【正文】 況，必要時提出善意的批評。預防措施：認真閱讀旅游接待計劃，了解旅游團抵達的日期、時間、接站地點、并認真核對清楚，做好接團的準備工作。提醒旅游者不要自由活動，以免誤機誤船。一旦接受了委托，導游員必須在領導指示下認真辦理委托事宜：收取足夠的錢款，將發(fā)票、托運單及托運費收據(jù)寄給委托人，旅行社保存復印件以備檢查。若發(fā)現(xiàn)個別外國旅游者有走私文物的可疑行為，導游員應向其講解我國法律政策以及有關規(guī)定，若旅游者不聽勸阻，導游員須及時報告有關部門。送站服務：送站前的服務：核對確認交通票據(jù)、商訂出行李的時間、商定出發(fā)叫早和早餐的時間、協(xié)助飯店結清與旅游者有關的賬目、及時歸還證件。她很委屈，但領導了解情況后說老年游客批評得對。地陪為游客辦理了住房登記手續(xù)并分發(fā)了房卡，游客便陸續(xù)進入各自的房間。在赴飯店途中，小劉精彩的歡迎辭博得了客人的滿堂喝彩?！巴醣硎静荒芡藫Q，上午參觀結束后，她又帶全團去一家定點工藝品商店，許多人不感興趣，只在車內坐著。對宗教界人士的接待要注意的情況有（）A．學習我國的宗教教宗B．堅持無神論C．提前做好準備工作D．滿足其特殊要求現(xiàn)代導游服務方式可分為：（）。、傘、鞋、琴。（）a、準備階段b、接團初期c、個性表露階段d、送團階段中國南方航空公司代碼是_______。、傘、鞋、琴。一位英國游客要買15英尺的蠟染布料，作為導游你應該告訴售貨員這位游客要買_______米的布。導游服務是審美和求知的媒介，體現(xiàn)導游服務的（）。在游客心目中，導游人員是一個國家（地區(qū)）的代表，是友好使者，是“”。散客導游服務與團隊導游服務相比，除服務難度更大之外，在旅游方式_________、____________、及_____________上都存在著一定的差別。第一篇：導游業(yè)務考試范圍按照《導游人員管理條例》規(guī)定，導游人員是指取得____________，接受________________為旅客提供_____________、_______________及__________ 的人員。導游服務的作用包括作用、作用、作用和作用。其“A”表示（）。某導游人員通過優(yōu)質的服務和出色的導游講解，使游客經歷了一次難以忘懷的旅游活動。（）a、導游服務是審美和求知的媒介，體現(xiàn)導游服務的（）。要度假休息、參加體育活動是（）A．社會動機B．文化動機C．身心動機D．經濟動機_______是導游講解的素材、服務的“原料”，是導游人員必須的看家本領。（）a、czb、szc、cad、mu游客旅游活動的成敗更多地取決于（）。要度假休息、參加體育活動是（）A．社會動機B．文化動機C．身心動機D．經濟動機某導游人員通過優(yōu)質的服務和出色的導游講解，使游客經歷了一次難以忘懷的旅游活動。激發(fā)游客的游興，可以（）。王小姐懇求說：“大家?guī)蛶兔?，不買東西沒有關系，進店逛一圈也可以。隨即，小劉開始了首次沿途導游，她介紹了青海省的大致概況，講完后看客人微有倦意就讓客人在車座上小憩。稍后，當?shù)嘏阏郎蕚潆x開飯店時，一位游客匆匆趕到大堂，請地陪為其在湖北的中國親屬辦理隨團活動手續(xù)。（1）為什么說老年游客批評得很對？（2）應該怎樣接待老年散客？第二篇：導游業(yè)務考試a導游員的素質：（1）.熱愛祖國，熱愛當?shù)兀?）.優(yōu)秀的道德品質（3）.熱愛本職工作，敬崗敬業(yè)（4）.要有高尚的情操（5）.