【正文】 操作：可與房地產(chǎn)公司合辦或單獨主辦。 （ 2）樓盤銷售階段：重點作好對開發(fā)商與售樓部的公關(guān)，多進(jìn)行感情溝通，要設(shè)法獲得業(yè)主檔案；另外把宣傳 資料、小禮品放入售樓部，請其代為派發(fā)；可能的話，將廣告牌、 X 架、小展架，放在售樓中心進(jìn)行宣傳。 公益廣告：贊助制作小區(qū)樓層牌、門牌號碼、電梯間內(nèi)的宣傳海報、公益標(biāo)語，贊助制作小區(qū)公益宣傳牌、告示欄、指示牌、廣告電子時鐘、小區(qū)座椅、小區(qū)物業(yè)雜志。 （一） 商品房 特點：裝修時間長，裝修檔次要求較高，零散，房東間關(guān)系相對封閉，信賴家裝公司。 培訓(xùn)： 見第三章 制度：建立小區(qū)推廣部門的基本制度，主要包括： 《小區(qū)推廣部崗位職責(zé)》、《小區(qū)推廣實操手冊》、《小區(qū)推廣人員考核、激勵辦法》、《小區(qū)推廣物料管理辦法》、《小區(qū)推廣樣板管理辦法》等。 一、 建立專職小區(qū)推廣隊伍 小區(qū)推廣部（組）一般由 210人組成，最少 2 人，設(shè)一名經(jīng)理或主管，下設(shè)若干個小組，一般以 23人為一組，以組為單位來進(jìn)行小區(qū)開發(fā)。 ，客戶、經(jīng)銷商 （直營店） 、總公司三方可請有關(guān)專家或技術(shù)人員裁決。接到此投訴后，應(yīng)于 24小時 內(nèi) 售后主管 到現(xiàn)場勘查。施工人員在施工時間不得關(guān)機(jī)，以方便聯(lián)系 2 9 清場 剩余物品必須打包捆好，以防劃傷， 2 請消費者對木門施工質(zhì)量進(jìn)行簽名驗收，填寫《盛友木門驗收單及質(zhì)量跟蹤單》并將客戶聯(lián)和安心服務(wù)手冊留予消費者 2 向客戶講解木門保養(yǎng)知識及使用注意事項與征詢客戶對公司產(chǎn)品及服務(wù)的意見與建 議并記錄反饋 2 讓消費者填寫《盛友木門驗收單及質(zhì)量跟蹤單》并一聯(lián)留客戶，一單帶回交售后專員處，由售后專員對客戶進(jìn)行電話回訪 2 盛友門業(yè) 自營店運營手冊 25 第八章 客戶投訴處理 投訴處理，關(guān)鍵查責(zé)任，怎樣處理，處理后客戶是否會滿意 ？ 經(jīng)費應(yīng)核算，怎樣分配，何時結(jié)算，了解到客戶為人通情達(dá)理還是蠻不講理，均要心里有數(shù) 。（注意：門洞高度是指從已做好門口地板工程的凈高度） 木紋交錯色差上屬于正?，F(xiàn)象，因為木材紋路橫豎反光不同。 （ 3）門扇左、右、上縫隙一致，具體尺寸為：飾面實木門、實木門為 45mm，平板門為 34mm，門扇距地縫為： 89mm。 ④ 在門套采口處粘貼隔音防撞條。 ② 鋸立套板頂端組裝缺口： a、 先將組裝好的立套板頂端鋸成同一平面，且與立套板成 90 度直角。 門洞的墻后： 水平測量墻體厚度，選取五個以上的測量點進(jìn)行測量，其中最大值為墻體厚度。拒不執(zhí)行的，將追究法律責(zé)任。 愛護(hù)車輛，節(jié)省油耗，保持車內(nèi)外干凈整潔。出庫要憑出庫單據(jù)方可辦理出貨。 妥善保管好自己的安裝工具，注意維護(hù)保養(yǎng)。 及時有效的反饋顧客意見和建議，提出合理化建議。所有施工流程、工作禮儀都有明確的規(guī)定。（ C） 實施說明： 店長直接對本店 員工進(jìn)行監(jiān)管，違紀(jì)行為要進(jìn)行說明教育，并實施相宜的 A、 B、 C處罰，并記錄備案。（ A） 2對顧客要求不理不睬。（ B） 1謊報庫存、銷售等數(shù)據(jù)。（ A） 工作時間看書、雜志、報紙。一個月累計兩次違反扣除當(dāng)月獎金與基本工資，予以除名解聘。