【正文】 況，必要時(shí)提出善意的批評(píng)。預(yù)防措施：認(rèn)真閱讀旅游接待計(jì)劃，了解旅游團(tuán)抵達(dá)的日期、時(shí)間、接站地點(diǎn)、并認(rèn)真核對(duì)清楚，做好接團(tuán)的準(zhǔn)備工作。提醒旅游者不要自由活動(dòng)，以免誤機(jī)誤船。一旦接受了委托，導(dǎo)游員必須在領(lǐng)導(dǎo)指示下認(rèn)真辦理委托事宜：收取足夠的錢款，將發(fā)票、托運(yùn)單及托運(yùn)費(fèi)收據(jù)寄給委托人，旅行社保存復(fù)印件以備檢查。若發(fā)現(xiàn)個(gè)別外國(guó)旅游者有走私文物的可疑行為，導(dǎo)游員應(yīng)向其講解我國(guó)法律政策以及有關(guān)規(guī)定，若旅游者不聽勸阻，導(dǎo)游員須及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門。送站服務(wù)：送站前的服務(wù)：核對(duì)確認(rèn)交通票據(jù)、商訂出行李的時(shí)間、商定出發(fā)叫早和早餐的時(shí)間、協(xié)助飯店結(jié)清與旅游者有關(guān)的賬目、及時(shí)歸還證件。她很委屈，但領(lǐng)導(dǎo)了解情況后說老年游客批評(píng)得對(duì)。地陪為游客辦理了住房登記手續(xù)并分發(fā)了房卡，游客便陸續(xù)進(jìn)入各自的房間。在赴飯店途中，小劉精彩的歡迎辭博得了客人的滿堂喝彩?！巴醣硎静荒芡藫Q，上午參觀結(jié)束后，她又帶全團(tuán)去一家定點(diǎn)工藝品商店，許多人不感興趣，只在車內(nèi)坐著。對(duì)宗教界人士的接待要注意的情況有（）A．學(xué)習(xí)我國(guó)的宗教教宗B．堅(jiān)持無神論C．提前做好準(zhǔn)備工作D．滿足其特殊要求現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)方式可分為：（）。、傘、鞋、琴。（）a、準(zhǔn)備階段b、接團(tuán)初期c、個(gè)性表露階段d、送團(tuán)階段中國(guó)南方航空公司代碼是_______。、傘、鞋、琴。一位英國(guó)游客要買15英尺的蠟染布料，作為導(dǎo)游你應(yīng)該告訴售貨員這位游客要買_______米的布。導(dǎo)游服務(wù)是審美和求知的媒介，體現(xiàn)導(dǎo)游服務(wù)的（）。在游客心目中，導(dǎo)游人員是一個(gè)國(guó)家（地區(qū)）的代表，是友好使者，是“”。散客導(dǎo)游服務(wù)與團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)相比，除服務(wù)難度更大之外，在旅游方式_________、____________、及_____________上都存在著一定的差別。第一篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)考試范圍按照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定，導(dǎo)游人員是指取得____________，接受________________為旅客提供_____________、_______________及__________ 的人員。導(dǎo)游服務(wù)的作用包括作用、作用、作用和作用。其“A”表示（）。某導(dǎo)游人員通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和出色的導(dǎo)游講解，使游客經(jīng)歷了一次難以忘懷的旅游活動(dòng)。（）a、導(dǎo)游服務(wù)是審美和求知的媒介，體現(xiàn)導(dǎo)游服務(wù)的（）。要度假休息、參加體育活動(dòng)是（）A．社會(huì)動(dòng)機(jī)B．文化動(dòng)機(jī)C．身心動(dòng)機(jī)D．經(jīng)濟(jì)動(dòng)機(jī)_______是導(dǎo)游講解的素材、服務(wù)的“原料”，是導(dǎo)游人員必須的看家本領(lǐng)。（）a、czb、szc、cad、mu游客旅游活動(dòng)的成敗更多地取決于（）。要度假休息、參加體育活動(dòng)是（）A．社會(huì)動(dòng)機(jī)B．文化動(dòng)機(jī)C．身心動(dòng)機(jī)D．經(jīng)濟(jì)動(dòng)機(jī)某導(dǎo)游人員通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和出色的導(dǎo)游講解，使游客經(jīng)歷了一次難以忘懷的旅游活動(dòng)。