【正文】 、早退或曠工；病假、事假、調(diào)班均須事先辦妥手續(xù)。，要留意周圍環(huán)境，避免忽略客人。；不得故作搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅小動作。，并及時作好申領工作。三、早班工作流程：盤點好前臺的現(xiàn)金、刷卡單；煙、火機、撲克及其它物品（有銷售的要及時開酒水單）。（頭像、行政區(qū)域、房號等）。10. 半個小時之內(nèi)轉(zhuǎn)房的就收一下清潔費、（盡量說服客人不要轉(zhuǎn)房）11. 開房刷卡的客人，要交代清楚預授權(quán)已經(jīng)不能手動完成的，要客人拿卡才可以完成。二：前臺操作（重點注意事項）1. 做好接待、訂房的工作。（4）對各類清潔用品如酸、潔廁劑、去污粉等物品的使用做好控制，依據(jù)實際情況使用，堅決杜絕浪費現(xiàn)象水電方面：（1）各項設備的開啟關閉時間a各區(qū)域排風早9：00開啟至晚23：00關閉（10：30可根據(jù)客情進行關閉）b公共區(qū)域空調(diào)9：00開啟21度以下全部開啟21度以上開兩組其他關閉23：00全部關閉。各區(qū)域員工每日班后完成后要進行自檢，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。周期計劃清理但未記錄的給予5元處罰。1員工上班期間做與工作無關的事情如讀書、看報、吃東西、打私人電話等給予10元處罰。工作不認真、散漫、影響服務質(zhì)量適情節(jié)給予10元——50元處罰。七、按摩員工的日常管理制度遲到、早退10分鐘已內(nèi)給予10元處罰，30分鐘以內(nèi)給予30元處罰，1小時以內(nèi)50元處罰，2小時以內(nèi)100元處罰，2小時以上按曠工處理在待鐘室內(nèi)做與工作無關的事如擺弄手機、看電視等將給予30元處罰為客人按摩沒有得到認可，或因其他原因引起客人不滿的，為客人買單另給予50—100元處罰，情節(jié)嚴重的將給予開除處理到房間或按摩間干私活收現(xiàn)金者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將給予開除處理公共區(qū)域大聲喧嘩或吵架者，無論誰對誰錯每人給予50—100元處罰，情節(jié)嚴重的將給予開除處理技工上鐘前必須每人報鐘否則將給予50元處罰上鐘不甩牌或亂甩牌者給予50元處罰不承認亂解釋者給予100元處罰惡意越牌、詐活者，把單子讓給被越一方，另根據(jù)情況給予30—50元處罰做按摩時無理由拒客或挑活者給予50元處罰引起客人不滿或投訴的將給予100元處罰或開除處理技工或服務員在向客人介紹活時，不許直接或間接推薦某一技工否則將給推薦者30—50元處罰1技工為客人按摩時必須按規(guī)定時間上下鐘否則將給予30元處罰，引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬同時將給予50—100元處罰，情節(jié)嚴重的將給予開除處理1下單子時因不仔細下錯手牌或下錯活的引起客人不滿或投訴的`為客人結(jié)賬同時給予50元處罰1按摩時未與客人講清按摩項目與價位的。公共區(qū)域大聲喧嘩或吵架者，無論誰對誰錯每人給予50—100元處罰，情節(jié)嚴重的將給予開除處理。處理客人投訴時，如果客人情緒比較激動，首先設法安撫客人的情緒；要善于傾聽客人的訴說，讓客人把自己的不滿和意見傾訴出來，穩(wěn)定客人的情緒；注意選擇處理客人投訴的場合，盡量避免影響到其他的客人；不要急于解釋、解脫自己，而要主動承擔我們應負的責任或承認工作中的過錯。1不準在宿舍和工作崗位進行黃、賭、毒等違法活動。不準與客人爭辯、吵架、毆斗。（6）更要注意客人姓氏，未知姓氏之前應稱“先生”、“女士”。