導(dǎo)游業(yè)務(wù)說課稿(存儲(chǔ)版)
【正文】 質(zhì)準(zhǔn)備知識(shí)、形象、心理↓接站服務(wù)→旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)安排，抵達(dá)后的服務(wù)，赴飯店途中服務(wù)↓入店服務(wù)→協(xié)助辦理住店手續(xù)，介紹酒店設(shè)施及提供的服務(wù)宣布當(dāng)日或次日的活動(dòng)安排，引導(dǎo)游客入住，照顧行李進(jìn)房核對(duì)商定日程→與旅游團(tuán)核實(shí)商定日程的時(shí)間地點(diǎn)對(duì)象。依據(jù)：在遇到導(dǎo)游因?yàn)樯顗毫Χ憩F(xiàn)有傾向于不和導(dǎo)游合同，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，我們一定要進(jìn)行得體、有理、有利、有節(jié)的組織，必要時(shí)報(bào)告組團(tuán)社，一直抱怨地陪做的不好。依據(jù)：領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)認(rèn)真解答，悉心照顧游客，尊重游客的人權(quán)、尊嚴(yán)。（四）（1）需要證件時(shí)不應(yīng)由全陪直接向游客收??；用完后直接將證件交還給領(lǐng)隊(duì)，但應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)數(shù)，發(fā)登記卡不應(yīng)是全陪，而是領(lǐng)隊(duì)（2）問清情況，幫助游客回憶；與領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系沒有將護(hù)照還給游客還是已經(jīng)還給他了，以求分清責(zé)任；與領(lǐng)隊(duì)一起協(xié)助游客找回護(hù)照；確定護(hù)照丟失，地方接待社應(yīng)開具遺失護(hù)照證明；失主持旅行社證明到當(dāng)?shù)毓簿謷焓?，并開具丟失證明；失主持公安局遺失證明到他的國家的駐華使館申請(qǐng)領(lǐng)取新護(hù)照或臨時(shí)證件；領(lǐng)取信護(hù)照之后到我國省、市自治區(qū)級(jí)公安局辦理簽證手續(xù)。1845年，托馬斯庫克在英國萊斯特成立了托馬斯庫克旅行社。：《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》、《旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求》、《旅行社出境旅游服務(wù)質(zhì)量》：：圖文聲像導(dǎo)游方式（物化導(dǎo)游）和實(shí)地口語導(dǎo)游方式（講解導(dǎo)游）。（4）表示態(tài)度，即愿意為大家熱情服務(wù)、努力工作，確保大家滿意。是導(dǎo)游員（全陪、出境領(lǐng)隊(duì)、地陪）的一種，也是對(duì)導(dǎo)游職業(yè)素養(yǎng)要求最高的。（7）加點(diǎn)與團(tuán)隊(duì)夜生活：了解加點(diǎn)的前提和團(tuán)隊(duì)夜生活的注意事項(xiàng)。二是語言表達(dá)式的主體與客體往往處于一種交互狀態(tài)，形成相互影響、相互制約的關(guān)系，這種情景通常表現(xiàn)在導(dǎo)游語言交際之中。（3）導(dǎo)游語言要“共情”“共情”就是導(dǎo)游人員要善于發(fā)現(xiàn)旅游者的興趣，在旅游者為某人、某物感到興奮時(shí)，要積極地去“分享”，以實(shí)現(xiàn)與旅游者在情感上的“共鳴”。（5）餐飲服務(wù)：用餐地點(diǎn)、餐飲服務(wù)注意事項(xiàng)、在社會(huì)定點(diǎn)餐館訂餐的原則都要詳細(xì)理解和對(duì)待，特殊情況要很好的應(yīng)付。先自我介紹吧，我是深圳是大自然旅行社的經(jīng)理(停頓一下)派來的導(dǎo)游，我叫姜澤創(chuàng) 地陪的工作程序及內(nèi)容有哪些？地方陪同導(dǎo)游人員：（地陪）指受接待旅行社委派，代表接待社實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游提供當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)安排、講解、翻譯等服務(wù)的工作人員。（2）介紹人員，即介紹自己，介紹參加接待的領(lǐng)導(dǎo)、司機(jī)和所有人員。？答：，促使導(dǎo)游內(nèi)容的高度知識(shí)化。個(gè)性化服務(wù)：是導(dǎo)游員在執(zhí)行3個(gè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求和旅行社與游客之間的約定之外，按照游客的合理要求而提供的服務(wù)。