【正文】 管理的目標(biāo)和任務(wù) PDCA循環(huán) P D C A P D C A P D C A P D C A P D C A P D C A 第三章 全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作 一、質(zhì)量目標(biāo)管理 ? 質(zhì)量目標(biāo) 是企業(yè)在一定時(shí)期內(nèi)，經(jīng)過(guò)努力能夠達(dá)到的質(zhì)量工作標(biāo)準(zhǔn)。 ? 預(yù)防性質(zhì)量管理和成品質(zhì)量檢驗(yàn)： 質(zhì)量不是檢驗(yàn)出來(lái)的，而是制造出來(lái)的，設(shè)計(jì)出來(lái)的，同時(shí)也是預(yù)防出來(lái)的。 第二章：全面質(zhì)量管理的目標(biāo)和任務(wù) ? 全面質(zhì)量管理的內(nèi)容本質(zhì) 全面的質(zhì)量管理 全過(guò)程的質(zhì)量管理 全員參與的質(zhì)量管理 全面采用科學(xué)方法的質(zhì)量管理 第二章：全面質(zhì)量管理的目標(biāo)和任務(wù) ? 全面質(zhì)量管理的一般性方法： ? 質(zhì)量控制界限的判別： 質(zhì)量具有一定的波動(dòng)性，質(zhì)量的波動(dòng)必須控制在一定的范圍內(nèi)。企業(yè)要實(shí)施全面質(zhì)量管理，除了要注意滿足 “ 三全 ” 的要求外，還應(yīng)該落實(shí)好全面質(zhì)量管理的具體內(nèi)容。只有達(dá)到了一定經(jīng)濟(jì)規(guī)模的時(shí)候，產(chǎn)品的生產(chǎn)成本才能較大幅度地下降，顧客才能夠不斷地獲得價(jià)格和質(zhì)量都令人滿意的產(chǎn)品。 第二章：全面質(zhì)量管理的目標(biāo)和任務(wù) ? 生產(chǎn)出適合顧客所需要的產(chǎn)品： 全面質(zhì)量管理以“顧客第一”為目標(biāo)，延伸出創(chuàng)造顧客價(jià)值的質(zhì)量管理理念。 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段： 運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法，找出影響產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?yōu)劣的各種因素，以防止不合格品的出現(xiàn)。 ? 質(zhì)量控制的目的 是保證質(zhì)量，滿足要求。 （ 3） 全面管理： 不僅是狹義的產(chǎn)品質(zhì)量和與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的工作質(zhì)量 ， 更包含以提高產(chǎn)品質(zhì)量為中心的各部門人員的工作質(zhì)量 。 （ 3） 以預(yù)防為主的觀點(diǎn)： 把不合格品消滅在生產(chǎn)過(guò)程中 。 菲根堡姆于 1961年提出全面質(zhì)量管理的概念。 工作質(zhì)量： 企業(yè)的管理工作、技術(shù)工作和組織工作對(duì)達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和提高質(zhì)量的保證程度。 經(jīng)濟(jì)性： 產(chǎn)品從設(shè)計(jì)制造到使用壽命周期中的成本。 外部質(zhì)量特性 如： 產(chǎn)品性能： 產(chǎn)品滿足使用目的所具備的技術(shù)特性。等級(jí)是指對(duì)功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過(guò)程或體系所做的分類或分級(jí)。因此，組織應(yīng)不斷地調(diào)整對(duì)質(zhì)量的要求。高質(zhì)量意味著最少的投入，獲得最大效益的產(chǎn)品。 第一章 質(zhì)量管理的基本概念 從質(zhì)量的概念中，我們可以理解到： ? 質(zhì)量的內(nèi)涵 :是由一組固有特性組成，并且這些固有特性是以滿足顧客及其他相關(guān)方所要求的能力加以表征。 ? 明示的 理解為是規(guī)定的要求。 ? 可以是固有的或賦予的。 “ 固有的 ” 就是指某事或某物中本來(lái)就有的，尤其是那種永久的特性。如在文件中闡明的要求或顧客明確提出的要求。質(zhì)量具有經(jīng)濟(jì)性、廣義性、實(shí)效性和相對(duì)性。 ? 質(zhì)量的廣義性： 在質(zhì)量管理體系所涉及的范疇內(nèi)，組織的相關(guān)方對(duì)組織的產(chǎn)品、過(guò)程或體系都可能提出要求。 ? 