【正文】 八、后續(xù)工作n（一）處理遺留問題 n（二）結(jié)帳 n（三）總結(jié)工作n 重大事故，整理文字資料向接待社和組團社匯報。n提前抵達離站地點。n（2）集合游客上車。n及時歸還證件。n（2）離境航班，地陪提醒或協(xié)助領(lǐng)隊提前72小時確認機票。n（三）餐飲服務(wù)n提前落實當(dāng)日用餐，對地點、時間、人數(shù)、標準、特殊要求逐一核實并確認。與司機商定出發(fā)時間、停車位置。宣布次日活動日程六、其它服務(wù)n（一）社交活動（二）購物活動（三）餐飲服務(wù) n（一）社交活動 n宴會n 地陪帶領(lǐng)旅游團準時出席，著裝整齊大方。介紹游覽景點。n提出的要求與原日程不符且涉及接待規(guī)格時： n（1）一般婉拒，說明不便單方面不執(zhí)行合同； n（2）領(lǐng)隊提出，請示接待社。n（4）表示提供服務(wù)的誠摯愿望。n（1）認找旅游團時，地陪應(yīng)站在明顯的位置上舉起接站牌以便領(lǐng)隊、全部或游客前來聯(lián)系。n 地陪、司機提前30分鐘抵達接站地點再次核實旅游團抵達的準確時間。n旅游團概況旅游團成員情況旅游路線和交通工具交通票據(jù)情況 n特殊要求和注意事項是否需要提前辦理證件 n（二）落實接待事宜n核對日程安排落實旅行車輛落實住房及用餐了解落實運送行李安排情況了解不熟悉景點情況掌握聯(lián)系電話與全陪聯(lián)系（三）物質(zhì)準備n（四）語言和知識準備n翻譯、導(dǎo)游的重點內(nèi)容準備。n嚴格按規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請示匯報制度 n自覺遵紀守法n自尊自愛，不失人格、國格 n注意小節(jié)n（l）不隨便單獨去游客的房間，更不要單獨去異性游客房間。n二、導(dǎo)游人員的分類n（一）按業(yè)務(wù)范圍劃分：海外領(lǐng)隊、全程陪同導(dǎo)游人員、地方陪同導(dǎo)游人員和景點景區(qū)導(dǎo)游人員；n（二）按職業(yè)性質(zhì)劃分：專職導(dǎo)游人員和兼職導(dǎo)游人員；n（三）按導(dǎo)游使用的語言劃分：中文、外語 n 普通話、地方話或少數(shù)民族語言；n（四）按技術(shù)等級劃分：初級導(dǎo)游人員、中級導(dǎo)游人員、高級導(dǎo)游人員和特級導(dǎo)游人員。n 獲得資格證3年未從業(yè)的，資格證自動失效。n（二）實地口語導(dǎo)游方式n 實地口語導(dǎo)游方式：亦稱講解導(dǎo)游方式，它包括導(dǎo)游人員在游客旅行、游覽中所做的介紹、交談和問題解答等導(dǎo)游活動，以及在參觀游覽現(xiàn)場所做的介紹和講解。n 1846年世界第一次商業(yè)性導(dǎo)游員陪同的旅游活動：蘇格蘭旅游。掌握鄧小平理論、三個代表、三個有利于、三個面向等條目的基本內(nèi)容。掌握入出境安全檢查和衛(wèi)生檢疫的相關(guān)知識?？荚噧?nèi)容第一節(jié) 交通知識 了解航空旅行常識。熟悉消費者權(quán)益保護法的相關(guān)知識?？荚噧?nèi)容第一節(jié) 旅游安全管理制度 掌握旅游安全管理工作方針和落實旅游安全管理方針的措施。掌握預(yù)防旅游者中暑、食物中毒的措施和正確的處置過程及相關(guān)規(guī)定。第二節(jié) 旅游活動計劃和日程變更的處理掌握旅游活動計劃和日程變更的處理過程、相應(yīng)措施及注意事項。第四節(jié) 自由活動要求的處理掌握勸阻旅游者自由活動的幾種情況和旅游者自由活動時導(dǎo)游人員應(yīng)做的工作。熟悉導(dǎo)游語言的音調(diào)和節(jié)奏。第六章 導(dǎo)游服務(wù)技能 考試目的通過對本章的考試，檢查考生對導(dǎo)游服務(wù)技能和語言技能的理解和掌握程度。第二節(jié) 導(dǎo)游人員的行為規(guī)范熟悉導(dǎo)游人員的儀容、儀表、儀態(tài)及禮節(jié)、禮貌常識。掌握導(dǎo)游人員的義務(wù)、導(dǎo)游人員違規(guī)應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。掌握導(dǎo)游人員的概念、分類和全陪、地陪的概念。第三節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的地位和作用。