【正文】 良質(zhì)量成本／銷售收入 許多最高管理者可能不經(jīng)常參與質(zhì)量事務(wù)。因此，提交給高層管理者的報告，頻次應(yīng)少于提交給那些負責(zé)小范圍業(yè)務(wù)的主管。至于數(shù)字、圖和表都可能被使用。 由于重要決策是由高層領(lǐng)導(dǎo)作出的，所以向這一層領(lǐng)導(dǎo)報告時，信息應(yīng)具有廣度而不是深度 。 報告的內(nèi)容和編制必須適合于報告接收者的活動范圍、職位、以及報告的用途?？墒褂酶鞣N圖表，圖表適用于表明質(zhì)量趨勢。 信息是通過各種報告來表現(xiàn)的。這就是說，每一個人都必須獲得有關(guān)他或她可能對其有影響的信息。這種益處來自于掌握的信息。為了獲得質(zhì)量狀態(tài)的畫 面，就要積極地收集和整理數(shù)據(jù)，用以說明質(zhì)量情況。 由于信息被用來控制生產(chǎn)過程的質(zhì)量，應(yīng)及時向生產(chǎn)人員通報任何偏離質(zhì)量要求的情況。這些信息自然應(yīng)當(dāng)用來影響質(zhì)量，它還是一種能用來 使檢驗活動適應(yīng)質(zhì)量狀況的記錄。 如果平均缺陷率小于 Pa，從經(jīng)濟的角度看，可以采用免檢，特別是缺陷率變化不是很大時。這個缺陷率稱為 p，它可以由檢驗成本和通過后生產(chǎn)過程造成的不合格品成本來確定。GK顧問培訓(xùn)專用教程 全面質(zhì)量管理－桑德霍姆 企業(yè) () 大量的管理資料下載 1 對一個完全沒有不合格品的批進行檢驗就非常沒有必要。 如果我們設(shè) I＝每單位產(chǎn)品的檢驗成本 D＝每單位不合格品的成本，即后續(xù)生產(chǎn)、調(diào)整和投訴的成本。 如果平均缺陷率接近于 Pa，最好采用抽樣檢驗。檢驗結(jié)果的信息應(yīng)該給予檢驗策劃以功能，這樣使檢驗指導(dǎo)書和其他檢驗文件在必要時可以修改。生產(chǎn)人員還應(yīng)知道所采取的糾正措施結(jié)果的信息。信息常常被用作進行質(zhì)量改進的依據(jù)。 不同類型的數(shù)據(jù)，有獲取的不同方法。 從事產(chǎn)品質(zhì)量工 作，包括對照已達到的質(zhì)量和期望達到的質(zhì)量。由于各種報告常被用于做出決策，因此編寫確實能發(fā)揮其作用的報告非常必要。 計算機的使用，使提高數(shù)據(jù)反饋效率成為極大的可能。 正常情況，報告應(yīng)被用于決策。公司中的較低層領(lǐng)導(dǎo)在作決定時更關(guān)心具體的細節(jié)，因此報告中的信息應(yīng)具有深度而不是廣度。表比圖提供的信息更加精確，但從另一個方面來說，表又不易閱讀。后者常常要根據(jù)報告作出近期的決定 ，例如有關(guān)設(shè)備維護、糾正措施等等。這種缺乏參與的情況常常是由于缺少信息。當(dāng)用數(shù)據(jù)來表述質(zhì)量狀態(tài)和質(zhì)量趨勢時，用圖比用 表格更好。 建議每年一次向最高管理者報告公司的質(zhì)量狀況。對于公司來說，這種戰(zhàn)略性的發(fā)布可能包括方針目標的調(diào)整、針對改進活動的新目標、員工的進一步培訓(xùn)和開發(fā)、資源的再分配等等。外部故障與缺陷是由外部顧客發(fā)現(xiàn)的。這些報告還可被用作收集不良質(zhì)量成本數(shù)據(jù)的信息載體。 缺陷報告中的事實應(yīng)是簡明扼要的，以便于分析。 公司應(yīng)該獲得 顧客如何感覺產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的信息，其重要組成部分就是有關(guān)外部顧客的信息。關(guān)于投訴見第 節(jié)。標簽應(yīng)有諸如產(chǎn)品編號或生產(chǎn)日期之類的信息。 —— 故障的模式 哪方面有故障，例如：泄漏、停機、短路等。 使用編碼描述故障，可使報告變得更為容易并且簡化數(shù)據(jù)整理過程?？刹捎猛对V報告、故障報告、或服務(wù)定單等形式。即： 每個商品或服務(wù)的故障水平 故障水平可用數(shù)字或成本明確。 有關(guān)每一故障的詳細信息 例如有關(guān)時間、地理區(qū)域、后果、措施等的信息。