【正文】 到比我們期望還要好的結果。實際上不僅有信息的數(shù)量，同時還有反饋的時間，對信息反饋都有供獻。 如果平均缺陷率大于 Pa，就必須采用 100％檢驗。相反，如果不合格品的數(shù)量很大，就值得進行 100％檢驗。這樣在選擇抽樣方案時，若缺陷率等于 Pa，則給予接收和拒收同樣的概率，即采用 P50等于 Pa 的抽樣方案。 信息的搜集應與準備檢驗策劃相聯(lián)系。 數(shù)據(jù)反饋 如果讓數(shù)據(jù)反饋發(fā)揮作用，建立適應組織需要的信息系統(tǒng)是必不可少的。 這就是說應用一種能提供給讀者需要的信息的方式來構思報告。就重要決策而不是次要決策而言，要求的信息則涉及較大范圍的業(yè)務，例如，信息的廣度應是充分的。因此，當想表述較為精確的數(shù)據(jù)時使用表，當要表明重要性和相互關系時用圖。因此，在建立信息系統(tǒng)時，要特別考慮管理者的信息需求，并保證用合適的方式表達信息，這一點很重要。這種報告采取年度質(zhì)量報告的形式可能更好。當要獲得內(nèi)部故障與缺陷數(shù)據(jù)時，可使用一種被稱為缺陷報告的信息載體。這就是說，應按部門和按產(chǎn)品進行分析。 有一個報告外部故障的系統(tǒng)是有效提高產(chǎn)品質(zhì)量的一個重要條件。 —— 故障的原因 故障的原由，例如：人的錯誤、異常的環(huán)境應力等。表格的設計應便于填報，還應考慮易于進行下一個過程。 不良質(zhì)量成本 產(chǎn)品和服務的開發(fā)、生產(chǎn)、營銷等均涉及成本。 —— 內(nèi)部故障成本 在產(chǎn)品或服務送達顧客之前發(fā)現(xiàn)故障和缺陷所發(fā)生的費用。它能使公司明確在哪些方面采取措施是值得的。研究表明：實際的不良質(zhì)量成本 (包括不可知的成本 )相當于總周轉(zhuǎn)率的 20％一 30％。 —— 特殊檢驗 從當前生產(chǎn)中對抽出的產(chǎn)品進行的壽命試驗、實驗室試驗和類似檢查。 —— 降級 由一級品降為二級品，使其價值降低。 服務企業(yè)的不良質(zhì)量成本 鑒定成本包括：檢驗、試驗、復查、監(jiān)督、評審等活動的費用，所有這些活動都是為了獲得有關質(zhì)量故障和缺陷的信息，并防止這些故障和缺陷到達外部顧客。 其后果可能是多樣的： —— 工作可能必須重新做 如：必須重新制作食品、必須重復分析、必須重開發(fā)票、要求有一臺額外的計算機運行、必須重新清掃賓館房間等。 —— 必須符合保證承諾 如：向顧客賠款、返工、必須提供新的產(chǎn) 品等。例如，帳目系統(tǒng)可以提供某一成本要素的總帳，但是如果這些成本按產(chǎn) 品種類分解，就要求進行估算。另外，帳目系統(tǒng)必須用合適的成本類別來補充。常使用一種或他種信息載體 (如故障報告 )收集有關成本的信息。選用的比率應盡可能準確地描繪出不良質(zhì)量成本情況的畫面，而不受其它因素的影響。附加值成本不同于生產(chǎn)成本，它不包括直接材料費用。 不良質(zhì)量成本分析 如果對獲得的信息不進行分析，那么，收集有關不良質(zhì)量成本的信息就沒有必要了。 這些都屬 80/20 原則，或稱帕累托法則，即：少數(shù)影響成本的因素是導致高比例成本的原因。 在分析成本趨勢時，還要求分解不良質(zhì)量成本。在這種情況下，當然不可能通過分析一個月或一個季度的結果數(shù)據(jù)來跟蹤這一趨勢。 GK顧問培訓專用教程 全面質(zhì)量管理－桑德霍姆 企業(yè) () 大量的管理資料下載 10 哪一水平的不良質(zhì)量成本是可以接受的？ 參照工業(yè)一般水平或通過與其他公司的對比，不能回答本標題所提出的問題。因此，有較低不良質(zhì)量成本的公司不一定比有較高不良質(zhì)量成本的公司有優(yōu)勢。 