掌握旅游服務(wù)產(chǎn)品的概念和種類。第二節(jié) 旅游活動的主體和客體掌握游客的概念和分類，旅游資源的概念、分類以及旅游資源的開發(fā)、保護原則。，以免客人鬧事 ，說明無法改變，盡量說服他們坐硬座返回 ，或改成機票C ，（）不是我國公安部授權(quán)的口岸簽證機關(guān)設(shè)立的口岸。導(dǎo)游員應(yīng)該（）。、重病、走失等原因而延誤了出發(fā)時間。，將接站日期、時間或地點搞錯。D （車、船）事故的為（）。，爭取大事化小，與用餐單位據(jù)理力爭 D ，減少游覽項目和時間時，導(dǎo)游人員錯誤的做法是（）。 ：“不會賣的” B ()。 A ，導(dǎo)游員的正確做法是（）。、高傲、無理 、細心、活潑 、幽默、紳士 、放縱、自由A “文化大革命”之前，旅行社的工作內(nèi)容主要是（）。 B ，親屬為外籍人士且不在身邊，在聯(lián)系不到其親屬的情況下，一般按（）處理。 A ，票價為成人全票價的（），不單獨占一座位。 （點）導(dǎo)游員C ，地陪應(yīng)幫助他去接待社開具證明，失主應(yīng)持證明到（）報失并申領(lǐng)新護照。 B ，導(dǎo)游員的正確做法是（）。如果旅游者被大火圍困，即使衣服著火，也不要脫下衣服，因為衣服可以保護身體不被燒傷。 （點）導(dǎo)游員C ，導(dǎo)游員應(yīng)立即協(xié)同（）送病人去醫(yī)院搶救，或請醫(yī)生前來搶救。B ，地陪征求游客意見應(yīng)采取個體溝通的方式。A ，應(yīng)將游客送至隔離區(qū)入口處同其道別。B ，；超過一名時，超過的人數(shù)應(yīng)購買成人票。A ，游客常提出合理卻難以辦到的要求，為了不致影響交往氣氛，導(dǎo)游有時也會制造善意的“謊言”，避免產(chǎn)生不必要的矛盾。A ，全陪應(yīng)及時向地陪指出，必要時應(yīng)與地接社交涉。B ，如果司機開車很疲勞了，導(dǎo)游人員有駕照，就可以幫司機開車。B 。B ，導(dǎo)游人員應(yīng)及時出面協(xié)調(diào)干預(yù)。A ，地陪應(yīng)將交通票據(jù)和行李托運單交給全陪。A ，且要把講究穿戴和追求工作質(zhì)量結(jié)合起來。A ，導(dǎo)游員應(yīng)實事求是地向游客說明情況，誠懇地道歉，盡可能地采取補救措施，努力完成接待計劃。A ，其中一名游客要求單獨用餐，地陪應(yīng)耐心做好勸說工作，并請領(lǐng)隊協(xié)調(diào)。A ，導(dǎo)游人員應(yīng)認真逐一核實旅游客源地派出方旅行社的名稱、旅游目的地組團旅行社的名稱和旅游團的代號、人數(shù)、領(lǐng)隊姓名、下榻飯店等信息。B ，為方便游客，可以把土特產(chǎn)等物品帶到旅游車上出售給游客。景區(qū)景點的游覽技巧（舉例說明）參觀游覽活動要有張有弛、行進速度要有急有緩、游覽順序要先高后低、講解內(nèi)容要有取有舍、把握好講解時機與地點常用的導(dǎo)游講解技巧：簡單概述法、分段講解法、突出重點法、觸景生情法、虛實結(jié)合法、問答法、制造懸念法、類比法、畫龍點睛法、創(chuàng)新立意法（補充：隨機應(yīng)變法、名人效應(yīng)法、故事法、以熟喻生法、七大要素法、不同角度法）導(dǎo)游個性化服務(wù)的基本原則：針對性原則、計劃性原則、靈活性原則旅游者的心理分析（重點看一下，細節(jié)問題）：旅游者的一般需要從來華動機分析旅游者的心理需求從不同的文化傳統(tǒng)和國情分析旅游者的個性心理特征從年齡性別受教育程度不同分析旅游者的個性心理特征從不同的氣質(zhì)分析旅游者個性旅游者審美動機的類型：自然審美型、藝術(shù)審美型、社會審美型、生活審美型常見觀賞景物的方法：把握主題，設(shè)計合適的賞景路線2巧妙地運用靜態(tài)和動態(tài)觀賞手段3保持適當(dāng)?shù)挠^賞距離和角度4把握準確地觀賞時間5調(diào)整適宜的觀賞節(jié)奏常識：國內(nèi)、國際機票的有效期均為一年。如果旅游者走失后出現(xiàn)其他意外事故，應(yīng)根據(jù)具體情況作相應(yīng)處理。處理方法：導(dǎo)游員應(yīng)如實地向旅游者說明原因誠懇道歉，必要時可請旅行社的領(lǐng)導(dǎo)出面賠禮道歉活捉請給旅游者一定的物質(zhì)補償。