【正文】 八、后續(xù)工作n（一）處理遺留問題 n（二）結(jié)帳 n（三）總結(jié)工作n 重大事故，整理文字資料向接待社和組團(tuán)社匯報(bào)。n提前抵達(dá)離站地點(diǎn)。n（2）集合游客上車。n及時(shí)歸還證件。n（2）離境航班，地陪提醒或協(xié)助領(lǐng)隊(duì)提前72小時(shí)確認(rèn)機(jī)票。n（三）餐飲服務(wù)n提前落實(shí)當(dāng)日用餐，對(duì)地點(diǎn)、時(shí)間、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、特殊要求逐一核實(shí)并確認(rèn)。與司機(jī)商定出發(fā)時(shí)間、停車位置。宣布次日活動(dòng)日程六、其它服務(wù)n（一）社交活動(dòng)（二）購物活動(dòng)（三）餐飲服務(wù) n（一）社交活動(dòng) n宴會(huì)n 地陪帶領(lǐng)旅游團(tuán)準(zhǔn)時(shí)出席，著裝整齊大方。介紹游覽景點(diǎn)。n提出的要求與原日程不符且涉及接待規(guī)格時(shí)： n（1）一般婉拒，說明不便單方面不執(zhí)行合同； n（2）領(lǐng)隊(duì)提出，請(qǐng)示接待社。n（4）表示提供服務(wù)的誠摯愿望。n（1）認(rèn)找旅游團(tuán)時(shí)，地陪應(yīng)站在明顯的位置上舉起接站牌以便領(lǐng)隊(duì)、全部或游客前來聯(lián)系。n 地陪、司機(jī)提前30分鐘抵達(dá)接站地點(diǎn)再次核實(shí)旅游團(tuán)抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間。n旅游團(tuán)概況旅游團(tuán)成員情況旅游路線和交通工具交通票據(jù)情況 n特殊要求和注意事項(xiàng)是否需要提前辦理證件 n（二）落實(shí)接待事宜n核對(duì)日程安排落實(shí)旅行車輛落實(shí)住房及用餐了解落實(shí)運(yùn)送行李安排情況了解不熟悉景點(diǎn)情況掌握聯(lián)系電話與全陪聯(lián)系（三）物質(zhì)準(zhǔn)備n（四）語言和知識(shí)準(zhǔn)備n翻譯、導(dǎo)游的重點(diǎn)內(nèi)容準(zhǔn)備。n嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請(qǐng)示匯報(bào)制度 n自覺遵紀(jì)守法n自尊自愛，不失人格、國格 n注意小節(jié)n（l）不隨便單獨(dú)去游客的房間，更不要單獨(dú)去異性游客房間。n二、導(dǎo)游人員的分類n（一）按業(yè)務(wù)范圍劃分：海外領(lǐng)隊(duì)、全程陪同導(dǎo)游人員、地方陪同導(dǎo)游人員和景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員；n（二）按職業(yè)性質(zhì)劃分：專職導(dǎo)游人員和兼職導(dǎo)游人員；n（三）按導(dǎo)游使用的語言劃分：中文、外語 n 普通話、地方話或少數(shù)民族語言；n（四）按技術(shù)等級(jí)劃分：初級(jí)導(dǎo)游人員、中級(jí)導(dǎo)游人員、高級(jí)導(dǎo)游人員和特級(jí)導(dǎo)游人員。n 獲得資格證3年未從業(yè)的，資格證自動(dòng)失效。n（二）實(shí)地口語導(dǎo)游方式n 實(shí)地口語導(dǎo)游方式：亦稱講解導(dǎo)游方式，它包括導(dǎo)游人員在游客旅行、游覽中所做的介紹、交談和問題解答等導(dǎo)游活動(dòng)，以及在參觀游覽現(xiàn)場所做的介紹和講解。n 1846年世界第一次商業(yè)性導(dǎo)游員陪同的旅游活動(dòng)：蘇格蘭旅游。掌握鄧小平理論、三個(gè)代表、三個(gè)有利于、三個(gè)面向等條目的基本內(nèi)容。掌握入出境安全檢查和衛(wèi)生檢疫的相關(guān)知識(shí)?？荚噧?nèi)容第一節(jié) 交通知識(shí) 了解航空旅行常識(shí)。熟悉消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的相關(guān)知識(shí)?？