《喜達(dá)屋酒店關(guān)愛(ài)賓客服務(wù)計(jì)劃同事手冊(cè)》-文庫(kù)吧
2025-05-23 11:31 本頁(yè)面
【正文】 微笑與問(wèn)候 就問(wèn)候做 個(gè)有趣的練習(xí) 指導(dǎo)者將要求你做以下 12 種或更多情況的角色扮演。花一分鐘瀏覽 一下。你將輪換扮演客人或扮演一位同事。 1. 客人走出他的房間，在大廳里 ,從正在使用吸塵器的同事身邊走過(guò)。 2. 晚間同事在收銀臺(tái)值班，客人走近柜臺(tái)。 3. 同事是餐廳的女服務(wù)員，一位客人走進(jìn)餐廳用早餐。 4. 當(dāng)同事正在換燈泡時(shí)，客人走進(jìn)了電梯。 5. 當(dāng)客人走進(jìn)房間時(shí)，同事正在浴室放置干凈的毛巾。 6. 客人帶著許多行李，走近禮賓臺(tái)。 7. 深夜，當(dāng)同事走出大門(mén)時(shí)，客人下了出租車(chē)。 8. 客人打電話(huà)到總機(jī)詢(xún)問(wèn)另一位客人的房號(hào)。 9. 當(dāng)一位下班的同事正在步行穿 過(guò)停車(chē)場(chǎng)時(shí)，遇到一位客人正在拿手提箱。 10. 班車(chē)司機(jī)將車(chē)停在路邊時(shí)，客人正在等著去飛機(jī)場(chǎng)。 11. 當(dāng)客人經(jīng)過(guò)時(shí)，同事正在用機(jī)器在樓梯上打臘。 12. 當(dāng)客人坐下時(shí)，同事正在清潔桌子。 STAR 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1 微笑與問(wèn)候 ? 我學(xué)到了什么？ ? 我做的應(yīng)該有什么不同？ 微笑與問(wèn)候 問(wèn)候客人手冊(cè) 做個(gè)筆記，有三位客人，以下的同事如何問(wèn)候及反應(yīng)。 場(chǎng)景 1 日期 /時(shí)間 : _____________________________________ 地點(diǎn) : ______________________________________ 問(wèn)候用語(yǔ) : _________________________________ 客人 /同事的反應(yīng) : ______________________ 場(chǎng)景 2 日期 /時(shí)間 : _____________________________________ 地點(diǎn) : ______________________________________ 問(wèn)候用語(yǔ) : _________________________________ 客人 /同 事的反應(yīng) : ______________________ 場(chǎng)景 3 日期 /時(shí)間 : _____________________________________ 地點(diǎn) : ______________________________________ 問(wèn)候用語(yǔ) : _________________________________ 客人 /同事的反應(yīng) : ______________________ 喜達(dá)屋關(guān)愛(ài)賓客服務(wù)計(jì)劃 STAR 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 2 STAR Service Standards 2 交談與傾聽(tīng) Talk and Listen STAR 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 2: 交談與傾聽(tīng) 目的 到這個(gè)章節(jié)的最后，你應(yīng)該可以 : ? 列出三種不同的溝通方式。 ? 識(shí)別非語(yǔ)言信號(hào)及含義 ? 描述如何有效的傾聽(tīng) ? 示范與客人或同事之間的傾聽(tīng)技巧。 STAR 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 2: 交談與傾聽(tīng) 綜述 ? 如何溝通 ? 身體語(yǔ)言 ? 語(yǔ)音語(yǔ)調(diào) ? 選擇用詞 ? 傾聽(tīng) ? 交談與傾聽(tīng)練習(xí) ? 摘要與回顧 STAR 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 2: 交談與傾聽(tīng) 我們交談與傾聽(tīng)的 方式會(huì)影響到客人對(duì)我們服務(wù)及酒店的理解。 交談與傾聽(tīng) 使用錄像 1（ A） 哪里做得不夠好 ? 造成什么印象？ 大廳 大廳 前臺(tái) 前臺(tái) 餐廳 餐廳 洗衣房 洗衣房 Talk and Listen 交談與傾聽(tīng) Video Observations 1(B)使用錄像 1（ B） 如何做到“一直正確” 造成什么印象？ 大廳 大廳 前臺(tái) 前臺(tái) 餐廳 餐廳 洗衣場(chǎng) 洗衣場(chǎng) 交談與傾聽(tīng) : 我們?nèi)绾螠贤? 語(yǔ)音 語(yǔ)調(diào) 詞語(yǔ) 身體語(yǔ)言 我們通過(guò)三種方式溝通 : ? 我們所說(shuō)的 —— 我們所選擇的詞語(yǔ) ? 我們?nèi)绾握f(shuō) —— 我們的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào) ? 身體語(yǔ)言 —— 我們不用詞語(yǔ)就可證明 交談與傾聽(tīng) : 我們?nèi)绾螠贤? 真實(shí)的詞語(yǔ) : ______ % 語(yǔ)音語(yǔ)調(diào) : ______ % 非語(yǔ)言式的 : _______ % 交談與傾聽(tīng)： 身體語(yǔ)言 與我們身體語(yǔ)言有關(guān)的方面： ? 面部表情 ? 身體姿態(tài) ? 手勢(shì) ? 親與性 交談與傾聽(tīng)： 身體語(yǔ)言 舉非口頭行為的反面例子： 表達(dá)什么樣的信息？ 交談與傾聽(tīng)： 身體語(yǔ)言 舉非口頭行為的正面例子： 表達(dá)什么樣的信息？ 交談與傾聽(tīng)： 說(shuō)話(huà)時(shí)的語(yǔ)音語(yǔ) 調(diào) ? 受制約因素： ? 音調(diào) ? 語(yǔ)速 ? 音量 ? 洪亮 ? 節(jié)奏 ? 清晰度 ? 確保你的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)與你的所要表達(dá)的意思一致。 交談與傾聽(tīng)： 我說(shuō)什么 得體的語(yǔ)言可以向我們的客人與同事表示我們是很職業(yè)化的、禮貌與考慮周到的。 交談與傾聽(tīng)： 我們說(shuō)什么：練習(xí) 記錄一種“好的說(shuō)法”： 1. “用完餐了嗎？” 好的說(shuō)法是： _______________________________________
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