質(zhì)量的相對(duì)性： 組織的顧客和其他相關(guān)方可能對(duì)同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求；也可能對(duì)同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求；需求不同，質(zhì)量要求也就不同，只有滿足需求的產(chǎn)品才會(huì)被認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。注：顧客可以是產(chǎn)品購(gòu)買者、下道工序、產(chǎn)品最終使用者等，是廣義的。 壽命： 產(chǎn)品在規(guī)定的使用條件下完成規(guī)定的功能的總時(shí)間。 第一章 質(zhì)量管理的基本概念 廣義的質(zhì)量指： 產(chǎn)品、過(guò)程或服務(wù)滿足人們某種需要的特征和特性的總和。 第一章 質(zhì)量管理的基本概念 全面質(zhì)量管理的基本定義 ? 質(zhì)量管理 是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。發(fā)達(dá)國(guó)家組織運(yùn)用全面質(zhì)量管理使產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量獲得迅速提高，引起了世界各國(guó)的廣泛關(guān)注。 （ 4）一切用數(shù)據(jù)說(shuō)話的觀點(diǎn)： 強(qiáng)調(diào)科學(xué)性，以準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)反映產(chǎn)品質(zhì)量。 （ 4）系統(tǒng)方法： 綜合而全面的運(yùn)用各種管理方法、管理技術(shù)，控制影響產(chǎn)品質(zhì)量的諸要素。為此，要解決要求（標(biāo)準(zhǔn)）是什么、如何實(shí)現(xiàn)（過(guò)程）、需要對(duì)哪些進(jìn)行控制等問(wèn)題。 全面質(zhì)量管理階段： 從系統(tǒng)理論出發(fā)，把企業(yè)作為產(chǎn)品生產(chǎn)的整體，以最優(yōu)生產(chǎn)、最低消耗和最佳服務(wù)，使用戶得到滿意的高質(zhì)量產(chǎn)品為目的，用一定的組織體系和科學(xué)管理方法，動(dòng)員、組織企業(yè)各個(gè)部門及全體職工，在產(chǎn)品質(zhì)量形成的所有環(huán)節(jié)上，對(duì)影響產(chǎn)品質(zhì)量的各種因素進(jìn)行綜合控制。在這種理念指導(dǎo)下，企業(yè)必須生產(chǎn)出適合顧客所需要的產(chǎn)品。 ? 在用戶需要時(shí)，及時(shí)提供必要的服務(wù) 全面質(zhì)量管理提出了 “ 全過(guò)程 ” 的概念，這個(gè)全過(guò)程包括了產(chǎn)品的服務(wù)。 第二章：全面質(zhì)量管理的目標(biāo)和任務(wù) ? 全面質(zhì)量管理的一般性內(nèi)容 ? 質(zhì)量的計(jì)量特征： 質(zhì)量必須是可以度量的，能夠準(zhǔn)確地并且必須用數(shù)據(jù)來(lái)表示。因此，如何去設(shè)定波動(dòng)的界限，即質(zhì)量控制界限的判別，是需要進(jìn)行深入研究的。因此，應(yīng)該把更多的精力放在產(chǎn)品質(zhì)量預(yù)防上。質(zhì)量目標(biāo)不僅是一種科學(xué)的管理技術(shù)，更是一種經(jīng)營(yíng)思想方法。 第三章 全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作 質(zhì)量目標(biāo)分解： 為了使企業(yè)的質(zhì)量總目標(biāo)落到實(shí)處，就必須按照系統(tǒng)的要求，將質(zhì)量目標(biāo)自上而下層層分解，使之落實(shí)到各個(gè)部門、各個(gè)崗位。 充分運(yùn)用計(jì)劃 — 實(shí)施 — 檢查 — 改進(jìn)和其他質(zhì)量管理方法，圍繞質(zhì)量總目標(biāo)制訂質(zhì)量工作計(jì)劃，開(kāi)展各種質(zhì)量管理和質(zhì)量控制活動(dòng)。 質(zhì)量目標(biāo)考核指標(biāo)： 業(yè)績(jī)考核： 產(chǎn)品合格率、返修率、顧客投訴率等。只求數(shù)量而不講質(zhì)量是不可取的，質(zhì)量責(zé)任制強(qiáng)調(diào)了質(zhì)量，突出了 “ 質(zhì)量第一 ” ，把產(chǎn)品生產(chǎn)在數(shù)量上的突破與質(zhì)量上的提高統(tǒng)一起來(lái)，把質(zhì)量放在了突出的位置。因此，標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)貫穿于質(zhì)量管理的始終。 