這些費用通常稱作質(zhì)量成本。 這就意味著不良質(zhì)量成本包括： —— 鑒定成本 GK顧問培訓(xùn)專用教程 全面質(zhì)量管理－桑德霍姆 企業(yè) () 大量的管理資料下載 6 為確保達到正確的質(zhì)量所發(fā)生的費用。這類成本是指為達到一定的質(zhì)量水平開展各種活動所發(fā)生的費用。 對許多確實想要提高質(zhì)量、降低成本的公司來說，獲得有關(guān)不良質(zhì)量成本的信息并進行分析非常重要。首先針對制造公司說明，然后再針對服務(wù)公司說明。不可知的成本包括：經(jīng)理們和其他人不得不花在質(zhì)量問題上的時間、必要的再次策劃、額外的促銷活動、失去的信譽等等 (下面將舉一些例子 )。不管所進行的檢驗或試驗是 100％檢 驗，還是抽樣檢驗，也不管從事檢驗的人員是質(zhì)量控制部門的還是其他部門的。 —— 產(chǎn)品質(zhì)量審核 借助于質(zhì)量評價對完成的產(chǎn)品的分析。 ) 內(nèi)部故障成本包括下述費用： —— 報廢 由于不符合質(zhì)量要求，不能使用的產(chǎn)品、零部件和材料。 —— 缺陷分析 分析缺陷以找出原因。該項還包括對投訴顧客的賠償費用。 —— 失去信譽 外部故障可能導(dǎo)致失去信譽，信譽對公司來說是有價的。 —— 進行服務(wù)的輔助設(shè)備 如：廚房設(shè)備、分析儀器、投影儀、計算機等。 內(nèi)部故障成本 是指因用檢驗和試驗或一些其它的內(nèi)部方法發(fā)現(xiàn)缺陷和故障所發(fā)生的費用。 —— 產(chǎn)品降價，并由此導(dǎo)致服務(wù)降價。 可能發(fā)生的各種費用有： —— 接受和處理投訴 如：處理投訴、賠償顧客、返工、使用額外的材料等。 —— 失去信譽 如：失去信譽、反面宣傳、失去顧客等。 上述這些方法常常需要組合使用。在這些數(shù)據(jù)中有很多數(shù)據(jù)并不是非常重要。當(dāng)然，這是假設(shè)這些科目的成本存在于帳目系統(tǒng)之中。盡管如此，一般說來準確性不是本文的重點。 內(nèi)部和外部故障成本的帳目和報告制度對有效的質(zhì)量活動特別有用。 比率 用財務(wù)術(shù)語解釋不良質(zhì)量成本已談了不少，但不是面面俱到。比率用百分比來表示。給定的一些情況可能先影響鑒定成本和內(nèi)部故障成本，而后才影響外部故障成本。生產(chǎn)成本包括直接勞動費用、直接材料和制造費用。 工資 這一基數(shù)是直接工資。 數(shù)字基數(shù) 這類基數(shù)包括：生產(chǎn) 或銷售單位數(shù)、直接工作的鐘點數(shù)或員工人數(shù)。 質(zhì)量故障成本的分析應(yīng)包括成本狀態(tài)和成本趨勢兩個方面。就個別的產(chǎn)品或服務(wù)來說， 5％的投訴問題占 85％的成本，或者說，保證成本占不良質(zhì)量總成本的 70％。 在應(yīng)用帕累托法則 (通常稱作帕累托分析 )時，必須按某一方面來劃分不良質(zhì)量成本。這就是，在柱形圖中按成本水平下降的順序排列影響成本的各種因素，累計成本也包括在內(nèi)，如圖 。最好的方法就是使用比率。這種變化也許是由于季節(jié)引起的。 不良質(zhì)量成本的反饋 在公司的信息系統(tǒng)中，報告不良質(zhì)量成本是一個重要的要素。表 說明了這類報告的一些適用原則。 因此，用于確定成本要素的原則也就不同。使用這三種方法中的任一種其經(jīng)營結(jié)果都是相同的，但是如果使用第三種方法，顯然不良質(zhì)量成本是最高的。例如，或跟蹤成本的 變化，或?qū)φ找恢碌哪繕诉M行成本對比。那么我們就可以宣稱我們已經(jīng)成功地達到了一個最好的，或幾乎是最好的不良質(zhì)量成本水平 (見第 13 章質(zhì)量改進 )。這種審核的目的是要以一種公證的方式保證讓與公司的經(jīng)濟利益有關(guān)的團體 (主要指股東和社會 )滿意。 以質(zhì)量為中心的審核類似于公司的財務(wù)審核。認證機構(gòu)還要進行跟蹤審核，以確保獲證公司持續(xù)滿足有關(guān)要求。 