【正文】 責(zé)任部門按要求采取預(yù)防措施后，首先自檢，然后由企管部牽頭組織驗(yàn)證。企管部負(fù)責(zé)組織落實(shí)、對(duì)潛在不合格服務(wù)項(xiàng)督促各有關(guān)單位和部門采取預(yù)防措施。 管理者代表負(fù)責(zé)重大預(yù)防措施的協(xié)調(diào)工作。 糾正措施的驗(yàn)證 各部門所采取的糾正措施，由各部門 負(fù)責(zé)人按計(jì)劃執(zhí)行。 職責(zé) 企業(yè)管理部負(fù)責(zé)對(duì)糾正措施的實(shí)施情況 ， 組織進(jìn)行監(jiān)督、驗(yàn)證，并將結(jié)果匯總， 提供管理評(píng)審。 內(nèi)部審核時(shí)發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)按《內(nèi)部審核控制程序》處理。 不合格服務(wù)的發(fā)現(xiàn)途徑及發(fā)現(xiàn)者 客戶投訴。 在考評(píng)時(shí)如發(fā)現(xiàn)某個(gè)同類項(xiàng)不合格多次出現(xiàn)時(shí)，考評(píng)小組與責(zé)任部門應(yīng)研究原因，針對(duì)原因采取消滅原因的糾正措施，并填寫《糾正措施記錄》進(jìn)行逐步操作。該項(xiàng)服務(wù)實(shí)得分?jǐn)?shù)即參加該項(xiàng)服務(wù)人員的每個(gè)人所得分?jǐn)?shù)。每 個(gè) 季度 的 第一個(gè)月第一個(gè)星期 ， 考評(píng)上個(gè)季度的 服務(wù)質(zhì)量。 末次會(huì)議 末次會(huì)議標(biāo)志著現(xiàn)場(chǎng)審核的結(jié)束，末次會(huì)議由審核組長(zhǎng)主持召開(kāi)，參加人員原則上可以擴(kuò)大參加首次會(huì)議的人員，與會(huì)者應(yīng)簽到。 《內(nèi)審檢查表》應(yīng)在審核實(shí)施前送審核組長(zhǎng)確認(rèn)。 審核前的準(zhǔn)備 程序文件 B/0 35 組成審核組 內(nèi)審工作開(kāi)展前，管理者代表應(yīng)任命審核組長(zhǎng)和組員，為審核工作提供組織保證，審核組長(zhǎng)和組員應(yīng)分別具備如下資格： a） 組長(zhǎng)：持有內(nèi)審員或外審員資格證書，并具有較強(qiáng) 的 獨(dú)立工 作能力和協(xié)調(diào)能力； b） 組員：接受過(guò) GB/T19001 標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)審員或外審員培訓(xùn)， 并 獲得相應(yīng)資格證書。 審核員負(fù)責(zé)編制《內(nèi)部審核檢查表》（以下簡(jiǎn)稱“內(nèi)審檢查表”），實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)審核，確定不合格項(xiàng)并編制《內(nèi)部審核不合格項(xiàng)報(bào)告表》，負(fù)責(zé)糾正預(yù)防措施的跟蹤驗(yàn)證。 （無(wú)）； 顧客意見(jiàn)調(diào)查表； 顧客意見(jiàn)分析報(bào)告 （ 執(zhí)筆人：陳煥展 ） 收回調(diào)查表張數(shù) X 每張表 的項(xiàng)目數(shù) — 不滿意項(xiàng)數(shù) X 100% 客戶滿意率 = 收回調(diào)查表張數(shù) X 每張表的項(xiàng)目數(shù) 程序文件 B/0 32 顧客滿意 率調(diào)查表 尊敬的客戶： 為提高我們的服務(wù)質(zhì)量，更好地為您的業(yè)務(wù)提供幫助，我司現(xiàn)進(jìn)行顧客滿意率調(diào)查活動(dòng)。 充分利用所投訴的問(wèn) 題，必要時(shí)采取糾正和預(yù)防措施加以改進(jìn)。 工作內(nèi)容： 公司在企管部設(shè)投訴電話。 其他辦公設(shè)備的維護(hù) 日常維護(hù) 將新購(gòu)置的打印機(jī)按照《打印機(jī)登記表》格式在網(wǎng)上進(jìn)行登記。 電腦的維護(hù) 建立臺(tái)帳 將新購(gòu)置的電腦按照《電腦設(shè)備登記表》在網(wǎng)上進(jìn)行登記，每臺(tái)電腦均有一個(gè)唯一的自編號(hào)，由系統(tǒng)自動(dòng)生成，格式是“ GMG年流水號(hào)”，便于日后維護(hù)管理。 