喜達(dá)屋酒店關(guān)愛賓客服務(wù)計(jì)劃同事手冊(cè)-資料下載頁(yè)
2025-06-17 11:31本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】劃，旨在幫助每個(gè)酒店向我們的賓客提供喜達(dá)屋獨(dú)特水準(zhǔn)的服務(wù)。服務(wù)的獨(dú)特性就是對(duì)我們賓客特別的關(guān)愛。教育的強(qiáng)化概念的工具。它將與喜達(dá)屋反映經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的衡量標(biāo)準(zhǔn)如,賓。客滿意指數(shù)與員工滿意指數(shù)緊密的聯(lián)系在一起。的一個(gè)將始終伴隨著您的文化理念。它是結(jié)合我們的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略而制定出。加強(qiáng)實(shí)施服務(wù)的持續(xù)性。提供解決問(wèn)題與處理賓客要求的指南.建立喜達(dá)屋品牌的自豪感。描述微笑對(duì)賓客與員工的影響。描述何時(shí)應(yīng)向賓客與同事問(wèn)候。演示運(yùn)用賓客姓名恰當(dāng),熱情的問(wèn)候賓客.運(yùn)用三種不同的方法了解賓客的姓名。哪方面作得不夠好?給您留下什么印象?它是一種國(guó)際語(yǔ)言。我們的微笑可以得到別人的回報(bào)。關(guān)注賓客,私事放一旁.確保其他身體語(yǔ)言的含義與您臉上的笑容相一致。注意某些情形下不恰當(dāng)?shù)奈⑿Α?huì)讓他們感到受到重視。表示我們尊重他們。我們應(yīng)該以友好、禮貌地態(tài)度來(lái)問(wèn)候客人，但不要過(guò)火。指導(dǎo)者將要求你做以下12種或更多情況的角色扮演。你將輪換扮演客人或扮演一位同事。
【正文】 具備以下能力 : ? 識(shí)別 WOW 服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)的三個(gè)步驟 . ? . 展示 WOW 服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)的七個(gè)要素 ? 識(shí)別不同問(wèn)題的嚴(yán)重性并給出 相關(guān)事例 STAR 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 4 解決問(wèn)題 主要內(nèi)容 ? 客人投訴的性質(zhì) ? WOW 服務(wù)補(bǔ)救 – 存在什么問(wèn)題 ? 主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，解決問(wèn)題 ? 給客人驚喜 ? 問(wèn)題的嚴(yán)重程度 ? 禮物發(fā)放指南 ? 練習(xí) – 解決問(wèn)題 ? 總結(jié) /回顧 解決問(wèn)題 客人投訴的性質(zhì) 服務(wù)差錯(cuò)可能存在的原因有哪些 ? 解決問(wèn)題 客人投訴的性質(zhì) 回頭業(yè)務(wù)的百分比 ? 84%: 客人接受的服務(wù)不存在任何問(wèn)題 ? 92%: 客人接受的服務(wù)出現(xiàn)了問(wèn)題但獲得 了圓滿的解決 ? 46%: 客人接受的服務(wù)出現(xiàn)了問(wèn)題而且未能獲得圓滿的解決 投訴是一個(gè)建立客人忠誠(chéng)度的機(jī)會(huì) 解決問(wèn)題 WOW 服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng) “WOW” 服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)的三步驟 1. W存在什么問(wèn)題 2. O承擔(dān)責(zé)任并解決問(wèn)題 3. W給客人驚喜 解決問(wèn)題 : WOW 服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng) 存在什么問(wèn)題 要發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題 ,我們必須 : ? 傾聽以獲得信息 ? 向客人道歉 ? 設(shè)身處地為客人著想 ? 通過(guò)提問(wèn)與客人確認(rèn) 解決問(wèn)題 : WOW 服務(wù)補(bǔ)救 系統(tǒng) 存在什么問(wèn)題 : 傾聽以獲得信息 ? 信息“一傳十，十傳百”以后，可能失去本來(lái)面目 。 ? 切記將客人與同事告訴你的要點(diǎn)進(jìn)行記錄。 解決問(wèn)題 : WOW 服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng) ? 存在什么問(wèn)題 : 向客人道歉 即使事情的起因不是我們的過(guò)錯(cuò)，我們?nèi)砸蚩腿说狼?，因?yàn)?: ? 我們是對(duì)出現(xiàn)這種情況表示歉意，而非承認(rèn)錯(cuò)誤 ? 來(lái)自我們的道歉表明我們主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任解決問(wèn)題 解決問(wèn)題 : WOW 服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng) 存在什么問(wèn)題 : 設(shè)身處地為客人著想 為什么要設(shè)身處地為客人著想 ? ? 表示你理解他人的切身感受 。 ? 表示你的關(guān)心 表達(dá)設(shè)身處地為客人著想的方法是 : ? 