【正文】 、早退或曠工；病假、事假、調(diào)班均須事先辦妥手續(xù)。，要留意周圍環(huán)境，避免忽略客人。；不得故作搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅小動(dòng)作。，并及時(shí)作好申領(lǐng)工作。三、早班工作流程：盤點(diǎn)好前臺(tái)的現(xiàn)金、刷卡單；煙、火機(jī)、撲克及其它物品（有銷售的要及時(shí)開酒水單）。（頭像、行政區(qū)域、房號(hào)等）。10. 半個(gè)小時(shí)之內(nèi)轉(zhuǎn)房的就收一下清潔費(fèi)、（盡量說服客人不要轉(zhuǎn)房）11. 開房刷卡的客人，要交代清楚預(yù)授權(quán)已經(jīng)不能手動(dòng)完成的，要客人拿卡才可以完成。二：前臺(tái)操作（重點(diǎn)注意事項(xiàng)）1. 做好接待、訂房的工作。（4）對(duì)各類清潔用品如酸、潔廁劑、去污粉等物品的使用做好控制，依據(jù)實(shí)際情況使用，堅(jiān)決杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象水電方面：（1）各項(xiàng)設(shè)備的開啟關(guān)閉時(shí)間a各區(qū)域排風(fēng)早9：00開啟至晚23：00關(guān)閉（10：30可根據(jù)客情進(jìn)行關(guān)閉）b公共區(qū)域空調(diào)9：00開啟21度以下全部開啟21度以上開兩組其他關(guān)閉23：00全部關(guān)閉。各區(qū)域員工每日班后完成后要進(jìn)行自檢，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。周期計(jì)劃清理但未記錄的給予5元處罰。1員工上班期間做與工作無關(guān)的事情如讀書、看報(bào)、吃東西、打私人電話等給予10元處罰。工作不認(rèn)真、散漫、影響服務(wù)質(zhì)量適情節(jié)給予10元——50元處罰。七、按摩員工的日常管理制度遲到、早退10分鐘已內(nèi)給予10元處罰，30分鐘以內(nèi)給予30元處罰，1小時(shí)以內(nèi)50元處罰，2小時(shí)以內(nèi)100元處罰，2小時(shí)以上按曠工處理在待鐘室內(nèi)做與工作無關(guān)的事如擺弄手機(jī)、看電視等將給予30元處罰為客人按摩沒有得到認(rèn)可，或因其他原因引起客人不滿的，為客人買單另給予50—100元處罰，情節(jié)嚴(yán)重的將給予開除處理到房間或按摩間干私活收現(xiàn)金者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將給予開除處理公共區(qū)域大聲喧嘩或吵架者，無論誰對(duì)誰錯(cuò)每人給予50—100元處罰，情節(jié)嚴(yán)重的將給予開除處理技工上鐘前必須每人報(bào)鐘否則將給予50元處罰上鐘不甩牌或亂甩牌者給予50元處罰不承認(rèn)亂解釋者給予100元處罰惡意越牌、詐活者，把單子讓給被越一方，另根據(jù)情況給予30—50元處罰做按摩時(shí)無理由拒客或挑活者給予50元處罰引起客人不滿或投訴的將給予100元處罰或開除處理技工或服務(wù)員在向客人介紹活時(shí)，不許直接或間接推薦某一技工否則將給推薦者30—50元處罰1技工為客人按摩時(shí)必須按規(guī)定時(shí)間上下鐘否則將給予30元處罰，引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬同時(shí)將給予50—100元處罰，情節(jié)嚴(yán)重的將給予開除處理1下單子時(shí)因不仔細(xì)下錯(cuò)手牌或下錯(cuò)活的引起客人不滿或投訴的`為客人結(jié)賬同時(shí)給予50元處罰1按摩時(shí)未與客人講清按摩項(xiàng)目與價(jià)位的。公共區(qū)域大聲喧嘩或吵架者，無論誰對(duì)誰錯(cuò)每人給予50—100元處罰，情節(jié)嚴(yán)重的將給予開除處理。