荚噧?nèi)容第一節(jié) 旅游安全管理制度 掌握旅游安全管理工作方針和落實(shí)旅游安全管理方針的措施。掌握預(yù)防旅游者中暑、食物中毒的措施和正確的處置過程及相關(guān)規(guī)定。第二節(jié) 旅游活動(dòng)計(jì)劃和日程變更的處理掌握旅游活動(dòng)計(jì)劃和日程變更的處理過程、相應(yīng)措施及注意事項(xiàng)。第四節(jié) 自由活動(dòng)要求的處理掌握勸阻旅游者自由活動(dòng)的幾種情況和旅游者自由活動(dòng)時(shí)導(dǎo)游人員應(yīng)做的工作。熟悉導(dǎo)游語言的音調(diào)和節(jié)奏。第六章 導(dǎo)游服務(wù)技能 考試目的通過對(duì)本章的考試，檢查考生對(duì)導(dǎo)游服務(wù)技能和語言技能的理解和掌握程度。第二節(jié) 導(dǎo)游人員的行為規(guī)范熟悉導(dǎo)游人員的儀容、儀表、儀態(tài)及禮節(jié)、禮貌常識(shí)。掌握導(dǎo)游人員的義務(wù)、導(dǎo)游人員違規(guī)應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。掌握導(dǎo)游人員的概念、分類和全陪、地陪的概念。第三節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的地位和作用。掌握旅游服務(wù)產(chǎn)品的概念和種類。第二節(jié) 旅游活動(dòng)的主體和客體掌握游客的概念和分類，旅游資源的概念、分類以及旅游資源的開發(fā)、保護(hù)原則。，以免客人鬧事 ，說明無法改變，盡量說服他們坐硬座返回 ，或改成機(jī)票C ，（）不是我國公安部授權(quán)的口岸簽證機(jī)關(guān)設(shè)立的口岸。導(dǎo)游員應(yīng)該（）。、重病、走失等原因而延誤了出發(fā)時(shí)間。，將接站日期、時(shí)間或地點(diǎn)搞錯(cuò)。D （車、船）事故的為（）。，爭取大事化小，與用餐單位據(jù)理力爭 D ，減少游覽項(xiàng)目和時(shí)間時(shí)，導(dǎo)游人員錯(cuò)誤的做法是（）。 ：“不會(huì)賣的” B ()。 A ，導(dǎo)游員的正確做法是（）。、高傲、無理 、細(xì)心、活潑 、幽默、紳士 、放縱、自由A “文化大革命”之前，旅行社的工作內(nèi)容主要是（）。 B ，親屬為外籍人士且不在身邊，在聯(lián)系不到其親屬的情況下，一般按（）處理。 A ，票價(jià)為成人全票價(jià)的（），不單獨(dú)占一座位。 （點(diǎn)）導(dǎo)游員C ，地陪應(yīng)幫助他去接待社開具證明，失主應(yīng)持證明到（）報(bào)失并申領(lǐng)新護(hù)照。 B ，導(dǎo)游員的正確做法是（）。如果旅游者被大火圍困，即使衣服著火，也不要脫下衣服，因?yàn)橐路梢员Ｗo(hù)身體不被燒傷。 （點(diǎn)）導(dǎo)游員C ，導(dǎo)游員應(yīng)立即協(xié)同（）送病人去醫(yī)院搶救，或請(qǐng)醫(yī)生前來搶救。B ，地陪征求游客意見應(yīng)采取個(gè)體溝通的方式。A ，應(yīng)將游客送至隔離區(qū)入口處同其道別。B ，；超過一名時(shí)，超過的人數(shù)應(yīng)購買成人票。A ，游客常提出合理卻難以辦到的要求，為了不致影響交往氣氛，導(dǎo)游有時(shí)也會(huì)制造善意的“謊言”，避免產(chǎn)生不必要的矛盾。A ，全陪應(yīng)及時(shí)向地陪指出，必要時(shí)應(yīng)與地接社交涉。B ，如果司機(jī)開車很疲勞了，導(dǎo)游人員有駕照，就可以幫司機(jī)開車。B 。B ，導(dǎo)游人員應(yīng)及時(shí)出面協(xié)調(diào)干預(yù)。A ，地陪應(yīng)將交通票據(jù)和行李托運(yùn)單交給全陪。A ，且要把講究穿戴和追求工作質(zhì)量結(jié)合起來。A ，導(dǎo)游員應(yīng)實(shí)事求是地向游客說明情況，誠懇地道歉，盡可能地采取補(bǔ)救措施，努力完成接待計(jì)劃。A ，其中一名游客要求單獨(dú)用餐，地陪應(yīng)耐心做好勸說工作，并請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)協(xié)調(diào)。