喜達屋酒店關(guān)愛賓客服務(wù)計劃同事手冊-資料下載頁
2025-06-17 11:31本頁面
【導(dǎo)讀】劃，旨在幫助每個酒店向我們的賓客提供喜達屋獨特水準的服務(wù)。服務(wù)的獨特性就是對我們賓客特別的關(guān)愛。教育的強化概念的工具。它將與喜達屋反映經(jīng)營業(yè)績的衡量標準如,賓?？蜐M意指數(shù)與員工滿意指數(shù)緊密的聯(lián)系在一起。的一個將始終伴隨著您的文化理念。它是結(jié)合我們的經(jīng)營戰(zhàn)略而制定出。加強實施服務(wù)的持續(xù)性。提供解決問題與處理賓客要求的指南.建立喜達屋品牌的自豪感。描述微笑對賓客與員工的影響。描述何時應(yīng)向賓客與同事問候。演示運用賓客姓名恰當,熱情的問候賓客.運用三種不同的方法了解賓客的姓名。哪方面作得不夠好?給您留下什么印象?它是一種國際語言。我們的微笑可以得到別人的回報。關(guān)注賓客,私事放一旁.確保其他身體語言的含義與您臉上的笑容相一致。注意某些情形下不恰當?shù)奈⑿?。會讓他們感到受到重視。表示我們尊重他們。我們?yīng)該以友好、禮貌地態(tài)度來問候客人，但不要過火。指導(dǎo)者將要求你做以下12種或更多情況的角色扮演。你將輪換扮演客人或扮演一位同事。
【正文】 具備以下能力 : ? 識別 WOW 服務(wù)補救系統(tǒng)的三個步驟 . ? . 展示 WOW 服務(wù)補救系統(tǒng)的七個要素 ? 識別不同問題的嚴重性并給出 相關(guān)事例 STAR 服務(wù)標準 4 解決問題 主要內(nèi)容 ? 客人投訴的性質(zhì) ? WOW 服務(wù)補救 – 存在什么問題 ? 主動承擔責任，解決問題 ? 給客人驚喜 ? 問題的嚴重程度 ? 禮物發(fā)放指南 ? 練習 – 解決問題 ? 總結(jié) /回顧 解決問題 客人投訴的性質(zhì) 服務(wù)差錯可能存在的原因有哪些 ? 解決問題 客人投訴的性質(zhì) 回頭業(yè)務(wù)的百分比 ? 84%: 客人接受的服務(wù)不存在任何問題 ? 92%: 客人接受的服務(wù)出現(xiàn)了問題但獲得 了圓滿的解決 ? 46%: 客人接受的服務(wù)出現(xiàn)了問題而且未能獲得圓滿的解決 投訴是一個建立客人忠誠度的機會 解決問題 WOW 服務(wù)補救系統(tǒng) “WOW” 服務(wù)補救系統(tǒng)的三步驟 1. W存在什么問題 2. O承擔責任并解決問題 3. W給客人驚喜 解決問題 : WOW 服務(wù)補救系統(tǒng) 存在什么問題 要發(fā)現(xiàn)存在的問題 ,我們必須 : ? 傾聽以獲得信息 ? 向客人道歉 ? 設(shè)身處地為客人著想 ? 通過提問與客人確認 解決問題 : WOW 服務(wù)補救 系統(tǒng) 存在什么問題 : 傾聽以獲得信息 ? 信息“一傳十，十傳百”以后，可能失去本來面目 。 ? 切記將客人與同事告訴你的要點進行記錄。 解決問題 : WOW 服務(wù)補救系統(tǒng) ? 存在什么問題 : 向客人道歉 即使事情的起因不是我們的過錯，我們?nèi)砸蚩腿说狼?，因?: ? 我們是對出現(xiàn)這種情況表示歉意，而非承認錯誤 ? 來自我們的道歉表明我們主動承擔責任解決問題 解決問題 : WOW 服務(wù)補救系統(tǒng) 存在什么問題 : 設(shè)身處地為客人著想 為什么要設(shè)身處地為客人著想 ? ? 表示你理解他人的切身感受 。 ? 表示你的關(guān)心 表達設(shè)身處地為客人著想的方法是 : ? 認同他人的感受與情緒 解決問題 : WOW 服務(wù)補救系統(tǒng) 存在什么問題 : 通過提問與客人確認 ? 