【正文】 責(zé)任部門，負責(zé)不合格服務(wù)的處置。 內(nèi)部審核。 賠償，即損害了客戶的權(quán)益和利益，應(yīng)向客戶賠償，如果需要公司承擔，由責(zé)任部門報告最高管理層處置。 進出口服務(wù)入場運行過程中反復(fù)發(fā)生的不合格服務(wù)。 范圍 本程序是用于消除對質(zhì)量管理體系中，存在的潛在不合格原因所采取的預(yù)防措施的實施與控制。 預(yù)防措施的制定 客戶的反饋信息。 責(zé)任部門負責(zé)人組織督促相關(guān)人 員，按照 批準的要求和進度，制定預(yù)防措施 并檢查措施的效果。由此引起的相關(guān)文件的更改 應(yīng) 按《文件更改程序》執(zhí)行。 各部門要將預(yù)防措施的具體做法詳細填入《預(yù)防措施記錄表》，并認真組織人力物力落實預(yù)防措施；跨越部門的語法功能措施可由管理者代表進行協(xié)調(diào)安排，實施部門將措施的實施情況填入《預(yù)防措施記錄表》。 內(nèi)部審核中發(fā)現(xiàn)的潛在隱患。 管理者代表對糾正措施進行綜合分析，并將措施的實施情況提交管理評審會進行討論。 工作內(nèi)容 制定糾正措施的依據(jù) 客戶反饋意見、投訴。 不合格服務(wù)的處置方法。考評小組考評中，發(fā)現(xiàn)須立即糾正的不合格服務(wù)時，考評小組 即 是發(fā)現(xiàn)者 領(lǐng)導(dǎo)日常檢查。 職責(zé) 各部門負責(zé)人負責(zé)本部門的不 合格服務(wù)處置后的驗證。 該項服務(wù)如有跨部門的人員參與提供時，同樣按項目給予實得考評分。 考評方式。 相關(guān)文件 無 記錄表格 《內(nèi)部審核計劃》 《內(nèi)部審核檢查表》 《內(nèi)部審核不合格項報告表》 《內(nèi)部審核不合格項統(tǒng)計表》 《內(nèi)部審核報告》 《內(nèi)部審核會議簽到表》 （ 執(zhí)筆人：王 兵 ） 程序文件 B/0 39 內(nèi)部審核計劃 審核目的 審核范圍 審核準則 審核組成員 審核日期 審核日期 /時間 審核過程 /要素 受審核部門 審核小組 程序文件 B/0 40 內(nèi)部審核檢查表 受審核部門 審核日期 審核組長 審核組員 要素 號 檢查內(nèi)容 檢查記錄 評價 符合 不符合 程序文件 B/0 41 內(nèi)部審核不合格項報告表 受審核部門 受審核部門負責(zé)人 審核員 審核日期 不合格事實陳述： 不符合標準： 條款： 不符合程序： 條款： 不合格類別： 嚴重 輕微 審核員： 年 月 日 受審核部門負責(zé)人： 年 月 日 不合格原因分析： 糾正措施： 預(yù)計完成日期： 年 月 日，受審部門負責(zé)人： 年 月 日 審核員認可： 年 月 日 糾正措施批準意見： 管理者代表： 年 月 日 糾正措施完成情況： 部門負責(zé)人： 年 月 日 驗證結(jié)果： 審核員： 年 月 日 程序文件 B/0 42 內(nèi)部審核報告 受審核部門 部門負責(zé)人 審核日期 審核組長 審核組員 審核目的 審核范圍 審核準則 審核情況報告： 程序文件 B/0 43 內(nèi)部審核會議簽到表 首次會議 末次會議 會議地點： 序號 姓名 部門及職務(wù) 序號 姓名 部門及職務(wù) 程序文件 B/0 44 服務(wù)質(zhì)量考評程序 （ ） 目的 為規(guī)范服務(wù)質(zhì)量考評工作，實行科學(xué)管理，確保服務(wù)質(zhì)量的考評工作得到有效的開展，從而提高物業(yè)管理服務(wù)水平，特制定本程序。 獲取審核證據(jù) 審核員參照《內(nèi)部審核檢查表》中的具體內(nèi)容，對受審核部門進行現(xiàn)場檢查，對所涉及的過程和活動，收集、尋找符合或不符合審核準則的客觀證據(jù)，獲取審核證據(jù)的方法主要有： a） 與被審核對象交談； b） 調(diào)閱文件； c） 現(xiàn)場查驗記錄； d） 觀察操作； e） 隨機抽樣等。 