【正文】 安管部 負責(zé) 社區(qū)文化活動 現(xiàn)場的 安全保 衛(wèi) 工作，包括 維 持秩序、疏 導(dǎo)車輛 、方向指引、物品搬 運 等。 禮賓部工作手冊 文件編號： BPP/WICSA/0 9 作業(yè)指導(dǎo)書 版 本 號： A 生效日期： 20210525 頁 碼： 第 45 頁 共 151 頁 5 支持文件 《客服人員行為規(guī)范》 《日常用語規(guī)范》 《業(yè)戶通知法 方管理控制程序》 《通告欄管理工作標準》 《內(nèi)部溝通程序》 《業(yè)戶服務(wù)提供控制程序》 6 相關(guān)記錄 《報名表》 《登記表》 禮賓部工作手冊 文件編號： BPP/WICSA/0 9 作業(yè)指導(dǎo)書 版 本 號： A 生效日期： 20210525 頁 碼： 第 46 頁 共 151 頁 作業(yè)指導(dǎo)書名稱 萬圣節(jié)活動安排 作業(yè)指導(dǎo)書編號 BPP/WICS04A/0 1 目的 通 過開 展健康豐富的活 動 ，加 強 物 業(yè) 公司與 業(yè)戶 的 溝 通。請有意參加的業(yè)主于 12 月 13 日前帶兒童作品在各大堂前臺報名登記。 2 適用范圍 適用于本公司組織業(yè)戶活 動 及社區(qū)文化建設(shè)的全 過 程。聘請兩名民間藝人，吹糖人（或捏面人）、剪紙為業(yè)主現(xiàn)場獻藝，免費贈送給業(yè)主。 禮賓部經(jīng)理 負責(zé)編 制《年度社區(qū)文化活 動計 劃》，并 負責(zé)組織和實 施活動計劃。 禮賓部經(jīng)理負責(zé)監(jiān)督本文件的執(zhí)行。 5. 每月定期檢查綠化草坪完好情況、花草樹木生長情況，并做好詳細記錄。 積極參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平，自覺學(xué)習(xí)有關(guān)清潔衛(wèi)生知識，提高個人素質(zhì)。 2．須嚴格遵守各項規(guī)章制度，上班不遲到、不早退。 任職資格條件 所需知識：初中以上學(xué)歷， 綠化工作及管理方面相關(guān)知識 ； 所需技能：有豐富的園林綠化技能經(jīng)驗，有較強的工作責(zé)任心，有一定的溝通能力； 任職資格： 2 年以上酒店、高檔公寓物業(yè)管理本崗位工作經(jīng)驗 備注 禮賓部工作手冊 文件編號： BPP/WICSA/0 5 崗位說明 書 版 本 號： A 生效日期： 20210525 頁 碼： 第 18 頁 共 151 頁 職位名稱 保潔領(lǐng)班職位 職位編碼 CON12 主要工作內(nèi)容 1． 熟悉園區(qū)小品、設(shè)施分布，樓宇、樓坐排列 、車行道、人行道分布、綠地分布。 2． 提高綠化養(yǎng)護管理的知識和技能，熟悉花草樹木的品質(zhì)、名稱、特性和栽培管理方法，掌握花木病蟲害的防治方法、園林具械的使用方法。 主動為住戶進入電梯刷卡。 8．做好大堂來訪人員出入之登記工作。 任職資格： 1 年以上酒店、高檔公寓物業(yè)本崗位工作經(jīng)驗 備注 禮賓部工作手冊 文件編號： BPP/WICSA/0 5 崗位說明 書 版 本 號： A 生效日期： 20210525 頁 碼： 第 15 頁 共 151 頁 職位名稱 大堂主任職位 職位編碼 CON007 主要工作內(nèi)容 前臺接待主任全面負責(zé)本棟的客戶服務(wù)工作，對領(lǐng)班負責(zé)，同時維護大堂內(nèi)的正常秩序、衛(wèi)生及工程維修情況。 1負責(zé)業(yè)戶申辦機頂盒的聯(lián)系相關(guān)事宜。 任職資格： 1 年以上酒店、高檔公寓物業(yè)本崗位工作經(jīng)驗 備注 禮賓部工作手冊 文件編號： BPP/WICSA/0 5 崗位說明 書 版 本 號： A 生效日期： 20210525 頁 碼： 第 14 頁 共 151 頁 職位名稱 物業(yè)中心前臺崗位 職位編碼 CON010 主要工作內(nèi)容 接聽電話，記錄清楚，負責(zé)轉(zhuǎn)接各部門。 按照經(jīng)理及主管的要求起草各種文書。 聽取相關(guān)部門他們的意見和要求，為保潔、綠化工作創(chuàng)造必要的工作條件。 協(xié)助主管工作，做好工作日志、每周工作總結(jié)、每月工作總結(jié)。 任職資格條件 所需知識：大專以上學(xué)歷，禮儀、公共關(guān)系管理方面相關(guān)知識。