【正文】 —— 參與改進工作的人了解適用的方法和工具。根據(jù)公司取得的進展和結(jié)果，持續(xù)進行質(zhì)量改進活動是非常 重要的。領(lǐng)導(dǎo)主持小組會議，保持與質(zhì)量委員會的接觸。這里包括幾項承諾： —— 經(jīng)過對改進工作的培訓(xùn)。小組成員所掌握的技藝范圍和經(jīng)驗是決定小組能夠在多快時間里發(fā)現(xiàn)問題的原因并確定采取什么措施的關(guān)鍵因素。這種委員 會的任務(wù)在表 中給出。他們的工作包括在有問題或錯誤的情況下采取適當?shù)男袆?。這類措施包括改變程序、引入檢查、或?qū)ο嚓P(guān)人員更好的培訓(xùn)。 在所有改進工作中，常表現(xiàn)出兩類原因。然后一個一個方案地選擇最好地方式。下一階段是對建議的想法進行詳盡的分析。在外部故障的情況下，還應(yīng)保證能夠取回被報告有問題的產(chǎn)品。經(jīng)過一段時間后，問題的存在已變?yōu)榧瘸墒聦?，這樣就變成系統(tǒng)性問題。 阻力 如果改進項目取得有關(guān)人員的充分支持就有取得成功的 更多機會。 投入的回報 改進質(zhì)量是要進行投入的。在應(yīng)用時，我們要進行帕累托分析。 項目選擇 關(guān)于公司質(zhì)量狀態(tài)的信息指出了有改進潛力的地方。這些評審在第 節(jié)中討論。沒有管理者明確的參與 ，就不會實現(xiàn)真正的改進。實施的方法在第 節(jié)已經(jīng)闡述過。應(yīng)該采取的措施也很明顯。 GK顧問培訓(xùn)專用教程 全面質(zhì)量管理－桑德霍姆 企業(yè) () 大量的管理資料下載 19 這種質(zhì)量突破要求有決心用系統(tǒng)的方式去處理會影響整個組織的質(zhì)量問題。 這意味著我們要減少系統(tǒng)性問題的發(fā)生。 有些問題具有偶發(fā)的特點 ，我們將這種情況稱為偶發(fā)性問題?？匆?guī)定的目標是否達到 ?如果沒達到，必須進行進一步的研究和分析，找出原因。目的在于明確公司通過改進產(chǎn)品、過程、方法等能取得明顯的好結(jié)果的領(lǐng)域。這里可能期望有一種較為坦率的方法。新鮮的是現(xiàn)在被稱作水平對比的事物，并且近年來作為一種管理工具引起關(guān)注。 實施 評審方法在公司各部門和業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的應(yīng)用程度。盡管如此，服務(wù)業(yè)也可很容易地使用相同的方法。它們既可在多項職能中被采用，也可作為整個協(xié)調(diào)和控制的工具。原因是公司預(yù)先沒有意識到需要這種信息。通過這些“顧客”，就會發(fā)現(xiàn)一線員工在各種情況下的行為表現(xiàn)。定期對審核結(jié)果進行匯總 (通常是按周或按月 )。 美國公司貝爾系統(tǒng)，在 20 年代就著手于這類質(zhì)量跟蹤，并且根據(jù)經(jīng)驗得出公式： n＝ k√ 2N。因此，更為可行的方法是把缺陷劃分為缺陷等級。包括顧客可能難以確定但依然重要的特性，如符合有關(guān)人身安全的要求。公司應(yīng)向顧客表明其質(zhì)量觀念。 除實施上述這些計劃的質(zhì)量審核外，還可要求進行 例外審核。 質(zhì)量審核應(yīng)由與審核活動范圍無直接責任的人員進行。因為這些報告將含有偏離文件操作方法的信息。這一現(xiàn)行的體系文件由顧客的體系要求或公司自己的質(zhì)量手冊構(gòu)成，體系文件覆蓋限定的范圍或規(guī)定的活動 (質(zhì)量程序或作業(yè)指導(dǎo)書 )。這類審核采取在工作地本身分析的方式，注意相應(yīng)過程或操作中影響質(zhì)量輸出的各種因素。通常是指按照 IS09001： 20xx 的要求。這類質(zhì)量審核應(yīng)覆蓋公司對質(zhì)量有影響的所有活動。全都符合規(guī)定的計劃、程序和質(zhì)量要求并不說明公司用最有效的方式進行了質(zhì)量活動。