【正文】 第三節(jié) 個人事故的處理與預(yù)防 一、丟失證件事故的處理與預(yù)防 （一）外國游客護照和簽證丟失 （二）華僑在中國丟失護照和簽證 （三）中國公民在境外丟失護照和簽證 （四）丟失《港澳居民來往內(nèi)地通行證》 （五）丟失《臺灣同胞旅行證明》 （六）丟失身份證 （七）證件丟失的預(yù)防措施 ? 為了防止游客的證件丟失，導(dǎo)游員要提醒海外領(lǐng)隊幫助游客統(tǒng)一保管證件；導(dǎo)游人員需用游客證件時，要由領(lǐng)隊收取，用完后及時如數(shù)歸還，千萬不可代為保管。 五、游客摔傷或被蛇、蟲咬傷事故的處理與預(yù)防 （一）摔傷事故的處理 （二）被蛇、蟲咬傷的處理 （三）游客摔傷和被蛇、蟲咬傷事故的預(yù)防 ? 導(dǎo)游為了防止此類事故的發(fā)生就要在導(dǎo)游工作中有足夠的細心，提醒游客靠山邊行走并注意自己的腳下，告訴游客走路不看景，看景不走路；阻止游客前往有危險的地方拍照、攀爬、嬉戲；提醒游客不要在草叢或灌木中穿行等。 ? 事情結(jié)束后，導(dǎo)游員要寫出詳細的書面報告，介紹病情、搶救經(jīng)過和結(jié)果，患者親屬及其他游客的反映等。 ? 6．還享有按旅游協(xié)議書規(guī)定由旅行社投保的旅游期間人身、財產(chǎn)的保險和索賠的權(quán)利。 ? （一）認真傾聽 ? （二）調(diào)查核實并分析原因 ? （三）正確處理、積極彌補 ? （四）耐心解釋說服 ? （五）繼續(xù)做好導(dǎo)游服務(wù)工作 第九章 導(dǎo)游業(yè)務(wù)相關(guān)知識 第一節(jié) 旅行社業(yè)務(wù)知識 ? 一、旅行社類型 ? （一）旅行社的分類 ? 根據(jù)國務(wù)院 1996年 10月 15日頒布的《旅行社管理條例》，我國的旅行社按照經(jīng)營的業(yè)務(wù)范圍劃分為國際旅行社和國內(nèi)旅行社兩種類型 ? ? 國際旅行社的經(jīng)營范圍包括入境旅游業(yè)務(wù)、出境旅游業(yè)務(wù)和國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)。 ? （ 3）其他經(jīng)國家旅游局規(guī)定的與國內(nèi)旅游有關(guān)的業(yè)務(wù)。 ? （三）世界流通貨幣 ? 目前在我國可兌換成人民幣的外幣有： ? 美元、歐元、英鎊、日元、澳大利亞元、加拿大元、瑞士法郎、丹麥克郎、挪威克郎、瑞典克郎、新加坡元、港幣、臺幣等 。 01:36:4701:36:4701:36Thursday, February 9, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 01:36:4701:36:4701:362/9/2023 1:36:47 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 上午 1時 36分 47秒 上午 1時 36分 01:36: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 上午 1時 36分 :36February 9, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 :36:4701:36:47February 9, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 上午 1時 36分 :36February 9, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 上午 1時 36分 47秒 上午 1時 36分 01:36: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 01:36:4701:36:4701:362/9/2023 1:36:47 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 ? （二）外匯管理 ? 