質(zhì)量審核 質(zhì)量審核是一種跟蹤，它包括對影響產(chǎn)品和服務質(zhì)量的所有活動所進行的獨立檢查。質(zhì)量方面的審核同樣有 外審員和內(nèi)審員。因此，需要按照規(guī)定的要求通過認證、或出于其他原因需要滿足這些要求的公司，必須進行內(nèi)部 質(zhì)量審核。 質(zhì)量問題 嚴 重的和廣泛的質(zhì)量問題常常引起結構化的評審和質(zhì)量活動的全面檢查，這樣質(zhì)量審核可以產(chǎn)生關于質(zhì)量改進措施的思路。在本文闡述了公司重要的經(jīng)營活動是什么。這類審核詳見第五節(jié)。作業(yè)指導書是作為如何實施具體活動的更為詳細的說明書。產(chǎn)品質(zhì)量審核將在后面闡述。 問題的檢查清單能幫助審核活動。 自然，報告的編制應具有邏輯性，可按功能、按部門或按產(chǎn)品種類編寫。他們增長了見識，并得到了在公司內(nèi)進行各種活動的經(jīng)驗。 這些因素有： —— 使用正確的文件，如作業(yè)說明書和過程說明書 —— 使用正確的工具 —— 使用正確的材料 —— 依照上述文件執(zhí)行 —— 執(zhí)行規(guī)定的跟蹤和控制活動的情況 —— 設備條件 —— 測量儀器和設備的檢查與校準 — — 工作場所井然有序 GK顧問培訓專用教程 全面質(zhì)量管理－桑德霍姆 企業(yè) () 大量的管理資料下載 13 為保證不遺漏重要的因素，建議使用檢查清單。 這類質(zhì)量審核可能要： —— 向當事方 (包括最高管理者 )報告產(chǎn)品質(zhì)量 開發(fā)的大體情況 —— 迅速找出極低的質(zhì)量水平 —— 研究設計和制造過程的更改對質(zhì)量的影響 —— 分析質(zhì)量和不良質(zhì)量成本與實現(xiàn)理想質(zhì)量水平目標之間的相互關系 —— 獲得有提高質(zhì)量的方法 —— 比較現(xiàn)在產(chǎn)品和過去產(chǎn)品的質(zhì)量 —— 比較不同設備提供的產(chǎn)品質(zhì)量 —— 采用較為客觀的質(zhì)量方法 想得到的是顧客對產(chǎn)品質(zhì)量如何感受的信息。但是僅一種測量并不太好，因為不同類型的缺陷不一定同樣嚴重，而且同一類型的缺陷其嚴重程度也可能不同，這取決于所涉及的特性與規(guī)定的質(zhì)量要求或相關標準的偏差程度。表 給出了這些缺陷的定義。 應根據(jù)審核書面規(guī)程所規(guī)定的特性進行評審，并提供缺陷如何的信息。每級缺陷是由生產(chǎn)期發(fā)現(xiàn)的缺陷數(shù)乘以那級缺點數(shù)來確定的。 這就意味著在評審公司質(zhì)量活動的有效性時，應考慮下面各種因素： —— 產(chǎn)品和服務如何較好地滿足內(nèi)部顧客和外部顧客明確的和隱含的需要； —— 公司的產(chǎn)品和服務質(zhì)量與競爭產(chǎn)品的質(zhì)量對比； —— 公司在質(zhì)量方面對社會的義務 (如官方條例、產(chǎn)品責任等 )； －一降低成本的潛力。 GK顧問培訓專用教程 全面質(zhì)量管理－桑德霍姆 企業(yè) () 大量的管理資料下載 15 在研究公司的質(zhì)量運行方式時，建議應對每一個獨立的職能活動進行檢查，并要看看各職能之間的協(xié)調(diào)情況。 圖例中的檢查清單也包括了這兩方面因素的評審。一些公司把國家質(zhì)量獎標準 (見第 14節(jié) )作為評審他們自己的質(zhì)量活動的工具。 通過與被公認為是著名的公司對比，為公司的活動制訂實際的目標。正是應把這些因素和由此產(chǎn)生的輸出作為基準進行對比。 信息收集 GK顧問培訓專用教程 全面質(zhì)量管理－桑德霍姆 企業(yè) () 大量的管理資料下載 17 在現(xiàn)場與選定為水平對比的公司代表會面，是獲得信息的一種重要手段。 