值的養(yǎng)護(hù)服 務(wù)，從而提高客戶滿意度、降低客戶流失率。 2021年，一汽 大眾售后服務(wù)方面榮獲的各項(xiàng)榮譽(yù)和獎項(xiàng)也紛至沓來： 一汽 大眾榮獲“ 20212021年度中國最佳客戶服務(wù)獎”； 一汽 大眾榮獲 2021年中國汽車“金扳手獎 —— 價值體現(xiàn)獎”； 一汽 大眾榮獲 2021中國汽車品牌售后服務(wù)滿意度獎。 10）回訪比例不少于二分之一。 2）不要講話太快，一方面給沒有準(zhǔn)備的用戶時間和機(jī)會回憶細(xì)節(jié)，另一方 面避免用戶覺得你很著忙。 6）告知某 些備件的剩余使用壽命（制動 /輪胎）。 5）停車并記錄停車位。 （ 7）技師在維修工作定單上簽字。 2）預(yù)約好的服務(wù)顧問要在場。 5）全面徹底的維修檢查。 8）定好技術(shù)方案（對于重復(fù)維修、疑難問題）。 10）告訴用戶帶相關(guān)的資料（隨車文件、防盜器密碼、防盜螺栓鑰匙、維修 記錄等）。 2）詢問行駛里程。 （ 7） HST 應(yīng)用 相關(guān)維修人員掌握相關(guān) HST活頁中內(nèi)容后，以此為技術(shù)指導(dǎo)，能夠處理實(shí) 際問題。 技術(shù)經(jīng)理為經(jīng)銷商技術(shù)方面工作的主管人員，經(jīng)銷商必須按照規(guī)定設(shè)立技術(shù) 經(jīng)理并給技術(shù)經(jīng)理提供適當(dāng)?shù)墓ぷ鳁l件，技術(shù)經(jīng)理對各項(xiàng)工作內(nèi)容負(fù)全責(zé)。 （ 6）凡經(jīng)售前服務(wù)的車輛必須完好，經(jīng)銷商要對此負(fù)責(zé)；凡屬質(zhì)量問題， 費(fèi)用由廠家承擔(dān)，屬非質(zhì)量問題，費(fèi)用由責(zé)任單位承擔(dān)。所以為了保證車輛正常使用和處于良好的技術(shù)狀態(tài)，使車輛在到達(dá)用戶手中 之前，排除由于質(zhì)量、運(yùn)輸及儲運(yùn)等原因所造成的各種故障，使其完全符合主機(jī) 廠的出廠標(biāo)準(zhǔn)，滿足用戶的要求，從而在各方面提高所有售前單位的知名度及聲 譽(yù)，主機(jī)廠對售前的系列產(chǎn)品全部進(jìn)行售前檢查，此項(xiàng)工作由全國各地經(jīng)銷商承 擔(dān)。 6）負(fù)責(zé)經(jīng)銷商內(nèi)部的 IT 信息工作。 （ 3）素質(zhì)要求： 1）高中、技?；蛑械嚷殬I(yè)學(xué)校以上文化程度； 2）具有文件資料管理知識； 3）了解庫房管理知識。以下是一汽 大 眾公司對經(jīng)銷商服務(wù)崗位的描述。因而人力計(jì)劃的特征有：①確定人力資源 要求；②確定所需人力的質(zhì)量和數(shù)量；③確定組織中各層次的要求；④確定短期 需求和長期需求；⑤確定獲取這些資源的途徑；⑥制定包括成本因素的詳細(xì)計(jì)劃。為 了有效地管理人力資源就需要一些技能，包括技術(shù)上的和行為上的技能，如果沒 有這些技能，人們將不得不依賴于直覺。 （ 5）一汽 大眾特約經(jīng)銷商工作流程圖 （ 6）一汽 大眾轎車產(chǎn)品 7500公里首保規(guī)定。要求如下： 一汽 大眾公司采用 CMYK模式定義顏色。 （ 5）開工時間。經(jīng)銷商應(yīng)在一個月內(nèi)向一汽 大眾 公司建筑規(guī)劃員提供詳細(xì)的場地規(guī)劃紅線圖及場地周圍環(huán)境照片。 （ 2）經(jīng)銷商的建設(shè)依據(jù)一汽 大眾公司的標(biāo)準(zhǔn)。 （ 9）對于具備一定維修基礎(chǔ)的經(jīng)銷商，可以以書面形式向現(xiàn)場管理部申請 開展過渡性服務(wù)。 （ 2）經(jīng)銷商自簽訂《意向性協(xié)議》起兩個月之內(nèi)，必須按照一汽 大眾公司 關(guān)于經(jīng)銷商組織機(jī)構(gòu)及人員任職管理規(guī)定設(shè)立組織機(jī)構(gòu)、申報各個崗位人員，將 組織機(jī)構(gòu)及人員任職資格表報現(xiàn)場管理部審批。 