賓客期望的酒店管理-免費閱讀
【正文】 ② 每一個人都要養(yǎng)成 ┌ 回報 ┘ （反 饋）的習慣。 [說 明 ] ① 任何規(guī)范動作都要盡可能量化。 ? 能 主動聯(lián)想 其他的服務。 [說 明 ] ? 處處用心 是一種職業(yè)習慣。 EEE 26 2. 大堂中所有 不規(guī)范 的動作和 不 合宜 的行為，包括顧客，誰在 管理？ EEE 27 3. 顧客有各式各樣的需求，關鍵在 于我們的 回答 。 服務人員績效不到位（大聲喧嘩、 廚房人員紀律差） 那么酒店該怎么做？ EEE 5 思 考 ┌ 關切不足 ┘ 就是不注意他人的狀 況與難處、需求與不便、痛苦與 問題。 那么酒店該怎么教育？ 外部廣告（照片太美）做了過多 的承諾 EEE 10 缺口五 ┌ 顧客對服務的事前期望 ┘ 與 ┌ 實 際接受服務后的感覺 ┘ 間的差距 EEE 28 ? 我太太明天生日，我想 送一束花 。 ? 對 個性化服務 應該敏感地察覺。 EEE 39 ★ 顧客要求的 防范措施 —— 及時縫上 一針 ，可以省掉 后面 九針 。 ② 任何標準要求都要能示范演練。 ③ 所謂堅持就是為了維護品牌， 可以犧牲酒店的短期利益 。 ① 監(jiān)督機制可以參考軍隊的 ┌ 連 坐處分 ┘ 。 EEE 47 1. 操作步驟 的明確規(guī)范。 EEE 38 ? 從口頭回答提升為以行動回應， 把自己當做 ┌ 窗口 ┘。 EEE 36 ? 適時適當 地提供服務。 EEE 24 補 充 顧客滿意 a. 酒店的 服務宗旨 以什么為訴求？ b. 酒店為達到那個宗旨， 應以什么 設備 、 制度 、 流程 、 溝通 來保證？ c. 酒店要落實這個體 制，應用什么 干部 和 員工 來執(zhí)行？ [ 例 ] 麥當勞的 ┌清潔、服務、品質(zhì)、價值 ┘ （ CSQV） EEE 25 [說 明 ] 說 明1. 大堂副理、門口接待、柜臺的 小姐先生（ 服務員 ）、禮賓 人員是酒店的 靈魂人物 。 內(nèi)部資源有限（吹風機、電熱壺） / 市 場習慣（押金、退房） / 管理缺失 EEE 9 缺口三 ┌ 服務品質(zhì)要求 ┘ 與 ┌ 服務傳遞 ┘
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