【正文】 一、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)n（一）社會性 n（二）文化性 n（三）服務(wù)性n（四）經(jīng)濟性直接創(chuàng)收擴大客源，間接創(chuàng)收—“口碑效應(yīng)”n促銷商品促進(jìn)經(jīng)濟交流n（五）涉外性宣傳中國、宣傳當(dāng)?shù)匕l(fā)揮民間大使的作用二、導(dǎo)游服務(wù)的特點n（一）獨立性強 n（二）腦體高度結(jié)合 n（三）復(fù)雜多變服務(wù)對象復(fù)雜游客需求多種多樣接觸的人員多，人際關(guān)系復(fù)雜要面對各種物質(zhì)誘惑和“精神污染”（四）關(guān)聯(lián)度高第四節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)原則n一、滿足游客需求原則二、維護(hù)游客合法權(quán)益原則n三、經(jīng)濟效益和社會效益相結(jié)合的原則一、滿足游客需求原則n（一）規(guī)范化服務(wù)規(guī)范化服務(wù)又稱標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，它是由國家或行業(yè)主管部門所制定并發(fā)布的某項服務(wù)工作應(yīng)達(dá)到的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，要求從事該服務(wù)工作的人員必須在規(guī)定的時間內(nèi)按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行的服務(wù)工作。n 1855年開創(chuàng)了國際旅游和“包價”旅游。掌握一國兩制、科學(xué)發(fā)展觀、構(gòu)建和諧社會、改革開放等條目的基本內(nèi)容。第四節(jié) 貨幣常識及其他 熟悉度量衡知識。熟悉公路客運和水上客運知識。掌握旅游消費者的權(quán)益及相關(guān)內(nèi)容。第二節(jié) 旅游安全事故的處理 熟悉旅游安全事故的概念和等級。掌握正確處置旅游者患重病的方式方法及相關(guān)規(guī)定。第三節(jié) 誤機、誤車事故的預(yù)防和處理掌握旅游團(tuán)（者）誤機、誤車事故的預(yù)防措施和處理過程及相關(guān)規(guī)定。第五節(jié) 探視親友、親友隨團(tuán)活動要求的處理掌握旅游者探視親友、親友隨團(tuán)活動要求的處理過程和方式方法。掌握導(dǎo)游講解原則及相關(guān)內(nèi)容、導(dǎo)游講解方法的概念及相關(guān)內(nèi)容?？荚噧?nèi)容第一節(jié) 服務(wù)技能熟悉樹立、保持導(dǎo)游人員良好形象的方式方法。掌握導(dǎo)游人員的紀(jì)律和守則。第五節(jié) 導(dǎo)游人員的管理 熟悉導(dǎo)游人員的管理模式。第二節(jié) 導(dǎo)游人員的職責(zé) 掌握導(dǎo)游人員的職責(zé)。掌握導(dǎo)游服務(wù)的地位和作用。第五節(jié) 旅游組織及其他 了解中國的旅游組織。掌握旅游活動三要素。 B ，車次前冠有字母“T”的是（）。 ，幫助代辦 ，得到準(zhǔn)許后幫助辦理 ，并隨身攜帶出境A （）。A ，乘坐飛機的旅客每人可隨身攜帶的物品總重量為（）千克。（車站、碼頭）途中出現(xiàn)嚴(yán)重堵車。、重病、走失等、嚴(yán)重堵車、汽車發(fā)生故障等突發(fā)情況造成誤機(車、船)(者)所乘航班班次(車次、船期)變更，但旅行社的計調(diào)人員沒有及時通知導(dǎo)游人員 （車站、碼頭）D （）不屬于造成空接事故的原因。，以理服人 ，應(yīng)采取必要的措施 ，做好說服工作 ，不拆合作者的臺D ，能使導(dǎo)游語言鮮明生動，更趨藝術(shù)化。 B ，導(dǎo)游員應(yīng)()。