進行內(nèi)部質(zhì)量審核有各種理由： 認證要求 進行內(nèi)部質(zhì)量審核是 IS09001 規(guī)定的要求之一。 顧客要求 在簽訂合同時，顧客可能會直接提出進行質(zhì)量審核的要求。日本人把這一程序叫作“總裁審核”。然而，當(dāng)對照規(guī)定的計劃、程序或質(zhì)量要求時，公司通常不能驗證其是否用有效的方式進行了質(zhì)量活動。這就是說， 應(yīng)無任何主觀意念來分析和評價公司影響質(zhì)量的所有活動。 質(zhì)量審核可在不同的領(lǐng)域中實施： 全面質(zhì)量工作 這類質(zhì)量審核活動，目的是要判定公司是否用有效的方式開展了關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的活動，并提出了提高有效性的建議。這類質(zhì)量審核要求公司的最高管理者積極參與，而且，一般是由最高管理者發(fā)起的。提供給顧客的文件可采用通用指南的形式概括有關(guān)質(zhì)量管理體系符合要求。 質(zhì)量程序和作業(yè)指導(dǎo)書 質(zhì)量程序用于說明在規(guī)定的區(qū)域 (如設(shè)計評 審、過程控制、投訴處理 )如何工作。 生產(chǎn)過程 一旦生產(chǎn)了產(chǎn)品或提供了服務(wù)，就要求獲得有關(guān)實際工作如何的信息。當(dāng)對它們進行評價時，評審質(zhì)量不僅要依據(jù)規(guī)定的質(zhì)量要求，還要依據(jù)顧客信任的標準。 質(zhì)量管理體系審核 質(zhì)量管理體系審核旨在對公司所進行的活動與現(xiàn)行體系文件中規(guī)定的要求和指南的符合程度提供信息。 —— 不應(yīng)有個人的批評責(zé)難； —— 實施審核的人員應(yīng)用變換工作方法、程序等進行開放式審核，這將有助于提高質(zhì)量活動的有效性； —— 審核完成后，應(yīng)把審核結(jié)果口頭告訴受審核的部門經(jīng)理，并讓他們表明自己的意見； —— 向有權(quán)決定采取措施的有關(guān)部門經(jīng)理提供審核結(jié)果和建議 的書面報告； —— 對這些措施要進行進一步的跟蹤審核。 應(yīng)以書面的形式報告質(zhì)量審核中發(fā)現(xiàn)的事實。例如，某些工作經(jīng)驗或輔助辦法值得稱贊。然而，分兩類就足夠了，即 嚴重的和次要的。 作為審核活動的結(jié)果，會極大地提高了審核員自身的技能。 質(zhì)量審核應(yīng)按計劃實施，以保證每隔兩年每一區(qū)域至少進行一次審核。要考慮每一個過程或操作結(jié)果影響質(zhì)量的各種因素。 產(chǎn)品質(zhì)量審核 公司應(yīng)有其提供產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的意識。這就是產(chǎn)品質(zhì)量審核，有時稱之為質(zhì)量評估。 核應(yīng)主要針對顧客重視的那些特性。一旦評審了樣本的所有單位產(chǎn)品，那么每個單位產(chǎn)品的平均缺陷數(shù)就確定下來，這個缺陷數(shù)就是對質(zhì)量的測量。但在實踐中，很難應(yīng)用這一程序。 通常使用四種缺陷等級： A 級缺陷：致命缺陷 B 級缺陷：嚴重缺陷 C 級缺陷：次要缺陷 D 級缺陷：輕微缺陷 如要劃分缺陷等級，必須明確定義每一缺陷等級。 如果樣本是小樣本，審核的零件數(shù)是使大樣本成本和不確定的評價結(jié)果的平衡問題。抽樣是隨機的。 注意要把發(fā)現(xiàn)的缺陷記錄下來，并日報給責(zé)任部門。 那么，產(chǎn)品質(zhì)量水平的測量就是前面提到的生 產(chǎn)期的缺點的平均數(shù)。 至于服務(wù)業(yè)，產(chǎn)品質(zhì)量審核可以通過讓員工扮演顧客來實施。一個良好公司的典型特征之一 就是有一個利潤正趨勢、激勵的工作環(huán)境和上升的經(jīng)濟效益。然而，許 多公司在一定程度上還沒有這種信息。當(dāng)使用信息時，這種研究可作為一種有意義的補充。 而且還有一些概念和工具更為通用。在評價中，應(yīng)考慮給出的概念和工具的使用范圍，以及這些概念和工具在公司的經(jīng)營活動中應(yīng)用的重要性如何。 上述參考是針對制造業(yè)做的。 