對于明知故犯者要提出警告，明確指出其違法活動有損于中國主權(quán)和中國人民的利益的行為，是中國法律和有關(guān)規(guī)定所部允許的，并報有關(guān)部門處理。在游覽點個別旅游者要求獨自行動，若無特別情況應(yīng)同意，必要時留一字條，若有安全隱患，則應(yīng)勸阻旅游者獨自行動。寄往國外的總值限人民幣200元，寄往港澳地區(qū)的總值限人民幣100元，均以境內(nèi)法定商業(yè)發(fā)票所列價格為準。送行服務(wù)：致歡送詞、提前到達機場(車站、碼頭)，照顧旅游者下車、辦理離站手續(xù)、與司機結(jié)賬。實際上包括連個基本方面：一是技術(shù)方面，二是職能或過程方面。地陪思忖片刻后說：“今天太晚了，有什么事明天再說吧！”試分析地陪做法中的不妥之處及其正確做法。不一會兒，下榻飯店到了，小劉讓客人下車準備入住。”于是，一些旅客者才極不情愿地下車進店。 導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢主要有：（）美國人的特點是（）A．開朗B．大方C．愛結(jié)交朋友但隨隨便便D．紳士派頭十足姿態(tài)語是通過（）的姿態(tài)來傳遞信息的一種態(tài)勢語。離別之時，游客們一再表示，下次一定還要到這里來旅游。北京時間為 18時，六月時間為（）時。（）a、政策法規(guī)知識b、史地文化知識c、語言知識d、心理學(xué)和美學(xué)知識散客旅游的服務(wù)項目的價格與團隊旅游的服務(wù)項目的價格相比，（）。下列情況屬于導(dǎo)游人員責(zé)任事故的是_______。離別之時，游客們一再表示，下次一定還要到這里來旅游。A．ActionB．AttentionC．Attitude導(dǎo)游在帶團期間可以佩帶（）A．耳環(huán)B．項鏈C．結(jié)婚戒指D．手鏈中華人民共和國的護照有效期是 年（）A．1B．3C．5D．10國內(nèi)、國際機票的有效期為（）A．十天B．一個月C．半年D．一年被公認為近代旅游活動開端的旅游活動發(fā)生于（）年。導(dǎo)游服務(wù)的共同屬性包括、和。1841年7月5日，英國包租了一列火車，運送570人從來斯特前往拉夫巴勒參加禁酒大會，這次活動成為公認的近代旅游活動的開端。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量對旅游服務(wù)質(zhì)量的高低起作用。導(dǎo)游服務(wù)顧名思義是一種服務(wù)工作，它與第三產(chǎn)業(yè)的其他服務(wù)一樣，屬于，是一種通過提供一定勞務(wù)活動，來滿足游客的愿望和的旅行需求。下列情況中（）,游客提出換房，導(dǎo)游人員應(yīng)立即滿足其要求。據(jù)世界旅游組織預(yù)測，未來旅游市場的最大變化是在（）上。、雨傘、眼鏡、太陽帽。導(dǎo)游人員在旅游活動的_______工作最為艱巨，最容易出錯。、雨傘、眼鏡、太陽帽。導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢主要有：（）景點現(xiàn)場導(dǎo)游包括（）。王小姐表示可以安排，次日出發(fā)前，朱女士手持昨天所購買項鏈，要求王小姐幫其退換，說：“一位內(nèi)行人認定它為殘次品。等客人坐好后，小劉還仔細檢查了客人放在行李架上的物品是否放穩(wěn)，禮貌地清點人數(shù)后請司機開車。由布萊爾先生任領(lǐng)隊的英國某旅游團與全陪、地陪一起，于某日19時到達飯店。然而，出乎她意料的是那對老年夫婦不僅不表揚她，反而寫信給旅行社領(lǐng)導(dǎo)批評了好。轉(zhuǎn)移途中的服務(wù)：致歡迎詞、調(diào)整時間、首次沿途導(dǎo)游、宣布集合時間和地點。購物方面的個別要求：要求單獨外出購物，導(dǎo)游員應(yīng)予以協(xié)助，當(dāng)好購物參謀，但是當(dāng)旅游團離開本地前，應(yīng)勸阻旅游者單獨外出購物要求退換商品，導(dǎo)游員應(yīng)積極協(xié)助，必要時陪同前往要求再去商店購買相中的商品，一般情況下，只要時間允許，可以協(xié)助也可以陪同前往要求購買古玩或仿古藝術(shù)品，應(yīng)建議去文物商店購買，買妥后保存好發(fā)票（保護好物品上面的火漆?。