【正文】 掌握構(gòu)成導(dǎo)游服務(wù)的三要素以及主要的導(dǎo)游服務(wù)技能。掌握社會(huì)主義榮辱觀、導(dǎo)游人員的職業(yè)道德及相關(guān)內(nèi)容?？荚噧?nèi)容第一節(jié) 地陪導(dǎo)游服務(wù)程序掌握地陪在地方導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程各階段應(yīng)做的主要工作。掌握正確處理導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程中各種關(guān)系的方式方法。第二節(jié) 餐飲、住宿、娛樂(lè)方面?zhèn)€別要求的處理掌握旅游者在餐飲、住宿、娛樂(lè)方面?zhèn)€別要求處理的方式方法?？荚噧?nèi)容第一節(jié) 漏接、空接、錯(cuò)接與入境旅游團(tuán)人數(shù)變更的處理 熟悉空接的原因。第六節(jié) 旅游者患病和死亡的處理掌握旅游者死亡的處理原則及處理的方式方法。第八節(jié) 旅游者越軌言行的處理熟悉旅游者越軌言行處理的一般原則。掌握旅行社責(zé)任保險(xiǎn)和旅游意外保險(xiǎn)的相關(guān)知識(shí)。掌握旅游投訴處理的有關(guān)規(guī)定。熟悉外國(guó)旅游者在中國(guó)境內(nèi)的權(quán)利和義務(wù)。掌握國(guó)旗、國(guó)徽?qǐng)D案的組成及意義，國(guó)歌的相關(guān)知識(shí)和中國(guó)旅游徽志、北京旅游徽志圖案的組成及意義。第五篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)考試重點(diǎn)第一章導(dǎo)游服務(wù)第一節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展一、古代的向?qū) 原始社會(huì)：有意識(shí)的旅行活動(dòng)n 奴隸社會(huì)：消遣性旅行活動(dòng)原始化導(dǎo)游服務(wù) n 封建社會(huì)：有目的的旅行二、近代的導(dǎo)游服務(wù)n（一）世界上第一次商業(yè)性旅游活動(dòng)n 1841年7月5日，英國(guó)人托馬斯˙庫(kù)克包租了一列火車，運(yùn)送了570人從萊斯特前往拉夫勒參加禁酒大會(huì)，標(biāo)著著近代旅游活動(dòng)的開(kāi)始。二、導(dǎo)游服務(wù)的類型n（一）圖文聲像導(dǎo)游方式n 圖文聲像導(dǎo)游方式，亦稱物化導(dǎo)游方式。二、維護(hù)游客合法權(quán)益原則n 旅游自由權(quán)旅游服務(wù)自主選擇權(quán) 旅游獲知權(quán) 旅游公平交易權(quán)n 依約享受旅游服務(wù)權(quán) 人身和財(cái)產(chǎn)安全權(quán) 醫(yī)療、求助權(quán) 求償權(quán)和尋求法律求援權(quán)三、經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益相結(jié)合的原則n形象和聲譽(yù)增進(jìn)了解與友誼社會(huì)效益 n文化科技的傳播與交流第二章 導(dǎo)游人員第一節(jié) 導(dǎo)游人員的概念與分類n一、導(dǎo)游人員的概念導(dǎo)游人員是指依照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)А⒅v解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。導(dǎo)游證的有效期限為3年。第二節(jié) 導(dǎo)游人員職責(zé)n一、導(dǎo)游人員的基本職責(zé) n 1．根據(jù)旅行社與游客簽訂的合同或約定，按照接待計(jì)劃安排和組織游客參觀、游覽； n 2．