電源要求 主機(jī)房電源具有高可靠性和不間斷性，每半年至少一次委派 UPS廠商進(jìn)行電源的檢查維護(hù)工作。 程序文件 B/0 16 培訓(xùn)需求申報(bào)表 ________年 __________公司、部共同科目培訓(xùn)需求申報(bào) 共同培訓(xùn)科目 具體要求 ________年 __________公司、部人員個(gè)別培訓(xùn)需求申報(bào) 姓名 培訓(xùn)方 式 具體要 求 備注 部門領(lǐng)導(dǎo)簽名： 日期： ________年 _____月 _____日 程序文件 B/0 17 網(wǎng)絡(luò)及其他設(shè)備維護(hù)程序 （ ） 1. 目的 規(guī)范網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)及其他設(shè)備的維護(hù)跟蹤，確保這些設(shè)備處于正常運(yùn)行狀態(tài)。 程序文件 B/0 15 業(yè)余自學(xué) 積極支持和幫助有條件的 同志進(jìn)行在職業(yè)余學(xué)歷教育或參加專業(yè)培訓(xùn)。 對(duì)其他社會(huì)招聘人員：由人力資源部負(fù)責(zé)進(jìn)行公司有關(guān)規(guī)章制度，企業(yè)文化等方面知識(shí)的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)； 程序文件 B/0 14 轉(zhuǎn)崗培訓(xùn) 對(duì)公司內(nèi) 部換崗人員：由接收部門對(duì)其進(jìn)行部門職能、崗位職責(zé)、工作要求等方面的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。 適用范圍 適用于全公司的 人員 培訓(xùn)工作。 編目：按記錄的類別和時(shí)間順序排列，裝訂成冊(cè)，加上標(biāo)有記錄名稱、起止時(shí)間的封面。 必要時(shí)加上流水號(hào)等。 標(biāo)識(shí)明確。 企管部對(duì)歸檔的記錄進(jìn)行整理、標(biāo)識(shí)、檢索、貯存、保護(hù)和處置，并提供查閱，負(fù)責(zé)對(duì)各部門 的記錄管理提供指導(dǎo)。 小改與中改在文件發(fā)放時(shí)，需填寫《文件更改通知單》。 使用人一旦離開(kāi)公司，應(yīng)將其文件交回公司。 文件的標(biāo)識(shí) 編號(hào) 記錄表格除注明名稱外，在右上方注明標(biāo)準(zhǔn)要素號(hào)加“ j”及序號(hào)，如《收發(fā)文登記表》 。 范圍 本程序適用于對(duì)公司質(zhì)量管理體系文件的控制。 工作內(nèi)容 編寫與審批 質(zhì)量手冊(cè)，企管部負(fù)責(zé)組織相關(guān)人員編寫，管理者代表負(fù)責(zé) 質(zhì)量手冊(cè)的審核，總經(jīng)理負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊(cè)的批準(zhǔn)。 文件發(fā)放與回收 文件的發(fā)放、回收都需要填寫《收發(fā)文件登記表 》。 修改方式 大改，即絕大部分內(nèi)容需要修改時(shí)，由企管部組織相關(guān)人員進(jìn)行換版修改。 相關(guān)文件 無(wú) 記錄表格 《收發(fā)文件登記表》 《文件更改通知單》 《外來(lái)文件清單》 （ 執(zhí)筆人 ： 王 兵 ） 程序文件 B/0 5 收 發(fā) 文 件 登 記 表 序號(hào) 文件名稱 文件版本號(hào) 文件分發(fā)號(hào) 領(lǐng)用時(shí)間 領(lǐng)用人 收回接收人 收回時(shí)間 備注 程序文件 B/0 6 文件更改通知單 文件名稱 版本號(hào) 修改前內(nèi)容 修改后內(nèi)容 審批人 實(shí)施時(shí)間 更改方法 杠改 換頁(yè) 換版 收此單人 程序文件 B/0 7 外來(lái)文件清單 文件名稱 文件編號(hào)或發(fā)布時(shí)間 文件控制單位 文件部門 備注 程序文件 B/0 8 記錄控制程序 () 目的 通過(guò)對(duì)記錄的控制，達(dá)到記錄的規(guī)范化管理，保證公司質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行，并為實(shí)現(xiàn)可追溯性提供依據(jù)。 記錄的填寫 記錄要用碳素筆或鋼筆填寫，主要要求： 及時(shí)。 記錄的可追溯性要求。 