第三章 全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作 ? 標(biāo)準(zhǔn)化的定義： 為在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對(duì)實(shí)際的或潛在的問(wèn)題制定共同和重復(fù)使用的規(guī)則的活動(dòng)。這個(gè)過(guò)程不是一次性的，而是一個(gè)不斷循環(huán)、不斷提高、不斷發(fā)展的運(yùn)動(dòng)過(guò)程。 第三章 全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作 標(biāo)準(zhǔn)的分類： ? 我國(guó)標(biāo)準(zhǔn)分為四級(jí) ，即國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 ? 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)分為 強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn) 和 推薦性標(biāo)準(zhǔn) 。 ? 同時(shí)省、自治區(qū)、直轄市標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門制訂的工業(yè)產(chǎn)品的安全、衛(wèi)生要求的地方標(biāo)準(zhǔn)，在本行政區(qū)域內(nèi)是強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)。 ? 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)由企業(yè)制定，由企業(yè)法人代表或者法人代表授權(quán)的主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)、發(fā)布，由企業(yè)法人代表授權(quán)的部門統(tǒng)一管理。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)成以技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)為主體，包括管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)。 第三章 全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作 ? 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)貫徹實(shí)施的監(jiān)督 ? 對(duì)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)貫徹實(shí)施進(jìn)行監(jiān)督的主要內(nèi)容是： ? 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn) 中的強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)必須嚴(yán)格執(zhí)行；不符合強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，禁止出廠和銷售。 ? 企業(yè)應(yīng)當(dāng)接受 標(biāo)準(zhǔn)化行政部門和有關(guān)行政主管部門依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)，對(duì)企業(yè)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)情況進(jìn)行的監(jiān)督檢查。 ? 一致性 是指在統(tǒng)一計(jì)量單位的基礎(chǔ)上，無(wú)論在何時(shí)何地采用何種方法，使用何種計(jì)量器具以及由何人測(cè)量，只要符合有關(guān)的要求，測(cè)量結(jié)果應(yīng)在給定的區(qū)間內(nèi)一致。 第三章 全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作 ? 由此可見(jiàn)，計(jì)量不同于一般的測(cè)量。 國(guó)際單位制 是在米制的基礎(chǔ)上的一種一貫單位制，其國(guó)際通用符號(hào)為 “ SI”。我國(guó)規(guī)定的法定計(jì)量單位的使用方法，包括量及單位的名稱、符號(hào)及其使用、書寫規(guī)則，與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定一致。