【正文】 （ 5）掛失補(bǔ)辦程序。 注意事項(xiàng)：每個(gè)單位只可以辦理一張業(yè)主證。在業(yè)主辦理收樓手續(xù)后 15分鐘內(nèi)必須致電業(yè)主確認(rèn)工程部人員是否已到現(xiàn)場辦理驗(yàn)樓手續(xù)。 注意事項(xiàng)：填寫內(nèi)容包括合同交樓期、入伙日期、管理處經(jīng)辦人、業(yè)主身份證號(hào)碼、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話等。管理費(fèi)滯納金的計(jì)算方式 為：每月的管理金額 X 欠交天數(shù) X 。 每份《服務(wù)意見表》后面均有接待人的處理意見及處理情況。 （ 5） 關(guān)于康樂部更衣室沒有提供毛巾的投訴。 （ 2） 關(guān)于前臺(tái)電腦舊且速度慢的投訴。 （ 2） 關(guān)于工程部專業(yè)知識(shí)不足的投訴。 （ 4） 關(guān)于參觀農(nóng)莊的車輛亂停亂放的投訴。 （ 12） 關(guān)于樓梯間及公區(qū)地方多垃圾多蚊的投訴。 （ 4）關(guān)于公區(qū)綠化噴農(nóng)藥定在周一至周四期間的建議。 （ 6） 關(guān)于要求需招收退伍軍人任職保安的 投訴。（抄錯(cuò)表、水表壞、水管漏水、其他人用水） 煤氣公司 （ 1）關(guān)于煤氣公司的投訴（送氣延誤時(shí)間、煤氣價(jià)格貴、不收煤氣瓶、煤氣不屋村客戶服務(wù)部管理手冊(cè) 32 足稱，質(zhì)量差、煤氣雙重收費(fèi)）。 （ 3） 關(guān)于維修部人手不足的投訴。 (2)關(guān)于家政服務(wù)沒有清潔干凈的投訴。作好相關(guān)記錄。 （ 2） 馬上通知物業(yè)管理工程部人員到現(xiàn)場了解情況，若情況屬實(shí)則要求工程盡快處理； （ 3） 向業(yè)主解釋：白蚊是一種自然災(zāi)害，且繁殖能力強(qiáng)，具遷移性。 (4)了解、跟進(jìn)處理結(jié)果。 關(guān)于較多車輛為免交橋費(fèi)經(jīng)東苑大門出入，導(dǎo)致嘈音、廢氣增多的投訴處理要點(diǎn)： 第三節(jié) 操作規(guī)程 27 （ 1） 目前東苑大門是有對(duì) 噸以上的車輛出入加以管制的； （ 2） 部分業(yè)主持有業(yè)主卡，堅(jiān)持通過東苑大門進(jìn)入，保安也較難不予放行，希望業(yè)主可以諒解； （ 3） 可能有部分保安在管制方面不夠嚴(yán)謹(jǐn)，這方面問題我處可與保安部反映，要求日后加強(qiáng)該方面的整治； （ 4） 將該情況向東苑保安部反映，并跟進(jìn)改善情況。 ? A類投訴分類及操作規(guī)程： 第三節(jié) 操作規(guī)程 25 關(guān)于周邊區(qū)域空氣、噪音、環(huán)境的投訴處理要點(diǎn)： （ 1） 記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況； （ 2） 馬上向負(fù)責(zé)該區(qū)的保安了解事情的詳細(xì)情況； （ 3） 一方面指引業(yè)主向環(huán)保局等相關(guān)政府部門反映，另一方面我處也可拍照取證協(xié)助向政府部門反映，并作好反映記錄； （ 4） 跟進(jìn)事件處理結(jié)果。 客戶助理必須把自己接到的投訴或建議記錄在周記簿上，當(dāng)投訴處理過程完成后，將處理過程及結(jié)果同樣記錄在周記簿上，每周一由領(lǐng)班收齊交主管審閱。記錄內(nèi)容 包括投訴 /建議的內(nèi)容、原因、時(shí)間、地點(diǎn)、被投訴人或被投訴部門、投訴事件經(jīng)過、業(yè)戶的要求、業(yè)戶的聯(lián)系方式、是否需要回復(fù)。 在接待客人的過程中多使用禮貌用語，不出現(xiàn)因服務(wù)人員態(tài)度問題引起客人投訴 。 仔細(xì)、耐心聽取來 訪者到訪原因，對(duì)來訪者的要求即時(shí)落實(shí)解答或處理，并 做好客人到訪記錄，未能立即處理的應(yīng)做好記錄交上一級(jí)領(lǐng)班、主管跟進(jìn)。在客人離開時(shí)站起向客人道別。 （ 2）根據(jù)財(cái)務(wù)部每月的欠費(fèi)表，跟進(jìn)客戶助理每月 10 號(hào)、 25 號(hào)通知業(yè)主欠管理費(fèi)的情況記錄，作為績效考核的數(shù)據(jù)。 （ 2）根據(jù)操作規(guī)程各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，檢查各人員對(duì)客的態(tài)度及操作流程狀況。 操作規(guī)程： （ 1）每天上午 9： 15 分對(duì)客戶助理進(jìn)行早訓(xùn)，檢查各人員的儀容儀表工作。 操作規(guī)程： （ 1） 每月 5 日前統(tǒng)計(jì)欠管理 費(fèi)總表，列出長期欠費(fèi)單位的名單，當(dāng)月與上月對(duì)比欠費(fèi)的比率。 操作規(guī)程： （ 1） 每 月 15 日組織全體客戶助理就加強(qiáng)管理者素質(zhì)培訓(xùn)工作。 （ 3）點(diǎn)明當(dāng)天前臺(tái)接待處環(huán)境整潔工作由誰負(fù)責(zé)。 應(yīng)對(duì) 方法：處理相片時(shí)不得對(duì)相片內(nèi)的外貌特征作任何刪改，錄入后應(yīng)反復(fù)核對(duì)， 驗(yàn) 收時(shí)如發(fā)現(xiàn)有不合格的 IC 卡必須重新打印。 應(yīng)對(duì)方法：利用空余或業(yè)余時(shí)間對(duì)物業(yè)管理?xiàng)l例、相關(guān)法律法規(guī)、物業(yè)管理案例及時(shí)了解，增強(qiáng)物業(yè)管理知識(shí)，可在 網(wǎng)站內(nèi)輸入相關(guān)內(nèi)容搜索。員工完成工作后，需自行加強(qiáng)檢查工作，領(lǐng)班監(jiān)督工作過程，如發(fā)現(xiàn)操作錯(cuò)誤立即作出指證，減少工作失誤現(xiàn)象發(fā)生。 