處理客人投訴時(shí)，如果客人情緒比較激動(dòng)，首先設(shè)法安撫客人的情緒；要善于傾聽客人的訴說，讓客人把自己的不滿和意見傾訴出來，穩(wěn)定客人的情緒；注意選擇處理客人投訴的場(chǎng)合，盡量避免影響到其他的客人；不要急于解釋、解脫自己，而要主動(dòng)承擔(dān)我們應(yīng)負(fù)的責(zé)任或承認(rèn)工作中的過錯(cuò)。1不準(zhǔn)在宿舍和工作崗位進(jìn)行黃、賭、毒等違法活動(dòng)。不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)辯、吵架、毆斗。（6）更要注意客人姓氏，未知姓氏之前應(yīng)稱“先生”、“女士”。六、激發(fā)主管工作潛力，對(duì)其工作不斷提出新的要求，培養(yǎng)基本工作能力，使其為各部門工作發(fā)揮最高能力。經(jīng)常檢查員工工作落實(shí)員工工作落實(shí)情況，帶領(lǐng)員工勤懇工作，為員工做好模范表率，為本部門工作取得更好的成績(jī)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。對(duì)所屬區(qū)域的設(shè)備設(shè)施經(jīng)常檢查，確保經(jīng)營(yíng)區(qū)的設(shè)施、設(shè)備保證良好的狀態(tài)。休閑廳崗位職責(zé)服務(wù)人員站立門口一側(cè)，每位客人進(jìn)入休閑廳時(shí)，服務(wù)員主動(dòng)上前招呼客人，用好敬語(yǔ)，詢問客人人數(shù)，問客人需要飲品及服務(wù)項(xiàng)目。查看交接班日記。，語(yǔ)調(diào)輕柔，表情自然“不知道”，扎堆聊天，不做有損酒店形象的事情，甚至影響工作，自然誠(chéng)懇。負(fù)責(zé)前臺(tái)人事、考勤管理檢查，負(fù)責(zé)規(guī)章制度、儀表儀容及服務(wù)質(zhì)量的檢查管理。及時(shí)征詢、記錄客人意見，隨時(shí)改進(jìn)服務(wù)。單位在年終根據(jù)工作人員一年的表現(xiàn)，評(píng)選先進(jìn)工作者，單位予以獎(jiǎng)勵(lì)。由于存包人員自身原因丟失鑰匙或游客存放物品，有責(zé)任人賠償全部損失并辭退。前臺(tái)工作人員與下班前必須做好當(dāng)天游客的分類統(tǒng)計(jì)，不得以任何借口拖延。所有講解員（包括正式職工）有享受講解提成的權(quán)益，同時(shí)也要履行免費(fèi)講解的義務(wù)。病假以醫(yī)院當(dāng)日處方和購(gòu)藥票據(jù)為依據(jù)?！眮碚呤嵌?，標(biāo)準(zhǔn)問候語(yǔ)則為：“二位先生好！”“二位小姐好”“先生、小姐，你們好！”來者為三人以上，標(biāo)準(zhǔn)問候語(yǔ)則為：“各位好！”或“各位早上好！”“各位下午好”“大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好！”對(duì)已知道客戶或來訪者姓名的，標(biāo)準(zhǔn)問候語(yǔ)如下：“X先生好！”“X小姐好！”對(duì)已是第二次或二次以上來公司的客戶、來訪者，在沿用“單個(gè)人問候標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)”并看到客戶點(diǎn)頭或聽到客戶跟說“你好”之后，還可選用如下標(biāo)準(zhǔn)問候語(yǔ)：“先生，我記得您前不久（以前）來過我們公司，今天光臨，再次表示歡迎！”a)引導(dǎo)客戶或來訪者到咨詢廳就座，遞上茶水，送上公司營(yíng)銷宣傳資料；b)當(dāng)場(chǎng)解答或電話通知相關(guān)業(yè)務(wù)接待人員出現(xiàn)，介紹時(shí)先介紹主人，后介紹客人；c)引領(lǐng)客戶或來訪者接觸相關(guān)人員，行走時(shí)走在客戶或來訪者側(cè)前位置，并隨時(shí)用手示意。4．代接電話時(shí)對(duì)方如有留言，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)用紙筆記錄對(duì)方姓名，電話及內(nèi)容，之后復(fù)述一遍，以免有誤。3．接待公司客人應(yīng)禮貌請(qǐng)其座下，再通知部門相關(guān)人員是否接見。并協(xié)助各部門進(jìn)行文字掃盲相關(guān)設(shè)備及時(shí)添加打印紙。