，說明原因，到定點購物場所幫助代買 ，后代購B 、最普遍的問候禮節(jié)，也是導(dǎo)游員使用最頻繁、大多出現(xiàn)在向單個游客注意問候時的禮節(jié)是（）。 B （）高度結(jié)合的特點，社會應(yīng)該對導(dǎo)游員更多理解。 B ，旅游者遇到騷擾、行兇、詐騙、偷盜、搶劫等，導(dǎo)致游客身心健康及財物受到損害，這類情況統(tǒng)稱（）事故。% % % % B ，在工作中需要游客的證件時，應(yīng)經(jīng)由（）收取，用畢立即如數(shù)歸還。 C ，補辦新證件時所產(chǎn)生的費用由（）。，不能滿足，可予以滿足，但游客要交付退房損失費和房費差價 ，由組團(tuán)社決定D ，導(dǎo)游員在送國際航班時，按中國民航的規(guī)定，應(yīng)在航班離站前（）分鐘抵達(dá)機場。遇有濃煙、一氧化碳、有毒氣體時，應(yīng)該注意讓旅游者避免煙嗆，可用濕手巾捂住口鼻，并盡量貼近地面。 、全陪和患者親友 D （）的貼息。A D ，每一名成人可以免費帶一名身高為（）米以下的兒童乘坐。B ，應(yīng)立即撥打110急救電話，同時報告衛(wèi)生防疫部門、接待社和旅游行政管理部門，追究有關(guān)單位的責(zé)任。B ，導(dǎo)游人員應(yīng)用力掐住傷口處，用口或吸管吸出毒素，不能用肥皂水清洗傷口。B ，視線接觸游客的時間一般應(yīng)占全部講解或談話時間的60%以上。B ，導(dǎo)游員可以讓其自行前往，并說明自己不便陪同前往。B 。B 。B ，導(dǎo)游人員在行車途中應(yīng)多與司機聊天。B ，沒有必要簡述全程旅游行程和提醒注意相關(guān)事項。B ，應(yīng)雙手握住對方的手。B 。B ，有游客要求到熱鬧商業(yè)區(qū)購物，導(dǎo)游員應(yīng)盡量陪同前往。A 。B ，導(dǎo)游員應(yīng)立即滿足游客的要求，無條件為其換餐。見面禮節(jié)：握手禮、鞠躬禮、合掌禮、擁抱禮第三篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)考試及答案《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》試題一．判斷題（判斷對的請選A，判斷錯的請選B，并將你選的答案涂在答題卡相應(yīng)的位置上。游客丟失證件、錢物、行李預(yù)防Ａ、游覽購物動身多提醒；Ｂ、證件用后即還不代管；Ｃ、行李清點交接認(rèn)真做；Ｄ、司機清車關(guān)窗鎖車門。即使是非責(zé)任漏接事故，導(dǎo)游員亦應(yīng)該體諒旅游者的焦急情緒，做好安撫工作。一旦發(fā)現(xiàn)有旅游者企圖利用訪華之際與個別中國人活在華外國人勾結(jié)，從事違法犯罪活動，導(dǎo)游員應(yīng)立即匯報，并配合司法部門查明罪責(zé)，嚴(yán)正處理。導(dǎo)游員不能答應(yīng)旅游者希望劃小船或在非游泳去游泳的要求，不能置旅游團(tuán)不顧而陪少數(shù)人活動。進(jìn)境旅客出境時攜帶用外匯購買的、數(shù)量合理的自用中藥材，要蓋有國家外匯管理局統(tǒng)一制發(fā)的“外匯購買專用章”。文娛方面的個別要求。導(dǎo)游人員按照導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范向旅游者提供的導(dǎo)游講解服務(wù)和旅行生活服務(wù)構(gòu)成了導(dǎo)游服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量內(nèi)容。地陪王小姐在陪同一對老年夫婦游覽黃鶴樓時工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，在兩個半小時內(nèi)向游客詳細(xì)講解了勝像寶塔、黃鶴樓主樓、擱筆亭和鵝池。