激發(fā)游客的游興，可以（）。王小姐懇求說：“大家?guī)蛶兔Γ毁I東西沒有關(guān)系，進(jìn)店逛一圈也可以。隨即，小劉開始了首次沿途導(dǎo)游，她介紹了青海省的大致概況，講完后看客人微有倦意就讓客人在車座上小憩。稍后，當(dāng)?shù)嘏阏郎?zhǔn)備離開飯店時(shí)，一位游客匆匆趕到大堂，請(qǐng)地陪為其在湖北的中國(guó)親屬辦理隨團(tuán)活動(dòng)手續(xù)。（1）為什么說老年游客批評(píng)得很對(duì)？（2）應(yīng)該怎樣接待老年散客？第二篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)考試a導(dǎo)游員的素質(zhì)：（1）.熱愛祖國(guó)，熱愛當(dāng)?shù)兀?）.優(yōu)秀的道德品質(zhì)（3）.熱愛本職工作，敬崗敬業(yè)（4）.要有高尚的情操（5）.遵紀(jì)守法2要有淵博的知識(shí)（1）.史地文化知識(shí)（2）.美學(xué)知識(shí)（3）.政策法規(guī)（4）.心理學(xué)知識(shí)（5）.政治，經(jīng)濟(jì)，社會(huì)知識(shí)（6）.旅行知識(shí)（7）.國(guó)際知識(shí)（1）.獨(dú)立執(zhí)行政策和獨(dú)立進(jìn)行宣傳講解的能力（2）.較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力和靈活的工作方法（3）.善于與人打交道的能力（4）.獨(dú)立分析，解決問題，處理事故的能力，心理平衡，頭腦冷靜，思想健康儀容儀表規(guī)范性，整體性 我國(guó)導(dǎo)游人員的培訓(xùn)培訓(xùn)的內(nèi)容：培訓(xùn)的種類：導(dǎo)游工作的性質(zhì)：1服務(wù)性：.導(dǎo)游工作可以提高服務(wù)質(zhì)量 2文化性3社會(huì)性： 導(dǎo)游工作的特點(diǎn)：：，執(zhí)行國(guó)家政策 ， 座談，演講復(fù)雜多變： ： 關(guān)聯(lián)度高腦體高度結(jié)合導(dǎo)游員的職業(yè)道德：，胸懷理想 ，敬業(yè)樂業(yè) ，賓客至上 ，誠(chéng)實(shí)善良 ，親切服務(wù) ，一視同仁 ，顧全大局 ，廉潔奉公 ，提高技能導(dǎo)游員的行為規(guī)范：忠于祖國(guó)，堅(jiān)持“內(nèi)外有別”原則 ，執(zhí)行請(qǐng)示匯報(bào)制度 ，自愛， 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的含義：導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的核心就是旅游者所理解或感知的質(zhì)量，它在很大程度上是旅游者的一種主觀判斷。離店服務(wù)：集中交運(yùn)行李、辦理退房手續(xù)、集合登車。要求購買中藥材，導(dǎo)游員應(yīng)告知中國(guó)海關(guān)的有關(guān)規(guī)定：旅客攜帶中藥材，中成藥出境前往國(guó)外的，總值限人民幣300元，前往港澳地區(qū)的總值限人民幣150元。自由活動(dòng)的個(gè)別要求：要求獨(dú)自安排活動(dòng)，若不影響全團(tuán)活動(dòng)計(jì)劃，應(yīng)予以同意，但需安排周密妥當(dāng)，若影響全團(tuán)，應(yīng)勸說其隨團(tuán)活動(dòng)。對(duì)幾種典型情況的處理方法：對(duì)違法行為的處理，應(yīng)講清道理，指出其錯(cuò)誤之處，并根據(jù)其違法行為的性質(zhì)和危害程度確定是否報(bào)告有關(guān)部門處理。主動(dòng)向接待社有關(guān)部門核實(shí)旅游團(tuán)的抵達(dá)時(shí)間、掌握旅游團(tuán)形成的變更情況與司機(jī)商定好出發(fā)時(shí)間，保證按規(guī)定至少提前半個(gè)小時(shí)到達(dá)接站地點(diǎn)。若是我方責(zé)任，影響對(duì)方表示歉意。