【正文】 B/0 39 內部審核計劃 審核目的 審核范圍 審核準則 審核組成員 審核日期 審核日期 /時間 審核過程 /要素 受審核部門 審核小組 程序文件 B/0 40 內部審核檢查表 受審核部門 審核日期 審核組長 審核組員 要素 號 檢查內容 檢查記錄 評價 符合 不符合 程序文件 B/0 41 內部審核不合格項報告表 受審核部門 受審核部門負責人 審核員 審核日期 不合格事實陳述： 不符合標準： 條款： 不符合程序： 條款： 不合格類別： 嚴重 輕微 審核員： 年 月 日 受審核部門負責人： 年 月 日 不合格原因分析： 糾正措施： 預計完成日期： 年 月 日，受審部門負責人： 年 月 日 審核員認可： 年 月 日 糾正措施批準意見： 管理者代表： 年 月 日 糾正措施完成情況： 部門負責人： 年 月 日 驗證結果： 審核員： 年 月 日 程序文件 B/0 42 內部審核報告 受審核部門 部門負責人 審核日期 審核組長 審核組員 審核目的 審核范圍 審核準則 審核情況報告： 程序文件 B/0 43 內部審核會議簽到表 首次會議 末次會議 會議地點： 序號 姓名 部門及職務 序號 姓名 部門及職務 程序文件 B/0 44 服務質量考評程序 （ ） 目的 為規(guī)范服務質量考評工作，實行科學管理，確保服務質量的考評工作得到有效的開展，從而提高物業(yè)管理服務水平，特制定本程序。 工作內容 考評時間。 考評方式。 考評分計算與記錄 考評是以一個工作規(guī)范所規(guī)定的一項服務為單位進行的。 該項服務如有跨部門的人員參與提供時，同樣按項目給予實得考評分。 在考評時 如發(fā)現(xiàn)某 項 服務的某一點不符合服務標準規(guī)定，并且有必要立即糾正時，考評小組應立即開具《不合格服務評審處置表》的第一欄，說清事實，將表交給 服務提供當事人，責 成當事人進行處置當事人在表中記錄處置經過，并將此表交回考評小組； 考評小組對處置事實進行驗證并記錄在表中，此表最后由部門負責人保存。 職責 各部門負責人負責本部門的不 合格服務處置后的驗證。不合格服務指向客戶提供的各類貨物進出口服務中，不符合“服務工作規(guī)范”的“質量驗收標準”（或遭到客戶投訴）?？荚u小組考評中，發(fā)現(xiàn)須立即糾正的不合格服務時，考評小組 即 是發(fā)現(xiàn)者 領導日常檢查。 程序文件 B/0 48 不合格服務的處理過程 客戶投訴中不合格服務的處置按《投訴處理程序》處理。 不合格服務的處置方法。 范圍 本程序適用于消除對質量管理體系中存在的不合格原因所采取的糾正措施的實施與控制。 工作內容 制定糾正措施的依據 客戶反饋意見、投訴。 本部門負責人組織相關人員將措施認真落實，并填寫《糾正措施記錄表》。 管理者代表對糾正措施進行綜合分析，并將措施的實施情況提交管理評審會進行討論。 各部門負責制定本部門的預防措施，并組織實施與驗證。 內部審核中發(fā)現(xiàn)的潛在隱患。 管理評審的要求。 各部門要將預防措施的具體做法詳細填入《預防措施記錄表》，并認真組織人力物力落實預防措施；跨越部門的語法功能措施可由管理者代表進行協(xié)調安排，實施部門將措施的實施情況填入《預防措施記錄表》。 對涉及各部門重大服務質量問題的預防措施應匯報總經理，提交管理評審會 議 進行討論。由此引起的相關文件的更改 應 按《文件更改程序》執(zhí)行。 但措施效果不理想時，責任部門進一步分析原因，按程序重新制定并實施措施，直到潛在的不合格原因被有效地消除。 責任部門負責人組織督促相關人 員，按照 批準的要求和進度，制定預防措施 并檢查措施的效果。 統(tǒng)計信息。 預防措施的制定 客戶的反饋信息。 工作內容 預防措施制定的依據 客戶的反饋信息（要求或期望）。 范圍 本程序是用于消除對質量管理體系中，存在的潛在不合格原因所采取的預防措施的實施與控制。 各部門負責人按計劃跟進 并最后驗證，驗證結果填入《糾正措施記錄表》中。 