負(fù)責(zé)向游客導(dǎo)游、講解、傳播中國(guó)（地方）文化和旅游資源；n 3．配合和督促有關(guān)部門安排游客的交通、住宿等，保護(hù)游客的人身和財(cái)物安全； n 4．耐心解答游客的問(wèn)詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問(wèn)題； n 5．反映游客的意見(jiàn)和要求，協(xié)助安排會(huì)見(jiàn)、座談等活動(dòng)?！皟?nèi)外有別”原則n 導(dǎo)游人員要嚴(yán)守國(guó)家機(jī)密，時(shí)時(shí)、事事以國(guó)家利益為重。面臨接受抱怨、投訴的準(zhǔn)備二、迎接服務(wù)n 所謂接站服務(wù)，是指地陪前往機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）迎候旅游團(tuán)（者），并將旅游團(tuán)（者）轉(zhuǎn)移到所下榻飯店過(guò)程中所要做的工作。集中清點(diǎn)行李。n（1）代表所在接待社、本人及司機(jī)歡迎客人光臨本地。三、入店服務(wù)n（一）協(xié)助辦理住店手續(xù)n 地陪協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和全陪辦理入住登記手續(xù)，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)（或全陪）分發(fā)房卡。準(zhǔn)備集合登車。n（3）地陪還應(yīng)向游客講明游覽參過(guò)過(guò)程中的有關(guān)注意事項(xiàng)。地陪事前了解有無(wú)互贈(zèng)禮品，有無(wú)應(yīng)稅物品，有提醒辦妥手續(xù)。n講清停留時(shí)間，注意事項(xiàng)，介紹商品特色，承擔(dān)翻譯，協(xié)助辦理商品托運(yùn)手續(xù)。七、送站服務(wù)n（一）送行前的業(yè)務(wù)（二）離店服務(wù)（三）送行服務(wù)n（一）送行前的業(yè)務(wù)n核實(shí)確認(rèn)交通票據(jù)。n協(xié)助飯店結(jié)清與游客有關(guān)的賬目。n辦理退房手續(xù)。n（3）誠(chéng)懇征求游客的意見(jiàn)和建議。n（2）向領(lǐng)隊(duì)或游客介紹出鏡手續(xù)。五、各站服務(wù)n全陪應(yīng)向地陪通報(bào)旅游團(tuán)的情況，并協(xié)助地陪工作； n監(jiān)督各地服務(wù)質(zhì)量，酌情提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議； n保護(hù)旅游者的安全，預(yù)防和處理各種。n（2）等旅游團(tuán)所乘交通工具駛離后，方可離開(kāi)。n（1）回顧旅游活動(dòng)，感謝大家合作。n 提醒領(lǐng)隊(duì)備好護(hù)照、申報(bào)單。n 地陪與司機(jī)商定出發(fā)時(shí)間，并于領(lǐng)隊(duì)、全陪商議，及時(shí)通知游客。n餐中，巡視旅游團(tuán)用餐情況一兩次，解答問(wèn)題，監(jiān)督檢查用餐質(zhì)量。n 大型娛樂(lè)場(chǎng)所，地陪與領(lǐng)隊(duì)、全陪配合，注意游客動(dòng)向和周圍環(huán)境，提醒游客不要哦分散活動(dòng)。n會(huì)見(jiàn)n 會(huì)見(jiàn)中方同行 必要時(shí)可充當(dāng)翻譯，有翻譯靜聽(tīng)。n（1）抵達(dá)景點(diǎn)下車前，地陪要講清并提醒游客記住旅游車的標(biāo)志、車牌、停車地點(diǎn)、開(kāi)車時(shí)間。