【正文】 客：看你工作這么努力，那你一個(gè)月工資是多少？服務(wù)員：工資不重要，關(guān)鍵是開心?，F(xiàn)在我想從3個(gè)方面和大家分享一下我眼中的海底撈：不喜歡的事情也要做到最好我們現(xiàn)在的工作不見得人人都滿意，但是由于某種特定的原因（為了家庭、為了生活等等）迫使我們必須要工作，這是我們自然而然的就產(chǎn)生了一種心態(tài)，那就是為了工作而工作，久而久之就會(huì)造成消極思想，影響自己，也影響他人，致使工作缺乏積極主動(dòng)性，大致的體現(xiàn)為上班時(shí)無(wú)精打采，下班時(shí)動(dòng)如瘋兔。如今，杭州聯(lián)合農(nóng)村商業(yè)銀行成立在即，杭州聯(lián)合銀行的發(fā)展即將開啟新的篇章。海底撈所經(jīng)營(yíng)的是一種服務(wù)營(yíng)銷，服務(wù)營(yíng)銷是一種潛移默化的過(guò)程，經(jīng)營(yíng)的是人心。中國(guó)企業(yè)當(dāng)下面對(duì)的怎樣提升競(jìng)爭(zhēng)力的問題。書中有些部分也寫到了，海底撈的行業(yè)特點(diǎn)以及海底撈把這個(gè)特點(diǎn)抓牢做好。是要求，也是一種管理的目標(biāo)。不過(guò)看完書的內(nèi)容之后，不禁感慨：海底撈確實(shí)讓人學(xué)不會(huì)??！書中也不止一遍的提到：同樣是做餐飲的海底撈的同行們，有的學(xué)習(xí)海底撈為客戶擦皮鞋；有的學(xué)習(xí)海底撈為客戶 打折；有的干脆把海底撈的員工以優(yōu)厚的待遇挖走。＊迎賓微笑到位，可看到到八顆牙齒，并且熱情洋溢 ④ 用餐途中＊若看到顧客的手機(jī)放在桌上，五分鐘內(nèi)會(huì)有服務(wù)員將你的手機(jī)套上手機(jī)袋 ＊如果桌面沒有煙盅，看到顧客抽煙即時(shí)提供 ＊即時(shí)用專用木板打白湯鍋中產(chǎn)生的泡沫 ＊整個(gè)用餐途中提供23次熱毛巾 ＊點(diǎn)餐用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn) ＊店經(jīng)理與服務(wù)員會(huì)經(jīng)常巡臺(tái)分菜，在分菜的過(guò)程中會(huì)友善地跟顧客溝通。桌子套上桌布。因?yàn)樗呀?jīng)接受了這種嚴(yán)謹(jǐn)?shù)沫h(huán)境。五：一個(gè)服務(wù)員要有怎樣的精神面貌？答：做事要開朗、樂觀、大方，不拘謹(jǐn)，不扭捏，表里如一，襟懷坦然，不存心機(jī)，熱情，充滿活力，要有進(jìn)取上進(jìn)心；一切以企業(yè)為重，上班不帶任何情緒，遇事冷靜不慌，遇客人答問百問不煩，百答不厭。七：海底撈的店歌：《攜手明天》唱著同樣的旋律，共創(chuàng)美好的明天，懷著同樣的夢(mèng)想，時(shí)刻發(fā)奮圖強(qiáng)，為了飛躍成長(zhǎng)，為了創(chuàng)業(yè)而堅(jiān)強(qiáng)，心連心，一起度過(guò)艱難，手拉手，分秒并肩作戰(zhàn)，創(chuàng)造 奇跡，擁有夢(mèng)想，知恩圖報(bào)，雙手創(chuàng)造未來(lái)；帶著同樣的目標(biāo)，共創(chuàng)美好的明天，懷著家人的期望，時(shí)刻發(fā)奮圖強(qiáng)，帶著母親等長(zhǎng)城，終有一天會(huì)實(shí)現(xiàn)，心連心，一起度過(guò)艱難，手拉手，分秒并肩作戰(zhàn)，創(chuàng)造奇跡，擁有夢(mèng)想，知恩圖報(bào)，雙手創(chuàng)造未來(lái)。工作時(shí)間用餐廳電話辦理私事；工作時(shí)間吃東西聊天，圍成一團(tuán)；下班后不應(yīng)在店內(nèi)逗留，并且打擾其他正常上班員工；在店內(nèi)高聲喧嘩，發(fā)出怪叫或吹口哨；隨地吐痰，仍紙屑雜物；不遵守店內(nèi)安全條例；違反部門常規(guī)；工作時(shí)間佩戴手機(jī)（店經(jīng)理除外）；1在自己的負(fù)責(zé)范圍內(nèi)儲(chǔ)放飲料或私人物品。