、經(jīng)銷商、用戶三者關(guān)系 主機(jī)廠、經(jīng)銷商、用戶三者關(guān)系如圖 31所示。 200萬輛，既是服務(wù)時代的基礎(chǔ)， 也是服務(wù)時代的開始。比如經(jīng)銷商服務(wù)客戶是需要投入的，但這種投入也許沒有給這家經(jīng)銷商帶來直接利益，但給 一汽大眾的品牌增加了美譽(yù)度，這種行為就需要主機(jī)廠進(jìn)行鼓勵。但隨著一汽大眾產(chǎn)品的競爭能力越來越強(qiáng)，售 后服務(wù)越來越得到重視，吸引的人才越來越多，其中有一些就是回流人才。許多經(jīng)銷商已 經(jīng)把應(yīng)急維修當(dāng)成推廣、維護(hù)公司形象的重要手段。在“嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛”售后服務(wù)品牌推出一周年 的考察活動中，經(jīng)銷商的感受尤其特出。 （ 5）個性。屬性“耐用”可以轉(zhuǎn)化成為 功能利益。 品牌的要點(diǎn)，是銷售者向購買者長期提供的一組特定的特點(diǎn)、利益和服務(wù)。世界知名的大汽車公司為建立品牌慷慨地花費(fèi)， 這些公司即使 不在國內(nèi)生產(chǎn)這些產(chǎn)品，該品牌名字也能繼續(xù)使顧客保持忠誠。體驗(yàn)完 畢后，技術(shù)經(jīng)理在會議室向體驗(yàn)者介紹了一汽 大眾的新產(chǎn)品、新技術(shù)，以及汽 車使用保養(yǎng)的相關(guān)注意事項(xiàng)，解答用戶提出的使用問題。一汽 大眾公司現(xiàn)在擁有 全國最大的汽車售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，向經(jīng)銷商提供先進(jìn)的經(jīng)營管理模式并加以輔導(dǎo)， 對經(jīng)銷商提出嚴(yán)格的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并加以監(jiān)控，向經(jīng)銷商提供全面的管理、技術(shù)、 服務(wù)培訓(xùn)以提高員工素質(zhì)來保證服務(wù)質(zhì)量，所以這些都使一汽 大眾公司的售后 服務(wù)客戶滿意度連年名列國內(nèi)品牌前茅，也推動了一汽 大眾公司產(chǎn)品策略和營 銷策略的實(shí)施，保證了一汽 大眾公司的產(chǎn)銷量和市場占有率的不斷提高。 一汽 大眾汽車于 2021年 1月至 2月舉辦的“傲冬服務(wù)行動”深受消費(fèi)者歡 迎，效果反映熱烈。 藉此體驗(yàn)活動，一汽 大眾向用戶詳細(xì)闡述了“ 9個一”的售后服務(wù)：將在 “一”分鐘內(nèi)接待您；給您提供“一”個公開、透明的價格標(biāo)準(zhǔn)；維修前，為您 提供“一”套完整的維修方案；為您提供“一”個舒適整潔的休息空間；按照約 定在第“一”時間交付您的愛車；維修后，為您解釋在本店“一”切消費(fèi)內(nèi)容； 每次來店將免費(fèi)為您清洗車輛“一”次；為您提供原廠備件一年或十萬公里的質(zhì) 量擔(dān)保；為您的愛車提供專業(yè)的每“一”天 24 小時救援服務(wù)保障。 區(qū)別專業(yè)的營銷者的最佳方式也許是看他們是否擁有對品牌的創(chuàng)造、維護(hù)、 保護(hù)和擴(kuò)展的能力。 最好的品牌傳達(dá)了質(zhì)量的保證。屬性昂貴可以轉(zhuǎn)換成情感利益。品牌代表了一定的個性。 4S店的老總們都是信心百倍，對于一汽 大眾的產(chǎn)品充滿信心，對于一汽 大眾的服務(wù)充滿信心。正是由于認(rèn)識的提高，服務(wù) 電話也從應(yīng)付變成真正的服務(wù)窗口。 服務(wù)品牌的推出，標(biāo)志著一汽大眾的新時代到來。出于這種考慮， 一汽大眾提供金額龐大的獎勵，設(shè)計(jì)出服務(wù)排名獎和服務(wù)進(jìn)步獎，專門獎勵經(jīng)銷 商的售后服務(wù)部門。 