遵紀守法2要有淵博的知識（1）.史地文化知識（2）.美學知識（3）.政策法規(guī)（4）.心理學知識（5）.政治，經濟，社會知識（6）.旅行知識（7）.國際知識（1）.獨立執(zhí)行政策和獨立進行宣傳講解的能力（2）.較強的組織協(xié)調能力和靈活的工作方法（3）.善于與人打交道的能力（4）.獨立分析，解決問題，處理事故的能力，心理平衡，頭腦冷靜，思想健康儀容儀表規(guī)范性，整體性 我國導游人員的培訓培訓的內容：培訓的種類：導游工作的性質：1服務性：.導游工作可以提高服務質量 2文化性3社會性： 導游工作的特點：：，執(zhí)行國家政策 ， 座談，演講復雜多變： ： 關聯(lián)度高腦體高度結合導游員的職業(yè)道德：，胸懷理想 ，敬業(yè)樂業(yè) ，賓客至上 ，誠實善良 ，親切服務 ，一視同仁 ，顧全大局 ，廉潔奉公 ，提高技能導游員的行為規(guī)范：忠于祖國，堅持“內外有別”原則 ，執(zhí)行請示匯報制度 ，自愛， 導游服務質量的含義：導游服務質量的核心就是旅游者所理解或感知的質量，它在很大程度上是旅游者的一種主觀判斷。離店服務：集中交運行李、辦理退房手續(xù)、集合登車。要求購買中藥材，導游員應告知中國海關的有關規(guī)定：旅客攜帶中藥材，中成藥出境前往國外的，總值限人民幣300元，前往港澳地區(qū)的總值限人民幣150元。自由活動的個別要求：要求獨自安排活動，若不影響全團活動計劃，應予以同意，但需安排周密妥當，若影響全團，應勸說其隨團活動。對幾種典型情況的處理方法：對違法行為的處理，應講清道理，指出其錯誤之處，并根據(jù)其違法行為的性質和危害程度確定是否報告有關部門處理。主動向接待社有關部門核實旅游團的抵達時間、掌握旅游團形成的變更情況與司機商定好出發(fā)時間，保證按規(guī)定至少提前半個小時到達接站地點。若是我方責任，影響對方表示歉意。交通事故應急措施及處理：應急措施 立即組織搶救、保護事發(fā)現(xiàn)場、迅速聯(lián)絡報警；善后措施 做好安定工作、辦理善后事宜第三篇 技能篇日程安排應遵循的原則：主要活動的安排必須適合旅游團的特點、從旅游者的興趣和需要出發(fā)安排活動、要兼顧參觀游覽和購物等各項活動、體現(xiàn)本地特色并且點面結合、要勞逸結合，留有余地、活動內容多姿多彩不要雷同、游覽活動要做到“漸入佳境”導游員和領隊之間的合作：尊重領隊權限，支持領隊工作2多同領隊協(xié)商，主動爭取領隊配合3多給領隊榮譽，調動領隊積極性4堅持有理有利有節(jié)，避免正面沖突總之，為了帶和旅游團，提高導游服務質量導游員應與領隊搞好關系。A ，要求導游員嚴守國家機密，時時事事以國家利益為重，帶團期間不隨身攜帶內部文件，不向游客談及旅行社內部事務及旅游費用。B ，導游人員須陪同前往，并向游客介紹節(jié)目的內容和特點。A ，導游人員應盡量滿足，如果處理確有困難，導游員可協(xié)助其解決。B ，在接團前，導游員應先與全陪核對各自的行程安排。B ，導游員應在送站前48小時內與游客確認送站時間和地點。A ，地陪應等交通工具啟動后方可返回。A ，還是旅游團活動的主導者。在分配目光時，要盡可能統(tǒng)攝全體游客，這樣可以隨時觀察到游客情緒、心理等方面的變化，及時收集信息，及時調整自己的講解內容、表達速度、表達技巧等，以與游客進行最大限度的及時而有效的溝通。A （車、船）事故發(fā)生，導游人員和旅行社應該做好事故補救工作，使損失和影響減少到最低程度。