六：海底撈的14個(gè)崗位店長(zhǎng)、大堂經(jīng)理、后堂經(jīng)理（廚房）、吧臺(tái)、門迎、司機(jī)、保安、骨干員工、收貨、美甲（最優(yōu)秀的員工）、擦鞋（最優(yōu)秀的員工）、游樂園、電工、質(zhì)檢員工 七：培訓(xùn)基地對(duì)員工的要求排隊(duì)吃飯，必須排隊(duì)，不準(zhǔn)搶先；節(jié)約糧食；吃飯時(shí)腳不準(zhǔn)踩踏桌椅，必須放在地上，如有違反清理所有飯?zhí)米酪危淮蝻垥r(shí)必須給打飯的師傅說(shuō)聲“謝謝”；未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)離開培訓(xùn)基地，如有違反直接出名；男生儀容要求：必須留寸頭，剔須，剪指甲。1床上只能放枕頭、被子，適當(dāng)可備一個(gè)小盒子，并且床鋪必須干凈整潔，統(tǒng)一擺放整齊。乘坐電梯時(shí)一般情況下只能坐貨用電梯，人多時(shí)必須排隊(duì)等待，必須遵守電梯制度，一次不得超過(guò)13人，在電梯內(nèi)不準(zhǔn)抽煙。我們是一個(gè)大家庭，大家庭會(huì)給每個(gè)成員帶來(lái)家的溫暖。從誠(chéng)實(shí)。六：服務(wù)員十四字禮貌用語(yǔ)請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、您好、再見、沒關(guān)系、歡迎光臨七：海底撈發(fā)展史培訓(xùn)師：總經(jīng)理助理海底撈原名：樓外樓，現(xiàn)更名為四川省簡(jiǎn)陽(yáng)市海底撈餐飲有限公司。收臺(tái)過(guò)程中取下鍋圈減少噪音，保護(hù)餐具，隨時(shí)準(zhǔn)備一條毛巾擦凳子。檸檬水的制作必須按照量化標(biāo)準(zhǔn)。傳菜生做到6不端：標(biāo)準(zhǔn)量不符不端、顏色不純不斷、形狀不符合要求不端、不熟不熱不端、衛(wèi)生不合要求不端、菜品不點(diǎn)綴不端。顧客從身邊走過(guò)時(shí)一定要讓路并且打招呼。1及時(shí)關(guān)燈關(guān)氣。對(duì)待老人、小孩、殘疾人應(yīng)該做到特需服務(wù)。工作責(zé)任心強(qiáng)。我愿意誠(chéng)實(shí)，因?yàn)槲乙獑栃臒o(wú)愧。（四）、各項(xiàng)處理方法輕度過(guò)失的處理方法：處相關(guān)處理外批評(píng)教育方法。未立即上繳客人遺留物品或揀到的物品。工作時(shí)間佩戴手機(jī)(店經(jīng)理除外)。上班時(shí)不穿工服進(jìn)入店內(nèi)或者工服不齊，不佩戴員工牌號(hào)或不佩戴在指定地方。三：人事管理?xiàng)l例(以下幾點(diǎn)可直接解聘)受聘者業(yè)務(wù)技術(shù)水平差，經(jīng)考核不能接受勝任本職崗位要求。⑸如員工辭職必須提前15天，如提前離職，公司不給與結(jié)算工資。床上只能放床單、枕頭、被子，床底下不準(zhǔn)放如：臉盆、鞋、襪子。女生儀容要求：發(fā)不過(guò)眉，不準(zhǔn)戴任何金銀首飾，留指甲，已婚女士可以佩戴一個(gè)結(jié)婚戒指。對(duì)客人的解釋：海底撈的火鍋有大海一樣無(wú)窮無(wú)盡的食物，應(yīng)有盡有給顧客品嘗。將海底撈開向全國(guó)。第一篇：海底撈培訓(xùn)資料海底撈員工培訓(xùn)資料這是為期三天的海底撈的員工內(nèi)部培訓(xùn)手冊(cè)。二：海底撈服務(wù)宗旨細(xì)心、耐心、周到、熱情客人的每件小事要當(dāng)成大事去做三：海底撈員工四不準(zhǔn)不準(zhǔn)給臉色給客人看，不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)吵。五：海底撈用人原則必須是一位勤快的人，哪怕你再笨我們都愿去教你。八：上課要求坐姿要不倚不靠，不翹腿。宿舍員工自己的襪子必須每天清洗，如有違反清理宿舍內(nèi)所有員工襪子，以免影響他人健康。新進(jìn)員工每月店方扣除員工20元作為公司保證金，如店方許可正常辭職，將退還保證金，否則不退。