六、激發(fā)主管工作潛力，對其工作不斷提出新的要求，培養(yǎng)基本工作能力，使其為各部門工作發(fā)揮最高能力。經(jīng)常檢查員工工作落實員工工作落實情況，帶領員工勤懇工作，為員工做好模范表率，為本部門工作取得更好的成績打下堅實的基礎。對所屬區(qū)域的設備設施經(jīng)常檢查，確保經(jīng)營區(qū)的設施、設備保證良好的狀態(tài)。休閑廳崗位職責服務人員站立門口一側(cè)，每位客人進入休閑廳時，服務員主動上前招呼客人，用好敬語，詢問客人人數(shù)，問客人需要飲品及服務項目。查看交接班日記。，語調(diào)輕柔，表情自然“不知道”，扎堆聊天，不做有損酒店形象的事情，甚至影響工作，自然誠懇。負責前臺人事、考勤管理檢查，負責規(guī)章制度、儀表儀容及服務質(zhì)量的檢查管理。及時征詢、記錄客人意見，隨時改進服務。單位在年終根據(jù)工作人員一年的表現(xiàn)，評選先進工作者，單位予以獎勵。由于存包人員自身原因丟失鑰匙或游客存放物品，有責任人賠償全部損失并辭退。前臺工作人員與下班前必須做好當天游客的分類統(tǒng)計，不得以任何借口拖延。所有講解員（包括正式職工）有享受講解提成的權(quán)益，同時也要履行免費講解的義務。病假以醫(yī)院當日處方和購藥票據(jù)為依據(jù)?！眮碚呤嵌?，標準問候語則為：“二位先生好！”“二位小姐好”“先生、小姐，你們好！”來者為三人以上，標準問候語則為：“各位好！”或“各位早上好！”“各位下午好”“大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好！”對已知道客戶或來訪者姓名的，標準問候語如下：“X先生好！”“X小姐好！”對已是第二次或二次以上來公司的客戶、來訪者，在沿用“單個人問候標準語”并看到客戶點頭或聽到客戶跟說“你好”之后，還可選用如下標準問候語：“先生，我記得您前不久（以前）來過我們公司，今天光臨，再次表示歡迎！”a)引導客戶或來訪者到咨詢廳就座，遞上茶水，送上公司營銷宣傳資料；b)當場解答或電話通知相關業(yè)務接待人員出現(xiàn)，介紹時先介紹主人，后介紹客人；c)引領客戶或來訪者接觸相關人員，行走時走在客戶或來訪者側(cè)前位置，并隨時用手示意。4．代接電話時對方如有留言，應當場用紙筆記錄對方姓名，電話及內(nèi)容，之后復述一遍，以免有誤。3．接待公司客人應禮貌請其座下，再通知部門相關人員是否接見。并協(xié)助各部門進行文字掃盲相關設備及時添加打印紙。11)及時更新公司員工通訊錄。2)負責傳真、快速、文件、報紙的收發(fā)與管理。、立、行資勢要端正、得體。認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。四、工作方面：嚴禁私自開房。上班時間嚴禁干與工作無關的事情。酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。：各種文件資料擺放有序，標識清楚，臺面干凈無雜物。不講粗話，不講藐視和侮辱性的語言，如在電話中有損中心形象之言語，一旦發(fā)現(xiàn)予以重罰。，做好電話咨詢及接待問詢工作，為客戶提供迅速、準確的服務。：分為兩班制，8：00—15：30；15：00—22：00。如每月有5次(或5次以上)漏輸單據(jù)現(xiàn)象，給予勸退處理。十一、溫泉成本控制管理制度一次性備品方面（1）對各類清潔工具、香皂、電池等物品，嚴格執(zhí)行以舊換新的制度。十、班后收檔的檢查制度每日班后各區(qū)域員工要對所管轄區(qū)域的衛(wèi)生、設備以及備品情況進行徹底的清理檢查。各區(qū)域主管要對每日的清理情況進行檢查，檢查合格后在員工的清理記錄上簽字確認。1在任何情況下被浴客投訴，適情節(jié)給予10元——50元處罰。不經(jīng)批準私自離崗、串崗、脫崗給予10元處罰。班后衛(wèi)生打掃不徹底給予30元處罰，湯池刷洗不徹底有綠苔的給予50—100元處罰。