我國對外匯實行由國家集中管理、統(tǒng)一經(jīng)營的方針。 ? 2．國內(nèi)旅行社的業(yè)務(wù)范圍 ? （ 1）招攬我國游客在國內(nèi)旅游。 ? 6．要承擔接待、處理游客的投訴，并根據(jù)規(guī)定對游客進行賠償?shù)穆氊?zé)。 ? 4．享受不交納旅游所在地政府征收的地方稅的權(quán)利，此種稅全由旅行社繳納。在飯店突然發(fā)病，應(yīng)先由飯店醫(yī)務(wù)人員搶救，然后再送往醫(yī)院救治。 三、火災(zāi)事故的處理與預(yù)防 （一）火災(zāi)事故的處理 （二）火災(zāi)事故的預(yù)防 ? 導(dǎo)游員要提醒游客不要躺在床上抽煙，不要亂扔煙蒂和火種，不要把易燃易爆物品夾在行李中；導(dǎo)游員要熟悉飯店安全通道，對每一樓層的太平門、安全出口、安全樓梯的位置都熟記在心。 （ 3）導(dǎo)游員要給途中留有足夠時間，要提前抵達機場（車站、碼頭）。 (三 )空接事故 1．造成空接的原因 （ 1）旅游團提前到達，卻沒有與接待社聯(lián)系上，徑直去了將要下榻的飯店。 二、處理方法 ? （一） 設(shè)法說服游客 ? 為了說服游客接受事實，妥善處理出現(xiàn)的問題，導(dǎo)游員一般應(yīng)采取下列措施：地陪、全陪協(xié)商一致后，找個適當?shù)臅r機向領(lǐng)隊及團內(nèi)有影響的游客實事求是地說明情況和困難，誠懇地致歉，求得他們的諒解；提出可行的應(yīng)變計劃并他們商量，征求他們的意見，爭取他們的認可和支持，然后分頭向游客做好解釋工作，力爭問題圓滿解決。 (二 )突出重點法 突出重點法就是導(dǎo)游員在導(dǎo)游講解中要有所側(cè)重，突出介紹某一點、某一件事、某一個建筑等，避免在講解中出現(xiàn)“撒芝麻”現(xiàn)象，面面俱到卻沒有重點。 二、散客旅游的類型 （一）個體旅游 （二）結(jié)伴旅游 結(jié)伴旅游就是由兩個或兩個以上的游客結(jié)伴而行的旅游形式，這是當前國內(nèi)外散客旅游中最為常見的旅游形式。 6．在調(diào)試話筒音量時，注意不能用手拍話筒，也不能用嘴吹話筒，以免引起客人的不快，應(yīng)用問候語來試音量。 主要體現(xiàn)在以下幾個方面 : (一 )導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量決定著旅游產(chǎn)品的價值 (二 )導(dǎo)游工作是各項旅游服務(wù)的聯(lián)系紐帶和橋梁 (三 )導(dǎo)游員的工作質(zhì)量影響東道國旅游產(chǎn)品的銷售 四、對導(dǎo)游員的管理 ? 旅游行政管理部門對導(dǎo)游員的管理 主要途徑有 : 1．導(dǎo)游員資格證的管理 2．導(dǎo)游證的管理 3．質(zhì)量監(jiān)督 4．年檢 旅游企業(yè)對導(dǎo)游員的管理 旅游企業(yè)對導(dǎo)游員管理的手段 主要有以下幾種 : 1．勞動合同 2．任務(wù)單 3．