地陪提前20分鐘到達(dá)集合地點(diǎn) n核實(shí)清點(diǎn)實(shí)到人數(shù)。n首次沿途導(dǎo)游。n（4）無(wú)領(lǐng)隊(duì)全陪時(shí)，應(yīng)與該團(tuán)成員逐一核實(shí)團(tuán)名、國(guó)別（地區(qū)）及團(tuán)員姓名等，無(wú)任何出入才能確定是自己應(yīng)接的旅游團(tuán)。n（二）旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)n認(rèn)找旅游團(tuán)。n旅游目的地情況準(zhǔn)備。n（4）不私自留用供應(yīng)游客的物品。n 地方陪同導(dǎo)游人員（簡(jiǎn)稱地陪）是指受接待旅行社委派，代表接待社實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)（者）提供當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)安排、講解、翻譯等服務(wù)的工作人員。n 第五條 有下列情形之一的，不得頒發(fā)導(dǎo)游證：（一）無(wú)民事行為能力或者限制民事行為能力的；（二）患有傳染性疾病的；（三）受過(guò)刑事處罰的，過(guò)失犯罪的除外；（四）被吊銷導(dǎo)游證的。n導(dǎo)游服務(wù)要執(zhí)行國(guó)家和行業(yè)導(dǎo)游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。n 1927年6月1日成立中國(guó)歷史上第一家由國(guó)人開(kāi)設(shè)的旅行社：“中國(guó)旅游社”（現(xiàn)為香港中國(guó)旅行社股份有限公司）n（二）三大旅行社的成立和發(fā)展n 1949年11月成立了“廈門華僑服務(wù)社”；n 1954年4月15日中國(guó)國(guó)際旅行社總社成立；CITS n 1957年4月22日華僑服務(wù)社組建華僑旅行社。掌握民族政策、宗教政策等條目的基本內(nèi)容。第五節(jié) 法定標(biāo)識(shí) 了解軍旗和軍徽?qǐng)D案的構(gòu)成。（票證、行李）第二節(jié) 住宿、餐飲、娛樂(lè)方面的法規(guī)知識(shí) 掌握住宿、餐飲、娛樂(lè)方面的法規(guī)知識(shí)。第二節(jié) 旅游投訴及處理 掌握旅游投訴的相關(guān)知識(shí)。掌握旅游安全事故的處理原則和一般程序。掌握旅游者受傷、骨折、溺水的預(yù)防措施和處置的方式方法。掌握旅游者行李破損的處理方法及賠償規(guī)定。第七節(jié) 轉(zhuǎn)遞物品要求的處理掌握旅游者轉(zhuǎn)遞物品要求的處理過(guò)程、方式方法及注意事項(xiàng)。第七章 旅游者個(gè)別要求的處理 考試目的通過(guò)對(duì)本章的考試，檢查考生在帶團(tuán)過(guò)程中對(duì)旅游者個(gè)別要求處理的認(rèn)識(shí)水平和處理方法的掌握、運(yùn)用程度。掌握導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程中處理與合作單位、合作者關(guān)系，特別是處理好與游客關(guān)系的方式方法。掌握導(dǎo)游人員為旅游者服務(wù)時(shí)的禮節(jié)和進(jìn)出游客房間時(shí)的注意事項(xiàng)。第四章 導(dǎo)游人員的職業(yè)道德和行為規(guī)范 考試目的通過(guò)對(duì)本章的考試，檢查考生對(duì)導(dǎo)游人員職業(yè)道德和行為規(guī)范的認(rèn)識(shí)水平和掌握程度。第三節(jié) 導(dǎo)游人員的素質(zhì) 熟悉導(dǎo)游服務(wù)新觀念。