表 質(zhì)量評審報告的內(nèi)容 1．總則 7．質(zhì)量審核 2．試生產(chǎn)活動 產(chǎn)品質(zhì)量審核 體系審核 2． 1 質(zhì)量要求 2． 2 要求的嚴重性分類 8．質(zhì)量工作的協(xié)調(diào)性 2． 3 試驗 2． 4 設計評審 8． 1 質(zhì)量方針 2． 5 活動與職責 8． 2 質(zhì)量目標 8． 3 質(zhì)量體系 3．供應商關系 8． 4 質(zhì)量機構 3． 1 供應商選擇 9．組織機構 3． 2 供應商調(diào)查 3． 3 供應商評定 9． 1 驗收機構 3． 4 采購條件 9． 2 預防機構 3． 5 采購文件 9． 3 質(zhì)量改進機構 3． 6 首件樣品 9． 4 協(xié)調(diào)機構 3． 7 進貨檢驗 9． 5 質(zhì)量保證機構 3． 8 證明 書 3． 9 投訴程序 10．員工 4．制造 10． 1 培訓 4． 1 規(guī)程 11．數(shù)據(jù)反饋 4． 2 過程能力 4． 3 配件質(zhì)量 11． 1 不良質(zhì)量成本 4． 4 首樣 11． 2 內(nèi)部故障 4. 5 過程檢驗 11． 3 外部故障 11． 4 檢驗數(shù)據(jù) 5．檢驗 11． 5 產(chǎn) 品質(zhì)量審核 5． 1 進貨檢驗 12．質(zhì)量改進 5． 2 機械車間的檢驗 5． 3 裝配檢驗 12． 1 在用產(chǎn)品 5． 4 檢驗計劃 12． 2 在制產(chǎn)品 5． 5 糾正措施 6．顧客關系 6． 1 與市場的聯(lián)系 6． 2 產(chǎn)品責任 措施 應采取措施以實現(xiàn)規(guī)定的目標。這些過程經(jīng)常是復雜的和多職能的，因此會引起低效率、不必要的成本、職責不清、顧客的不滿意，最后是失去定單。這種情況經(jīng)常被稱為“救火隊”或“危機管理”。 消除了系統(tǒng)性問題是真正的質(zhì)量改進。采取預防措施可以防止系統(tǒng)性問題的發(fā)生并限制偶發(fā)性問題的出現(xiàn)。措施必須建立在事實的基礎上。 失效和缺陷 在許多情況下，關于失效和缺陷的信息對于改進質(zhì)量非常重要，不管是由在公司內(nèi)工作的人員發(fā)現(xiàn)的事實 (內(nèi)部失效 )及由外部顧客發(fā)現(xiàn)的失效 (外部失效 )都是這樣。 質(zhì)量審核 質(zhì)量審核可以提供改進質(zhì)量的有用信息。因此對過程的研究可以為改進提供有價值的信息。在選擇項目時，那些最經(jīng)常發(fā)生的失效和缺陷或是對成本有很大的影響的項目自然應給予較高的優(yōu)先權。 帕累托原理可以用帕累托圖說明。 解決問題會面臨的困難 有時對項目的排列是以對組織具有的專業(yè)知識為基礎的。這經(jīng)常出現(xiàn)在有偶發(fā)性問題的情況下。識別問題原因的方法包括各種活動。 在頭腦風暴時，思想和建議不加評價和拒絕，一概列入。石川圖是一個很適用的方法，它又稱為魚骨圖或因果圖。許多工具可以用于此目的，其中有些 是統(tǒng)計工具。 第二類原因與問題并不緊密相關。這樣當發(fā)生變化時，我們能夠更容易地研究其效果。這類質(zhì)量改進因此要求更緊密的控制和所有相關活動間更好的協(xié)調(diào)。選擇他們的基礎是他們處理疑難問題的個人能力。 —— 小組內(nèi)的相互影響可以對導致問題的原因及解決問題所采取措施的建議產(chǎn)生有價值的想法。 —— 確 保改進工作針對要實現(xiàn)的結果。他的任務是支持小組的工作。原因是沒有考慮到滿足項目成功所必須的條件。 14 質(zhì)量的人文因素 GK顧問培訓專用教程 全面質(zhì)量管理－桑德霍姆 企業(yè) () 大量