游客意見表 第二章 導(dǎo)游員的素養(yǎng) 第一節(jié) 導(dǎo)游員的知識素養(yǎng) 一、導(dǎo)游必需具備的知識類型 （一）扎實的語言知識 （二）深厚的史地文化知識 （三）廣博的政治、經(jīng)濟、社會知識 （四）必備的政策法規(guī)知識 （五）基本的心理學(xué)知識 （六）一定的美學(xué)知識 （七）各種旅行知識 二、導(dǎo)游員的學(xué)風(fēng)修養(yǎng) （一）要勤奮，貴在堅持 （二）要博覽群書，要勇于不恥下問 （三）要嚴謹，要循序漸進 三、導(dǎo)游員的文化修養(yǎng) 第二節(jié) 導(dǎo)游員的道德素養(yǎng) 一、思想道德 思想首先素養(yǎng)體現(xiàn)在以下幾個方面： （一）熱愛祖國 （合格導(dǎo)游員的首要條件） （二）全心全意為游客服務(wù) （三）遵紀守法 （四）遵守公德 二、職業(yè)道德 導(dǎo)游員的職業(yè)道德包含了以下幾方面： （一）敬業(yè)愛崗 （二）賓客至上 （三）真誠公道 （四）不卑不亢 （五）團結(jié)協(xié)作 （六）優(yōu)質(zhì)服務(wù) （七）文明禮貌 （八）鉆研業(yè)務(wù) 第三節(jié) 導(dǎo)游員的能力素養(yǎng) 一、獨立工作能力 （一）獨立帶團的能力 （三）獨立分析問題、解決問題的能力 （二）獨立宣傳講解能力 二、人際交往能力 三、組織協(xié)調(diào)能力 四、導(dǎo)游能力 五、業(yè)務(wù)能力 第三章 導(dǎo)游員的禮貌禮節(jié) 第一節(jié) 導(dǎo)游員的服飾 一、著裝原則 （一）著裝的基本原則 （二）著裝的配色原則 （三）著裝的“ TOP”原則 二、服式與穿戴 （一）服式 （二）襯衫和領(lǐng)帶 （三）鞋襪 （四）飾品 第二節(jié) 導(dǎo)游人員的儀容衛(wèi)生 一、儀容的重要性 （一）良好的儀容是導(dǎo)游人員的一項基本素質(zhì) （二）良好的儀容是尊重賓客的需要 （三）良好的儀容是樹立企業(yè)形象的需要 二、導(dǎo)游員儀容衛(wèi)生 （一）發(fā)型 （二）面部化妝 （三）口腔 （四）鼻腔 （五）手指甲 （六）公共衛(wèi)生 （七）飲酒 第三節(jié) 導(dǎo)游員言談舉止 一、禮貌用語 （一）禮貌用語的基本要求 1．態(tài)度誠懇 2．使用好禮貌用語和敬語 3．講究說話時的語氣 4．注意說話時的舉止 （二）常用的禮貌用語 1．稱呼語 2．問候語 3．應(yīng)答語 二、文明舉止 （一）站姿 （二）坐姿 （三）走姿 （四）手勢 （五）蹲姿 第四節(jié) 日常交往中的禮儀 一、見面禮儀 （一）招呼禮儀 （二）致意禮儀 （三）介紹禮儀 （四）握手禮 （五）擁抱禮 （六）鞠躬禮 （七）合掌禮 （八）抱拳禮 二、日常交往行為規(guī)范 （一）遵時守約 （二）尊重老人和婦女 （三）電話通訊 （四）拜訪 （五）交談 三、用餐禮儀 （一）中餐 （二）西餐 （三）自助餐 四、導(dǎo)游人員上團禮儀 （一）導(dǎo)游人員的個人禮儀 ，衣著整齊大方，符合導(dǎo)游人員的身份與角色。 ，使得中國成為當今世界上一個重要的旅游客源地。 （三）技術(shù)等級分類 ? 按技術(shù)等級可把導(dǎo)游員隊伍分為初級導(dǎo)游員、中級導(dǎo)游員、高級導(dǎo)游員和特級導(dǎo)游員四個等級 1．初級導(dǎo)游員 初級導(dǎo)游員是獲取導(dǎo)游員資格證書一年后，就技能、業(yè)績和資歷對其進行考核，合格者自動成為的。 （二）導(dǎo)游服務(wù)禮儀 1．導(dǎo)游人員在機場、碼頭、車站接到游客后，要熱情相迎。 。 （二）單項委托服務(wù) ? 單項委托服務(wù)是指旅行社為散客提供的各種按單項計價的可供選擇的服務(wù) 。 (五 )問答法 (六 )制造懸念法 所謂制造懸念就時導(dǎo)游員在講解時提出令人感興趣的話題，卻故意引而不發(fā)，激起游客急于知道答案的欲望，