11)及時(shí)更新公司員工通訊錄。2)負(fù)責(zé)傳真、快速、文件、報(bào)紙的收發(fā)與管理。、立、行資勢(shì)要端正、得體。認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。四、工作方面：嚴(yán)禁私自開房。上班時(shí)間嚴(yán)禁干與工作無關(guān)的事情。酒店要求保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿勢(shì)要端正、得體。以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。：各種文件資料擺放有序，標(biāo)識(shí)清楚，臺(tái)面干凈無雜物。不講粗話，不講藐視和侮辱性的語(yǔ)言，如在電話中有損中心形象之言語(yǔ)，一旦發(fā)現(xiàn)予以重罰。，做好電話咨詢及接待問詢工作，為客戶提供迅速、準(zhǔn)確的服務(wù)。：分為兩班制，8：00—15：30；15：00—22：00。如每月有5次(或5次以上)漏輸單據(jù)現(xiàn)象，給予勸退處理。十一、溫泉成本控制管理制度一次性備品方面（1）對(duì)各類清潔工具、香皂、電池等物品，嚴(yán)格執(zhí)行以舊換新的制度。十、班后收檔的檢查制度每日班后各區(qū)域員工要對(duì)所管轄區(qū)域的衛(wèi)生、設(shè)備以及備品情況進(jìn)行徹底的清理檢查。各區(qū)域主管要對(duì)每日的清理情況進(jìn)行檢查，檢查合格后在員工的清理記錄上簽字確認(rèn)。1在任何情況下被浴客投訴，適情節(jié)給予10元——50元處罰。不經(jīng)批準(zhǔn)私自離崗、串崗、脫崗給予10元處罰。班后衛(wèi)生打掃不徹底給予30元處罰，湯池刷洗不徹底有綠苔的給予50—100元處罰。為客人搓澡沒有得到認(rèn)可或因其他原因引起客人不滿的，為客人結(jié)賬另給予50—100元處罰，情節(jié)嚴(yán)重的將給予開除處理。二、處理客人投訴的管理制度服務(wù)員在接到客人投訴后，如不能圓滿的處理，立即上報(bào)上級(jí)主管；接到客人投訴后，各級(jí)管理人員必須于3分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)；在最短的時(shí)間內(nèi)弄清楚客人投訴的原委，如調(diào)查事情原委所需的時(shí)間較長(zhǎng)，首先處理客人的不滿，不能讓客人等候。做到笑臉相迎、熱情問候。接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。二、電話預(yù)約來訪客戶的接待：您找誰？”，其次詢問對(duì)方是哪個(gè)單位的，是否有預(yù)約，最后讓客戶在登記本上登記客戶本人的信息。不得頂撞上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作須及時(shí)保質(zhì)保量的完成。每天收入的現(xiàn)款、票據(jù)必須與帳單核對(duì)相符，并按不同幣種，不同票據(jù)分別填寫在繳款袋上。所有記入交班本的信息必須注明日期、時(shí)間，如有必要須將執(zhí)行結(jié)果記錄下來，簽上日期及時(shí)間；在當(dāng)班前應(yīng)仔細(xì)閱讀上班的交班記錄，為緊接的工作做好準(zhǔn)備；閱讀后要簽字，并由交班人監(jiān)管，如無接班人簽名應(yīng)追究交班人的責(zé)任作好班前準(zhǔn)備，認(rèn)真檢查電腦、打印機(jī)、計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)、信用卡POS機(jī)、制卡機(jī)、掃描儀等設(shè)備工作是否正常，并做好本崗位的清潔保養(yǎng)工作根據(jù)房務(wù)部送來的39?；卦L處理：①對(duì)業(yè)主報(bào)修的維修服務(wù)進(jìn)行回訪，可采用電話或入戶回訪方式，前臺(tái)及時(shí)記錄回訪時(shí)間、內(nèi)容、回訪人等信息，回訪中發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)通知維修人員整改、樓管進(jìn)行跟蹤處理。