各部門保管的記錄應(yīng)便于檢索，需借閱或復(fù)印者要經(jīng)相應(yīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。 確定銷毀的記錄由其管理人員填寫《記錄銷毀申請(qǐng)單》，由部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后進(jìn)行銷毀。具體內(nèi)容見(jiàn)《崗位職責(zé)及崗位任聘條件》（見(jiàn)手冊(cè)附件三）。 敬業(yè)精神的培訓(xùn) 培育企業(yè)文化和宣揚(yáng)企業(yè)精神，積極進(jìn)行敬業(yè)愛(ài)崗的教育，努力塑造積極向上、努力拼搏的企業(yè)氛圍。 每次培訓(xùn)后 ，做出培訓(xùn)情況的記錄并將學(xué)習(xí)情況填入相應(yīng) 表格。機(jī)房的獨(dú)立空調(diào)的運(yùn)作，出入機(jī)房要 隨手 關(guān)門。 備份維護(hù) WEB 服務(wù)器每周做一次數(shù)據(jù)備份到備份機(jī)， Email 服務(wù)器每周做2 次壓縮數(shù)據(jù)并備份到備份機(jī)，人事服務(wù)器每周做一次鏡像數(shù)據(jù)備份到本機(jī)，業(yè)務(wù)系統(tǒng)服務(wù)器每天做一次鏡像數(shù)據(jù)備份到本機(jī)，每周分 2次將鏡像數(shù)據(jù)備份到備份機(jī)，每周一次將備份機(jī)的業(yè) 務(wù)數(shù)據(jù)備份到磁帶機(jī)。 軟件的維護(hù) 日常辦公軟件的維護(hù) 電腦室負(fù)責(zé)職能部門的日常辦公軟件、全公司的防病毒軟件的安裝維護(hù)，業(yè)務(wù)單位的日常辦公軟件維護(hù)由電腦使用人或本單位的信息管理員負(fù)責(zé)。 范圍： 本文件適用于對(duì)客戶投訴信息的收集、分析和處理的操作。 受理人分清投訴問(wèn)題的性質(zhì)作如下處理： ①是誤會(huì)，另作解釋； ②是咨詢，可轉(zhuǎn)告或提供信息； ③是本公司的不合格 服務(wù)，馬上填寫《投訴處理表》并分別向有關(guān)部門下達(dá)《投訴處理表》；相關(guān)部門在接到《投訴處理表》后，兩天內(nèi)作出處理意見(jiàn)； 需要多個(gè)部門處理時(shí)，每個(gè)部門處理后，將處理往下傳，每個(gè)部門處理 時(shí)限 都為兩天。 職責(zé)：企管部負(fù)責(zé)滿意信息的收集與利用工作； 工作內(nèi)容： 客 戶 滿意信息的收集 制定《顧客意見(jiàn)調(diào)查表》（見(jiàn)附表）； 確定發(fā)放范圍：委托進(jìn)出口服務(wù)中穩(wěn)定的 客 戶 ； 4.. 派發(fā)及回收方法： 由企管部每年 6 月與 12 月統(tǒng)一向 客 戶 發(fā)放及回收意見(jiàn)調(diào)查表； 客 戶 滿意信息的利用 統(tǒng)計(jì)：范圍包括總滿意率、部門滿意率、 不滿意率最高的項(xiàng)目 。 本程序適用于對(duì)質(zhì)量管理體系范圍內(nèi)，各部門管理活動(dòng)的審核。 當(dāng)服務(wù)過(guò)程中發(fā)生人身安全事故、設(shè)備事故時(shí)。 受審核部門接到計(jì)劃后應(yīng)安排有關(guān)人員做好配合和準(zhǔn)備工作，如果對(duì)審核項(xiàng)目和日期有異議，應(yīng)提前 3 個(gè)工作日通知審核組，經(jīng)協(xié)商后修訂《內(nèi)部審核計(jì)劃》。 召開(kāi)末次會(huì)議之前，審核組長(zhǎng)應(yīng)： a） 組織內(nèi)審組成員，根據(jù)記錄的審核證據(jù)，對(duì)照審核準(zhǔn)則進(jìn) 行評(píng)價(jià)，確定不合格項(xiàng)及其嚴(yán)重性，開(kāi)出《內(nèi)部審核不合格項(xiàng)報(bào)告表》； b） 召開(kāi)審核組全體會(huì)議，進(jìn)一步評(píng)價(jià)審核結(jié)果； c） 將《內(nèi)部審核不合格項(xiàng)報(bào)告表》交受審核部門確認(rèn)。 職責(zé) 管理者代表督促各部門負(fù)責(zé)人做好服務(wù)質(zhì)量考評(píng)工作。 考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)。 考評(píng)結(jié)果的處理 每季度每個(gè)人的考評(píng)分?jǐn)?shù)表由各部門負(fù)責(zé)保存，并抄送企管部一份。 不合格服務(wù)造成者或