為客人搓澡沒有得到認可或因其他原因引起客人不滿的，為客人結(jié)賬另給予50—100元處罰，情節(jié)嚴重的將給予開除處理。二、處理客人投訴的管理制度服務員在接到客人投訴后，如不能圓滿的處理，立即上報上級主管；接到客人投訴后，各級管理人員必須于3分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場；在最短的時間內(nèi)弄清楚客人投訴的原委，如調(diào)查事情原委所需的時間較長，首先處理客人的不滿，不能讓客人等候。做到笑臉相迎、熱情問候。接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。二、電話預約來訪客戶的接待：您找誰？”，其次詢問對方是哪個單位的，是否有預約，最后讓客戶在登記本上登記客戶本人的信息。不得頂撞上級領導，對領導交辦的工作須及時保質(zhì)保量的完成。每天收入的現(xiàn)款、票據(jù)必須與帳單核對相符，并按不同幣種，不同票據(jù)分別填寫在繳款袋上。所有記入交班本的信息必須注明日期、時間，如有必要須將執(zhí)行結(jié)果記錄下來，簽上日期及時間；在當班前應仔細閱讀上班的交班記錄，為緊接的工作做好準備；閱讀后要簽字，并由交班人監(jiān)管，如無接班人簽名應追究交班人的責任作好班前準備，認真檢查電腦、打印機、計算器、驗鈔機、信用卡POS機、制卡機、掃描儀等設備工作是否正常，并做好本崗位的清潔保養(yǎng)工作根據(jù)房務部送來的39?；卦L處理：①對業(yè)主報修的維修服務進行回訪，可采用電話或入戶回訪方式，前臺及時記錄回訪時間、內(nèi)容、回訪人等信息，回訪中發(fā)現(xiàn)問題要及時通知維修人員整改、樓管進行跟蹤處理。④屬于公共設施的報修的，前臺或樓宇管家填寫《工程維修票》，由前臺派發(fā)至工程部進行維修，由樓宇管家核查維修結(jié)果。辦理車位租賃手續(xù)：①新租車位：根據(jù)業(yè)主房號建議可租車位號，業(yè)主確認車位號后，填寫車位租賃協(xié)議。如有施工維修問題，填寫《工程維修單》。對專業(yè)性較強或不能立即回復的問題，應先詳細記錄，咨詢相關專業(yè)人員后約定時間給予答復。負責整理、更新業(yè)主檔案及其它文檔資料進行歸檔處理，以便查詢。負責辦理業(yè)主入住、裝修、車位租賃等各項業(yè)務，及時登記相關信息。按要求填寫工作記錄和報修登記，并及時派發(fā)維修單。(八)待客人確認完畢后，收銀員應面帶微笑禮貌地與客人道別：“歡送下次光臨”。(一)客人用餐完畢前往收銀臺買單，收銀員要提前與客人有眼神溝通并且面帶微笑，不行左顧右盼，心不在焉。(六)客人確認完結(jié)帳方式，收銀員應快速、精確地進展核算，然后客人禮貌地詢問客人發(fā)票應當如何開，此過程需要收銀員集中精力聽完客人表述，切勿讓客人重述，會讓客人覺得不耐煩也就會造成細節(jié)效勞上的39。接聽電話要使用“標準用語”，遇到業(yè)主來訪，要主動起立問候、熱情解答和解決問題。即使再忙，中午的空閑時間也要搞好衛(wèi)生，保持清潔。負責對業(yè)主的報修、投訴等進行定期回訪工作。電話交流盡量控制在一分鐘之內(nèi)，對來電不能立即解釋的，要與業(yè)主協(xié)商回復時間，并及時反饋給相關責任人，做好及時回復。③物業(yè)財務繳納物業(yè)費等相關費用。④辦理業(yè)主拆墻申請，繳納拆墻垃圾處理費。報修處理：①接到業(yè)主報修（除公區(qū)設施報修外），前臺在《投訴維修記錄表》上登記，詳細記錄業(yè)主的房號、電話、報修內(nèi)容、方便維修時間等，并及時填寫《工程維修票》轉(zhuǎn)工程維修部，并錄入電腦存檔。事后要把投訴內(nèi)容及時反饋給上級領導，然后盡快給業(yè)主回復。 ③及時檢查屏幕顯示情況，過期公告通知弱電刪除、更新。