A ，導(dǎo)游人員應(yīng)認(rèn)真逐一核實(shí)旅游客源地派出方旅行社的名稱、旅游目的地組團(tuán)旅行社的名稱和旅游團(tuán)的代號(hào)、人數(shù)、領(lǐng)隊(duì)姓名、下榻飯店等信息。B ，為方便游客，可以把土特產(chǎn)等物品帶到旅游車上出售給游客。景區(qū)景點(diǎn)的游覽技巧（舉例說明）參觀游覽活動(dòng)要有張有弛、行進(jìn)速度要有急有緩、游覽順序要先高后低、講解內(nèi)容要有取有舍、把握好講解時(shí)機(jī)與地點(diǎn)常用的導(dǎo)游講解技巧：簡單概述法、分段講解法、突出重點(diǎn)法、觸景生情法、虛實(shí)結(jié)合法、問答法、制造懸念法、類比法、畫龍點(diǎn)睛法、創(chuàng)新立意法（補(bǔ)充：隨機(jī)應(yīng)變法、名人效應(yīng)法、故事法、以熟喻生法、七大要素法、不同角度法）導(dǎo)游個(gè)性化服務(wù)的基本原則：針對(duì)性原則、計(jì)劃性原則、靈活性原則旅游者的心理分析（重點(diǎn)看一下，細(xì)節(jié)問題）：旅游者的一般需要從來華動(dòng)機(jī)分析旅游者的心理需求從不同的文化傳統(tǒng)和國情分析旅游者的個(gè)性心理特征從年齡性別受教育程度不同分析旅游者的個(gè)性心理特征從不同的氣質(zhì)分析旅游者個(gè)性旅游者審美動(dòng)機(jī)的類型：自然審美型、藝術(shù)審美型、社會(huì)審美型、生活審美型常見觀賞景物的方法：把握主題，設(shè)計(jì)合適的賞景路線2巧妙地運(yùn)用靜態(tài)和動(dòng)態(tài)觀賞手段3保持適當(dāng)?shù)挠^賞距離和角度4把握準(zhǔn)確地觀賞時(shí)間5調(diào)整適宜的觀賞節(jié)奏常識(shí)：國內(nèi)、國際機(jī)票的有效期均為一年。如果旅游者走失后出現(xiàn)其他意外事故，應(yīng)根據(jù)具體情況作相應(yīng)處理。處理方法：導(dǎo)游員應(yīng)如實(shí)地向旅游者說明原因誠懇道歉，必要時(shí)可請(qǐng)旅行社的領(lǐng)導(dǎo)出面賠禮道歉活捉請(qǐng)給旅游者一定的物質(zhì)補(bǔ)償。對(duì)于明知故犯者要提出警告，明確指出其違法活動(dòng)有損于中國主權(quán)和中國人民的利益的行為，是中國法律和有關(guān)規(guī)定所部允許的，并報(bào)有關(guān)部門處理。在游覽點(diǎn)個(gè)別旅游者要求獨(dú)自行動(dòng)，若無特別情況應(yīng)同意，必要時(shí)留一字條，若有安全隱患，則應(yīng)勸阻旅游者獨(dú)自行動(dòng)。寄往國外的總值限人民幣200元，寄往港澳地區(qū)的總值限人民幣100元，均以境內(nèi)法定商業(yè)發(fā)票所列價(jià)格為準(zhǔn)。送行服務(wù)：致歡送詞、提前到達(dá)機(jī)場(車站、碼頭)，照顧旅游者下車、辦理離站手續(xù)、與司機(jī)結(jié)賬。實(shí)際上包括連個(gè)基本方面：一是技術(shù)方面，二是職能或過程方面。地陪思忖片刻后說：“今天太晚了，有什么事明天再說吧！”試分析地陪做法中的不妥之處及其正確做法。不一會(huì)兒，下榻飯店到了，小劉讓客人下車準(zhǔn)備入住?！庇谑?，一些旅客者才極不情愿地下車進(jìn)店。 導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)主要有：（）美國人的特點(diǎn)是（）A．開朗B．大方C．愛結(jié)交朋友但隨隨便便D．紳士派頭十足姿態(tài)語是通過（）的姿態(tài)來傳遞信息的一種態(tài)勢(shì)語。離別之時(shí)，游客們一再表示，下次一定還要到這里來旅游。北京時(shí)間為 18時(shí)，六月時(shí)間為（）時(shí)。（）a、政策法規(guī)知識(shí)b、史地文化知識(shí)c、語言知識(shí)d、心理學(xué)和美學(xué)知識(shí)散客旅游的服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)格與團(tuán)隊(duì)旅游的服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)格相比，（）。