IC 卡發(fā)卡員： 工作目標(biāo)：確保 20 分鐘內(nèi) 完成 IC卡的辦理、資料錄入、退卡工作。 工作目標(biāo)：確保 10 號(hào)前完成每月費(fèi)用通知明細(xì)的打印工作。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，月平均扣分少于 10 分。 工作目標(biāo)：確保 10 分鐘內(nèi)完成客人的來訪登記工作。 工作目標(biāo)：確保在 10 分鐘內(nèi)向上級(jí)反映特發(fā)事件情況。 工作目標(biāo)：確保在 15 分鐘內(nèi)完成出入證的辦證工作。 負(fù)責(zé)來訪登記處客人的來訪登記工作。 1負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)催繳、追收的監(jiān)督工作。 負(fù)責(zé)辦理屋村出入證工作。 應(yīng)對(duì)方法：嚴(yán)格按部門績效考核內(nèi)容執(zhí)行員工獎(jiǎng)罰制度。 常犯錯(cuò) 誤：對(duì)物業(yè)管理?xiàng)l例及相關(guān)法律法規(guī)未夠熟悉，在處理客人糾紛時(shí)未能及時(shí) 作出正確的指引。 工作目標(biāo)： 確保在限定時(shí)間內(nèi)完成各項(xiàng)工作程序。 工作目標(biāo)：通過監(jiān)督部門辦公環(huán)境的整潔及員工的儀容儀表，給顧客留下良好的客戶服務(wù)部形象。 （三）崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)催繳、追收的監(jiān)督工作。 常犯錯(cuò)誤：提高團(tuán)隊(duì)意識(shí)及員工工作熱情。 工作經(jīng)歷：需具備三年以上物業(yè)管理行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)及管理經(jīng)驗(yàn)。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：通過每月的績效考核，確保員工績效分?jǐn)?shù)平均分 75 分以上。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，部門月平均扣分少于 10 分。根據(jù)《客戶服務(wù)投訴處理流程》實(shí)行回訪制度，對(duì) 客人的投訴意見能及時(shí)匯總，提高客人的滿意度。 工作目標(biāo)：不出現(xiàn)客人對(duì)服務(wù)人員態(tài)度、形象的投訴，不與客人爭論、爭吵。 （三） 內(nèi)部流程 工作 目標(biāo)：確保在 30 分鐘內(nèi)完成入住收樓工作。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：每日由領(lǐng)班對(duì)辦公環(huán)境及員工的儀容儀表做檢查日志，符合檢查日志及服務(wù)規(guī)范及扣分標(biāo)準(zhǔn)表的要求，月平均扣分少于 10 分。 二、客戶服務(wù)部工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn) （一）、財(cái)務(wù)視角 工作目標(biāo)：每月應(yīng)收管理費(fèi) 115 萬元，管理費(fèi)收費(fèi)率（實(shí)收247。 負(fù)責(zé)來訪登記工作。 （三） 內(nèi)部流程 負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入住收樓工作。目錄 1 目 錄 第一節(jié) 部門職責(zé)及工作目標(biāo) ......................... 1 一、客戶服務(wù)部門職責(zé) ..................................................................................................... 1 二、客戶服務(wù)部工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn) ............................................................................. 2 三、順德碧桂園屋村客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)圖 ................................................................. 4 第二節(jié) 崗位職務(wù)說明書 ............................. 6 一、客戶部主管、副主管職務(wù)說明書 ............................................................................. 6 二、客戶部領(lǐng)班職務(wù)說明書 ............................................................................................. 7 三、客戶助理職務(wù)說明書 ................................................................................................. 9 第三節(jié) 操作規(guī)程 ................................. 18 一、主管操作規(guī)程 ........................................................................................................... 