酒店對客服務(wù)-閱讀頁
2025-01-26 23:24本頁面
【正文】 do?I’ m glad to see you.)或歡迎您來我們飯店。 (I haven’ t seen you for a long are you?)等語。對生病的客人要多加關(guān)心，說：希望你早日康復(fù)。與之分手要打招呼： 稍深的可說： See you then.(See you you later....)客人即將離店，應(yīng)主動對他們說：請對我們的工作提出寶貴意見。 (I hope to see you you to e again. 稱呼禮節(jié) 指工作人員與客人打交道時所用的稱呼。一般對男人可稱某某 (姓氏 )先生，如對方有職銜、學(xué)位，則冠之以職銜、學(xué)位，如博士先生、上校先生、經(jīng)理先生，對大使和政府部長以上的負責官員，在官銜之后往往還要加上閣下二字，以示尊重。對于女子，已婚的稱夫人，未婚的稱小姐。不了解對方是否已婚，可使用通用的稱呼 Ms(女士 )。但須注意，對外國老年婦女不可稱呼老太太，西方人視此為污辱。三個字的姓名，其中間的字來由較復(fù)雜，三個字的姓名，如：約翰 史密斯 (JoheSmith)，可寫做：John、北美、大洋洲等國的人名，一般是名在前，姓在后。西班牙人和拉丁美洲講西班牙語人的姓名除父姓外，還有母姓，即名一父姓一母姓。一般情況下都不用母姓。西方人初次見面稱呼姓，熟人之間稱呼名，我們一般不要稱呼其名字。解答問題時必須起立，語氣溫和耐心，雙目注視對方，集中精神傾聽。有事要打擾客人，應(yīng)說：很抱歉，打擾您了 ……(I ’ m sorry to trouble you……) 客人提出的問題，在業(yè)務(wù)范圍內(nèi)能夠解決的要及時解決，不能解決的不要允諾，可表示向有關(guān)人員反映或研究后答復(fù)；一時答不上來的，須先致歉意后查詢。 (It doesn t at are wele.)與客人談話態(tài)度要誠懇、自然、大方。交談中切忌詢問年齡、收入、個人物品價格、婚姻狀況、宗教信仰、個人行動等。我們有些工作人員喜歡用中國式的寒暄問對方：您到哪兒去 ?客人聽后很反感，認為是干涉?zhèn)€人行動自由。這時，千萬不要繼續(xù)追問。同時還須注意，不要主動談疾病、死亡等不愉快的事情。 迎送禮節(jié) 指工作人員迎送客人時應(yīng)注意的禮節(jié)。陪客人乘電梯時，要伸手示意請進電梯。樓面服務(wù)員在梯口迎候客人。打開房門，伸手示意客人先入房間。客人離開時，服務(wù)員要主動為之提送行李。注意隊伍整齊，姿勢端正，服裝整潔，態(tài)度和藹，掌聲熱烈。 日常服務(wù)中要注意的禮節(jié) ，應(yīng)了解其國籍、風(fēng)俗習(xí)慣、生活特點，到達時間等情況，以便有針對性地搞好服務(wù)工作。 、蒜等有濃烈氣味的食物。 。禁止大聲喧啐、開玩笑、哼唱歌曲。 ，須先輕輕敲門，經(jīng)允許方可進入，敲門時不要過急，應(yīng)先輕敲一次，稍隔片刻再敲一次，如無人回答，就不要再敲，也不要開門進去，特別是夫婦房間，更不能擅自闖入。如客人整天留在房里，應(yīng)選擇其沒有入睡時間，征得同意后再進行。 ，應(yīng)保持其原來位置，不要隨便移動?？腿嗽谧x書、寫字、看報時，不可從旁窺視，濫發(fā)議論。在客人面前不要指手劃腳，交頭接耳。 一、服務(wù)員因情緒問題對客不禮貌； 二、客人一來沒頭沒腦就罵我們的工作人員； 三、對流程不熟導(dǎo)致的客人投訴； 四、客人詢問酒店功能和城市相關(guān)車站、路線、銀行、景區(qū)等問題時答不上來也會導(dǎo)致客人不滿。 一、禮節(jié)禮貌要好 二、個人儀容儀表要好（隨時保持良好的個人衛(wèi)生、穿著等 三、遇到問題及時解決，不能解決的及時報告 四、遇到投訴不與客人爭執(zhí)，對或錯都要先道歉，然后積極處理，記住把對讓給客人； 酒店員工服務(wù)工作應(yīng)注意的事項 ： 1．不能在對客服務(wù)中使用不規(guī)范的語言 2．不能在對客服務(wù)中違反服務(wù)規(guī)范和操作程序． 3．不能對酒店內(nèi)地面上的雜物視而不見． 4．不能在酒店內(nèi)使用客用設(shè)施、設(shè)備。 6．不能違反外事紀律，私自陪同賓客外出。 8．不能在上班時間內(nèi)接聽私人電話。 10．不能將賓客遺留的物品據(jù)為己有。 12．不能借為客用服務(wù)的機會為己謀私利。 14．不能在對客服務(wù)中因忙于事務(wù)而怠慢客人。 16．不能在接待服務(wù)中對賓客以貌取人。 , February 2, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :23:5902:23Feb232Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。 :23:5902:23:59February 2, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 。 2023年 2月 2日星期四 2時 23分 59秒 02:23:592 February 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 , February 2, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :23:5902:23Feb232Feb23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 :23:5902:23:59February 2, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。 2023年 2月 2日星期四 2時 23分 59秒 02:23:592 February 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , February 2, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 :23:5902:23Feb232Feb23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。勝人者有力，自勝者強。 2023年 2月 2日星期四 上午 2時 23分 59秒 02:23: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 2日星期四 2時 23分 59秒 02:23:592 February 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息
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