【正文】 不同問題的嚴(yán)重性并給出 相關(guān)事例 STAR 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 4 解決問題 主要內(nèi)容 ? 客人投訴的性質(zhì) ? WOW 服務(wù)補(bǔ)救 – 存在什么問題 ? 主動承擔(dān)責(zé)任，解決問題 ? 給客人驚喜 ? 問題的嚴(yán)重程度 ? 禮物發(fā)放指南 ? 練習(xí) – 解決問題 ? 總結(jié) /回顧 解決問題 客人投訴的性質(zhì) 服務(wù)差錯可能存在的原因有哪些 ? 解決問題 客人投訴的性質(zhì) 回頭業(yè)務(wù)的百分比 ? 84%: 客人接受的服務(wù)不存在任何問題 ? 92%: 客人接受的服務(wù)出現(xiàn)了問題但獲得 了圓滿的解決 ? 46%: 客人接受的服務(wù)出現(xiàn)了問題而且未能獲得圓滿的解決 投訴是一個建立客人忠誠度的機(jī)會 解決問題 WOW 服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng) “WOW” 服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)的三步驟 1. W存在什么問題 2. O承擔(dān)責(zé)任并解決問題 3. W給客人驚喜 解決問題 : WOW 服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng) 存在什么問題 要發(fā)現(xiàn)存在的問題 ,我們必須 : ? 傾聽以獲得信息 ? 向客人道歉 ? 設(shè)身處地為客人著想 ? 通過提問與客人確認(rèn) 解決問題 : WOW 服務(wù)補(bǔ)救 系統(tǒng) 存在什么問題 : 傾聽以獲得信息 ? 信息“一傳十，十傳百”以后，可能失去本來面目 。 從今往后，我可以有哪三個改變 ? 1. 2. 3. 我如何能達(dá)到這些目標(biāo) ? 什么時候開始實(shí)行 ? 我保證將 STAR 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用于我的工作。 解決問題 : WOW 服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng) ? 存在什么問題 : 向客人道歉 即使事情的起因不是我們的過錯，我們?nèi)砸蚩腿说狼?，因?yàn)?: ? 我們是對出現(xiàn)這種情況表示歉意，而非承認(rèn)錯誤 ? 來自我們的道歉表明我們主動承擔(dān)責(zé)任解決問題 解決問題 : WOW 服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng) 存在什么問題 : 設(shè)身處地為客人著想 為什么要設(shè)身處地為客人著想 ? ? 表示你理解他人的切身感受 ?！边@位女士看了看手表，露出了焦急的神態(tài)。 回答客人問題和預(yù)計(jì)客人需要 預(yù)計(jì)客人需要 預(yù)計(jì)客人需要，我們必須： ? 問我們自己四個問題： 1. 目前情況是什么？ 2. 與誰有關(guān)？ 3. 如果我什么都沒做，可能會有什么情況發(fā)生？ 4. 我能采取什么行動？ ? 觀察客人的身體語言 回答問題與預(yù)計(jì)需要 預(yù)計(jì)客人需求 : 練習(xí) 例 1 你是一名服務(wù)員。 星級服務(wù) 3 回答客人問題與預(yù)計(jì)客人需求 總概 ? 客人通常愛問的問題 ? 發(fā)現(xiàn)問題 ? 提供多種選擇 ? 喜達(dá)屋方陣 ? 喜達(dá)屋案例 ? 預(yù)計(jì)客人需要 ? 總結(jié) /回顧 回答客人問題與預(yù)計(jì)客人需求 客人通常愛問的問題 什么問題時客人通常愛問的問題？ ? 外部 問題 –“關(guān)于城市” 例如：如何去博物館？ ? 內(nèi)部問題 – “關(guān)于酒店” 例如：游泳池什么時候停止?fàn)I業(yè)？ 回答客人問題和預(yù)計(jì)客人需求 發(fā)現(xiàn)問題 ? 勇于承擔(dān)個人責(zé)任意味著，幫助客人找到問題的答案，甚至你必須從其它的途徑發(fā)現(xiàn)問題的答案。就從這時開始，他喊你到他桌前。”好的說法是： _________________________ 3. “叫什么名字？”好的說法是： _________________________ 交談與傾聽 傾聽 積極地傾聽是通過： ? 學(xué)會面向說話者 ? 點(diǎn)頭 ? 保持目光交流 ? 做筆記 ? 重復(fù)并對有錯誤的地方進(jìn)行修改 ? 清楚地回答客人提出的問題 避免 ? 打斷說話者 ? 東張西望或朝下看 ? 心緒不安地玩著筆或紙 交談與傾聽 角色扮演練習(xí) 在學(xué)員中選擇一位扮演客人、 同事或旁觀者?！? 好的說法是： __________________________________________ 4. “您還再需要一些毛巾嗎？” 好的說法是 : __________________________________________ 5. “那是我們最便宜的房間了。 12. 當(dāng)客人坐下時，同事正在清潔桌子。 4. 當(dāng)同事正在換燈泡時，客人走進(jìn)了電梯。 Smile and Greet 微笑與問候 Greet the Guest 問候客人 舉例問候客人： STAR 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1 微笑與問候 第 10 與第 5 法則： ? 我們在離客人 米時 客人。它將與喜達(dá)屋反映經(jīng)營業(yè)績的衡量標(biāo)準(zhǔn)如 ,賓客滿意指數(shù)與員工滿意指數(shù)緊密的聯(lián)系在一起。它將提供有關(guān)服務(wù)的指南與部門培訓(xùn)教育的強(qiáng)化概念的工具?！? ? 為什么？ 我們應(yīng)該以友好、禮貌地態(tài)度來問候客人，但不要過火。 3. 同事是餐廳的女服務(wù)員，一位客人走進(jìn)餐廳用早餐。 11. 當(dāng)客人經(jīng)過時，同事正在用機(jī)器在樓梯上打臘。 交談與傾聽： 我們說什么：練習(xí) 記錄一種“好的說法”： 1. “用完餐了嗎？” 好的說法是： __________________________________________ 2. “要奶油嗎？” 好的說法是： __________________________________________ 3. “我覺得浴盆很干凈?！? 好的說法是： ________________________ 2. “別掛。實(shí)際上，就在你給他服務(wù)完之后，他要求你拿一盤可以澆在土豆上的酸奶油。 ? 在預(yù)計(jì)客人需求方面，列舉四個問題。我們應(yīng)該用一種特殊的方式來做普通的事情。她轉(zhuǎn)過身來對旁邊的一位先生說了點(diǎn)什么，那位先生搖了搖頭，說：“對不起，沒有。 ? 切記將客人與同事告訴你的要點(diǎn)進(jìn)行記錄。 _______________ 簽名 日期