交通事故應(yīng)急措施及處理：應(yīng)急措施 立即組織搶救、保護(hù)事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)、迅速聯(lián)絡(luò)報(bào)警；善后措施 做好安定工作、辦理善后事宜第三篇 技能篇日程安排應(yīng)遵循的原則：主要活動(dòng)的安排必須適合旅游團(tuán)的特點(diǎn)、從旅游者的興趣和需要出發(fā)安排活動(dòng)、要兼顧參觀游覽和購物等各項(xiàng)活動(dòng)、體現(xiàn)本地特色并且點(diǎn)面結(jié)合、要?jiǎng)谝萁Y(jié)合，留有余地、活動(dòng)內(nèi)容多姿多彩不要雷同、游覽活動(dòng)要做到“漸入佳境”導(dǎo)游員和領(lǐng)隊(duì)之間的合作：尊重領(lǐng)隊(duì)權(quán)限，支持領(lǐng)隊(duì)工作2多同領(lǐng)隊(duì)協(xié)商，主動(dòng)爭(zhēng)取領(lǐng)隊(duì)配合3多給領(lǐng)隊(duì)榮譽(yù)，調(diào)動(dòng)領(lǐng)隊(duì)積極性4堅(jiān)持有理有利有節(jié)，避免正面沖突總之，為了帶和旅游團(tuán)，提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量導(dǎo)游員應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)搞好關(guān)系。A ，要求導(dǎo)游員嚴(yán)守國(guó)家機(jī)密，時(shí)時(shí)事事以國(guó)家利益為重，帶團(tuán)期間不隨身攜帶內(nèi)部文件，不向游客談及旅行社內(nèi)部事務(wù)及旅游費(fèi)用。B ，導(dǎo)游人員須陪同前往，并向游客介紹節(jié)目的內(nèi)容和特點(diǎn)。A ，導(dǎo)游人員應(yīng)盡量滿足，如果處理確有困難，導(dǎo)游員可協(xié)助其解決。B ，在接團(tuán)前，導(dǎo)游員應(yīng)先與全陪核對(duì)各自的行程安排。B ，導(dǎo)游員應(yīng)在送站前48小時(shí)內(nèi)與游客確認(rèn)送站時(shí)間和地點(diǎn)。A ，地陪應(yīng)等交通工具啟動(dòng)后方可返回。A ，還是旅游團(tuán)活動(dòng)的主導(dǎo)者。在分配目光時(shí)，要盡可能統(tǒng)攝全體游客，這樣可以隨時(shí)觀察到游客情緒、心理等方面的變化，及時(shí)收集信息，及時(shí)調(diào)整自己的講解內(nèi)容、表達(dá)速度、表達(dá)技巧等，以與游客進(jìn)行最大限度的及時(shí)而有效的溝通。A （車、船）事故發(fā)生，導(dǎo)游人員和旅行社應(yīng)該做好事故補(bǔ)救工作，使損失和影響減少到最低程度。B ，地陪的講解內(nèi)容是沿途景物介紹，講解時(shí)要做到講解速度與所見景物“同步”，其他內(nèi)容一般盡量不要涉及。B 。A 。A ，通常情況下由全陪及患者親友將其送往醫(yī)院，地陪則帶團(tuán)繼續(xù)游覽。A ，也不完全取決于客觀標(biāo)準(zhǔn)，而主要取決于旅游團(tuán)游客的感受。 C ，代表接待社實(shí)施旅游行程接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)（者）提供當(dāng)?shù)貙?dǎo)游服務(wù)的導(dǎo)游員稱（）。如果只是衣服著火，可以馬上脫下衣服拍打，若一時(shí)不方便脫下，可就地打滾將火壓滅。這種導(dǎo)游講解方式稱（）法。 C ，為防止游客走失，在景區(qū)示意圖前，（）要向游客介紹游覽線路，告知旅游車的停車地點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)集合時(shí)間和地點(diǎn)，再次提示旅游車的特征和車號(hào)。 B ，找到游客后，導(dǎo)游員應(yīng)對(duì)該游客()。 B （）。、廣泛的意見、廣泛的財(cái)源 、擴(kuò)大客源、促銷商品、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)交流，促進(jìn)游客與從業(yè)者的交流，完成旅游者的好奇愿望 、兌現(xiàn)承諾、經(jīng)濟(jì)創(chuàng)收C ，來自英國(guó)的游客多數(shù)會(huì)表現(xiàn)出（）的行為特點(diǎn)。 D ，其隨身攜帶的液態(tài)物品每件容積不得超過（）毫升。 B ，找到導(dǎo)游員幫忙，想買下作紀(jì)念，導(dǎo)游員可以（）。 、避免正面沖突 C ，客人和用餐單位發(fā)生沖突時(shí)，導(dǎo)游人員不合理的做法是（）。導(dǎo)游人員要提醒司機(jī)清車、關(guān)好車窗和鎖好車門。（車次、船次）臨時(shí)變更（提前），組團(tuán)旅游社或上一站接待社沒有及時(shí)通知下一站等諸方面原因。（車站、碼頭）。 