班組競選（書面問答，現(xiàn)場模擬） 獎勵辦法：張榜表揚，班組每人發(fā)放 50 元 獎金或組織一次團(tuán)體聯(lián)誼活動。滿勤，無調(diào)班、病、事假、遲到、早退、曠工 （ 4） 第三聯(lián)交予顧客 注： ①合理的預(yù)計工期，做到言而有信，一般木門的生產(chǎn)工期為 25天，加上運輸時間大約需要 45 天左右。 二、 銷售 單據(jù)流轉(zhuǎn)規(guī)范 （ 一 ） 付款方式 交 500元定金后，可以安排上門量尺 ；訂單確定時交總貨款的 50%作為預(yù)付款 ， 則可下 單 安排生產(chǎn)；安裝送貨前 結(jié)清貨款。 離店 ”“請慢走。“謝謝光臨 /惠顧。 ★注意 ： 在交遞現(xiàn)金、發(fā)票及貨品時要雙手呈送，高度重視顧客。 收銀 復(fù)核隔夜 /交班票據(jù)、現(xiàn)金；準(zhǔn)備好票據(jù)、零錢、計算器、文具等工作用品。 ★注意： ①不宜站在顧客身后與側(cè)后方介紹，應(yīng)在正前方或側(cè)前方。 ② 顧客帶有太多物品的應(yīng)主動上前請顧客將東西暫存形象臺。 精神飽滿，隨時為顧客提供微笑，平和的“親情”服務(wù)。補(bǔ)妝必須回避店堂，不可在營業(yè)場所補(bǔ)妝 。 店面 調(diào)整布置由城市經(jīng)理與店長、導(dǎo)購員共同設(shè)計，最終實施由店長全面控制，城市經(jīng) 理監(jiān)督。 由店長主持進(jìn)行每天的早班會，時間限定 5分鐘以內(nèi)。調(diào)班每人一個月累計不超過 3次。每位員工必須更換好工作服，化妝完畢方可簽到，簽到時填注到崗時間。 主動學(xué)習(xí)商品相關(guān)知識，逐步提高業(yè)務(wù)技能。（變更陳列場所、改變廣告內(nèi)容、研究商品說明方法等） 二、 導(dǎo)購員 人員配備： 營業(yè)面積在 180平以下 2人， 180300平 4人， 300500平 6人 ， 500700平 8人 。 （ 2） 應(yīng)按雙休日、平常日、月初、月中（發(fā)薪）、月末等，不同時期分配不同指標(biāo)。對上級安排的工作有很好的執(zhí)行力。如需折扣則實際提成率按折扣比率下降 特價門提成比率為 1% 工程訂單提成工資： A、 按指導(dǎo)價接單的，提成比率為 2%，如需折扣（包括返款），則實際提成比率按折扣比率下降。 試用期間： 基礎(chǔ)工資 1000 元 +銷售額提成 注：新業(yè)務(wù)員試用期一個月，不享受補(bǔ)助及月度獎勵。 地板項目按 5%計算提取提成工資 獎金制度： 對每月訂單量前兩名的導(dǎo)購給予獎金，第一名獎勵200 元，第二名獎勵 100元 年度獎金（店長）：年任務(wù)銷售額 % 70% 完成 80%以上（含 80%）年銷售額 % 80% 70% 完成 70%以上（含 70%）年銷售額 % 70% 70% 完成 70%以下沒有年度獎金 試用期間： 店長工資 1500 元（導(dǎo)購工資 1000） +補(bǔ)助 8 元 /天 注：新營業(yè)員試用期 2 個月，試用期期間不享受提成。襯衫折價價值 =（ 2年 工作時間） /2年初始價值。一般不提倡加班，店長要合理安排輪休。 《 木門的工藝結(jié)構(gòu)與生產(chǎn)流程 》 主要講解木門的生產(chǎn)工藝、生產(chǎn)流程、結(jié)構(gòu)參數(shù)、產(chǎn)品種類、木門表面處理效果 。 二、 培訓(xùn)制度 新員工進(jìn)入公司，須先接受 總公司 人力資源部 與市場部 主辦的入職培訓(xùn)。 （ 2） 店長和導(dǎo)購 勞動 關(guān)系隸屬各地區(qū) 自營 店管理 。 