B ，地陪的講解內容是沿途景物介紹，講解時要做到講解速度與所見景物“同步”，其他內容一般盡量不要涉及。B 。A 。A ，通常情況下由全陪及患者親友將其送往醫(yī)院，地陪則帶團繼續(xù)游覽。A ，也不完全取決于客觀標準，而主要取決于旅游團游客的感受。 C ，代表接待社實施旅游行程接待計劃，為旅游團（者）提供當?shù)貙в畏盏膶в螁T稱（）。如果只是衣服著火，可以馬上脫下衣服拍打，若一時不方便脫下，可就地打滾將火壓滅。這種導游講解方式稱（）法。 C ，為防止游客走失，在景區(qū)示意圖前，（）要向游客介紹游覽線路，告知旅游車的停車地點，強調集合時間和地點，再次提示旅游車的特征和車號。 B ，找到游客后，導游員應對該游客()。 B （）。、廣泛的意見、廣泛的財源 、擴大客源、促銷商品、促進經濟交流，促進游客與從業(yè)者的交流，完成旅游者的好奇愿望 、兌現(xiàn)承諾、經濟創(chuàng)收C ，來自英國的游客多數(shù)會表現(xiàn)出（）的行為特點。 D ，其隨身攜帶的液態(tài)物品每件容積不得超過（）毫升。 B ，找到導游員幫忙，想買下作紀念，導游員可以（）。 、避免正面沖突 C ，客人和用餐單位發(fā)生沖突時，導游人員不合理的做法是（）。導游人員要提醒司機清車、關好車窗和鎖好車門。（車次、船次）臨時變更（提前），組團旅游社或上一站接待社沒有及時通知下一站等諸方面原因。（車站、碼頭）。 A ，請導游員幫助購買中國名畫，并代辦托運回國。小方知道情況后應采取的措施是（）。熟悉旅游的概念和旅游活動的分類。熟悉旅行社的經營范圍和旅行社的經營規(guī)則。掌握導游服務的性質及其相關內容。掌握導游人員資格證和導游證的相關規(guī)定。第四節(jié) 導游人員的權利和義務 熟悉導游人員的權利。掌握愛國主義要求導游人員應做到的方方面面。第三節(jié) 散客導游服務掌握散客導游服務中導游人員應做的主要工作。第二節(jié) 語言技能 了解導游語言的概念。掌握文物及文物出境的相關知識。掌握入境旅游團人數(shù)變更的處理方法。掌握預防旅游者暈車、身體不適的措施和正確處置的方式方法。第九章 旅游安全和保險 考試目的通過對本章的考試，檢查考生對我國的旅游安全管理和旅游保險的理解和掌握程度?？荚噧热莸谝还?jié) 旅游者的權益 了解消費者的概念和特征。第十一章 導游業(yè)務相關知識 考試目的通過對本章的考試，檢查考生對導游業(yè)務相關知識和相關旅游法規(guī)的熟悉和掌握程度。掌握入出境海關手續(xù)和海關通道的相關知識（禁止入出境物品、限制入出境物品、文物出入境常識）?？荚噧热莸谝还?jié) 基本理論了解人民代表大會制度、有中國特色的社會主義、社會主義初級階段、社會主義市場經濟等條目的基本內容。n 1845年世界第一家旅行社：托馬斯﹒庫克旅行社。n多媒體導游方式。n 凡具有高級中學、中等專業(yè)學校或以上學歷，身體健康，具有適應導游需要的基本知識和語言表達能力的中華人民共和國公民，均可以參加導游人員資格考試；經考試合格的，由國務院旅游行政管理部門或者國務院旅游行政管理部門委托省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政管理部門頒發(fā)導游人員資格證書。臨時導游證的有效期限最長不超過3個月，并不得展期。