文員崗位 禮賓部經(jīng)理 大堂主任崗位 禮 賓 部 副 經(jīng) 理 綠化、保潔 主管 綠化、保潔主管助理 正、副領(lǐng)班 禮賓部主管 物業(yè)中心前臺崗位 門童崗位 保潔領(lǐng)班崗位 綠化領(lǐng)班崗位 保潔員 綠化員 禮賓部工作手冊 文件編號： BPP/WICSA/0 5 崗位說明 書 版 本 號： A 生效日期： 20210525 頁 碼： 第 8 頁 共 151 頁 職位名稱 禮賓部經(jīng)理職位 職位編碼 CON001 主要工作內(nèi)容 1. 全面主持禮賓部各項日常工作； 2. 負責(zé)園區(qū)保潔、綠化及大堂的日常管理工作； 3. 正確理解上級領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)營思想，負責(zé)向本部門員工傳達公司的決定及精神，認真檢查監(jiān)督本部門各項工作落實情況，并接受上級領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和監(jiān)督； 4. 根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定制定本部門崗位職責(zé)、管理制度、工作程序、考核及獎罰辦法，檢查本部門人員執(zhí)行情況； 5. 負責(zé)制定本部門工作目標及工作計劃（年、季、月、），監(jiān)督檢查本部門各項工作執(zhí)行情況， 審核本部門人員的工作報表，確保計劃工作按時按量完成； 6. 負責(zé)制定本部門培訓(xùn)計劃，按公司培訓(xùn)要求及本部門培訓(xùn)計劃對員工進行培訓(xùn)，定期對本部門人員進行考核，公正、公平地評價員工的工作，提出合理的獎罰意見； 7. 檢查本部門人員的工作是否合理安排，分工明確，工作量飽滿，并定期巡視檢查人員的服務(wù)質(zhì)量，及時發(fā)現(xiàn)問題并將巡視檢查結(jié)果通報本部門相關(guān)人員，要求其迅速整改服務(wù)規(guī)范； 8. 主持本部門的工作例會，聽取本部門人員的工作匯報，評議工作中出現(xiàn)的問題，及時提出解決方案并做出處理； 9. 負責(zé)受理、處理重點業(yè)戶投訴工作； 10. 定期走訪業(yè)戶，主動 與業(yè)戶進行溝通，宣傳公司政策方針，引導(dǎo)輿論走向； 11. 掌握了解業(yè)戶動態(tài)信息，做好管理處各部門與業(yè)戶間的各項管理費及租金的收取，掌握收費情況，及時匯報公司領(lǐng)導(dǎo)； 12. 負責(zé)對惡意欠費的業(yè)戶進行法律追繳； 13. 及時處理突發(fā)事件，重大事故在 12 小時內(nèi)提交事故處理報告及相關(guān)保險事宜； 14. 關(guān)心員工的生活，組織員工參加有意義的文體活動，調(diào)動員工的積極性； 15. 負責(zé)社區(qū)文化活動的策劃組織安排工作； 16. 向相關(guān)部門反饋及統(tǒng)計業(yè)主的相關(guān)信息，并保持與其他各部的良好合作； 17. 完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 3． 住戶整體滿意率達到 85%以上。 ISO9001:2021 質(zhì)量管理體系第三層次文件 禮賓部 工作手冊 生效日期 ： 20210525 北京匯俊物業(yè)管理有限公司 發(fā) 布編 寫：徐國偉 穆瑞霞 吳俊紅 劉 芬 審 核：徐國偉 批 準：朱 燕 受控狀態(tài) ： 文件編號 ： BPP/WJCSA/0 版 /次修改： A/0 發(fā)放號碼 ： 禮賓部工作手冊 文件編號： BPP/WICSA/0 目 錄 版 本 號： A 生效日期： 20210525 頁 碼： 第 2 頁 共 151 頁 1 總要求 ???? ?????????????????? ???? 第 3 頁 2 部門工作職責(zé) ??? ???????????????????? 第 4 頁 3 質(zhì)量目標 ??? ????? ?????????????? ??? 第 6 頁 4 組織機構(gòu) ????? ???????? ????????? ??? 第 7 頁 5 崗位 說明書 ?????????????????????? ?? 第 8 頁 6 適用的體系文件清單 ????? ????? ? ??? ???? ?? 第 22 頁 7 適用的法律法規(guī)文件清單 ?? ?????? ??? ? ? ? ? ??? 第 27 頁 8 記錄清單 ????? ???????????????????? 第 30 頁 9 作業(yè)指導(dǎo)書 ???? ???? ??????????? ????? 