請問，在旅游團(tuán)抵達(dá)后以及赴飯店途中的服務(wù)小劉有哪些疏漏的地方？清晨8時，某旅行團(tuán)全體成員已在車上就座，準(zhǔn)備離飯店前往車站。13：30，赴機場途中，數(shù)名旅游者又提起購書一事，王小姐說：“沒時間了。散客旅游實地口語導(dǎo)游方式圖文聲像導(dǎo)游方式旅行社產(chǎn)品護(hù)照地陪導(dǎo)游服務(wù)全陪游客有親友要求隨團(tuán)活動時，導(dǎo)游人員如何處理？怎樣避免游客走失事故的發(fā)生？接團(tuán)前，全陪在熟悉接待計劃時要注意哪些問題？一個23人的新加坡旅行團(tuán)在X市由地陪王小姐負(fù)責(zé)接待。該導(dǎo)游員的服務(wù)工作是導(dǎo)游服務(wù)工作經(jīng)濟性中（）的表現(xiàn)。夏季某日，武漢的氣溫高達(dá)攝氏 40度，而華氏的度數(shù)則應(yīng)為（）度。不滿2周歲的嬰兒乘飛機旅行時，按成人票價的（）付費。（）a、因天氣原因航班停飛b、空接c、漏接d、錯接導(dǎo)游人員在幫助散客辦理入住手續(xù)后，要與（A）確認(rèn)日程安排。該導(dǎo)游員的服務(wù)工作是導(dǎo)游服務(wù)工作經(jīng)濟性中（）的表現(xiàn)。在現(xiàn)代旅游業(yè)中，（）處于核心地位的。導(dǎo)游服務(wù)是一項勞動和勞動高度結(jié)合的服務(wù)性工作。為了在意外事故發(fā)生時能夠及時獲得救援，導(dǎo)游員應(yīng)該記住以下電話號碼：匪警__________、火警_________、醫(yī)療急救___________。導(dǎo)游服務(wù)的范圍包括、和市內(nèi)交通服務(wù)。導(dǎo)游服務(wù)工作是旅游服務(wù)整個運轉(zhuǎn)的與，與旅游接待服務(wù)的其他服務(wù)相比，無疑居于地位。，幫助游客與商店交涉據(jù)世界旅游組織預(yù)測，未來旅游市場的最大變化是在（）上。在現(xiàn)代旅游業(yè)中，（）處于核心地位的。、棋、詩、畫。游客旅游活動的成敗更多地取決于（）。、棋、詩、畫。 導(dǎo)游方法的多樣化導(dǎo)游服務(wù)工作與其他服務(wù)相比較，除獨立性強外，還具有（）等特點。16： 00，旅行團(tuán)游覽某景點，因景點即將關(guān)門，大家匆匆攝影留紀(jì)念后即離去，在返回飯店途中，數(shù)名男士提出去書店購買中國地圖，幾位女士則希望購買中國烹飪書籍。旅游團(tuán)出站時，小劉已經(jīng)舉著顯眼的接站牌等候多時，小劉與全陪核實確定是自己要接的團(tuán)隊無誤后，帶領(lǐng)客人來到旅游車旁，彬彬有禮地請客人上車?！闭堖\用導(dǎo)游規(guī)范知識，分析導(dǎo)游員A在這一段工作中的不足之處。雖然很累，但她很高興，認(rèn)為自己出色地完成了導(dǎo)游講解任務(wù)。旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)：認(rèn)找旅游團(tuán)、核實實到人數(shù)、集中清點行李、集合登車。但是，如果旅游者要求去大型娛樂場所或情況復(fù)雜的場所，導(dǎo)游員須提醒旅游者注意安全，必要時應(yīng)陪同前往。要求代為托運，告知商有此業(yè)務(wù)，若無，應(yīng)協(xié)助辦理相關(guān)托運手續(xù)。治安不好的地方，可以勸阻活動，說明情況以防誤解少數(shù)人要求自由活動，導(dǎo)游員應(yīng)和多數(shù)人一起，確保旅游計劃全面貫徹執(zhí)行。非責(zé)任性漏接事故的原因 原定班次或車次變更，旅游團(tuán)提前到達(dá)，但本站接待社沒有接到上一站接待社的通知。自由活動時旅游者走失 應(yīng)立即報告旅行社，請求指示和協(xié)助，必要時請求公安局、派出所、交通部門等協(xié)助查找。C丟失港澳居民來往內(nèi)地通行證持當(dāng)?shù)芈眯猩缱C明向遺失地的公安部門報失，由公安部門簽發(fā)一次性有效的《中華人民共和國出境通行證》。