【正文】 交談與傾聽 使用錄像 1（ A） 哪里做得不夠好 ? 造成什么印象？ 大廳 大廳 前臺(tái) 前臺(tái) 餐廳 餐廳 洗衣房 洗衣房 Talk and Listen 交談與傾聽 Video Observations 1(B)使用錄像 1（ B） 如何做到“一直正確” 造成什么印象？ 大廳 大廳 前臺(tái) 前臺(tái) 餐廳 餐廳 洗衣場(chǎng) 洗衣場(chǎng) 交談與傾聽 : 我們?nèi)绾螠贤? 語(yǔ)音 語(yǔ)調(diào) 詞語(yǔ) 身體語(yǔ)言 我們通過(guò)三種方式溝通 : ? 我們所說(shuō)的 —— 我們所選擇的詞語(yǔ) ? 我們?nèi)绾握f(shuō) —— 我們的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào) ? 身體語(yǔ)言 —— 我們不用詞語(yǔ)就可證明 交談與傾聽 : 我們?nèi)绾螠贤? 真實(shí)的詞語(yǔ) : ______ % 語(yǔ)音語(yǔ)調(diào) : ______ % 非語(yǔ)言式的 : _______ % 交談與傾聽： 身體語(yǔ)言 與我們身體語(yǔ)言有關(guān)的方面： ? 面部表情 ? 身體姿態(tài) ? 手勢(shì) ? 親與性 交談與傾聽： 身體語(yǔ)言 舉非口頭行為的反面例子： 表達(dá)什么樣的信息？ 交談與傾聽： 身體語(yǔ)言 舉非口頭行為的正面例子： 表達(dá)什么樣的信息？ 交談與傾聽： 說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)音語(yǔ) 調(diào) ? 受制約因素： ? 音調(diào) ? 語(yǔ)速 ? 音量 ? 洪亮 ? 節(jié)奏 ? 清晰度 ? 確保你的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)與你的所要表達(dá)的意思一致。 1. 客人走出他的房間，在大廳里 ,從正在使用吸塵器的同事身邊走過(guò)。這個(gè)服務(wù)的獨(dú)特性就是對(duì)我們賓客特別的關(guān)愛。 STAR 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1 微笑與問候 你該如何處理這些情況： (1) 當(dāng)你正忙于接待一位客人時(shí)，另一位客人向你走來(lái)？ (2) 當(dāng)你正在幫助一位客人時(shí)，另一位客人向你走來(lái) ,認(rèn)為也他應(yīng)該受到 幫助？ 微笑與問候 就問候做 個(gè)有趣的練習(xí) 指導(dǎo)者將要求你做以下 12 種或更多情況的角色扮演。 場(chǎng)景 1 日期 /時(shí)間 : _____________________________________ 地點(diǎn) : ______________________________________ 問候用語(yǔ) : _________________________________ 客人 /同事的反應(yīng) : ______________________ 場(chǎng)景 2 日期 /時(shí)間 : _____________________________________ 地點(diǎn) : ______________________________________ 問候用語(yǔ) : _________________________________ 客人 /同 事的反應(yīng) : ______________________ 場(chǎng)景 3 日期 /時(shí)間 : _____________________________________ 地點(diǎn) : ______________________________________ 問候用語(yǔ) : _________________________________ 客人 /同事的反應(yīng) : ______________________ 喜達(dá)屋關(guān)愛賓客服務(wù)計(jì)劃 STAR 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 2 STAR Service Standards 2 交談與傾聽 Talk and Listen STAR 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 2: 交談與傾聽 目的 到這個(gè)章節(jié)的最后，你應(yīng)該可以 : ? 列出三種不同的溝通方式。你做如下安排： 客人 （坐在餐桌旁）：你點(diǎn)了中熟的肋骨處牛肉做主菜，其中的蔬菜是土豆泥與綠花菜。 ? 提供兩種以上的選擇。當(dāng)你在整理盤子的時(shí)候，你注意到一個(gè)服務(wù)員用緊張的眼神看著餐具箱。 例 : 解決問題 發(fā)放禮物指南 解決問題 旁觀者清單 員工是否 : 是 否 1 首先確定出了什么問題 ? 2 傾聽以獲得信息 ? 3 進(jìn)行了道歉 ? 4 表示設(shè)身處地為客人著想 ? 5 通過(guò)提問進(jìn)行確認(rèn) ? 6 主動(dòng)承擔(dān)解決問題的責(zé)任 ? 7 提供多種選擇 ? 8 進(jìn)行了事后的跟蹤 ? 9 讓客人感到驚喜 ? 10 贈(zèng)送給客人適當(dāng)?shù)亩Y物 ? 11 對(duì)問題的嚴(yán)重性準(zhǔn)確把握 ? 12 解決問題，使客人滿意 ? 13 員工什么方面做得最好 ? 14 有何建議 ? STAR 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 4 解決問題 ? 我學(xué)到了什么 ? ? 我的做法可以有什么不同 ? 解決問題 “解決客人問題 ” 在崗記錄單 請(qǐng)記錄你幫助客人解決問題的兩個(gè)場(chǎng)景。孩子的父母在竭盡全力控制局面。 ? 了解你通?；卮鹂腿说娜齻€(gè)來(lái)源?！? 好的說(shuō)法是： ______________________________________ 9. “是嗎？” 好的說(shuō)法是： ______________________________________ 10. “有什么問題？” 好的說(shuō)法是： _________________________