④屬于公共設(shè)施的報(bào)修的，前臺(tái)或樓宇管家填寫《工程維修票》，由前臺(tái)派發(fā)至工程部進(jìn)行維修，由樓宇管家核查維修結(jié)果。辦理車位租賃手續(xù)：①新租車位：根據(jù)業(yè)主房號(hào)建議可租車位號(hào)，業(yè)主確認(rèn)車位號(hào)后，填寫車位租賃協(xié)議。如有施工維修問題，填寫《工程維修單》。對(duì)專業(yè)性較強(qiáng)或不能立即回復(fù)的問題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時(shí)間給予答復(fù)。負(fù)責(zé)整理、更新業(yè)主檔案及其它文檔資料進(jìn)行歸檔處理，以便查詢。負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入住、裝修、車位租賃等各項(xiàng)業(yè)務(wù)，及時(shí)登記相關(guān)信息。按要求填寫工作記錄和報(bào)修登記，并及時(shí)派發(fā)維修單。(八)待客人確認(rèn)完畢后，收銀員應(yīng)面帶微笑禮貌地與客人道別：“歡送下次光臨”。(一)客人用餐完畢前往收銀臺(tái)買單，收銀員要提前與客人有眼神溝通并且面帶微笑，不行左顧右盼，心不在焉。(六)客人確認(rèn)完結(jié)帳方式，收銀員應(yīng)快速、精確地進(jìn)展核算，然后客人禮貌地詢問客人發(fā)票應(yīng)當(dāng)如何開，此過程需要收銀員集中精力聽完客人表述，切勿讓客人重述，會(huì)讓客人覺得不耐煩也就會(huì)造成細(xì)節(jié)效勞上的39。接聽電話要使用“標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)”，遇到業(yè)主來訪，要主動(dòng)起立問候、熱情解答和解決問題。即使再忙，中午的空閑時(shí)間也要搞好衛(wèi)生，保持清潔。負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主的報(bào)修、投訴等進(jìn)行定期回訪工作。電話交流盡量控制在一分鐘之內(nèi)，對(duì)來電不能立即解釋的，要與業(yè)主協(xié)商回復(fù)時(shí)間，并及時(shí)反饋給相關(guān)責(zé)任人，做好及時(shí)回復(fù)。③物業(yè)財(cái)務(wù)繳納物業(yè)費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用。④辦理業(yè)主拆墻申請(qǐng)，繳納拆墻垃圾處理費(fèi)。報(bào)修處理：①接到業(yè)主報(bào)修（除公區(qū)設(shè)施報(bào)修外），前臺(tái)在《投訴維修記錄表》上登記，詳細(xì)記錄業(yè)主的房號(hào)、電話、報(bào)修內(nèi)容、方便維修時(shí)間等，并及時(shí)填寫《工程維修票》轉(zhuǎn)工程維修部，并錄入電腦存檔。事后要把投訴內(nèi)容及時(shí)反饋給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，然后盡快給業(yè)主回復(fù)。 ③及時(shí)檢查屏幕顯示情況，過期公告通知弱電刪除、更新。1熟悉酒店各種服務(wù)項(xiàng)目、業(yè)務(wù)范圍等情況，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和操作程序。1熟練掌握酒店長(zhǎng)住客人協(xié)議及各單位合同，特別是折扣和掛帳協(xié)議。而要告訴對(duì)方：“讓我看看他是否在。（不能讓客人在公司內(nèi)部隨意走動(dòng)，特別是辦公區(qū)域，告知客人在接待區(qū)等待。接待流程：客戶走進(jìn)大門的那一刻起，就應(yīng)馬上面帶微笑，熱情問候：“xx您好，這邊請(qǐng)！”接待人員應(yīng)走在客人二三步之前，配合客人的步調(diào)，引導(dǎo)客人進(jìn)入VIP接待室或會(huì)議室。各級(jí)管理人員在歸還客人遺留物品時(shí)，禮貌地確認(rèn)客人的身份，查驗(yàn)客人的有效證件；填寫《客人遺留物品登記表》，注明客人聯(lián)系電話、地址，并請(qǐng)客人簽字。