喜達(dá)屋酒店關(guān)愛(ài)賓客服務(wù)計(jì)劃同事手冊(cè)-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 STAR 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 2 STAR Service Standards 2 交談與傾聽(tīng) Talk and Listen STAR 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 2: 交談與傾聽(tīng) 目的 到這個(gè)章節(jié)的最后，你應(yīng)該可以 : ? 列出三種不同的溝通方式。 6. 客人帶著許多行李，走近禮賓臺(tái)。 STAR 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1 微笑與問(wèn)候 你該如何處理這些情況： (1) 當(dāng)你正忙于接待一位客人時(shí)，另一位客人向你走來(lái)？ (2) 當(dāng)你正在幫助一位客人時(shí)，另一位客人向你走來(lái) ,認(rèn)為也他應(yīng)該受到 幫助？ 微笑與問(wèn)候 就問(wèn)候做 個(gè)有趣的練習(xí) 指導(dǎo)者將要求你做以下 12 種或更多情況的角色扮演。它是結(jié)合我們的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略而制定出來(lái)的。這個(gè)服務(wù)的獨(dú)特性就是對(duì)我們賓客特別的關(guān)愛(ài)。是兩位用餐嗎？我正好有一張靠窗的好餐位， 請(qǐng)隨我來(lái)好嗎？” (c) “下午好，我們很高興在中午有你們這么可愛(ài)的女士與我們共同進(jìn)餐， 我非常榮幸地領(lǐng)您去那張靠窗的好餐位。 1. 客人走出他的房間，在大廳里 ,從正在使用吸塵器的同事身邊走過(guò)。 9. 當(dāng)一位下班的同事正在步行穿 過(guò)停車(chē)場(chǎng)時(shí)，遇到一位客人正在拿手提箱。 交談與傾聽(tīng) 使用錄像 1（ A） 哪里做得不夠好 ? 造成什么印象？ 大廳 大廳 前臺(tái) 前臺(tái) 餐廳 餐廳 洗衣房 洗衣房 Talk and Listen 交談與傾聽(tīng) Video Observations 1(B)使用錄像 1（ B） 如何做到“一直正確” 造成什么印象？ 大廳 大廳 前臺(tái) 前臺(tái) 餐廳 餐廳 洗衣場(chǎng) 洗衣場(chǎng) 交談與傾聽(tīng) : 我們?nèi)绾螠贤? 語(yǔ)音 語(yǔ)調(diào) 詞語(yǔ) 身體語(yǔ)言 我們通過(guò)三種方式溝通 : ? 我們所說(shuō)的 —— 我們所選擇的詞語(yǔ) ? 我們?nèi)绾握f(shuō) —— 我們的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào) ? 身體語(yǔ)言 —— 我們不用詞語(yǔ)就可證明 交談與傾聽(tīng) : 我們?nèi)绾螠贤? 真實(shí)的詞語(yǔ) : ______ % 語(yǔ)音語(yǔ)調(diào) : ______ % 非語(yǔ)言式的 : _______ % 交談與傾聽(tīng)： 身體語(yǔ)言 與我們身體語(yǔ)言有關(guān)的方面： ? 面部表情 ? 身體姿態(tài) ? 手勢(shì) ? 親與性 交談與傾聽(tīng)： 身體語(yǔ)言 舉非口頭行為的反面例子： 表達(dá)什么樣的信息？ 交談與傾聽(tīng)： 身體語(yǔ)言 舉非口頭行為的正面例子： 表達(dá)什么樣的信息？ 交談與傾聽(tīng)： 說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)音語(yǔ) 調(diào) ? 受制約因素： ? 音調(diào) ? 語(yǔ)速 ? 音量 ? 洪亮 ? 節(jié)奏 ? 清晰度 ? 確保你的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)與你的所要表達(dá)的意思一致。” 好的說(shuō)法是： ______________________________________ 12. “我馬上要下班了。 服務(wù)員 （站在客人邊）：在那時(shí)盡管錯(cuò)誤不是你造成的，是廚房將錯(cuò)誤的蔬菜單加在了這位客人的餐盤(pán)上。 ? 在回答客人問(wèn)題的時(shí)候，描述給客人提供選擇項(xiàng)的重要性。 每一次的經(jīng)歷，是我們贏得或失去客人忠誠(chéng)度的機(jī)會(huì)。 現(xiàn)在正在發(fā)生什么事 ? ____________________________________________ 涉及到哪些人 ? _____________________________________________ 似乎將要發(fā)生什么事 ? _______________________________________ 你能做什么 ? ____________________________________________ 例 2 你是一名工程人員。 現(xiàn)在正在發(fā)生什么事 ? ____________________________________________ 涉及到哪些人 ? _____________________________________________ 似乎將要發(fā)生什么事 ? _______________________________________ 你能做什么 ? ____________________________________________ STAR 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 3 回 答問(wèn)題與預(yù)計(jì)需要 ? 我學(xué)到了什么 ? ? 我可以有什么其他的做法 ? 回答問(wèn)題與預(yù)計(jì)需要 “回答問(wèn)題與預(yù)計(jì)需要 ” 在職記錄單 請(qǐng)記錄你回答客人或同事的提問(wèn)或以非同尋常的方式預(yù)計(jì)客人或同事需要的三個(gè)場(chǎng)景。 情景 1 場(chǎng)景 /問(wèn)題 : __________________________________________ 解決辦法 : ________________________________________________ 客人的反應(yīng) : ____________________________________________ 情景 2 場(chǎng)景 /問(wèn)題 /: __________________________________________ 解決辦法 : ________________________________________________ 客人的反應(yīng) : ____________________________________________ STAR 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 行動(dòng)計(jì)劃
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