然而，更為常見的是，協(xié)議中提到 IS09001，這就意味著顧客要求他們的供方進行質(zhì)量審核。 一些政府的權(quán)力機構(gòu)和某些協(xié)會賦有檢查某一行業(yè) (如醫(yī)藥行業(yè) )活動的職能。這些審核是由非公司雇用的專家 (外審員 )進行的。 因此，利用與其他公司或理想水平的對比不能回答一個部門是否運行在一個較好的成本水平問題。如果要從任 一點進行全面對比，那么首先必須保證有相同的成本要素，并且使用相同的計算原則。反饋數(shù)據(jù)的系統(tǒng)設(shè)計詳見本章第一節(jié)。 GK顧問培訓(xùn)專用教程 全面質(zhì)量管理－桑德霍姆 企業(yè) () 大量的管理資料下載 9 分析不良質(zhì)量成本的變化或趨勢，圖是非常有用的工具 (如圖 )。下面推薦幾種劃分方法：按成本 要素劃分；按產(chǎn)品或服務(wù)劃分；按部門或成本中心劃分；按故障類型或故障原因劃分。 如果按某一方面 (如：按產(chǎn)品、按零部件、按部門、按操作等 )來分析不良質(zhì)量成本，就會看到分配給各種產(chǎn)品、零部件等的不良質(zhì)量 成本并不是同等的。使用工資的一個優(yōu)點是，易于獲得每一個業(yè)務(wù)部門的數(shù)字。顯而易見，原因在于產(chǎn)品交付顧客之前，不會收到投訴。還應(yīng) 考慮營運能力的程度。 通常，重點是要評價是否采取了提高質(zhì)量，降低成本的措施。相反，應(yīng)注意那些占主導(dǎo)地位的成本要素和科目。 收集成本數(shù)據(jù) 很少用易于獲得含有所有不良質(zhì)量成本要素的方式來設(shè)置帳目和編制財務(wù)報告。 如：投入的材料質(zhì)量較差、環(huán)境污染等。 —— 實際環(huán)境 如：餐廳、等候廳、教室、賓館客房等。 GK顧問培訓(xùn)專用教程 全面質(zhì)量管理－桑德霍姆 企業(yè) () 大量的管理資料下載 7 —— 保證 根據(jù)保證返修或退換產(chǎn)品。 為使產(chǎn)品、零部件和材料符合質(zhì)量要求所進行的重新加工、調(diào)整或返修。 因此，應(yīng)把下述活動所發(fā)生的費用看作是鑒定成本： —— 進貨檢驗 當從供應(yīng)商處購進產(chǎn)品時所進行的檢查。 應(yīng)把下面要說明的各成本要素僅看作是指南。 報告質(zhì)量方面的成本，其唯一理由 是：尋找提高質(zhì)量，降低成本的途徑。 質(zhì)量成本包括為達到規(guī)定的質(zhì)量水平所發(fā)生的費用，而且這些費用是由于不良的質(zhì)量造 成的。此外，還可要求用某些比率來表述：投訴率、故障率、保證的單位成本、單位銷售成本、或其它適合的形式。編碼表應(yīng)清楚、易懂、明確。后者可有生產(chǎn)日、生產(chǎn)周編號或系列編號、制造編號或批號等。 GK顧問培訓(xùn)專用教程 全面質(zhì)量管理－桑德霍姆 企業(yè) () 大量的管理資料下載 5 顧客投訴是這種信息的一個重要資源。 有關(guān)生產(chǎn)缺陷的報告應(yīng)包括： —— 標識數(shù)據(jù)，如：缺陷項目編號和歸入該項目的產(chǎn)品編號 —— 發(fā)生缺陷的生產(chǎn)操作 —— 前面／上次進行的生產(chǎn)操作 —— 導(dǎo)致缺陷的車間 —— 對照應(yīng)被記入成 本的帳日 —— 缺陷零部件編號 GK顧問培訓(xùn)專用教程 全面質(zhì)量管理－桑德霍姆 企業(yè) () 大量的管理資料下載 4 表 年度成本報告 1．不良質(zhì)量成本 5．供應(yīng)商 a．鑒定成本 a．供應(yīng)商評審 b．內(nèi)部故障成本 b．供應(yīng)商評定 c．外部故障成本 c。 故障和缺陷 有兩種故障與缺陷：即內(nèi)部的和外部的。圖 。在這種情況下，就要求每日都報告。見圖 。