招聘申請 由城市經(jīng)理填寫招聘申請表（見附表）報市場 部，經(jīng)總公司 市場部 核準(zhǔn) 上報人力資源部 后，下發(fā)執(zhí)行。 招聘 公開廣告（報紙；通告；人才招聘中心、夜市；職業(yè)介紹所；同事推薦等） 注： 各自營店應(yīng)按標(biāo)配配置人力資源。 （ 3） 所有員工總公司市場部 必須 備案。通過入職培訓(xùn)，培養(yǎng)共同的價值觀，明確公司的方針和發(fā)展方向；使新員工明白所從事工作的意義 ,明確自己工作的職責(zé) 、 程序 ,考核標(biāo)準(zhǔn)及其應(yīng)當(dāng)具備的素質(zhì) ， 同時讓其對公司概況有一個初步了解。 《導(dǎo)購禮儀規(guī)范》 主要講解 導(dǎo)購如何在顧客面前樹立良好的第一印象， 使之明確 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是成交的先決條件，末位 效應(yīng)等。 工資發(fā)放，每月發(fā)放一次，通常在 每月 15日發(fā)放 前一個整月 工資、獎金， 專賣店 每月 5日前將 工資、獎金核算 ，并上報市場部，經(jīng)財務(wù)部審核后發(fā)放 。 （三） 薪資 工資總額：基本工資 +話費補(bǔ)助 +餐費補(bǔ)助 +提成工資 +完成任務(wù)獎金 基本工資 1200 元，餐費補(bǔ)助每日 8元。 模 式 二 個 人 業(yè) 績 制 工資總額：基本工資 +餐費補(bǔ)助 +提成工資 +月度獎金 +年度獎金 (店長 ) 店長基本工資 2021 元，導(dǎo)購基本工資 1200 元，餐費補(bǔ)助每日 8 元。 B、高于指導(dǎo)價接單的，指導(dǎo)價部分按 2%計算提成工資，高于 部分則按 20%計算提成工資。 （一） 店長的資質(zhì)與具備條件 性格 （ 1） 擁有積極的性格 （ 2） 擁有忍耐力，本性要求勤勉 （ 3） 擁有明朗的性格 （ 4） 擁有包容力、要充滿愛心 能力方面 （ 1） 擁有良好的銷售能力及說服力 （ 2） 對木門產(chǎn)品擁有深刻 理解力 （ 3） 擁有指導(dǎo)部屬的能力、統(tǒng)御力 （ 4） 擁有圓滑處理人際關(guān)系的能力 （ 5） 能因應(yīng)各種情況作靈活處理 （ 6） 能給予部屬信賴感、激發(fā)部屬工作欲 （ 7） 擁有干勁及創(chuàng)造性 （ 8） 對公司忠心和高度的責(zé)任感 知識方面 （ 1） 具有能觀察出消費者變化的知識 （ 2） 具有關(guān)于門業(yè)產(chǎn)品的變化及今后演變的知識 （ 3） 具有關(guān)于店面經(jīng)營技術(shù)及管理技術(shù)的知識 （ 4） 具有關(guān)于公司的歷史、制度組織、理念的知識 （ 5） 具有關(guān)于店鋪的計劃策定方法的知識 （二） 店長的工作說明書 職稱：店長 基本功能：通過管理與監(jiān)督，掌握專賣店的日常銷售工作 各種關(guān)系 上司： 城市經(jīng)理 下屬：店 員 職責(zé) （ 1） 以業(yè)績達(dá)成為最高任務(wù)，分配目標(biāo)，落實到人，并呈公司主管核準(zhǔn) 盛友門業(yè) 自營店運營手冊 8 （ 2） 主持早、晚訓(xùn)，做好記錄 （ 3） 不影響正常營業(yè)，合理排班，必須做好交接班記錄 （ 4） 必須遵守導(dǎo)購員守則，以身作則，對店員的服務(wù)態(tài)度，銷售技巧進(jìn)行指導(dǎo)，對新員工進(jìn)行培訓(xùn)，做好每日考勤工作 （ 5） 按 規(guī)定作休，周六、周日不得休息，本人請假要有代理人，并報城市經(jīng)理 批準(zhǔn)由人事備案，不得私自換班 （ 5） 對銷售工作進(jìn)行分析 店長的權(quán)利 （ 1） 店員如果有違反規(guī)定外的事情，可做彈性處理。 （ 3） 根據(jù)店員的銷售能力，按其銷售額分配獎金。 職位描述：有良好的語言組織能力，善于溝通，具有親和力，有團(tuán)隊意識，具備良好的業(yè)務(wù)知識，積極主動的工作。 收集客戶資料及客戶對商品的建議與要求。 同時全體員工整裝就位，要求服裝保持整齊清潔，不得披頭散發(fā)，保持淡雅清妝，不得戴炫耀性飾物，工作牌佩戴端正。一個星期不超過 1次。 清潔整理要求： （ 1） 所有硬件設(shè)備上無明顯落塵，干凈明亮，洗手間無異味、異物。每半月應(yīng)經(jīng)行全面衛(wèi)生清理一次。工作時間不允許補(bǔ)妝 /化妝，飯后有 10 分鐘補(bǔ)妝時間。 （ 2） 服務(wù)位置規(guī)定 導(dǎo)購員分別在大門附近和店鋪中間位置，不允放扎堆、靠墻、靠產(chǎn)品、靠沙發(fā)。 ③ 下雨天要準(zhǔn)備好干凈的水桶，請顧客將雨傘放到水桶中。 ②介紹時機(jī)一般是顧客稍作觀察，駐留于某處盯住某款商品；伸手觸摸；與朋友談?wù)撋唐?；請?dǎo)購員推薦時。負(fù)責(zé)現(xiàn)金保管，不準(zhǔn)私自挪用或外借。 ① 所有票據(jù)不得涂改字跡，否則一律作廢，填寫票據(jù)時相關(guān)欄目均要填滿，不準(zhǔn)漏填或簡化，字跡工整不可草書?！薄皻g迎下次再來?！薄罢姹?，沒有選中合適的門，歡迎下次再來 /您能把電話留給我們，等新貨到了通知您，好嗎？” ★ 注意：當(dāng)顧客拿著太多零碎的東西時，應(yīng)主動為之提供公司形象紙袋。離店時間必須是打烊規(guī)定時間。 盛友門業(yè) 自營店運營手冊 15 （二） 訂 貨流程 展廳選門 → 簽訂 貨合同收 500元定金 → 上門初次測量 → 二次測量（在需要時） → 簽訂 銷售合同 ,交付 預(yù)付款 → 安排生產(chǎn) → 結(jié)清貨款 → 送貨安裝 → 簽發(fā)收據(jù)和保修卡 具體實施人：導(dǎo)購：→開具預(yù)付定金→開具預(yù)付款收據(jù)→開具訂貨合同 收銀：→收取預(yù)付定金→收取預(yù)付款 店長 ：→審核 銷售 合同（對顧客的）→下生產(chǎn)合同 →收回執(zhí)單→通知打款 售后：→上門測量→填寫 測量 單據(jù) →安排安裝→售后驗收→交顧客驗收→電話回訪。 盛友門業(yè) 自營店運營手冊 16 應(yīng)給顧客以合理的時間安排 —— 家裝是有程序的工作；另也方便顧客安排其他的事情，如婚期等特殊情況； ②表單填寫完畢正確，并且校單準(zhǔn)確； 單與單的校對， 訂貨合同 與 銷售 合同單、測量單之間的校對 單據(jù)與顧客“真實意愿”的核對 —— 顧客的簽字很多都是形式 ③對延期訂單應(yīng)有預(yù)警機(jī)制，以跟蹤表為準(zhǔn)，對在交貨期內(nèi)確實完成不了的訂單，導(dǎo)購應(yīng)及時與客戶聯(lián)系，確定準(zhǔn)確時間，取得顧客諒解。儀表儀容優(yōu)良，化妝適宜，衣著整潔，精神面貌好 二、 處罰條例 A類：對初犯者進(jìn)行口頭提醒，每次罰款 5元。扣除班組分 10 分。（ A） 工作時間非公接待親朋，親朋在工作場所逗留 35 分鐘（ A）； 515 分鐘（ B）； 15 分鐘以上（ C）。（ B） 1不及時報告遺失或缺溢財物。（ A） 2營業(yè)時間補(bǔ) /化妝。處罰金額從本月工資中扣除。在提高和完善服務(wù)的基礎(chǔ)上打造一支高效的施工隊伍，隨時為客戶提供專業(yè)級的服務(wù)。 每月 30 日對本月工作做全面 匯總，以書面形式呈報城市經(jīng)理 （市場部經(jīng)理） 對