喜達(dá)屋酒店關(guān)愛賓客服務(wù)計劃同事手冊-免費閱讀
【正文】 例 : ? 非常嚴(yán)重的問題 是給客人本人或家庭成員或其財產(chǎn)造成傷害的事情 。 現(xiàn)在正在發(fā)生什么事 ? ____________________________________________ 涉及到哪些人 ? _____________________________________________ 似乎將要發(fā)生什么事 ? _______________________________________ 你能做什么 ? ____________________________________________ 例 4 你在客房部工作，有天碰巧路過卸貨臺。這種情況也引起了其他客人的注意。 ? 確保我們提供的選擇能夠令客人滿意。 情況 1 日期 /時間： _______________________________________ 交談 /傾聽的例子： _______________________________ 你的反應(yīng)： ____________________________________ 客人的反應(yīng)： ___________________________________ 情況 2 日期 /時間： _______________________________________ 交談 /傾聽的例子： _______________________________ 你的反應(yīng)： ____________________________________ 客人的反應(yīng)： ___________________________________ 情況 3 日期 /時間： _______________________________________ 交談 /傾聽的例子： _______________________________ 你的反應(yīng)： ____________________________________ 客人的反應(yīng)： ___________________________________ 喜達(dá)屋關(guān)愛賓客服務(wù)計劃 STAR 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 3 STAR Service Standards 3 回答客人問題與預(yù)計客人需求 Answer and Anticipate STAR 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 3 回答客人問題與預(yù)計客人需求 課程模塊目標(biāo)： 課程結(jié)束時，您將能夠： ? 了解我們酒店可能被問地最多的問題。所上的牛肉是符合您的要求的，而蔬菜卻變成了烤土豆與青豆?！? 好的說法是： __________________________________________ 交談與傾聽： 我們說什么：練習(xí) （接上頁） 8. “對不起，那不是我們部門的事。 ? 識別非語言信號及含義 ? 描述如何有效的傾聽 ? 示范與客人或同事之間的傾聽技巧。 7. 深夜，當(dāng)同事走出大門時，客人下了出租車?；ㄒ环昼姙g覽 一下。 喜達(dá)屋關(guān)愛賓客服務(wù)計劃 計劃目標(biāo) : ? 加強實施服務(wù)的持續(xù)性 ? 提供解決問題與處理賓客要求的指南 . ? 建立喜達(dá)屋品牌的自豪感 喜達(dá)屋關(guān)愛賓客服務(wù)計劃 概述 ? 品牌培訓(xùn) ? STAR 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 微笑與問候 ? 交談與聆聽 ? 回答與預(yù)計 ? 圓滿的解決 喜達(dá)屋關(guān)愛賓客服務(wù)計劃 STAR 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 微笑與問候 ? 交談與聆聽 ? 回應(yīng)與預(yù)期 ? 圓滿的解決 喜達(dá)屋關(guān)愛賓客服務(wù)計劃 STAR 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1 STAR Service Standards 1 微笑與問侯 Smile and Greet STAR 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 微笑與問候 本課程之目的 : 本課程結(jié)束后 ,您將會能夠 : ? 描述微笑對賓客 與員工的影響 ? 描述目光交流對賓客與員工的影響 ? 描述何時應(yīng)向賓客與同事問候 ? 演示運用賓客姓名恰當(dāng) ,熱情 的問候賓客 . ? 運用三種不同的方法了解賓客的姓名 ? 描述在對客服務(wù)與同事接觸的每個環(huán)節(jié)運用這個標(biāo)準(zhǔn)的重要性 STAR 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1 微笑與問候 概述 ? 微笑 ? 進(jìn)行目光交流 ? 使用賓客姓名 ? 問候賓客與同事 ? 有趣的問候 ? 小結(jié) /復(fù)習(xí) STAR 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1 微笑與問候 4 個主要 行為 : ? 微 ___ ? 進(jìn)行 ___ ___交流 ? 使用賓客的 ___ ___ ? ___ ___賓客 微笑與問候 觀看錄像 1(A) 哪方面作得不夠好 ? 給您留下什么印象 ? 餐廳 餐廳 酒店后場 酒店后場 前臺 前臺 微笑與問候 觀看錄像 1(B) 哪方面作得一直很好 ? 給您留下什么印象 ? 餐廳 餐廳 酒店后場 酒店后場 前臺 前臺 微笑與問候 微笑 為什么微笑很重要 ? ? 它是一種國際語言 ? 它可以創(chuàng)造能量 ? 展現(xiàn)我們的熱情與關(guān)愛 ? 我們的微笑可以得到別人的回報 微笑與問候 微笑 微笑是坦誠與溫暖的 ,所以請記住 : ? 關(guān)注賓客 ,私事放一旁 . ? 真心誠意 ? 確保其他身體語言的含義與您臉上的笑容相一致 ? 注意某些情形下不恰當(dāng)?shù)奈⑿? 例如 : 微笑與問候 目光交流 沒有目光交流時您有何感受 ? 對方與您保持目光交流時您有與感受 ? 微笑與問候 目光交流 與我們的賓客與同事進(jìn)行目光交流 ? 會讓他們感到受到重視 ? 表示我們尊重他們 ? 表現(xiàn)出我們的熱情 微笑與問候 稱呼賓客的姓名 ? 為何稱呼賓客的姓名很
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