編制《內(nèi)部審核計劃》 審核組組長負責(zé)編制《內(nèi)部審核計劃》，《內(nèi)部審核計劃》的內(nèi)容主要有： a） 審核的目的、范圍和依據(jù)； b） 審核組成員； c） 受審核部門、審核過程或要素； d） 審核組內(nèi)部交流的時間安排等； e） 審核日期、日程的安排 ： 在審核前 10 天內(nèi)，由審核組長召開一次審核小組會議，對 《內(nèi)部審核計劃》進行討論并 明確分工。 工作內(nèi)容 審核時間 審核一年不少于一次，必要時，管理者代表可根據(jù)需要作出提前內(nèi)審或增加內(nèi)審次數(shù)的決定，如： 當體系發(fā)生變更、相關(guān)職能有較大變化時。 感 謝您的合作！ 廣東省機械進出口股份有限公司 年 月 日 單位名稱 填表人姓名 職務(wù) 主要業(yè)務(wù)內(nèi)容 與我司何部門有業(yè)務(wù)來往 項目內(nèi)容 滿意 基本滿意 不滿意 不滿意說明 服務(wù)效率 服務(wù)準確率 貨物安全性 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)人員素質(zhì) 您的意見或建議： 程序文件 B/0 33 顧客意見分析報告 部門 相關(guān)經(jīng)辦人員 顧客意見項目描述： 顧客意見分析統(tǒng)計： 改進措施： 備注： 程序文件 B/0 34 內(nèi)部審核控制程序 （ ） 目的 為進行公司質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核，特編制本程序。 — j— 01 《投訴處理表》。 在收到投訴電話或書面材料后，受理人須用《投訴記錄表》，詳細記錄 投訴內(nèi)容、時間、地點、投訴人和電話號碼。 5. 相關(guān)文件 （無） 6. 記錄表格 《電腦設(shè)備登記表》 《打印機登記表》 《主機房設(shè)置情況記錄》 《溫度、濕度記錄》 《 故障處理記錄》 （ 執(zhí)筆人：朱燕娥 ） 程序文件 B/0 22 電腦設(shè)備登記表 部門： 購置日期： 使用地點： 使用保管人： 機型號： 操作系統(tǒng)： 安裝人： 主板： 應(yīng)用項目： 聯(lián)系人： CPU： 電話： 顯卡： 網(wǎng)線箱入口號： IP 地址： 掩碼： 聲卡： 網(wǎng)卡地址： 計算機名： 組： HD： 供貨商名： 光驅(qū)： 電話： FD： 供貨商（通信）地址、聯(lián)系人： Mouse： 電話： 音箱： 保修（通信）地址、聯(lián)系人： Modem： 電話： 內(nèi)存 : 保修年限： 保修資料保管人： 機箱： 病毒防護措施： KEYB： 設(shè)備資料保管人： 顯示器： 意見事項： 打印機： 設(shè)備資料： 備注： 檢查結(jié)果： 交付日期： 經(jīng)辦人 購置： 填表： 審核 電腦室： 填表： 總經(jīng)理： 日期： 附資料： 申請表 供貨商及設(shè)備資料（ ）份 設(shè)備發(fā)票（復(fù)印） 固定資產(chǎn)清單 審計意見 程序文件 B/0 23 打印機登記表 部門： 購置日期： 使 用地點： 打印機： 使用保管人： 設(shè)備資料： 設(shè)備資料保管人： 供貨商名： 電話： 供貨商（通信）地址、聯(lián)系人： 電話： 保修（通信）地址、聯(lián)系人： 電話： 保修年限： 保修資料保管人： 交付日期： 購置經(jīng)辦人： 填表經(jīng)辦人： 電腦室審核： 日期： 總經(jīng)理審核： 日期： 附資料： 申請表 供貨商及設(shè)備資料（ ）份 設(shè)備發(fā)票（復(fù)印） 固定資產(chǎn)清單 審計意見 程序文件 B/0 24 主機房設(shè)置情況記錄 日期 移動或操作項目 備注 經(jīng)辦人 程序文件