n五、身心健康（一）身體健康（二）心理平衡（三）頭腦冷靜（四）思想健康六、儀容、儀表第四節(jié) 導游人員的職業(yè)道德n一、導游人員的職業(yè)道德n愛國愛企，自尊自強遵紀守法，敬業(yè)愛崗公私分明，誠實善良 n克勤克儉，賓客至上熱情大度，整潔端莊一視同仁，不卑不亢n耐心細致，文明禮貌團結服從，不忘大局優(yōu)質服務，好學向上 n二、導游人員的行為規(guī)范n忠于祖國，堅持“內外有別”原則。第三章導游服務程序第一節(jié) 地方導游服務程序與標準地陪的服務程序，依照工作次序先后可分為八大程序：n一、服務準備二、迎接服務三、入店服務四、核對、商定日程五、參觀游覽服務 n六、其他服務七、送站服務八、后續(xù)工作一、服務準備n（一）熟悉接待計劃（二）落實接待事宜（三）物質準備（四）語言和知識準備 n（五）形象準備（六）心理準備 n（一）熟悉接待計劃n 接待計劃是組團旅行社委托各地方接待旅行社組織落實旅游團活動的契約性安排，是導游人員了解該旅游團基本情況和安排活動日程的主要依據(jù)。與旅游車司機聯(lián)絡。n認找旅游團。n（3）介紹司機。四、核對、商定日程n提出小的修改意見或增加新的游覽項目時：提出的要求與原日程不符且涉及接待規(guī)格時：領隊（全陪）手中的旅行計劃與地陪的接待計劃有部分出入時： n提出小的修改意見或增加新的游覽項目時： n（1）及時反映，合理而可能項目盡量安排； n（2）加收費用，事先講明；n（3）無法滿足，說明原因、耐心解釋。風光導游。風光導游。n文娛活動n 計劃內，地陪陪同準時前往，介紹劇場設施。n維護游客利益。n 四核實：計劃時間、時刻表時間、票面時間、問詢時間。n（2）及時通知飯店有關部門離店時間，提醒其提前與游客結清賬目。n（1）出發(fā)前，地陪提醒賬目結清、有無遺落物品；收齊房卡交飯店總服務臺。n（5）表達美好祝愿。n與司機結帳。第二節(jié) 全程導游服務程序與標準全程陪同導游人員（簡稱全陪）的服務程序主要包括以下九個步驟：n一、服務準備二、首站（入境站）接團服務三、進住飯店服務四、核對商定日程 n五、各站服務六、離站服務七、途中服務八、末站服務九、后續(xù)工作二、首站（入境站）接團服務n了解首站接待工作的詳細安排情況；n提前半小時到達接站地點與地陪迎候旅游團；n協(xié)助地陪認找旅游團，向領隊自我介紹后，立即與領隊核實人數(shù)、行李、住房、餐飲等情況。n 出鏡航班：2小時 國內航班：90分鐘 火車輪船：1小時 n辦理離站手續(xù)。清點人數(shù)、再次提醒有無遺落物品，開車。n 一般情況地陪不保管證件，用完歸還。n商定交接行李時間。n引導游客入座，介紹餐廳設施、特殊、酒水等。引導游客入座，介紹節(jié)目內容和特點?？勺鞣g。n活躍氣氛。n領隊（全陪）手中的接待計劃與地陪的接待計劃有部分出入時： n（1）及時報告，查明原因，分清責任； n（2）我方責任，說明情況，賠禮道歉。n（5）預祝旅途愉快順利。n（2）地陪可從出站游客的民族特征、衣著、組團社的徽記等來分析、判斷或上前委婉詢問，主動認找自己的旅游團。與行李員聯(lián)絡。專業(yè)知識、詞匯準備。n（2）不攜帶自己的親友隨旅游團活動。n（一）按業(yè)務范圍劃分：n 海外領隊是指經國家旅游行政主管部門批準可以經營出鏡旅游業(yè)務的旅行社的委派，全權代表該旅行社帶領旅游團從事旅游活動的工作人員。n從業(yè)條件n 按照《導游人員管理條例》有關規(guī)定，在中華民國境內從事導游活動，還必須取得導游證，并經旅行社或導游公司考核聘用。三、導游服務的范圍n導游講解服務 n旅行生活服務 n市內交通服務第三節(jié) 導游服務的性質和特點