通過提問進行確認可以幫助我們避免解決錯誤的問題 ? 我們?nèi)绾芜M行確認 ? 解決問題 : WOW 服務(wù)補救措施 承擔責任并解決問題 ? 主動承擔責任 主動承擔解決問題的責任 ? 解決問題 當客人第一次表達要求或需要時，幫客人解決問題，滿足客人需要 ? 跟蹤 確保解決客人的問題，并達到客人滿意的程度 解決問題 : WOW 服務(wù)補救系統(tǒng) 給客人驚喜 定義 : ? 超越客人期望 ? 多為客人想一步，通過為客人提供特殊的禮物或服務(wù)表示我們對他們的關(guān)心以及出現(xiàn)問題后我們的歉意 ? 以非同尋常的方式作出反應(yīng) 解決問題 : WOW 服務(wù)補救系統(tǒng) WOW 服務(wù)補救清單 解決問題錄像片段 1: 1. Sapoznick 先生遇到了什么問題 ? 2. 總臺服務(wù)員如何主動承擔了責任并解決了問題 ? 3. 她做了什么使客人驚喜 ? 解決問題錄像片段 2: 1. Vega 女士遇到了什么問題 ? 2. 客房服務(wù)員與總臺服務(wù)員如何主動承擔責任并解決了問題 ? 3. 他們做了什么使客人驚喜 ? 解決問題 問題的嚴重性 嚴重程度 : ? 低 嚴重性的問題是讓客人不滿或給客人帶來不便的小事情。 例 : ? 中 嚴重性的問題是讓客人不滿，浪費客人時間或使客人掃興并影響客人旅途愉快的事情 例 : ? 高 嚴重性的問題是阻止客人獲得整潔、安靜、干燥、舒適的各種設(shè)施或基本需要的事情。 例 : ? 非常嚴重的問題 是給客人本人或家庭成員或其財產(chǎn)造成傷害的事情 。 例 : 解決問題 發(fā)放禮物指南 解決問題 旁觀者清單 員工是否 : 是 否 1 首先確定出了什么問題 ? 2 傾聽以獲得信息 ? 3 進行了道歉 ? 4 表示設(shè)身處地為客人著想 ? 5 通過提問進行確認 ? 6 主動承擔解決問題的責任 ? 7 提供多種選擇 ? 8 進行了事后的跟蹤 ? 9 讓客人感到驚喜 ? 10 贈送給客人適當?shù)亩Y物 ? 11 對問題的嚴重性準確把握 ? 12 解決問題，使客人滿意 ? 13 員工什么方面做得最好 ? 14 有何建議 ? STAR 服務(wù)標準 4 解決問題 ? 我學到了什么 ? ? 我的做法可以有什么不同 ? 解決問題 “解決客人問題 ” 在崗記錄單 請記錄你幫助客人解決問題的兩個場景。 情景 1 場景 /問題 : __________________________________________ 解決辦法 : ________________________________________________ 客人的反應(yīng) : ____________________________________________ 情景 2 場景 /問題 /: __________________________________________ 解決辦法 : ________________________________________________ 客人的反應(yīng) : ____________________________________________ STAR 服務(wù)標準 行動計劃 保證我每天練習 STAR 服務(wù)標準的行動計劃。 從今往后，我可以有哪三個改變 ? 1. 2. 3. 我如何能達到這些目標 ? 什么時候開始實行 ? 我保證將 STAR 服務(wù)標準應(yīng)用于我的工作。 _______________ 簽名 日期
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