瑒褡杵湓诘財偵线x擇古玩。委托代買，婉言拒絕，實在推托不掉，要請示領(lǐng)導(dǎo)，不能擅作主張。旅游者要求去不對外開放的地方，應(yīng)婉言拒絕，必要時須提醒對方尊重中國方面的有關(guān)規(guī)定離開某城市或地區(qū)前要求自由活動。本站接待社有關(guān)部門沒有將旅游團因班次、車次變更提前到達的消息通知給團的導(dǎo)游人員，是導(dǎo)游員仍按原計劃去接團。同時通知飯店服務(wù)臺，如走失者返回飯店立即告知導(dǎo)游員。D丟失臺灣同胞旅行證明向公安局或僑辦報失，核發(fā)一次性有效的入出境通行證。B ，有游客走失，地陪應(yīng)立即開始尋找，一般情況下領(lǐng)隊和全陪帶領(lǐng)其他游客在原地等候。B ，導(dǎo)游人員應(yīng)建議其自行退換。B ，導(dǎo)游人員沒有責(zé)任。B ，導(dǎo)游員應(yīng)多加關(guān)心，并準備些常用藥品給患病游客服用。A ，到2020年，我國將成為世界上最大的旅游目的地國家。A ，導(dǎo)游員必須先入后出。A ，但沒有一個固定的模式。B ，游客時常會向?qū)в螁T提出各種各樣的問題和要求，導(dǎo)游員對游客提出的要求都要給予滿足。A ，兩個導(dǎo)游人員又同是本社的地陪，那么就將錯就錯，兩名地陪將接待計劃交換之后繼續(xù)接團。B ，地陪可以代表其親屬簽字同意。B ，地陪應(yīng)提前去旅行社詢問該旅行團所乘交通工具抵達的準確時間。根據(jù)游客的具體情況安排講解內(nèi)容，游客喜歡“虛”，就多講解一些神話傳說、民間故事等，游客喜歡“實”，就多講點景物的特征、價值、相關(guān)史實等。B ，導(dǎo)游人員有時要進行翻譯，翻譯要力求準確、傳神，不得對主人的言語進行改譯或不譯。A ，反應(yīng)較慢。經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后按規(guī)定辦理 ，立即答應(yīng)游客的要求 ，下次來再帶來C ，在準備階段，導(dǎo)游員了解旅游團基本情況和制定活動日程的依據(jù)是（）。,讓旅游者乘電梯快速逃生。 C ，屬于柔性語言的是（）。 ，但提出要準時回團隊集中 ，并提供幫助 C ，個別游客希望不按規(guī)定的線路游覽而是自己去攝影，此時導(dǎo)游員的正確做法是()。 C ，其親屬陪侍的一切費用由（）。 A ，如果涉及費用問題，導(dǎo)游人員應(yīng)（）。 B ，當(dāng)接待人員的講解內(nèi)容涉及不恰當(dāng)?shù)难哉?、機密信息或有價值的經(jīng)濟情報時，地陪可以（）。對此類要求，導(dǎo)游員應(yīng)（）。 ，并注重導(dǎo)和游相結(jié)合 ，專業(yè)團少講 D ，告訴導(dǎo)游員他需要買8英尺，導(dǎo)游員應(yīng)該告 訴售貨員，這位旅游者需要買（）。：日程已安排好，不能改變，請他來做這部分人的工作，說明更改確實有困難，請他們放棄 ，重新在上海訂房 ，最后由領(lǐng)隊決定C ，當(dāng)晚老人向地陪提出希望探望在當(dāng)?shù)匾晃皇⒍嗄甑呐笥眩@時地陪應(yīng)該()。，提醒游客隨身攜帶好自己的物品和提包，尤其是在熱鬧擁擠的場所和購物時，更應(yīng)注意保管好。（車站、碼頭）。，使旅游團(者)沒能按規(guī)定時間到達機場(車站、碼頭)。 D ，當(dāng)游客提出要求前往當(dāng)?shù)孛朗辰制肺睹朗硶r，地陪應(yīng)（）。按計劃全體客人將在某日中飯后乘坐臥鋪返回原居住地。第一章 旅游業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識 考試目的通過對本章的考試，檢查考生對旅游和旅游業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識的了解程度。掌握旅游服務(wù)的六大環(huán)節(jié)及其相互關(guān)系。掌握導(dǎo)游服務(wù)的概念及其包含的內(nèi)容。第三章 導(dǎo)游人員 考試目的通過對本章的考試，檢查考生對導(dǎo)游人員的素質(zhì)、職責(zé)、導(dǎo)游人員的權(quán)利和義務(wù)以及導(dǎo)游人員管理的理解水平，加強考生對提高自身素質(zhì)重要性的認識。