第五節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)集體熟悉導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事關(guān)系的基礎(chǔ)。第二章 導(dǎo)游服務(wù) 考試目的通過(guò)對(duì)本章的考試，檢查考生對(duì)導(dǎo)游服務(wù)性質(zhì)、特點(diǎn)和導(dǎo)游服務(wù)集體的了解以及對(duì)導(dǎo)游服務(wù)的地位、作用和導(dǎo)游服務(wù)原則的理解和掌握程度。熟悉旅游業(yè)的概念。42火柴如果躲避燃燒的痛苦，它的一生都將黯淡無(wú)光。 A （）。 B ℃，導(dǎo)游員應(yīng)告知美國(guó)客人當(dāng)?shù)貧鉁貫椋ǎ┄H。D （車、船）事故的原因可分為導(dǎo)游人員的主觀原因造成事故、客觀原因造成事故以及其他工作人員失誤造成事故。，使旅游者滯留在上一站或途中，而下一站旅行社并不知道這種臨時(shí)變化，全陪或領(lǐng)隊(duì)又無(wú)法及時(shí)通知下一站地方接待社。，她們的歌聲就像百靈鳥(niǎo)的聲音一樣清亮動(dòng)聽(tīng)，長(zhǎng)得十分有姿色，她最喜歡穿綠色的衣裙，亭亭玉立，就像一株吐艷的荷花，你就會(huì)覺(jué)得，洞庭湖就像一只偌大的銀盤，遠(yuǎn)處的君山就像一只鑲嵌在其中的青螺?，山上的迎客松正在微笑著，向我們伸出了熱情的手，歡迎各位遠(yuǎn)道而來(lái)的客人呢。 B ，原計(jì)劃當(dāng)晚住宿在蘇州。 B 當(dāng)接站導(dǎo)游員趕到酒店在大堂見(jiàn)到張先生時(shí)，導(dǎo)游員首先應(yīng)該（）。勸其繼續(xù)旅游 A ，應(yīng)立即與（）、全陪或旅游團(tuán)成員核對(duì)實(shí)到人數(shù)。 、置之不理 B ，知悉此事后，導(dǎo)游員首先應(yīng)該（）。 D ，導(dǎo)游人員首先要做的是（）。 C ，導(dǎo)游員要提醒（）及時(shí)通知患者家屬。組織搶救受傷者；若有死亡者，則按有關(guān)規(guī)定處理；安頓好其他旅游者，設(shè)法使旅游活動(dòng)繼續(xù)進(jìn)行。 B ，其處理辦法不當(dāng)?shù)氖牵ǎ?。，?qǐng)公安機(jī)關(guān)幫助尋找，向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，按規(guī)定辦理 C ，希望導(dǎo)游員幫她把一件貴重禮品轉(zhuǎn)交給當(dāng)?shù)氐呐笥?。B ，需要參加會(huì)見(jiàn)并承擔(dān)翻譯工作。B ，出現(xiàn)了圖文聲像的導(dǎo)游方式,這種導(dǎo)游方式具有形象生動(dòng)，便于攜帶保存的特點(diǎn)，這意味著導(dǎo)游的現(xiàn)場(chǎng)講解不再重要。B ，導(dǎo)游人員就好像舞臺(tái)演員，應(yīng)盡可能多地采用體態(tài)語(yǔ)言。A ，導(dǎo)游員必須問(wèn)清轉(zhuǎn)交物品的種類和數(shù)量。A ，因此旅游事故的發(fā)生是不可能杜絕的。B ，兒童旅游團(tuán)在購(gòu)買火車票、船票、景點(diǎn)門票等一般是按照年齡來(lái)收費(fèi)的。A ，即使講神話傳說(shuō)，也要有本有源，不得信口開(kāi)河，而且須與游覽景點(diǎn)有緊密聯(lián)系。B ，全陪主要的任務(wù)是提醒旅游者注意人身和財(cái)物的安全。B ，導(dǎo)游員應(yīng)恭候在車門旁，熱情地?cái)v扶和協(xié)助每一位旅游者。B ，勿將衣物披在燈上或在床上吸煙，遇到火警時(shí)，應(yīng)立即乘電梯下樓。B ，由于連續(xù)陰雨天，在山頂未能如愿看到天池，游客要求更改行程，多停留一天參觀，導(dǎo)游人員原則上應(yīng)滿足游客要求。