酒店對(duì)客服務(wù)-文庫吧在線文庫
【正文】 七、檔案保管： 八、失物處理； 九、負(fù)責(zé)向工程部申報(bào)工程維修單； 十、協(xié)調(diào)與其他部門的關(guān)系。 市場(chǎng)的需求和細(xì)分，消費(fèi)者的需求越來越多樣化，也促進(jìn)了酒店進(jìn)一步提高服務(wù)水平，從而促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。許多酒店，尤其是那些地處邊遠(yuǎn)的酒店，都提供為客打包和有機(jī)物品、包裹和箱子的服務(wù)項(xiàng)目。 對(duì)保險(xiǎn)箱的管理有如下規(guī)定 ： 一、保險(xiǎn)箱始終要當(dāng)著客人的面打開和關(guān)閉，使客人可以親眼看見自己的特定保險(xiǎn)箱的容器被取出、歸還和上鎖。 （二）客衣服務(wù)程序 收客衣 客人交洗的衣物或客房服務(wù)員和清掃員從房間收洗的衣物，都必須有客人填寫的洗衣單并簽名； 如客人未作交代，放在洗衣袋內(nèi)未填寫洗衣單的，不能交到洗衣房洗滌，需征求客人意見后再作處理； 交洗的客衣應(yīng)進(jìn)行仔細(xì)檢查，有無破損、衣袋內(nèi)有無客人遺留物品； 按客人填寫的洗衣單，核對(duì)客人姓名、房號(hào)、日期、衣物名稱、件數(shù)是否相符； 了解是哪種洗衣類型； 按酒店規(guī)定時(shí)間交洗衣房； 如洗快件，應(yīng)盡快通知洗衣房； 有特殊要求的客衣，應(yīng)在洗衣單上注明； 填寫收洗客衣記錄，盡快將洗衣單傳至總臺(tái)入帳； 送還客衣 洗衣房送回客衣時(shí)，應(yīng)按洗衣單逐件進(jìn)行清點(diǎn)（不能折疊的衣物需用衣架掛放） 檢查洗滌質(zhì)量：衣物有無破損、縮水、有無褪色等； 送客衣進(jìn)房間，請(qǐng)客人檢查驗(yàn)收，清點(diǎn)完畢后向客人道別； 如客人不在房間，應(yīng)按程序進(jìn)門，把衣物擺放在床上或掛于衣櫥內(nèi)（將衣櫥門打開） 備 注 當(dāng)客人投訴洗衣服務(wù)時(shí)，應(yīng)報(bào)告上級(jí)，查找原因，妥善處理 （三）客人遺留物品的處理程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) ：發(fā)現(xiàn)客人遺留物品時(shí)，及時(shí)報(bào)告 在客房范圍內(nèi)，無論何地拾到客人的物品，都必須盡快交到服務(wù)中心； 如服務(wù)員在檢查走客房時(shí)發(fā)現(xiàn)了客人遺留物品，應(yīng)及時(shí)跟總臺(tái)聯(lián)系，將物品交還客人；如客人已經(jīng)離開，則應(yīng)及時(shí)上繳樓層領(lǐng)班； 服務(wù)中心服務(wù)員在收到客人遺留物品時(shí)，都應(yīng)記錄在 “客人遺留物品登記表 ”上，寫明日期、房號(hào)、拾到地點(diǎn)、物品名稱、拾物人姓名和班組。 客人洗熨的衣服要專人負(fù)責(zé)。(How do you do?I’ m glad to see you.)或歡迎您來我們飯店。 (I hope to see you you to e again. 稱呼禮節(jié) 指工作人員與客人打交道時(shí)所用的稱呼。但須注意，對(duì)外國老年婦女不可稱呼老太太，西方人視此為污辱。、北美、大洋洲等國的人名，一般是名在前，姓在后。解答問題時(shí)必須起立，語氣溫和耐心，雙目注視對(duì)方，集中精神傾聽。我們有些工作人員喜歡用中國式的寒暄問對(duì)方：您到哪兒去 ?客人聽后很反感，認(rèn)為是干涉?zhèn)€人行動(dòng)自由。陪客人乘電梯時(shí)，要伸手示意請(qǐng)進(jìn)電梯。注意隊(duì)伍整齊，姿勢(shì)端正，服裝整潔，態(tài)度和藹，掌聲熱烈。禁止大聲喧啐、開玩笑、哼唱歌曲?？腿嗽谧x書、寫字、看報(bào)時(shí)，不可從旁窺視，濫發(fā)議論。 6．不能違反外事紀(jì)律，私自陪同賓客外出。 14．不能在對(duì)客服務(wù)中因忙于事務(wù)而怠慢客人。 :23:5902:23:59February 2, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :23:5902:23Feb232Feb23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , February 2, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 2月 2日星期四 2時(shí) 23分 59秒 02:23:592 February 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 2月 2日星期四 2時(shí) 23分 59秒 02:23:592 February 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , February 2, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 10．不能將賓客遺留的物品據(jù)為己有。 一、服務(wù)員因情緒問題對(duì)客不禮貌； 二、客人一來沒頭沒腦就罵我們的工作人員； 三、對(duì)流程不熟導(dǎo)致的客人投訴； 四、客人詢問酒店功能和城市相關(guān)車站、路線、銀行、景區(qū)等問題時(shí)答不上來也會(huì)導(dǎo)致客人不滿。如客人整天留在房里，應(yīng)選擇其沒有入睡時(shí)間，征得同意后再進(jìn)行。 、蒜等有濃烈氣味的食物。打開房門，伸手示意客人先入房間。同時(shí)還須注意，不要主動(dòng)談疾病、死亡等不愉快的事情。 (It doesn t at are wele.)與客人談話態(tài)度要誠懇、自然、大方。一般情況下都不用母姓。史密斯 (Johe對(duì)于女子，已婚的稱夫人，未婚的稱小姐。對(duì)生病的客人要多加關(guān)心，說：希望你早日康復(fù)。 客人離店時(shí)清點(diǎn)酒水消耗情況，報(bào)給總臺(tái)結(jié)帳。 檢 查 檢查客人有無遺留物品； 檢查房間設(shè)施設(shè)備有無損壞，有無消費(fèi)項(xiàng)目； 七、 加床服務(wù)程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 加 床 接到加床通知后，隨即提供該項(xiàng)服務(wù)，通常是在客人未住進(jìn)時(shí)完成； 總臺(tái)通知服務(wù)中心后，必須及時(shí)在房間報(bào)表上記錄加床的房號(hào)； 服務(wù)中心通知領(lǐng)班或臺(tái)班作加床服務(wù)； 檢查備用床是否有損壞，并擦拭干凈，推入房間后鋪好床； 加床后，需增加房內(nèi)相關(guān)低耗品及備品的數(shù)量； 注意事項(xiàng) 續(xù)住房提早退床，需在 “房間報(bào)表 ”上注明退床，并通知總臺(tái)； 退房后，床鋪要盡快收好歸位，備用枕頭、棉被等檢查無問題后，折
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