對(duì)此，導(dǎo)游人員應(yīng)立即與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，查明原因。并說明費(fèi)用自理，實(shí)在有原因應(yīng)說明原因，并作出道歉。依據(jù)：領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)維護(hù)游者合法權(quán)益，對(duì)使游客權(quán)益受到損害的事要及時(shí)制止。護(hù)照：護(hù)照是一個(gè)國家的公民出入本國國境和到國外旅行或居留時(shí)，由本國發(fā)給的一種證明該公民國籍和身份的合法證件。分段講解法：就是將一處大景點(diǎn)分為前后銜接的若干部分分段講解突出重點(diǎn)法：突出大景點(diǎn)中具有代表性的景觀；突出景點(diǎn)特征及其與眾不同之處；突出游客感興趣的內(nèi)容；突出“……之最制造懸念法：導(dǎo)游在導(dǎo)游講解中提出令人感興趣的話題，但鼓起引而不發(fā)激起游客急于知道答案的欲望，使其產(chǎn)生懸念的方法即為制造懸念法。全陪導(dǎo)游人員的職責(zé)：實(shí)施旅游接待計(jì)劃；聯(lián)絡(luò)工作；組織協(xié)調(diào)工作；維護(hù)安全，處理問題；宣傳、調(diào)研地陪導(dǎo)游人員的職責(zé)：；安排旅游活動(dòng)；做好接待工作；導(dǎo)游講解；維護(hù)安全；處理問題。【點(diǎn)滴心得】：理論講解滲入實(shí)例演示中；由簡到繁，對(duì)比提煉，強(qiáng)化知識(shí)點(diǎn)；示范體驗(yàn)，師生互動(dòng)，掌握技能點(diǎn)。體會(huì)途中服務(wù)致歡迎辭的特點(diǎn)，感受優(yōu)秀十佳導(dǎo)游對(duì)創(chuàng)新的追求；產(chǎn)生直觀、感性的認(rèn)識(shí)。8分鐘）教師示范，吸引注意：按照課前布置，針對(duì)學(xué)生團(tuán)隊(duì)客人的地陪接站服務(wù)致歡迎辭，讓學(xué)生嘗試從教師示范總結(jié)地陪和旅游團(tuán)隊(duì)的第一次印象的特征。比如上下車導(dǎo)游應(yīng)該如何集合客人，如何清點(diǎn)人數(shù)呢？案例解析教學(xué)：通過案例分析討論，把課堂講授與學(xué)生討論相結(jié)合，提高學(xué)生分析和處理問題能力。三、情感目標(biāo)：良好的溝通、協(xié)調(diào)、配合能力；培養(yǎng)學(xué)習(xí)興趣，激發(fā)學(xué)生對(duì)導(dǎo)游工作的熱愛。通過該課程的學(xué)習(xí)，將《旅游學(xué)概論》、《旅游地理》、《導(dǎo)游基礎(chǔ)》、《旅游禮儀》等課程有機(jī)結(jié)合，為學(xué)習(xí)后續(xù)課程《旅行社經(jīng)營管理》《旅游政策與法規(guī)》等課程打下基礎(chǔ)，成為學(xué)生就業(yè)所需的支撐課程。課程內(nèi)容：實(shí)施“一條線、三個(gè)基本點(diǎn)”戰(zhàn)略。在課程組織過程中，重視學(xué)生資源，邀請(qǐng)畢業(yè)學(xué)生現(xiàn)身說法，分析和介紹帶團(tuán)經(jīng)驗(yàn)等以老帶新。（4）變革考試形式，不以單純的試卷考試為依據(jù)，將課堂提問、模擬導(dǎo)游講解和現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游講解成績納入考核范圍，促進(jìn)學(xué)生綜合素質(zhì)的提升。課程設(shè)計(jì)的理念與思路《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》是一門操作性、流程性非常強(qiáng)的專業(yè)技能課，為強(qiáng)化學(xué)生操作技能，我們圍繞實(shí)際工作中全陪、地陪、景點(diǎn)導(dǎo)游等的工作過程展開教學(xué)，讓學(xué)生按照實(shí)際工作形態(tài)學(xué)習(xí)地陪、全陪導(dǎo)游工作過程八大環(huán)節(jié)：準(zhǔn)備工作、迎接工作、入店服務(wù)、日程活動(dòng)商定、參觀游覽服務(wù)、其他服務(wù)、送站服務(wù)和后續(xù)工作等。其前導(dǎo)課程是《旅游學(xué)概論》和《中國旅游地理》,平行課程是《導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)》、《旅游法規(guī)》和《旅游英語》，后續(xù)課程是《計(jì)調(diào)操作》《外聯(lián)實(shí)務(wù)》《竟區(qū)管理》等。通過本門課程的學(xué)習(xí)，能使學(xué)生具備各種導(dǎo)游實(shí)務(wù)知識(shí)和服務(wù)能力，熟練掌握導(dǎo)游帶團(tuán)技巧，培養(yǎng)良好的應(yīng)
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