在當(dāng)今的社會中，大多數(shù)的生產(chǎn)者并不是將其產(chǎn)品直接出售給最終用戶。 16 從以上關(guān)系可以看出，主機(jī)廠、經(jīng)銷商和用戶都有自己追求的目標(biāo)，而主機(jī) 廠、經(jīng)銷商所追求的目標(biāo)，是取決于用戶的選擇的，只有更多的用戶購買了主機(jī) 廠的產(chǎn)品，主機(jī)廠才能實(shí)現(xiàn)提高汽車產(chǎn)銷量和汽車市場占有率的目的，才能取得 良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。 （ 3）籌建過程中，應(yīng)嚴(yán)格按照一汽 大眾公司現(xiàn)場管理部編制的經(jīng)銷商建設(shè) 標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行組織建設(shè)，廠房設(shè)計(jì)圖紙應(yīng)經(jīng)現(xiàn)場管理部建筑規(guī)劃員審定后，進(jìn)行施工 建設(shè)；廠區(qū)平面規(guī)劃可與當(dāng)?shù)噩F(xiàn)場代表或現(xiàn)場管理部有關(guān)人員協(xié)商規(guī)劃。 （ 10）經(jīng)銷商如具備開業(yè)基本條件后，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)向現(xiàn)場管理部以書面 形式申請開業(yè)。 （ 3）建筑在功能、環(huán)境和廣告作用等方面達(dá)到高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范化的 要求。若屬于改（擴(kuò)） 建上程應(yīng)提供已有建筑的總平面圖、平面圖、立向圖、剖面圖和照片。若經(jīng)銷商簽訂《意向件的議》后六個月沒有任何信息或六 個月內(nèi)沒完成建筑方案視為經(jīng)銷商自動放棄協(xié)議。 基本色：在一汽 大眾公司所定義的顏色體系中，“大眾藍(lán)”是在各種媒體中 使用的基本色，白色是與基本色配合使用的必要的元素，銀色一般用于較高級標(biāo) 識的襯底。 （ 7）室外立式標(biāo)識牌。人 力資源管理基本上要解決的問題是： 尋找合適的人員，為其安排合適的工作，為了更好地完成工作對其進(jìn)行培訓(xùn)和指 導(dǎo)，提供良好的工作環(huán)境去激勵員工并保持這種激勵，以使企業(yè)和員工獲得匯報 并得到承認(rèn)。 在制定人力計(jì)劃的時候，還必須考慮到企業(yè)的政策、目標(biāo)和計(jì)劃。 一汽 大眾公司根據(jù)經(jīng)銷商所要完成的售后服務(wù)工作，科學(xué)的構(gòu)建了經(jīng)銷商 組織機(jī)構(gòu)，并對各崗位的崗位職責(zé)作了明確規(guī)定，為了滿足各崗位工作要求，也 對不同崗位的任職條件做出了明確規(guī)定。 （ 1）直接上級 :備件經(jīng)理 （ 2）職責(zé)與權(quán)限： 1）制定備件訂購計(jì)劃 ,并向主機(jī)廠備件部門發(fā)出備件訂單開展備件訂貨工 作； 2）負(fù)責(zé)備件訂貨發(fā)票的審核； 3）負(fù)責(zé)備件訂貨資料的存檔； 4）負(fù)責(zé)填寫《索賠申請單》，向主機(jī)廠備件部門提出備件索賠； 5）通知財(cái)務(wù)部及時向 主機(jī)廠結(jié)算備件款； 6）負(fù)責(zé)制定備件的儲備定額及最低庫存量； 7）負(fù)責(zé)到貨備件的信息輸入電腦，填寫本單位備件業(yè)務(wù)報表 ,對市場及訂 貨行預(yù)測，并將有關(guān)信息反饋給主機(jī)廠備件部門。 （ 3）素質(zhì)要求 : 1）具有中專以上文化程度，計(jì)算機(jī)或相關(guān)專業(yè)； 2）了解汽車構(gòu)造、汽車維修知識，二年以上工作經(jīng)驗(yàn)； 3）具有較好的語言表達(dá)能力； 4）熟悉汽車駕駛，有駕駛執(zhí)照。一汽 大眾公司的要求如下： （ 1）范圍：從儲運(yùn)部門發(fā)運(yùn)開始到銷售部門銷售給最終