B ，導(dǎo)游員要自己出錢為客人購(gòu)買必備的生活用品。A ，一般情況下，導(dǎo)游員要向旅游團(tuán)說(shuō)明餐廳有固定的用餐時(shí)間，過(guò)時(shí)用餐需另付服務(wù)費(fèi)。）B 。B華僑丟失護(hù)照和簽證接待社證明，失主照片，失主報(bào)失并申請(qǐng)補(bǔ)辦新護(hù)照，持新護(hù)照到僑居國(guó)使領(lǐng)館辦理入境簽證手續(xù)。旅游者走失事故的處理辦法：（特別注意要防患于未然）游覽活動(dòng)中走失應(yīng)該 暫停導(dǎo)游活動(dòng)，向其他旅游者了解走失的有關(guān)情況，分析推測(cè)走失的時(shí)間和地點(diǎn)然后安排人力尋找；地培與全陪 領(lǐng)隊(duì)密切合作，一人留下照顧在場(chǎng)旅游者，其余兩人尋找，必要時(shí)再請(qǐng)少數(shù)旅游者一起尋找，還可以通知本社后勤人員協(xié)助查找；迅速與游覽點(diǎn)管理部門聯(lián)系，請(qǐng)求協(xié)助尋找和幫助；請(qǐng)求下榻飯店協(xié)助，若發(fā)現(xiàn)旅游者返回飯店立即告知導(dǎo)游員；尋找活動(dòng)不影響團(tuán)隊(duì)的正常游覽計(jì)劃，不應(yīng)影響團(tuán)內(nèi)其他旅游者的情緒和要求，尤其是地陪不能長(zhǎng)時(shí)間的去尋找旅游者，而應(yīng)完成任務(wù)繼續(xù)帶團(tuán)參觀；事后要查清責(zé)任。漏接事故的處理和預(yù)防：漏接原因：責(zé)任性漏接的原因?qū)в螁T未安服務(wù)程序要求提前到達(dá)接站地點(diǎn)、導(dǎo)游員工作疏忽，將接站地點(diǎn)搞錯(cuò)、新舊時(shí)刻表交替，導(dǎo)游員沒(méi)有查對(duì)新時(shí)刻表，仍按照舊時(shí)刻表去接旅游團(tuán)、由于某種原因，原定車次班次變更時(shí)旅游團(tuán)提前到達(dá)，但導(dǎo)游員沒(méi)有閱讀變更通知，仍按原計(jì)劃進(jìn)行。建議不要走太遠(yuǎn)，或者回來(lái)太晚。麝香不準(zhǔn)出境，嚴(yán)禁帶犀牛角、虎骨出境。計(jì)劃外的娛樂(lè)活動(dòng)若旅游者提出自費(fèi)觀看文娛演出或參加某種娛樂(lè)活動(dòng)，導(dǎo)游員一般應(yīng)予以協(xié)助，通常不陪同前往。 ， 實(shí)務(wù)篇（仔細(xì)閱讀）地方導(dǎo)游的工作程序：接待前的準(zhǔn)備工作、迎站服務(wù)、入店服務(wù)、核對(duì)商定日程、參觀游覽服務(wù)、其他服務(wù) 接待前的準(zhǔn)備工作：熟悉接待計(jì)劃、落實(shí)相關(guān)事宜、物資準(zhǔn)備、語(yǔ)言知識(shí)準(zhǔn)備、形象準(zhǔn)備、心理準(zhǔn)備接站服務(wù)：旅游團(tuán)抵達(dá)前的工作安排：確認(rèn)旅游團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間、與旅游車司機(jī)聯(lián)絡(luò)、再次核實(shí)旅游團(tuán)抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間、與行李員聯(lián)絡(luò)、持接站標(biāo)志迎接旅游團(tuán)?！庇慰徒ㄗh她休息，她都謝絕了?；疖囌镜搅耍F(xiàn)在請(qǐng)下車。試問(wèn)：王小姐在接待該團(tuán)過(guò)程中、做錯(cuò)了哪些事？為什么？小劉是某社rd1003旅行團(tuán)的地接，該團(tuán)是乘火車抵達(dá)西寧的?！