B ，或具有大專以上學(xué)歷取得初級導(dǎo)游證滿兩年，實際帶團(tuán)不少于60個工作日，有良好職業(yè)道德，經(jīng)考核、考試合格的導(dǎo)游人員。B ，因為是自費，所以導(dǎo)游員可以把聯(lián)系電話給領(lǐng)隊，由領(lǐng)隊去預(yù)訂。B ，導(dǎo)游人員都應(yīng)做好購物參謀，協(xié)助其購買。A ，應(yīng)持當(dāng)?shù)鼐鞕C構(gòu)的報案證明和遺失者照片及有關(guān)護(hù)照資料到我駐該國使領(lǐng)館辦理新護(hù)照。B ，整個導(dǎo)游服務(wù)工作就結(jié)束了。B ，地陪首先應(yīng)向全陪和領(lǐng)隊核實人數(shù)。B ，是指個人、家庭或親朋好友一起不使用旅行社的服務(wù)而自定行程、自主安排各項旅游事宜的旅游活動。A ，應(yīng)該具有敏銳的觀察能力，善于從旅游者的舉止言談中迅速了解對方，并根據(jù)不同游客的出游目的、旅游經(jīng)歷、文化修養(yǎng)、知識水平和審美情趣，注意講解內(nèi)容的詳略取舍、講解角度的選擇以及講解技巧的靈活運用。B 、多幫助。B 。B 。B ，應(yīng)做到虛實相輔。B ，導(dǎo)游人員應(yīng)背向旅游者，將旅游者聚攏為一個半圓形，而導(dǎo)游員自己站在半圓圓心的位置上，這樣聲音可均勻地傳遞給每一位旅游者。B ，導(dǎo)游應(yīng)建議家長給其服藥，然后帶孩子去醫(yī)院治療。面對此要求，導(dǎo)游員首先應(yīng)（）。，撥打火警電話（119或110）。C （）。 C ，一般情況下導(dǎo)游員要做的 A ，有位游客提出希望自己劃小船，并承諾責(zé)任自負(fù)，對此導(dǎo)游員的正確做法是（）。 ，收取參團(tuán)的費用 ，并給予特殊的照顧 D ，若有不明身份者攔車，導(dǎo)游人員應(yīng)（）。 C ，一般航空公司規(guī)定隨身攜帶物品不得超過（）。 B （）下達(dá)的旅游團(tuán)隊接待任務(wù)時起，到旅游團(tuán)離開本地并完成后續(xù)工作為止的工作程序。請求客人原諒 ，自己只遲到了一小會 ，協(xié)助辦理客人入住手續(xù) “證據(jù)”說明是旅行社時間通知錯了B 、玉器等貴重物品，要求在發(fā)票上少寫貨款，以求回國時少交關(guān)稅。庫克編寫的世界上D ，以下握手順序不正確（），下級后伸手 ，客人后伸手 ，年幼的后伸手 ，女方后伸手 B ，因此，導(dǎo)游員要()。一部分游客突然提出更改，要求當(dāng)晚就住上海，這時導(dǎo)游員()。D ，導(dǎo)游人員應(yīng)該做好的預(yù)防措施中不當(dāng)?shù)男袨闉椋ǎ?。，但由于有關(guān)工作人員的失誤，沒有及時通知。下面（）屬于導(dǎo)游人員的客觀原因造成的誤機（車、船）事故。 A ，導(dǎo)游員應(yīng)提醒其將貴重物品（）。 C ?！秾?dǎo)游業(yè)務(wù)》考試大綱總體要求通過本科考試，檢查考生對導(dǎo)游服務(wù)性質(zhì)、特點、地位和作用的認(rèn)識；對一名合格的初級導(dǎo)游人員應(yīng)具備的素質(zhì)、導(dǎo)游人員的職責(zé)、導(dǎo)游人員的職業(yè)道德和行為規(guī)范、導(dǎo)游服務(wù)程序、導(dǎo)游服務(wù)技能、導(dǎo)游服務(wù)中常見的旅游者個別要求、常見和特殊問題的處理等諸方面的理解和掌握程度以及對與旅游服務(wù)相關(guān)的旅游法規(guī)和政策的理解程度。掌握現(xiàn)代旅游業(yè)的三大支柱和各自的重要作用?？荚噧?nèi)容第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的概念和服務(wù)范圍 熟悉導(dǎo)游服務(wù)的類型和服務(wù)范圍。