【正文】 凈衛(wèi)生，擺放整齊；注意操作現(xiàn)場的衛(wèi)生；滿足顧客的合理要求，及時(shí)寫作服務(wù)員，做好服務(wù)和收臺(tái)工作； 注：湯要隨時(shí)轉(zhuǎn)移，避免浪費(fèi)生意低峰期做好本組的湯、豆?jié){的轉(zhuǎn)移工作和收尾工作。員工應(yīng)該把客人所點(diǎn)的菜品快速準(zhǔn)確的傳遞給上菜房；在保證客人滿意的情況下，認(rèn)真服務(wù)，爭取做到操作流程不漏項(xiàng)、不掉項(xiàng)；按時(shí)準(zhǔn)備好所有的原材料和用具。八：海底撈給員工創(chuàng)造發(fā)展的途徑 走管理路線：新員工——合格員工——優(yōu)秀員工——實(shí)習(xí)領(lǐng)班——優(yōu)秀領(lǐng)班——實(shí)習(xí)大堂經(jīng)理——優(yōu)秀大堂經(jīng)理——實(shí)習(xí)店經(jīng)理——優(yōu)秀店經(jīng)理——實(shí)習(xí)大區(qū)經(jīng)理——片區(qū)經(jīng)理——總經(jīng)理——董事長年齡偏大的員工新員工——合格員工——優(yōu)秀員工——先進(jìn)員工（連續(xù)3個(gè)月當(dāng)選）——標(biāo)兵（連續(xù)5個(gè)月當(dāng)選）——?jiǎng)谀＃ㄟB續(xù)6個(gè)月當(dāng)選）——功勛（相當(dāng)于店經(jīng)理的福利待遇）注：成為一名合格員工的基本標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)熟練，顧客滿意率較高；團(tuán)結(jié)同事；工作主動(dòng)，積極性強(qiáng)；工作責(zé)任心強(qiáng)；員工情緒穩(wěn)定；能準(zhǔn)確快速完成上級(jí)交待的任務(wù)；不違反規(guī)章制度；任勞任怨，不怕苦不怕累。六：海底撈的宣誓詞我宣誓：我愿意努力的工作，因?yàn)槲遗瓮魈鞎?huì)更好； 我愿意尊重每一位同事，因?yàn)槲乙残枰蠹业年P(guān)心； 我愿意誠實(shí)，因?yàn)槲乙獑栃臒o愧；我愿意接受意見，因?yàn)槲覀兲枰晒Γ?我堅(jiān)信只要付出終有回報(bào)。嚴(yán)重過失的處理方法：扣除當(dāng)月工資，并且除名，情節(jié)嚴(yán)重者追究法律責(zé)任。各項(xiàng)處理方法輕度過失的處理方法：處相關(guān)處理外批評(píng)教育方法。較重過失的員工有以下幾點(diǎn)：工作時(shí)間睡覺；擅離工作崗位，經(jīng)常遲到；對(duì)客人不禮貌，與客人爭辯；在店內(nèi)、宿舍內(nèi)主動(dòng)參與或變相賭博活動(dòng)；未經(jīng)許可私自配取宿舍、餐廳鑰匙；搬弄是非，誹謗他人，影響團(tuán)結(jié)和公司聲譽(yù)；未立即上繳客人遺留物品或揀到的物品；不經(jīng)店內(nèi)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)允許帶親戚朋友到店內(nèi)或者在宿舍逗留；工作時(shí)間擅離工作崗位，做其他與工作不相關(guān)的事情；未經(jīng)批準(zhǔn)不回宿舍休息。四：規(guī)章制度： 輕度過失的員工有以下幾點(diǎn)：上班時(shí)間衣冠不整；上班時(shí)不穿工服進(jìn)入店內(nèi)或者工服不齊，不佩戴員工牌號(hào)或不佩戴在指定地方。三：人事管理?xiàng)l例（以下幾點(diǎn)可直接解聘）受聘者業(yè)務(wù)技術(shù)水平差，經(jīng)考核不能接受勝任本職崗位要求；違反工作規(guī)章制度，批評(píng)后仍不改正；受聘者長期請(qǐng)假；曠工；因員工身體狀態(tài)不適應(yīng)崗位要求；違反國家法律法規(guī)。