進出口服務入場運行過程中反復發(fā)生的不合格服務。 各部門負責制定本部門的糾正措施并組織實施與驗證。 賠償，即損害了客戶的權益和利益，應向客戶賠償，如果需要公司承擔，由責任部門報告最高管理層處置。 服務質量考評和領導檢查工作時發(fā)現(xiàn)的不合格服務，發(fā)現(xiàn)者當即填寫《不合格服務評審處置表》的第一欄，直接把表交給責任部門的負責人，責成責任部門進行處置。 內部審核。企管部或各部門任何人接到電話或口頭投訴中，有違反“質量驗收標準”的內容時，接到這種投訴的人 即 是發(fā)現(xiàn)者。 不合格服務造成者或責任部門，負責不合格服務的處置。 相關文件 無 記錄表格 《服務質量考評記錄》 《不合格服務評審表》 （見《不合格服務控制程序》） 《糾正措施記錄表》 （見《糾正措施控制程序》） （ 執(zhí)筆人：王 兵 ） 程序文件 B/0 46 服務質量考評記錄 受考評崗位 /人 考評人 考評時間 考評時間段 從 年 月 至 年 月 考評項目 質量驗收標準 應得分 實得分 扣分說明 明確性 正確性 準 確性 及時性 安全性 文明性 顧客意見 表揚 （ +） 1— 5 批評 （ ） 1— 5 合計得分 程序文件 B/0 47 不合格服務控制程序 () 目的 規(guī)范對不合格服務的控制，以減少不合格服務的發(fā)生，使已發(fā)生的不合格服務得到及時糾正，防止不合格服務交付給客戶。 考評結果的處理 每季度每個人的考評分數表由各部門負責保存，并抄送企管部一份。該項服務質量如有扣分，當事人再扣除所扣分數的二分之一。 考評標準。 考評小組。 職責 管理者代表督促各部門負責人做好服務質量考評工作。 末次會議的主要 內容包括： a） 重申審核的目的、范圍、依據及方法； b） 宣讀主要的《內部審核不合格項報告表》； c） 宣讀《內部審核報告》，明確責任部門采取措施的要求及審 程序文件 B/0 38 核員進行檢查驗證的要求； d） 發(fā)出《內部審核不合格項報告表》給受審部門。 召開末次會議之前，審核組長應： a） 組織內審組成員，根據記錄的審核證據，對照審核準則進 行評價，確定不合格項及其嚴重性，開出《內部審核不合格項報告表》； b） 召開審核組全體會議，進一步評價審核結果； c） 將《內部審核不合格項報告表》交受審核部門確認。 實施審核 首次會議 首次會議標志著現(xiàn)場審核的開始，首次會議由審核組長主持召開，與會者應在《內部審核會議簽到表》中簽到，參加的人員和部門主要有： a） 最高領導者、管理者代表； b） 受審核部門負責人； c） 內審組全體成員。 受審核部門接到計劃后應安排有關人員做好配合和準備工作，如果對審核項目和日期有異議，應提前 3 個工作日通知審核組，經協(xié)商后修訂《內部審核計劃》。 審核組組長應按 組員 的專業(yè)特長進行分工，審核人員不能審核自己的工作。 當服務過程中發(fā)生人身安全事故、設備事故時。 被審核部門負責配合審核員開展本部門的審核工作。 本程序適用于對質量管理體系范圍內，各部門管理活動的審核。感謝您在百忙之中抽出時間填寫本調查問卷，在下列每個問題的備選答案中選擇一個合適的答案。 職責：企管部負責滿意信息的收集與利用工作； 工作內容： 客 戶 滿意信息的收集 制定《顧客意見調查表》（見附表）； 確定發(fā)放范圍：委托進出口服務中穩(wěn)定的 客 戶 ； 4.. 派發(fā)及回收方法： 由企管部每年 6 月與 12 月統(tǒng)一向 客 戶 發(fā)放及回收意見調查表； 客 戶 滿意信息的利用 統(tǒng)計：范圍包括總滿意率、部門滿意率、 不滿意率最高的項目 。 相關文件（無）。 受理人分清投訴問題的性質作如下處理： ①是誤會，另作解釋； ②是咨詢，可轉告或提供信息； ③是本公司的不合格 服務，馬上填寫《投訴處理表》并分別向有關部門下達《投訴處理表》；相關部門在接到《投訴處理表》后，兩天內作出處