下列情況屬于導(dǎo)游人員責(zé)任事故的是_______。離別之時(shí)，游客們一再表示，下次一定還要到這里來旅游。A．ActionB．AttentionC．Attitude導(dǎo)游在帶團(tuán)期間可以佩帶（）A．耳環(huán)B．項(xiàng)鏈C．結(jié)婚戒指D．手鏈中華人民共和國的護(hù)照有效期是 年（）A．1B．3C．5D．10國內(nèi)、國際機(jī)票的有效期為（）A．十天B．一個(gè)月C．半年D．一年被公認(rèn)為近代旅游活動(dòng)開端的旅游活動(dòng)發(fā)生于（）年。導(dǎo)游服務(wù)的共同屬性包括、和。1841年7月5日，英國包租了一列火車，運(yùn)送570人從來斯特前往拉夫巴勒參加禁酒大會(huì)，這次活動(dòng)成為公認(rèn)的近代旅游活動(dòng)的開端。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的高低起作用。導(dǎo)游服務(wù)顧名思義是一種服務(wù)工作，它與第三產(chǎn)業(yè)的其他服務(wù)一樣，屬于，是一種通過提供一定勞務(wù)活動(dòng)，來滿足游客的愿望和的旅行需求。下列情況中（）,游客提出換房，導(dǎo)游人員應(yīng)立即滿足其要求。據(jù)世界旅游組織預(yù)測，未來旅游市場的最大變化是在（）上。、雨傘、眼鏡、太陽帽。導(dǎo)游人員在旅游活動(dòng)的_______工作最為艱巨，最容易出錯(cuò)。、雨傘、眼鏡、太陽帽。導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)主要有：（）景點(diǎn)現(xiàn)場導(dǎo)游包括（）。王小姐表示可以安排，次日出發(fā)前，朱女士手持昨天所購買項(xiàng)鏈，要求王小姐幫其退換，說：“一位內(nèi)行人認(rèn)定它為殘次品。等客人坐好后，小劉還仔細(xì)檢查了客人放在行李架上的物品是否放穩(wěn)，禮貌地清點(diǎn)人數(shù)后請(qǐng)司機(jī)開車。由布萊爾先生任領(lǐng)隊(duì)的英國某旅游團(tuán)與全陪、地陪一起，于某日19時(shí)到達(dá)飯店。然而，出乎她意料的是那對(duì)老年夫婦不僅不表揚(yáng)她，反而寫信給旅行社領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)了好。轉(zhuǎn)移途中的服務(wù)：致歡迎詞、調(diào)整時(shí)間、首次沿途導(dǎo)游、宣布集合時(shí)間和地點(diǎn)。購物方面的個(gè)別要求：要求單獨(dú)外出購物，導(dǎo)游員應(yīng)予以協(xié)助，當(dāng)好購物參謀，但是當(dāng)旅游團(tuán)離開本地前，應(yīng)勸阻旅游者單獨(dú)外出購物要求退換商品，導(dǎo)游員應(yīng)積極協(xié)助，必要時(shí)陪同前往要求再去商店購買相中的商品，一般情況下，只要時(shí)間允許，可以協(xié)助也可以陪同前往要求購買古玩或仿古藝術(shù)品，應(yīng)建議去文物商店購買，買妥后保存好發(fā)票（保護(hù)好物品上面的火漆?。?，勸阻其在地?cái)偵线x擇古玩。委托代買，婉言拒絕，實(shí)在推托不掉，要請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，不能擅作主張。旅游者要求去不對(duì)外開放的地方，應(yīng)婉言拒絕，必要時(shí)須提醒對(duì)方尊重中國方面的有關(guān)規(guī)定離開某城市或地區(qū)前要求自由活動(dòng)。本站接待社有關(guān)部門沒有將旅游團(tuán)因班次、車次變更提前到達(dá)的消息通知給團(tuán)的導(dǎo)游人員，是導(dǎo)游員仍按原計(jì)劃去接團(tuán)。同時(shí)通知飯店服務(wù)臺(tái)，如走失者返回飯店立即告知導(dǎo)游員。D丟失臺(tái)灣同胞旅行證明向公安局或僑辦報(bào)失，核發(fā)一次性有效的入出境通行證。B ，有游客走失，地陪應(yīng)立即開始尋找，一般情況下領(lǐng)隊(duì)和全陪帶領(lǐng)其他游客在原地等候。