第二天：一：海底撈考勤制度薪酬制度⑴服務(wù)員的基本工資：1080元每月，二級(jí)員工1100元每月，一級(jí)員工1120元每月； ⑵工齡工資：員工滿一年后加40元，兩年80元，三年120元，四年120元，五年以上140元；⑶公司每月給新員工一月2天帶薪公休，滿一年后每月3天，三年后每月4天； ⑷新進(jìn)員工進(jìn)店標(biāo)準(zhǔn)：14號(hào)以前公休一天，14號(hào)以后的沒有公休； ⑸如員工辭職必須提前15天，如提前離職，公司不給與結(jié)算工資；新進(jìn)員工每月店方扣除員工20元作為公司保證金，如店方許可正常辭職，將退還保證金，否則不退。女生儀容要求：發(fā)不過眉，不準(zhǔn)戴任何金銀首飾，留指甲，已婚女士可以佩戴一個(gè)結(jié)婚戒指八：上課要求坐姿要不倚不靠，不翹腿；上課時(shí)手機(jī)必須關(guān)機(jī)狀態(tài)，如有違反培訓(xùn)師沒收保管，培訓(xùn)結(jié)束后交還；不準(zhǔn)打瞌睡；不準(zhǔn)說話；禁止抽煙。五：海底撈用人原則必須是一位勤快的人，哪怕你再笨我們都愿去教你。二：海底撈服務(wù)宗旨細(xì)心、耐心、周到、熱情客人的每件小事要當(dāng)成大事去做 三：海底撈員工四不準(zhǔn)不準(zhǔn)給臉色給客人看，不準(zhǔn)與客人爭吵；不準(zhǔn)因客人的打扮而輕視客人、議論客人；不準(zhǔn)因與客人認(rèn)識(shí)知道客人的過去而議論客人；客人掉在餐廳的物品不能容納為己有，因主動(dòng)上交吧臺(tái)。1熄燈時(shí)間規(guī)定：中班22：30，晚班24：30。1宿舍內(nèi)不得私自亂接插頭。1宿舍內(nèi)員工的工衣不能亂拿亂穿，不準(zhǔn)用其他宿舍員工的洗發(fā)水，香皂，毛巾，牙膏等物品，如有違反一律重罰，如拿宿舍員工的物品不打招呼一律除名。保護(hù)愛護(hù)宿舍內(nèi)的家電設(shè)備，不準(zhǔn)在墻上亂畫和損壞、拆卸家電設(shè)備。在宿舍內(nèi)任何地方、任何角落不準(zhǔn)隨地吐痰、扔垃圾，不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)任何地方抽煙，如發(fā)現(xiàn)一次罰款10元。在通道內(nèi)不準(zhǔn)追趕、打鬧、唱歌，要放輕腳步，放低聲音，保持安靜，以免影響他人休息，如不遵守者一律重罰。進(jìn)入住宅區(qū)時(shí)要輕手輕腳，不能大聲喧嘩，做到尊老愛幼，禮貌待人。十二：海底撈員工宿舍管理規(guī)定下班回宿舍途中衣著整齊，過馬路不準(zhǔn)闖紅燈。做管理的人就像寫毛筆字一樣，你可以寫出10個(gè)一模一樣“山”字嗎?你肯定是做不到的，這必須要時(shí)間的磨練和學(xué)習(xí)十一：人事管理入職員工必須要求認(rèn)真填寫個(gè)人檔案已便于公司調(diào)動(dòng)。但家有家規(guī)，家規(guī)是嚴(yán)格的。讓他明白，桔子皮不是隨便亂扔的。如果把他帶到天安門廣場，讓他帶上一袋橘子，他會(huì)吃完后，主動(dòng)把桔子皮放到袋子里面。環(huán)境創(chuàng)造一個(gè)人一個(gè)農(nóng)村人，沒有文化。從孝敬父母(在海底撈工作你能改變自己的命運(yùn)價(jià)值觀，你是否改變了家人的命運(yùn)價(jià)值觀，你做到了嗎???案例：在西安店有一名服務(wù)員在一年半的時(shí)間升到了店長職位，一個(gè)月工資4000—5000，現(xiàn)在生活比較寬裕，忘記了原來，現(xiàn)在一個(gè)月買化妝品得1000多元，買衣服1000多元，吃零食1000多元，而她萬萬沒想到遠(yuǎn)在幾千公里以外的小孩都沒鞋穿，難道這樣叫做改變了你的命運(yùn)價(jià)值觀嗎?八：服務(wù)員有權(quán)向吧臺(tái)借助200元先解決顧客問題課后提：6個(gè)怎么辦?討論你是怎么樣理解授權(quán)工作?