如果使用網(wǎng)絡(luò)或數(shù)據(jù)庫，人們就可迅速得到他們所需要的信息。如果發(fā)現(xiàn)不符合 (失誤或失敗 )情況，采取糾正措施非常重要，這樣才能達到要求的質(zhì)量。 人們?nèi)菀鬃屩饔^意識來決定行動，那么就會有嚴重風險，其結(jié)果并不特別理想。 在制造業(yè)公司中大部分反饋的有關(guān)檢驗結(jié)果信息包括反饋給生產(chǎn)的信息構(gòu)成。 那么 Pa＝ 1/D 用 Pa 與可期望的平均缺陷 率進行比較，平均缺陷率可以從經(jīng)驗中得出或者可以推算出來的，比較的結(jié)果可以決定需要采用 100％檢驗、GK顧問培訓(xùn)專用教程 全面質(zhì)量管理－桑德霍姆 企業(yè) () 大量的管理資料下載 2 抽樣檢驗還是可以免檢。在這兩個極端之間，存在一個缺陷率，此時對批進行檢驗或不檢驗經(jīng)濟上是無關(guān)緊要的。 檢驗數(shù)據(jù)反饋 檢驗工作是對產(chǎn)品質(zhì)量極有價值的信息源。 12 質(zhì)量信息 當從事于質(zhì)量工作時，要確保每一項職能都運行恰當，跟蹤就很重要。有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量信息一定要提供給那些可能會對其產(chǎn)生影響的人們。編制的報告應(yīng)易使接收者理解。決策越具體，信息就應(yīng)越詳細，那么信息度就越深。 當報告用于制定長遠決策時，報告的頻次 (如每次每個部門的報告數(shù)量 )應(yīng)少一些，如調(diào)整方針或組織結(jié)構(gòu)。 應(yīng)該認真整理管理報告。表 的例子表明這種報告可能包含的內(nèi)容。許多公司把缺陷分為報廢 (拋棄有缺陷的零部件 )和返工 (返工有缺陷的零部件 )。 可使用計算機以獲得較快的數(shù)據(jù)反饋。應(yīng)用這一系統(tǒng)時應(yīng)考慮下述幾點： —— 向可能影響質(zhì)量的單位有系統(tǒng)地提供可靠、及時的信息； —— 提供有關(guān)產(chǎn)品標識、故障描述的信息，必要時，還應(yīng)說明操作時數(shù)和條件； —— 說明故障程度； —— 說明成本最高或頻次最 高的故障； —— 提供在進行故障分析時可能使用的統(tǒng)計技術(shù)； —— 提供跟蹤預(yù)防故障再發(fā)生措施的記錄； —— 提供預(yù)防類似故障再發(fā)生的文件化的記錄事實。 —— 后果 故障的后果，例如：停產(chǎn)、人員傷害的危險等。 信息的收 集應(yīng)使下述后續(xù)事件能夠繼續(xù)進行故障分析： 1．分析產(chǎn)品或服務(wù)有最嚴重或最高成本的故障； 2．分析最易發(fā)生故障的區(qū)域或部件； 3．確定原因，并針對每類故障明確糾正預(yù)防措施； 4．跟蹤采取的措施，例如：確認這些措施是否取得了預(yù)期的效果； 5．未來趨勢的監(jiān)控。一個公司不管他是要生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)，還是要取得收益，都必然要發(fā)生一些費用。 —— 外部故障成本 由外部顧客發(fā)現(xiàn)故障和缺陷所發(fā)生的費用。 上述三類不良質(zhì)量成本可分為不同的成本科目。這個數(shù)字可能非常符合多數(shù)公司的實際情況，特別是那些在全面質(zhì)量 (即所有經(jīng)營活動 )存在缺陷的公司。 內(nèi)部故障成本 包括：產(chǎn)品、零部件和材料不符合質(zhì)量要求的費用，這些不符合是在內(nèi)部發(fā)現(xiàn)的。 外部故障成本包括：在交付給外部顧客以后發(fā)現(xiàn)的故障和缺陷的費用。 這些活動集中表現(xiàn)在： —— 交付給顧客的產(chǎn)品是一項完整的服務(wù)。 —— 必須拋棄不完善的 和有缺陷的商品 如：食品、 X 片、文件、輸出數(shù)據(jù)等。 —— 必須削價 如：讓步、全面折扣等。 