B ，導(dǎo)游人員應(yīng)建議其自行退換。B ，導(dǎo)游人員沒有責(zé)任。B ，導(dǎo)游員應(yīng)多加關(guān)心，并準(zhǔn)備些常用藥品給患病游客服用。A ，到2020年，我國將成為世界上最大的旅游目的地國家。A ，導(dǎo)游員必須先入后出。A ，但沒有一個(gè)固定的模式。B ，游客時(shí)常會(huì)向?qū)в螁T提出各種各樣的問題和要求，導(dǎo)游員對(duì)游客提出的要求都要給予滿足。A ，兩個(gè)導(dǎo)游人員又同是本社的地陪，那么就將錯(cuò)就錯(cuò)，兩名地陪將接待計(jì)劃交換之后繼續(xù)接團(tuán)。B ，地陪可以代表其親屬簽字同意。B ，地陪應(yīng)提前去旅行社詢問該旅行團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間。根據(jù)游客的具體情況安排講解內(nèi)容，游客喜歡“虛”，就多講解一些神話傳說、民間故事等，游客喜歡“實(shí)”，就多講點(diǎn)景物的特征、價(jià)值、相關(guān)史實(shí)等。B ，導(dǎo)游人員有時(shí)要進(jìn)行翻譯，翻譯要力求準(zhǔn)確、傳神，不得對(duì)主人的言語進(jìn)行改譯或不譯。A ，反應(yīng)較慢。經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后按規(guī)定辦理 ，立即答應(yīng)游客的要求 ，下次來再帶來C ，在準(zhǔn)備階段，導(dǎo)游員了解旅游團(tuán)基本情況和制定活動(dòng)日程的依據(jù)是（）。,讓旅游者乘電梯快速逃生。 C ，屬于柔性語言的是（）。 ，但提出要準(zhǔn)時(shí)回團(tuán)隊(duì)集中 ，并提供幫助 C ，個(gè)別游客希望不按規(guī)定的線路游覽而是自己去攝影，此時(shí)導(dǎo)游員的正確做法是()。 C ，其親屬陪侍的一切費(fèi)用由（）。 A ，如果涉及費(fèi)用問題，導(dǎo)游人員應(yīng)（）。 B ，當(dāng)接待人員的講解內(nèi)容涉及不恰當(dāng)?shù)难哉?、機(jī)密信息或有價(jià)值的經(jīng)濟(jì)情報(bào)時(shí)，地陪可以（）。對(duì)此類要求，導(dǎo)游員應(yīng)（）。 ，并注重導(dǎo)和游相結(jié)合 ，專業(yè)團(tuán)少講 D ，告訴導(dǎo)游員他需要買8英尺，導(dǎo)游員應(yīng)該告 訴售貨員，這位旅游者需要買（）。：日程已安排好，不能改變，請(qǐng)他來做這部分人的工作，說明更改確實(shí)有困難，請(qǐng)他們放棄 ，重新在上海訂房 ，最后由領(lǐng)隊(duì)決定C ，當(dāng)晚老人向地陪提出希望探望在當(dāng)?shù)匾晃皇⒍嗄甑呐笥?，這時(shí)地陪應(yīng)該()。，提醒游客隨身攜帶好自己的物品和提包，尤其是在熱鬧擁擠的場所和購物時(shí)，更應(yīng)注意保管好。（車站、碼頭）。，使旅游團(tuán)(者)沒能按規(guī)定時(shí)間到達(dá)機(jī)場(車站、碼頭)。 D ，當(dāng)游客提出要求前往當(dāng)?shù)孛朗辰制肺睹朗硶r(shí)，地陪應(yīng)（）。按計(jì)劃全體客人將在某日中飯后乘坐臥鋪返回原居住地。第一章 旅游業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí) 考試目的通過對(duì)本章的考試，檢查考生對(duì)旅游和旅游業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)的了解程度。掌握旅游服務(wù)的六大環(huán)節(jié)及其相互關(guān)系。掌握導(dǎo)游服務(wù)的概念及其包含的內(nèi)容。第三章 導(dǎo)游人員 考試目的通過對(duì)本章的考試，檢查考生對(duì)導(dǎo)游人員的素質(zhì)、職責(zé)、導(dǎo)游人員的權(quán)利和義務(wù)以及導(dǎo)游人員管理的理解水平，加強(qiáng)考生對(duì)提高自身素質(zhì)重要性的認(rèn)識(shí)。