工作中發(fā)現(xiàn)客人的潛在需求，及時(shí)給予滿足，做到在客人開口之前，給客人驚喜將完成的用心做事，形成書面上交部門要求每人每15天上交一件部門主管或經(jīng)理審核優(yōu)秀的事例，上交行政部行政部組織對(duì)優(yōu)秀的案例進(jìn)行評(píng)比，并將各部門案例匯總后下發(fā)到各部門，互相學(xué)習(xí)四、溫泉部建立客史檔案的管理制度當(dāng)班經(jīng)理要根據(jù)日常與客人的溝通、賓客意見卡、客人投訴等渠道收集客人的信息經(jīng)理將獲得的客人信息進(jìn)行匯總，填寫《客史檔案》《客史檔案》中要詳細(xì)記錄客人的姓名、聯(lián)系方式、出生日期、以及消費(fèi)習(xí)慣等信息經(jīng)理對(duì)客人信息實(shí)行共享，隨時(shí)傳遞客人的信息，讓每一位服務(wù)員都能夠掌握客人的各類信息每一位服務(wù)員都要熟練掌握《客史檔案》中每一位客人的信息，便于為客人提供個(gè)性化的服務(wù)經(jīng)理要定期對(duì)客人進(jìn)行回訪，向客人征求建議對(duì)于客人提出的建議要及時(shí)解決，不能解決的要及時(shí)上報(bào)五、各類設(shè)備設(shè)施使用的管理制度使用正規(guī)廠家出產(chǎn)的設(shè)施設(shè)備使用前仔細(xì)閱讀該產(chǎn)品的規(guī)范操作方法使用過程中，如出現(xiàn)異常問題（說明書上無講解），及時(shí)與廠家取得聯(lián)系。下單子時(shí)因不仔細(xì)下錯(cuò)手牌或下錯(cuò)活的引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬同時(shí)給予50元處罰。隨地亂吐痰、亂扔雜物，有不雅動(dòng)作（倚墻、不按規(guī)定站立、在有客人的情況下自顧交談、不顧及賓客的需求）給予10元處罰。1班后衛(wèi)生打掃不徹底的適情節(jié)給予10元——30元處罰1拒絕客人合理要求給予10元處罰，在遇到自已不明白或?qū)吞岢龅膯栴}模棱兩可，要告知賓客請(qǐng)稍等，及時(shí)向值班經(jīng)理咨詢?cè)僮龌卮?。?jì)劃的制定要針對(duì)日常容易忽視的死角衛(wèi)生、以及不常用的設(shè)施設(shè)備等項(xiàng)目，且時(shí)間要合理。經(jīng)理要定期對(duì)周期計(jì)劃的執(zhí)行、記錄以及內(nèi)容進(jìn)行檢查，根據(jù)季節(jié)等實(shí)際情況隨時(shí)提出整改意見。每日班后會(huì)將對(duì)衛(wèi)生檢查情況進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。工作期間，嚴(yán)禁總臺(tái)、吧臺(tái)人員攜帶大量現(xiàn)金(不允許超過10元/人)，特殊情況需請(qǐng)示經(jīng)理，未經(jīng)請(qǐng)示，一經(jīng)查處超出規(guī)定額度，超額部分一律沒收上交財(cái)務(wù)，并追究當(dāng)事人責(zé)任給予罰款。收銀臺(tái)發(fā)票管理，要嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)定的發(fā)放登記程序，盡量壓縮發(fā)票使用量，嚴(yán)禁私開、私售發(fā)票，一經(jīng)查處，給予重罰。，及時(shí)登記會(huì)員信息，妥善保管好會(huì)員資料，嚴(yán)禁向同行或個(gè)人透露，違者予以除名。、所有款項(xiàng)，帳單及報(bào)表審查無誤后傳給部門領(lǐng)導(dǎo)。，確保崗位清潔，物品擺放得體、美觀、整齊。誠(chéng)實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請(qǐng)人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。（例如：提包、外套）嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。1工作中要有良好的工作態(tài)度。