違反工作規(guī)章制度，批評(píng)后仍不改正。工作時(shí)間用餐廳電話辦理私事。1在自己的負(fù)責(zé)范圍內(nèi)儲(chǔ)放飲料或私人物品。不經(jīng)店內(nèi)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)允許帶親戚朋友到店內(nèi)或者在宿舍逗留。較重過(guò)失的處理方法：采取罰款，限期改正并填寫過(guò)失單。我愿意接受意見，因?yàn)槲覀兲枰晒?。員工情緒穩(wěn)定。案例：一位顧客來(lái)用餐，由于之前的車禍腿骨折段，無(wú)法上樓用餐，該店保安立即通知店經(jīng)理，店經(jīng)理馬上組織6名年輕傳菜部員工到地下室停車場(chǎng)，用凳子將該顧客從樓梯間抬上3樓就餐，當(dāng)時(shí)該顧客感動(dòng)得流下眼淚，后來(lái)該顧客成為海底撈的忠實(shí)顧客。1做好餐前餐后的電腦正常使用和關(guān)閉。對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急處理，如打破餐具、客人嘔吐等。傳菜過(guò)程中應(yīng)熱情禮貌的招呼客人，滿足顧客合理要求。對(duì)自己負(fù)責(zé)的湯壺、豆?jié){壺要保證干凈衛(wèi)生，擺放整齊。餐桌表面衛(wèi)生干凈，無(wú)油漬及雜物，凳子五水漬，協(xié)助服務(wù)員恢復(fù)臺(tái)面?？偨?jīng)理：張勇。從孝敬父母(在海底撈工作你能改變自己的命運(yùn)價(jià)值觀，你是否改變了家人的命運(yùn)價(jià)值觀，你做到了嗎???案例：在西安店有一名服務(wù)員在一年半的時(shí)間升到了店長(zhǎng)職位，一個(gè)月工資4000—5000，現(xiàn)在生活比較寬裕，忘記了原來(lái)，現(xiàn)在一個(gè)月買化妝品得1000多元，買衣服1000多元，吃零食1000多元，而她萬(wàn)萬(wàn)沒想到遠(yuǎn)在幾千公里以外的小孩都沒鞋穿，難道這樣叫做改變了你的命運(yùn)價(jià)值觀嗎?八：服務(wù)員有權(quán)向吧臺(tái)借助200元先解決顧客問題課后提：6個(gè)怎么辦?討論你是怎么樣理解授權(quán)工作?當(dāng)你不小心將豆?jié){撒在顧客身上，你該怎么辦?當(dāng)客人的鍋底、菜品出現(xiàn)質(zhì)量問題，你該怎么辦?當(dāng)遇到喝醉酒的客人，你該怎樣服務(wù)?當(dāng)你遇到客人叫打折，你該怎么辦?當(dāng)你遇到餐廳停電，你該怎么辦?九：海底撈的所有員工在操作過(guò)程中都應(yīng)首先避開老人和小孩海底撈品牌提問：M代表什么?KFC代表什么?海底撈的品牌靠每個(gè)員工來(lái)創(chuàng)造十：激勵(lì)員工的方法好，很好，非常好，耶游戲一：考驗(yàn)員工個(gè)人的反應(yīng)能力游戲名稱：數(shù)青蛙規(guī)則：五人一組，分別說(shuō)：一只青蛙一張嘴，兩只眼睛，四條腿，依次增加，錯(cuò)了淘汰，最后贏了獎(jiǎng)勵(lì)可樂一瓶。但家有家規(guī)，家規(guī)是嚴(yán)格的。在通道內(nèi)不準(zhǔn)追趕、打鬧、唱歌，要放輕腳步，放低聲音，保持安靜，以免影響他人休息，如不遵守者一律重罰。1宿舍內(nèi)不得私自亂接插頭。女生儀容要求：發(fā)不過(guò)眉，不準(zhǔn)戴任何金銀首飾，留指甲，已婚女士可以佩戴一個(gè)結(jié)婚戒指八：上課要求坐姿要不倚不靠，不翹腿；上課時(shí)手機(jī)必須關(guān)機(jī)狀態(tài)，如有違反培訓(xùn)師沒收保管，培訓(xùn)結(jié)束后交還；不準(zhǔn)打瞌睡；不準(zhǔn)說(shuō)話；禁止抽煙。較重過(guò)失的員工有以下幾點(diǎn)：工作時(shí)間睡覺；擅離工作崗位，經(jīng)常遲到；對(duì)客人不禮貌，與客人爭(zhēng)辯；在店內(nèi)、宿舍內(nèi)主動(dòng)參與或變相賭博活動(dòng)；未經(jīng)許可私自配取宿舍、餐廳鑰匙；搬弄是非，誹謗他人，影