掌握導(dǎo)游服務(wù)集體的構(gòu)成、成員之間的協(xié)作共事關(guān)系和導(dǎo)游服務(wù)集體的主要任務(wù)。掌握導(dǎo)游人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)?？荚噧?nèi)容第一節(jié) 導(dǎo)游人員的職業(yè)道德 熟悉道德和職業(yè)道德的概念。第五章 導(dǎo)游服務(wù)程序 考試目的通過對本章的考試，檢查考生對全陪、地陪和導(dǎo)游服務(wù)程序和服務(wù)內(nèi)容以及對散客服務(wù)要點的理解程度和應(yīng)用能力。掌握正確為游客提供心理服務(wù)的方式方法?？荚噧?nèi)容第一節(jié) 處理旅游者個別要求的一般原則掌握處理旅游者個別要求的一般原則和正確處理旅游者苛求的方式方法。第八章 常見問題和突發(fā)事件的預(yù)防和處理 考試目的通過對本章的考試，檢查考生對帶團(tuán)過程中常見問題和突發(fā)事件的預(yù)防、處理的認(rèn)識水平和掌握程度。第五節(jié) 旅游者走失的預(yù)防和處理掌握旅游者走失的預(yù)防措施和處理方法。掌握交通事故、治安事故、火災(zāi)事故的預(yù)防措施和處置的方式方法。第三節(jié) 旅游保險熟悉旅游保險的概念和特點。掌握旅游者投訴心理。第三節(jié) 入出境知識了解不準(zhǔn)或阻止出入境的人員。熟悉黨旗、黨徽和中國人民政治協(xié)商會議會徽的構(gòu)成及其意義。掌握對臺政策、反分裂國家法等條目的基本內(nèi)容。n 1974年中國旅行社成立；CTS n 1980年6月中國青年旅行社成立 ；CYTS n 壯大、發(fā)展規(guī)范化個性化導(dǎo)游服務(wù)第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的類型與范圍一、導(dǎo)游服務(wù)的概念n 導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游人員代表被①委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照③組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向其提供的旅游②接待服務(wù)。n（二）個性化服務(wù)個性化服務(wù)也可稱之為特殊服務(wù)，它是導(dǎo)游人員在執(zhí)行兩個標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求和旅行社與游客之間的約定之外，按照游客的合理而可能的要求提供的服務(wù)。n 第八條 導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動時，應(yīng)當(dāng)佩戴導(dǎo)游證。n 景點景區(qū)導(dǎo)游人員亦稱講解員，是指在旅游景區(qū)景點，如博物館、自然保護(hù)區(qū)等為游客進(jìn)行導(dǎo)游講解的工作人員。n（5）帶團(tuán)期間不宜吃辛辣有氣味的食品。n（五）形象準(zhǔn)備（六）心理準(zhǔn)備n面臨艱苦復(fù)雜工作的準(zhǔn)備。核實實到人數(shù)。n（三）赴飯店途中的服務(wù) n致歡迎辭。（1）風(fēng)光導(dǎo)游（2）風(fēng)情介紹（3）介紹下榻飯店宣布集合時間、地點及停車位置。提醒注意事項。n（2）在景點示意圖前，地陪應(yīng)講明游覽線路、所需時間、集合時間和地點等。會見親友，無翻譯義務(wù)。n（二）購物活動n定點旅游商店購物，避免過多購物、強迫購物。n結(jié)算用餐費用。n 地陪與領(lǐng)隊、全陪商定叫早、用餐時間，并通知游客。n（二）離店服務(wù)n集中交運行李。n（2）表達(dá)友誼和惜別之情。n 國際航班離站： n（1）