第 39 頁 10 記錄表格 ???????????????????????? 第 151 頁 禮賓部工作手冊 文件編號： BPP/WICSA/0 1 總要求 版 本 號： A 生效日期： 20210525 頁 碼： 第 3 頁 共 151 頁 建章立制，是北京匯俊物業(yè)管理有限公司（ Beijing Premier Management .）成立后，對各項物業(yè)管理及服務(wù)提供實現(xiàn)制度化、規(guī)范化管理所采取的第一步舉措。 4． 員工滿意率 80% 以上 禮 賓部 1． 反饋及時率 100%（即在規(guī)定的時限內(nèi)回復(fù)） 2． 調(diào)查問卷覆蓋率 90%以上，回收 率 30%以上 3． 禮賓部投訴回訪滿意率 90%以上，其他特約服務(wù)滿意率 95%以上 4． 客戶 服務(wù)整體滿意率 85%以上 5． 針對本部門的投訴處理滿意率 在 85%以上 6． 衛(wèi)生抽檢合格率 90% 7． 保結(jié) 服務(wù) 整體滿意率 95%以上 8． 園區(qū)綠化帶 無裸露土地 9． 綠化 服務(wù) 整體滿意率 95%以上 1． 第 5 項每周進行統(tǒng)計工作，要求回訪、反饋時限為三天。 任職資格條件 所需知識：大專以上學(xué)歷 ，禮儀、公 共關(guān)系處理方面相關(guān)知識。 所需技能：與國家政府部門保持良好的社會關(guān)系 ,出色的英語書面和口語表達能力，及良好的對內(nèi)對外溝通能力；有較強的工作責(zé)任心，適應(yīng)能力強； 任職資格： 需持全國物業(yè)管理國從業(yè)人員崗位證書， 2 年以上酒店、高檔公寓物業(yè)管理本 崗位工作經(jīng)驗 備注 禮賓部工作手冊 文件編號： BPP/WICSA/0 5 崗位說明 書 版 本 號： A 生效日期： 20210525 頁 碼： 第 11 頁 共 151 頁 職位名稱 禮賓正、副領(lǐng)班職位 職位編碼 CON005 主要工作內(nèi)容 禮賓部領(lǐng)班全面負責(zé)區(qū)域內(nèi)本班次各大堂前臺接待服務(wù)工作，對主管負責(zé)。 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 熟悉 各項保潔工作程序和工作標準，并以此檢查協(xié)作保潔公司的工作，指導(dǎo)保潔人員的操作。 做好本部門的工作會議記錄，整理，打印、分發(fā)工作。 負責(zé)辦理業(yè)主的入住手續(xù)，帶領(lǐng)業(yè)主驗房。 1負責(zé)每月給開發(fā)商財務(wù)傳真常住戶名單。 對待客戶要熱情，向客人介紹情況要認真細致，聽取客戶投訴及建議時要注意力集中，并做好記錄及解釋工作，及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報日常工作和業(yè)戶意見。 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 注意觀察攜帶物件外出樓層的人員，如有可疑要立即詢問。 3． 負責(zé)下屬的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。 2．記錄保潔員考勤，監(jiān)督保潔員按時到崗、離崗。上班期間不準會客、聚眾交談，以公帶私給業(yè)主提供有償服務(wù)。 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 6. 當(dāng)暴風(fēng)雨、臺風(fēng)來臨前，提前做好花草樹木的穩(wěn)固工作，采取相應(yīng)的保護措施，盡可能防止造成損失。 4 工作程序 及要求 業(yè)戶檔案資料內(nèi)容： 《入住確認單》 《住宅入伙業(yè)主異議工程清單》 《業(yè)主家庭情況登記表》 《業(yè)主緊急聯(lián)絡(luò)表》 《住戶證申請表》 《入伙資料 驗明收取確認表》 《接收文件確認書》 《住宅單位鑰匙交接書》 《區(qū)域防火責(zé)任書》（一式兩份） 《供暖協(xié)議書》（一式兩份） 《“物業(yè)管理公約”承諾書》（一式兩份） 維修記錄 業(yè)戶反饋資料 檔案管理要求 業(yè)戶辦理入住手續(xù)當(dāng)天，即建立業(yè)戶（租戶）檔案； 接業(yè)戶書面要求變更資料后，于當(dāng)天更新業(yè)戶（租戶）檔案； 禮賓部工作手冊 文件編號： BPP/WICSA/0 9 作業(yè)指導(dǎo)書 版 本 號： A 生效日期： 20210525 頁 碼： 第 40