每項成本要素可包括不同類型的費用 —— 工資、工資單中的費用、材料、采購設(shè)備及其維護費用、房屋租金、差旅費等等。 要求經(jīng)常進行估算，以獲得關(guān)于不良質(zhì)量成本的信息 。信息載體應(yīng)有標識信息、故障的描述及其原因、以及得到故障成本所需要的信息。因此，建議用多個比率來跟蹤趨勢。 銷售基數(shù) 經(jīng)常使用的基數(shù)是銷售收入或銷售額。分析應(yīng)能得到降低不良質(zhì)量成本所需采取的措施。 帕累托法則有助于分析不良質(zhì)量成本。其目的是要研究幾個時間周期中的成本變化，看看針對質(zhì)量活動制定的目標實現(xiàn)的如何，或監(jiān)控采取降低成本措施的效果。那么，首先必須消除這些不相關(guān)變量的影響，可通過計算 12 個月或 4 個季度的成本來進行。 我們幾乎不能通過這種對比了解我們所要了解的信息。甚至在同一公司的不同部門之間都很難進行對比，因此應(yīng)盡量避免這種對比。所說的獨立是指審核是由與質(zhì)量審核所覆蓋的產(chǎn)品或過程無直接責任的人員進行。 典型的外部質(zhì)量審核是按照 IS09000 要求進行的認證審核。 官方要求 對所管轄行業(yè)活動負有監(jiān)督職責的政府權(quán)力機構(gòu)可能會在本行業(yè)的公司中實施質(zhì)量審核。 就直接意義而言，質(zhì)量審核包括對下述幾點進行檢查： —— 遵守規(guī)定的計劃和程序 —— 產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量與質(zhì)量要求的符合性。應(yīng)把質(zhì)量看作是影響公司經(jīng)濟效益的一種工具。 質(zhì)量管理體系 質(zhì)量管理體系是由影響質(zhì)量的活動網(wǎng)絡(luò)構(gòu)成 (見第 節(jié) )。這類質(zhì)量審核包括調(diào)查質(zhì)量程序和作業(yè)指導(dǎo)書中規(guī)定的途徑在實際工作中是否實施。 工作進展 GK顧問培訓(xùn)專用教程 全面質(zhì)量管理－桑德霍姆 企業(yè) () 大量的管理資料下載 12 通過抽檢零件、組件等樣品，評審它們的質(zhì)量，以獲得生產(chǎn)過程各階段關(guān)于過程運行如何的信息。這些應(yīng)遵循相關(guān)的體系標準?？偨Y(jié)應(yīng)對重要事實和建議進行說明。 外審員 質(zhì)量審核還可由非公司員工，而專職從事審核活動的人員進行。這些檢查清單可按每個過程的類型來編制。因此對產(chǎn)品來說，審核必須在產(chǎn)品準備出廠時進行。按重要度來反應(yīng)各種缺陷的嚴重性是一種值得推薦的質(zhì)量測量方法。 每級缺陷的缺點數(shù)應(yīng)反應(yīng)相應(yīng)的嚴重程度。如果有缺陷，應(yīng)評定它們屬于什么等級。各級的合計就產(chǎn)生了缺點的總數(shù)。例如，較低的檢驗成本和較低的故障成本； —— 提高現(xiàn)有產(chǎn)品和過程質(zhì)量的潛力。 在檢查每一職能范圍內(nèi)的活動時，建議按那些貫穿產(chǎn)品流程的職能來進行。 評審的輸出應(yīng)是一份對提高有效性采取必要措施的建議報告。按照準備申請國家質(zhì)量獎的程序，以 及其中所包含的方法進行評價，使制定的方法和改進活動能夠落實。進行對比的公司不一定是競爭對于。 應(yīng)與誰進行對比 ? 當出現(xiàn)與誰能進行水平對比的問題時，首先浮現(xiàn)在公司腦海里的可能就是競爭對手。而且，水平對比還可采取學(xué)習(xí)發(fā)行的報告、分析有競爭力的產(chǎn)品、通過與顧客討論、請教咨詢師等形式。這些措施可能來自于水平對比，也可能要求公司本身在公司內(nèi)部進行其他方面的研究，以得到確實有效的措施。 偶發(fā)性問題 當產(chǎn)品在制造和使用時，或當服務(wù)被提供時，可能會有失效或缺陷發(fā)生。