當(dāng)你不小心將豆?jié){撒在顧客身上，你該怎么辦?當(dāng)客人的鍋底、菜品出現(xiàn)質(zhì)量問題，你該怎么辦?當(dāng)遇到喝醉酒的客人，你該怎樣服務(wù)?當(dāng)你遇到客人叫打折，你該怎么辦?當(dāng)你遇到餐廳停電，你該怎么辦?九：海底撈的所有員工在操作過程中都應(yīng)首先避開老人和小孩海底撈品牌提問：M代表什么?KFC代表什么?海底撈的品牌靠每個(gè)員工來創(chuàng)造十：激勵(lì)員工的方法好，很好，非常好，耶游戲一：考驗(yàn)員工個(gè)人的反應(yīng)能力游戲名稱：數(shù)青蛙規(guī)則：五人一組，分別說：一只青蛙一張嘴，兩只眼睛，四條腿，依次增加，錯(cuò)了淘汰，最后贏了獎(jiǎng)勵(lì)可樂一瓶。從敬業(yè)。公司高壓線從人品，不說謊?，F(xiàn)在職員工：3000人，以農(nóng)村人為主?？偨?jīng)理：張勇。注：服務(wù)員不懂就是不懂，切忌不能故作老練如：客人問長城在哪里?不能亂回答。五：一個(gè)服務(wù)員要有怎樣的精神面貌?答：做事要開朗、樂觀、大方，不拘謹(jǐn)，不扭捏，表里如一，襟懷坦然，不存心機(jī)，熱情，充滿活力，要有進(jìn)取上進(jìn)心。收臺(tái)的準(zhǔn)備工作應(yīng)齊全，干濕毛巾三條，桶一個(gè)。餐桌表面衛(wèi)生干凈，無油漬及雜物，凳子五水漬，協(xié)助服務(wù)員恢復(fù)臺(tái)面。在收臺(tái)當(dāng)中要對(duì)客人禮貌微笑或者點(diǎn)頭并運(yùn)用敬語問候。收臺(tái)人員：首先在收臺(tái)前檢查顧客有無意識(shí)物品。滿足顧客的合理要求，及時(shí)寫作服務(wù)員，做好服務(wù)和收臺(tái)工作。對(duì)自己負(fù)責(zé)的湯壺、豆?jié){壺要保證干凈衛(wèi)生，擺放整齊。面對(duì)顧客時(shí)目光要注視對(duì)方，以友善的華語表示對(duì)顧客的歡迎，讓顧客感受到熱情地笑容，滿足顧客的合理要求。保證湯、豆?jié){80度和檸檬水的質(zhì)量衛(wèi)生。保持站姿端正，認(rèn)真等待端菜，穿菜時(shí)要注意安全，必須做到快走慢跑，不能撞到客人及其他同事。傳菜過程中應(yīng)熱情禮貌的招呼客人，滿足顧客合理要求。每個(gè)托盤的物品無擠壓和摞疊。嚴(yán)格按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。保潔人員：拾到客人物品應(yīng)及時(shí)上交。對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急處理，如打破餐具、客人嘔吐等。滿足顧客的合理要求。顧客到桌后兩分鐘內(nèi)遞給熱毛巾，并稱呼先生女士，發(fā)毛巾要分清主次，動(dòng)作要規(guī)范。，是否能正常打火。16同一區(qū)域不要走一桌，關(guān)一桌燈，等客人走完才關(guān)燈。1做好授權(quán)工作。1做好餐前餐后的電腦正常使用和關(guān)閉。及時(shí)做好人走崗位凈。服務(wù)員應(yīng)保證帳單的準(zhǔn)確性，做到唱收唱付，并提前找零。在保證客人滿意的情況下，認(rèn)真服務(wù)，爭取做到操作流程不漏項(xiàng)、不掉項(xiàng)。案例：一位顧客來用餐，由于之前的車禍腿骨折段，無法上樓用餐，該店保安立即通知店經(jīng)理，店經(jīng)理馬上組織6名年輕傳菜部員工到地下室停車場，用凳子將該顧客從樓梯間抬上3樓就餐，當(dāng)時(shí)該顧客感動(dòng)得流下眼淚，后來該顧客成為海底撈的忠實(shí)顧客?？腿说阶篮?秒內(nèi)必須有服務(wù)員接待。九：海底撈崗位分化流程門迎組：保安——門迎——接電話——酒水吧——收銀吧——擦鞋——美甲——游樂園——打發(fā)票服務(wù)組：服務(wù)員——