1熟悉酒店各種服務項目、業(yè)務范圍等情況，嚴格遵守各項制度和操作程序。1熟練掌握酒店長住客人協(xié)議及各單位合同，特別是折扣和掛帳協(xié)議。而要告訴對方：“讓我看看他是否在。（不能讓客人在公司內(nèi)部隨意走動，特別是辦公區(qū)域，告知客人在接待區(qū)等待。接待流程：客戶走進大門的那一刻起，就應馬上面帶微笑，熱情問候：“xx您好，這邊請！”接待人員應走在客人二三步之前，配合客人的步調(diào)，引導客人進入VIP接待室或會議室。各級管理人員在歸還客人遺留物品時，禮貌地確認客人的身份，查驗客人的有效證件；填寫《客人遺留物品登記表》，注明客人聯(lián)系電話、地址，并請客人簽字。工作中發(fā)現(xiàn)客人的潛在需求，及時給予滿足，做到在客人開口之前，給客人驚喜將完成的用心做事，形成書面上交部門要求每人每15天上交一件部門主管或經(jīng)理審核優(yōu)秀的事例，上交行政部行政部組織對優(yōu)秀的案例進行評比，并將各部門案例匯總后下發(fā)到各部門，互相學習四、溫泉部建立客史檔案的管理制度當班經(jīng)理要根據(jù)日常與客人的溝通、賓客意見卡、客人投訴等渠道收集客人的信息經(jīng)理將獲得的客人信息進行匯總，填寫《客史檔案》《客史檔案》中要詳細記錄客人的姓名、聯(lián)系方式、出生日期、以及消費習慣等信息經(jīng)理對客人信息實行共享，隨時傳遞客人的信息，讓每一位服務員都能夠掌握客人的各類信息每一位服務員都要熟練掌握《客史檔案》中每一位客人的信息，便于為客人提供個性化的服務經(jīng)理要定期對客人進行回訪，向客人征求建議對于客人提出的建議要及時解決，不能解決的要及時上報五、各類設備設施使用的管理制度使用正規(guī)廠家出產(chǎn)的設施設備使用前仔細閱讀該產(chǎn)品的規(guī)范操作方法使用過程中，如出現(xiàn)異常問題（說明書上無講解），及時與廠家取得聯(lián)系。下單子時因不仔細下錯手牌或下錯活的引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬同時給予50元處罰。隨地亂吐痰、亂扔雜物，有不雅動作（倚墻、不按規(guī)定站立、在有客人的情況下自顧交談、不顧及賓客的需求）給予10元處罰。1班后衛(wèi)生打掃不徹底的適情節(jié)給予10元——30元處罰1拒絕客人合理要求給予10元處罰，在遇到自已不明白或?qū)吞岢龅膯栴}模棱兩可，要告知賓客請稍等，及時向值班經(jīng)理咨詢再做回答。計劃的制定要針對日常容易忽視的死角衛(wèi)生、以及不常用的設施設備等項目，且時間要合理。經(jīng)理要定期對周期計劃的執(zhí)行、記錄以及內(nèi)容進行檢查，根據(jù)季節(jié)等實際情況隨時提出整改意見。每日班后會將對衛(wèi)生檢查情況進行點評。工作期間，嚴禁總臺、吧臺人員攜帶大量現(xiàn)金(不允許超過10元/人)，特殊情況需請示經(jīng)理，未經(jīng)請示，一經(jīng)查處超出規(guī)定額度，超額部分一律沒收上交財務，并追究當事人責任給予罰款。收銀臺發(fā)票管理，要嚴格執(zhí)行公司規(guī)定的發(fā)放登記程序，盡量壓縮發(fā)票使用量，嚴禁私開、私售發(fā)票，一經(jīng)查處，給予重罰。，及時登記會員信息，妥善保管好會員資料，嚴禁向同行或個人透露，違者予以除名。、所有款項，帳單及報表審查無誤后傳給部門領導。，確保崗位清潔，物品擺放得體、美觀、整齊。誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領班、經(jīng)理簽字批準。（例如：提包、外套）嚴禁攜帶酒店物品出店。嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。1工作中要有良好的工作態(tài)度。