A ，請(qǐng)導(dǎo)游員幫助購買中國(guó)名畫，并代辦托運(yùn)回國(guó)。小方知道情況后應(yīng)采取的措施是（）。熟悉旅游的概念和旅游活動(dòng)的分類。熟悉旅行社的經(jīng)營(yíng)范圍和旅行社的經(jīng)營(yíng)規(guī)則。掌握導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)及其相關(guān)內(nèi)容。掌握導(dǎo)游人員資格證和導(dǎo)游證的相關(guān)規(guī)定。第四節(jié) 導(dǎo)游人員的權(quán)利和義務(wù) 熟悉導(dǎo)游人員的權(quán)利。掌握愛國(guó)主義要求導(dǎo)游人員應(yīng)做到的方方面面。第三節(jié) 散客導(dǎo)游服務(wù)掌握散客導(dǎo)游服務(wù)中導(dǎo)游人員應(yīng)做的主要工作。第二節(jié) 語言技能 了解導(dǎo)游語言的概念。掌握文物及文物出境的相關(guān)知識(shí)。掌握入境旅游團(tuán)人數(shù)變更的處理方法。掌握預(yù)防旅游者暈車、身體不適的措施和正確處置的方式方法。第九章 旅游安全和保險(xiǎn) 考試目的通過對(duì)本章的考試，檢查考生對(duì)我國(guó)的旅游安全管理和旅游保險(xiǎn)的理解和掌握程度?？荚噧?nèi)容第一節(jié) 旅游者的權(quán)益 了解消費(fèi)者的概念和特征。第十一章 導(dǎo)游業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí) 考試目的通過對(duì)本章的考試，檢查考生對(duì)導(dǎo)游業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí)和相關(guān)旅游法規(guī)的熟悉和掌握程度。掌握入出境海關(guān)手續(xù)和海關(guān)通道的相關(guān)知識(shí)（禁止入出境物品、限制入出境物品、文物出入境常識(shí)）。考試內(nèi)容第一節(jié) 基本理論了解人民代表大會(huì)制度、有中國(guó)特色的社會(huì)主義、社會(huì)主義初級(jí)階段、社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)等條目的基本內(nèi)容。n 1845年世界第一家旅行社：托馬斯﹒庫克旅行社。n多媒體導(dǎo)游方式。n 凡具有高級(jí)中學(xué)、中等專業(yè)學(xué)?；蛞陨蠈W(xué)歷，身體健康，具有適應(yīng)導(dǎo)游需要的基本知識(shí)和語言表達(dá)能力的中華人民共和國(guó)公民，均可以參加導(dǎo)游人員資格考試；經(jīng)考試合格的，由國(guó)務(wù)院旅游行政管理部門或者國(guó)務(wù)院旅游行政管理部門委托省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政管理部門頒發(fā)導(dǎo)游人員資格證書。臨時(shí)導(dǎo)游證的有效期限最長(zhǎng)不超過3個(gè)月，并不得展期。n五、身心健康（一）身體健康（二）心理平衡（三）頭腦冷靜（四）思想健康六、儀容、儀表第四節(jié) 導(dǎo)游人員的職業(yè)道德n一、導(dǎo)游人員的職業(yè)道德n愛國(guó)愛企，自尊自強(qiáng)遵紀(jì)守法，敬業(yè)愛崗公私分明，誠(chéng)實(shí)善良 n克勤克儉，賓客至上熱情大度，整潔端莊一視同仁，不卑不亢n耐心細(xì)致，文明禮貌團(tuán)結(jié)服從，不忘大局優(yōu)質(zhì)服務(wù)，好學(xué)向上 n二、導(dǎo)游人員的行為規(guī)范n忠于祖國(guó)，堅(jiān)持“內(nèi)外有別”原則。第三章導(dǎo)游服務(wù)程序第一節(jié) 地方導(dǎo)游服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)地陪的服務(wù)程序，依照工作次序先后可分為八大程序：n一、服務(wù)準(zhǔn)備二、迎接服務(wù)三、入店服務(wù)四、核對(duì)、商定日程五、參觀游覽服務(wù) n六、其他服務(wù)七、送站服務(wù)八、后續(xù)工作一、服務(wù)準(zhǔn)備n（一）熟悉接待計(jì)劃（二）落實(shí)接待事宜（三）物質(zhì)準(zhǔn)備（四）語言和知識(shí)準(zhǔn)備 n（五）形象準(zhǔn)備（六）心理準(zhǔn)備 n（一）熟悉接待計(jì)劃n 接待計(jì)劃是組團(tuán)旅行社委托各地方接待旅行社組織落實(shí)旅游團(tuán)活動(dòng)的契約性安排，是導(dǎo)游人員了解該旅游團(tuán)基本情況和安排活動(dòng)日程的主要依據(jù)。