18 二、領(lǐng)班操作規(guī)程 ............................................................................................................20 三、客戶助理操作規(guī)程 ................................................................................................... 22 四、檔案資料操作規(guī)程 ................................................................................................... 44 五、來訪登記處 ............................................................................................................... 50 六、 IC 卡中心 .................................................................................................................. 51 第四節(jié) 部門規(guī)章制度 .............................. 53 一、客戶服務(wù)部績效管理制度 ....................................................................................... 53 二、績效考核內(nèi)容 ........................................................................................................... 55 三 員工績效考核內(nèi)容 ................................................................................................... 58 四、順碧客戶服務(wù)部分級(jí)標(biāo)準(zhǔn) ....................................................................................... 60 五、附件 ........................................................................................................................... 62 第一節(jié) 部門職責(zé)及工作目標(biāo) 1 第一節(jié) 部門職責(zé)及工作目標(biāo) 一、客戶服務(wù)部門職責(zé) （一） 財(cái)務(wù)視角 負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)的催繳、追收工作。 負(fù)責(zé)辦理屋村出入證工作。 負(fù)責(zé) IC 卡的辦理、資料錄入、退卡工作。應(yīng)收）達(dá) 95%以上。 工作目標(biāo)：通過業(yè)主資迅快遞、洋房公告欄刊登、張貼社區(qū)信息，使業(yè)戶獲知最新資迅。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，部門月平均扣分少于 10 分。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，部門月平均扣分少于 10 分。 工作目標(biāo)：確保 5分鐘內(nèi)辦理來訪登記工作。 1工作目標(biāo)：健全部門工作目標(biāo)、操作規(guī)程的可操作性。 三、順德碧桂園屋村客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)圖 （一） 崗位人員配置依據(jù)、 設(shè)置崗位因素考慮： 根據(jù)屋村客戶部服務(wù)時(shí)間、業(yè)主的長住與非長住因素決定 客戶助理配置和定編。 工作技能要求：需有《物業(yè)管理上崗證》及《物業(yè)管理職業(yè)資格證書》，能處理 《客 戶服務(wù)投訴處理流 程》中 A、 B 級(jí)的投訴，在處理投訴過程中，能 運(yùn)用《物業(yè)管理?xiàng)l例》等相關(guān)的法律法規(guī) 。 應(yīng)對(duì)方法： 掌握員工的思想動(dòng)態(tài)，及時(shí)作出調(diào)整。 負(fù)責(zé)辦公環(huán)境及員工的儀容儀表監(jiān)督工作。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：每日對(duì)辦公環(huán)境及員工的儀容儀表做檢查日志，符合檢查日志及服務(wù)規(guī)范 及扣分標(biāo)準(zhǔn)表的要求，季度績效扣分少于 20 分。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，確保季度扣分少于 20 分。 a) 處理收取滯納金類投訴，需熟悉《廣東物業(yè)管理?xiàng)l例》及《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》內(nèi)容。 三、客戶助理職務(wù)說明書 工作概述：根據(jù) 《操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》要求，做好來訪來電的接待工作、來訪登 記工作，處理客人的投訴、意見， 跟進(jìn)處理過程并將結(jié)果反饋客人。 負(fù)責(zé)辦理裝修申報(bào)、延期、停工、退場工作。 檔案室資料員： 負(fù)責(zé)業(yè)主檔案管理工作。 負(fù)責(zé)物品進(jìn)出苑區(qū)的登記工作。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：符合《操作規(guī)程及考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，月平均扣分少于 3