用評價單的方法，公司制訂的計劃以及改進活動就能落實。當(dāng)使用客觀、可靠的信息時，給規(guī)定的評價和改進以適當(dāng)?shù)臋?quán)重。在當(dāng)今通常把這一過程稱作水平對比法。 為開發(fā)業(yè)務(wù)與其他進行對比確實不是一件新生事物。 這種系統(tǒng)的對比包括如下步驟： 要對比什么 ? 如果想要對比能引起公司的任何重大改進，明確對結(jié)果能產(chǎn)生重大影響的因素就十分重要。與不是競爭對手的公司對比比較容易進行。在大公司中，內(nèi)部水平對比也能提供有用的信息。 分析 獲得的信息必須和公司自定目標一起進行分析。目標可用領(lǐng)先時間、操作時間、故障率、不良質(zhì)量成本等來表示。 跟蹤 一旦采取措施，就應(yīng)跟蹤結(jié)果。一個是更為有效地滿足顧客的需要，另一個是改進公司內(nèi)所有的過程，象營銷、策劃、開發(fā)、采購、生產(chǎn)、財務(wù)等。問題發(fā)生在各生產(chǎn)過程中，一線人員的設(shè)備遇到問題，顧客會變得不滿意。只有在偏離了上述條件時才會引起反應(yīng)。 幾乎在每一個實例中，減少錯誤水平和相關(guān)的成本都是有可能的。 減少系統(tǒng)性問題的費用往往比解決偶發(fā)性問題大的多。對這個內(nèi)容，我們應(yīng)該談?wù)勝|(zhì)量突破。 質(zhì)量改進步驟 通過新產(chǎn)品、服務(wù)和過程的開發(fā)，系統(tǒng)地處理質(zhì)量問題，可以在一個長時期里獲得較好的質(zhì)量。實際上經(jīng)常是只要看一下問題的癥狀應(yīng)很清楚了。 通過減少系統(tǒng)性問題發(fā)生率來改進質(zhì)量的一般步驟為： 1. 取得關(guān)于質(zhì)量狀態(tài)的信息 2．選擇值得解決的項 目 3．確定所選項目的原因 4．提出消除這些原因的措施建議 5．決定采取什么措施 6．實施所選的措施 7．對措施結(jié)果采取跟蹤檢查 有關(guān)質(zhì)量狀態(tài)的信息 以想象為基礎(chǔ)的改進質(zhì)量的措施不會有很好的效果。 用于改進質(zhì)量的信息應(yīng)該從各種領(lǐng)域查詢： 結(jié)構(gòu)質(zhì)量分析 一項結(jié)構(gòu)質(zhì)量分析能提供關(guān)于經(jīng)營如何發(fā)展的好想法。有關(guān)顧客的反饋在第 節(jié)和第 節(jié)中已詳細討論過。 不良質(zhì)量成本 對失效和缺陷以貨幣形式進行量化使管理者對質(zhì)量改進的效果發(fā)生興趣是非常有用的。進一步有關(guān)信息見第 節(jié)。 質(zhì)量活動評審 對公司在質(zhì)量領(lǐng)域的全部活動進行詳細的研究和分析一般能清楚地表明為改進質(zhì)量，效率和效益必須做些什么。過程能力是影響質(zhì)量和效率的關(guān)鍵因素。在這里水平對比法非常實用 (見第 節(jié) )。獲得的信息可能會指明有許多可能的有關(guān)效益的緊迫理由及其他值得去處理的項目。這個原理能應(yīng)用在各種情況下 。表 是一個例子。在因素排列時應(yīng)作如下考慮： 項目的規(guī)模 一個大的項目，考慮到其能夠?qū)崿F(xiàn)的結(jié)果，往往比許多小項目更值得搞，這是一種帕累托原理的應(yīng)用。 緊迫程度 有時為了面對市場競爭形勢、顧客需求的改變或新的法規(guī)，有必要給改進活動以優(yōu)先權(quán)。如果改進的產(chǎn)品或服務(wù)不久將從市場上撤出，那么這項改進活動就不那么有價值。這又反而表明問題能夠被迅速GK顧問培訓(xùn)專用教程 全面質(zhì)量管理－桑德霍姆 企業(yè) () 大量的管理資料下載 21 糾正。也許已有許多人曾嘗試過解決這個問題而沒有結(jié)果。這樣的情形當(dāng)然使得解決系統(tǒng)性問題取得成功的希望變得更為困難?？赡苓€有必要采取技術(shù)分析，包括對有問題產(chǎn)品的技術(shù)調(diào)查。這時可以采用一個好的方式，組成一個幾個人的小組，每個人都貢獻其獨有的思想，這就是所 謂頭腦風(fēng)暴法。各種想法會觸發(fā)新的思想。 為了推進下