與旅游車司機(jī)聯(lián)絡(luò)。n認(rèn)找旅游團(tuán)。n（3）介紹司機(jī)。四、核對(duì)、商定日程n提出小的修改意見或增加新的游覽項(xiàng)目時(shí)：提出的要求與原日程不符且涉及接待規(guī)格時(shí)：領(lǐng)隊(duì)（全陪）手中的旅行計(jì)劃與地陪的接待計(jì)劃有部分出入時(shí)： n提出小的修改意見或增加新的游覽項(xiàng)目時(shí)： n（1）及時(shí)反映，合理而可能項(xiàng)目盡量安排； n（2）加收費(fèi)用，事先講明；n（3）無法滿足，說明原因、耐心解釋。風(fēng)光導(dǎo)游。風(fēng)光導(dǎo)游。n文娛活動(dòng)n 計(jì)劃內(nèi)，地陪陪同準(zhǔn)時(shí)前往，介紹劇場(chǎng)設(shè)施。n維護(hù)游客利益。n 四核實(shí)：計(jì)劃時(shí)間、時(shí)刻表時(shí)間、票面時(shí)間、問詢時(shí)間。n（2）及時(shí)通知飯店有關(guān)部門離店時(shí)間，提醒其提前與游客結(jié)清賬目。n（1）出發(fā)前，地陪提醒賬目結(jié)清、有無遺落物品；收齊房卡交飯店總服務(wù)臺(tái)。n（5）表達(dá)美好祝愿。n與司機(jī)結(jié)帳。第二節(jié) 全程導(dǎo)游服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)全程陪同導(dǎo)游人員（簡(jiǎn)稱全陪）的服務(wù)程序主要包括以下九個(gè)步驟：n一、服務(wù)準(zhǔn)備二、首站（入境站）接團(tuán)服務(wù)三、進(jìn)住飯店服務(wù)四、核對(duì)商定日程 n五、各站服務(wù)六、離站服務(wù)七、途中服務(wù)八、末站服務(wù)九、后續(xù)工作二、首站（入境站）接團(tuán)服務(wù)n了解首站接待工作的詳細(xì)安排情況；n提前半小時(shí)到達(dá)接站地點(diǎn)與地陪迎候旅游團(tuán)；n協(xié)助地陪認(rèn)找旅游團(tuán)，向領(lǐng)隊(duì)自我介紹后，立即與領(lǐng)隊(duì)核實(shí)人數(shù)、行李、住房、餐飲等情況。n 出鏡航班：2小時(shí) 國(guó)內(nèi)航班：90分鐘 火車輪船：1小時(shí) n辦理離站手續(xù)。清點(diǎn)人數(shù)、再次提醒有無遺落物品，開車。n 一般情況地陪不保管證件，用完歸還。n商定交接行李時(shí)間。n引導(dǎo)游客入座，介紹餐廳設(shè)施、特殊、酒水等。引導(dǎo)游客入座，介紹節(jié)目?jī)?nèi)容和特點(diǎn)?？勺鞣g。n活躍氣氛。n領(lǐng)隊(duì)（全陪）手中的接待計(jì)劃與地陪的接待計(jì)劃有部分出入時(shí)： n（1）及時(shí)報(bào)告，查明原因，分清責(zé)任； n（2）我方責(zé)任，說明情況，賠禮道歉。n（5）預(yù)祝旅途愉快順利。n（2）地陪可從出站游客的民族特征、衣著、組團(tuán)社的徽記等來分析、判斷或上前委婉詢問，主動(dòng)認(rèn)找自己的旅游團(tuán)。與行李員聯(lián)絡(luò)。專業(yè)知識(shí)、詞匯準(zhǔn)備。n（2）不攜帶自己的親友隨旅游團(tuán)活動(dòng)。n（一）按業(yè)務(wù)范圍劃分：n 海外領(lǐng)隊(duì)是指經(jīng)國(guó)家旅游行政主管部門批準(zhǔn)可以經(jīng)營(yíng)出鏡旅游業(yè)務(wù)的旅行社的委派，全權(quán)代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團(tuán)從事旅游活動(dòng)的工作人員。n從業(yè)條件n 按照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》有關(guān)規(guī)定，在中華民國(guó)境內(nèi)從事導(dǎo)游活動(dòng)，還必須取得導(dǎo)游證，并經(jīng)旅行社或?qū)в喂究己似赣?。三、?dǎo)游服務(wù)的范圍n導(dǎo)游講解服務(wù) n旅行生活服務(wù) n市內(nèi)交通服務(wù)第三節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)和特點(diǎn)