認(rèn)同他人的感受與情緒 解決問(wèn)題 : WOW 服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng) 存在什么問(wèn)題 : 通過(guò)提問(wèn)與客人確認(rèn) ? 通過(guò)提問(wèn)進(jìn)行確認(rèn)可以幫助我們避免解決錯(cuò)誤的問(wèn)題 ? 我們?nèi)绾芜M(jìn)行確認(rèn) ? 解決問(wèn)題 : WOW 服務(wù)補(bǔ)救措施 承擔(dān)責(zé)任并解決問(wèn)題 ? 主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任 主動(dòng)承擔(dān)解決問(wèn)題的責(zé)任 ? 解決問(wèn)題 當(dāng)客人第一次表達(dá)要求或需要時(shí)，幫客人解決問(wèn)題，滿足客人需要 ? 跟蹤 確保解決客人的問(wèn)題，并達(dá)到客人滿意的程度 解決問(wèn)題 : WOW 服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng) 給客人驚喜 定義 : ? 超越客人期望 ? 多為客人想一步，通過(guò)為客人提供特殊的禮物或服務(wù)表示我們對(duì)他們的關(guān)心以及出現(xiàn)問(wèn)題后我們的歉意 ? 以非同尋常的方式作出反應(yīng) 解決問(wèn)題 : WOW 服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng) WOW 服務(wù)補(bǔ)救清單 解決問(wèn)題錄像片段 1: 1. Sapoznick 先生遇到了什么問(wèn)題 ? 2. 總臺(tái)服務(wù)員如何主動(dòng)承擔(dān)了責(zé)任并解決了問(wèn)題 ? 3. 她做了什么使客人驚喜 ? 解決問(wèn)題錄像片段 2: 1. Vega 女士遇到了什么問(wèn)題 ? 2. 客房服務(wù)員與總臺(tái)服務(wù)員如何主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任并解決了問(wèn)題 ? 3. 他們做了什么使客人驚喜 ? 解決問(wèn)題 問(wèn)題的嚴(yán)重性 嚴(yán)重程度 : ? 低 嚴(yán)重性的問(wèn)題是讓客人不滿或給客人帶來(lái)不便的小事情。 例 : ? 中 嚴(yán)重性的問(wèn)題是讓客人不滿，浪費(fèi)客人時(shí)間或使客人掃興并影響客人旅途愉快的事情 例 : ? 高 嚴(yán)重性的問(wèn)題是阻止客人獲得整潔、安靜、干燥、舒適的各種設(shè)施或基本需要的事情。 例 : ? 非常嚴(yán)重的問(wèn)題 是給客人本人或家庭成員或其財(cái)產(chǎn)造成傷害的事情 。 例 : 解決問(wèn)題 發(fā)放禮物指南 解決問(wèn)題 旁觀者清單 員工是否 : 是 否 1 首先確定出了什么問(wèn)題 ? 2 傾聽以獲得信息 ? 3 進(jìn)行了道歉 ? 4 表示設(shè)身處地為客人著想 ? 5 通過(guò)提問(wèn)進(jìn)行確認(rèn) ? 6 主動(dòng)承擔(dān)解決問(wèn)題的責(zé)任 ? 7 提供多種選擇 ? 8 進(jìn)行了事后的跟蹤 ? 9 讓客人感到驚喜 ? 10 贈(zèng)送給客人適當(dāng)?shù)亩Y物 ? 11 對(duì)問(wèn)題的嚴(yán)重性準(zhǔn)確把握 ? 12 解決問(wèn)題，使客人滿意 ? 13 員工什么方面做得最好 ? 14 有何建議 ? STAR 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 4 解決問(wèn)題 ? 我學(xué)到了什么 ? ? 我的做法可以有什么不同 ? 解決問(wèn)題 “解決客人問(wèn)題 ” 在崗記錄單 請(qǐng)記錄你幫助客人解決問(wèn)題的兩個(gè)場(chǎng)景。 情景 1 場(chǎng)景 /問(wèn)題 : __________________________________________ 解決辦法 : ________________________________________________ 客人的反應(yīng) : ____________________________________________ 情景 2 場(chǎng)景 /問(wèn)題 /: __________________________________________ 解決辦法 : ________________________________________________ 客人的反應(yīng) : ____________________________________________ STAR 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 行動(dòng)計(jì)劃 保證我每天練習(xí) STAR 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的行動(dòng)計(jì)劃。 從今往后，我可以有哪三個(gè)改變 ? 1. 2. 3. 我如何能達(dá)到這些目標(biāo) ? 什么時(shí)候開始實(shí)行 ? 我保證將 STAR 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用于我的工作。 _______________ 簽名 日期
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