痹谡渲轲^，一位姓朱的女士對(duì)標(biāo)價(jià)4000元的珍珠項(xiàng)鏈發(fā)生興趣，王立即主動(dòng)介紹識(shí)別真假珍珠的方法，并為其討價(jià)還價(jià)，最終以900元成交。未來(lái)導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)有（）。在旅游活動(dòng)中，所謂旅游四寶指的是（）、墨、紙、硯。（）a、準(zhǔn)備階段b、接團(tuán)初期c、個(gè)性表露階段d、送團(tuán)階段在旅游期間，客人的身份或旅行證件，一般情況下應(yīng)該由（）保管。在旅游活動(dòng)中，所謂旅游四寶指的是（）、墨、紙、硯。在歐、美旅游業(yè)高度發(fā)達(dá)的國(guó)家，所有導(dǎo)游人員中，水平，級(jí)別最高的是（）。一名游客購(gòu)物回飯店后，因?qū)︻伾粷M意而要求導(dǎo)游員幫他退換，導(dǎo)游員可以（）。導(dǎo)游人員在接團(tuán)前要做好_________________和_________________的心理準(zhǔn)備現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)中，導(dǎo)游人員的口頭講解與圖文聲像結(jié)合的基礎(chǔ)是的進(jìn)步。年月，上海商業(yè)儲(chǔ)備銀行總經(jīng)理先生在其同人的支持下，在該銀行創(chuàng)設(shè)了旅游部。按照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定，導(dǎo)游人員是指取得____________，接受________________為旅客提供_____________、_______________及__________ 的人員。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量包括質(zhì)量、為游客提供的質(zhì)量以及各項(xiàng)旅游活動(dòng)安排落實(shí)的質(zhì)量。新中國(guó)成立后，隨著發(fā)展的需要，經(jīng)周恩總理提議和當(dāng)時(shí)政務(wù)院的批準(zhǔn)，1954年4月15日成立了（）。，（各地區(qū)）之間的文化傳統(tǒng)、風(fēng)俗民情、禁忌習(xí)慣不同，游客的思維方式、價(jià)值觀念、思想意識(shí)各異，這就決定了導(dǎo)游服務(wù)工作具有（）的特點(diǎn)。在國(guó)際航空運(yùn)輸中，通常用英文字母（）表示公務(wù)艙。%%%%國(guó)內(nèi)、國(guó)際機(jī)票的有效期為（）A．十天B．一個(gè)月C．半年D．一年導(dǎo)游人員在旅游活動(dòng)的_______工作最為艱巨，最容易出錯(cuò)。在國(guó)際航空運(yùn)輸中，通常用英文字母（）表示公務(wù)艙。，（各地區(qū)）之間的文化傳統(tǒng)、風(fēng)俗民情、禁忌習(xí)慣不同，游客的思維方式、價(jià)值觀念、思想意識(shí)各異，這就決定了導(dǎo)游服務(wù)工作具有（）的特點(diǎn)。午后參觀某寺后，王向大家介紹本地一家新開(kāi)業(yè)的珍珠館，她說(shuō)：“店主是我好友，保證價(jià)廉物美?！币恢芎螅眯猩缃拥叫录悠陆M團(tuán)社發(fā)來(lái)的傳真，聲明該社今后若有團(tuán)隊(duì)赴N市，不能由王小姐帶團(tuán)。地方導(dǎo)游員A從飯店匆匆趕來(lái)，上車后清點(diǎn)人數(shù)，又向全程導(dǎo)游員了解行李情況，全程導(dǎo)游員告訴他全團(tuán)行李一共16件，已與領(lǐng)隊(duì)，飯店行李員交接過(guò)，此后A講了以下一段話：“女士們，先生們，早上好！我們?nèi)珗F(tuán)十五人已經(jīng)到齊，好，我們現(xiàn)在去