名稱中去掉括號(hào)中的部分是單位的簡(jiǎn)稱，否則是全稱。 第三章 全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作 ? 法定計(jì)量單位和詞頭的使用規(guī)則 法定計(jì)量單位和詞頭的名稱，一般適宜在口述和敘述性文字中使用。 只通過(guò)相除構(gòu)成或通過(guò)乘和除構(gòu)成的組合單位，詞頭通常加在分子中的第一個(gè)單位之前，分母中一般不用詞頭。 第三章 全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作 建立溯源體系的目的 保證量值得到準(zhǔn)確、合理、經(jīng)濟(jì)的溯源，盡可能減少所進(jìn)行的測(cè)量溯源到國(guó)家計(jì)量基準(zhǔn)的環(huán)節(jié)。 為了使測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)在正常技術(shù)狀態(tài)下工作， 《 計(jì)量法 》 規(guī)定，建立測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)時(shí)須經(jīng)依法考核合格后，才有資格進(jìn)行量值傳遞。 ? 校準(zhǔn) 在規(guī)定的條件下，為確定測(cè)量一起所指示的量值，或?qū)嵨锪烤咚淼牧恐?，與對(duì)應(yīng)的由其測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)所復(fù)現(xiàn)的量值之間關(guān)系的一組操作，稱為校準(zhǔn)。 （ 3）校準(zhǔn)的依據(jù)是校準(zhǔn)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)方法、通常應(yīng)作統(tǒng)一規(guī)定，有時(shí)也可自行制定；鑒定的依據(jù)則是檢定規(guī)程。 檢驗(yàn) 是對(duì)實(shí)體的一個(gè)或多個(gè)特性進(jìn)行諸如測(cè)量、檢查、試驗(yàn)，并將其結(jié)果與規(guī)定要求進(jìn)行比較，以確定每項(xiàng)特征的合格情況所進(jìn)行的活動(dòng)。即可用下式表示：誤差 =測(cè)量結(jié)果－真值 =（測(cè)量結(jié)果－總體均值） +（總體均值－真值） =隨機(jī)誤差 +系統(tǒng)誤差 測(cè)量結(jié)果與在重復(fù)性條件下，對(duì)同一被測(cè)量進(jìn)行無(wú)限多次測(cè)量所得的結(jié)果的平均值之差，稱為隨機(jī)誤差。 對(duì)系統(tǒng)誤差尚未進(jìn)行修正時(shí)的結(jié)果，稱為未修正結(jié)果。 第三章 全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作 ? 質(zhì)量培訓(xùn)工作的內(nèi)容 1）設(shè)置質(zhì)量崗位 把產(chǎn)品質(zhì)量控制和提高的要求明確到每一個(gè)崗位 2）進(jìn)行工作崗位職務(wù)描述 為保證質(zhì)量管理工作有序進(jìn)行，企業(yè)需要制定崗位職務(wù)說(shuō)明書，對(duì)所設(shè)置的崗位進(jìn)行詳細(xì)的工作描述，并明確與相關(guān)部門 /人員進(jìn)行聯(lián)系的具體職責(zé)。 什么是現(xiàn)場(chǎng)管理： 用科學(xué)的管理制度、標(biāo)準(zhǔn)和方法，對(duì)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的各個(gè)要素進(jìn)行合理有效的計(jì)劃、組織和控制，使其處于良好狀態(tài)，保持正常運(yùn)轉(zhuǎn)并不斷得到改進(jìn)，以求達(dá)到優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、均衡、安全的進(jìn)行生產(chǎn)。 參與性：現(xiàn)場(chǎng)管理的核心是人，現(xiàn)場(chǎng)的各項(xiàng)管理工作都要由現(xiàn)場(chǎng)的人去掌握、去操作、去完成?，F(xiàn)場(chǎng)管理應(yīng)根據(jù)變化的情況對(duì)要素進(jìn)行必要的調(diào)整和合理配置，提高現(xiàn)場(chǎng)對(duì)市場(chǎng)環(huán)境的適應(yīng)能力。 — 按計(jì)劃、按標(biāo)準(zhǔn)、按規(guī)定時(shí)間，將所需材料、物品送至規(guī)定場(chǎng)所。 通過(guò)整頓：把現(xiàn)場(chǎng)所需要的物品放在規(guī)定的位置。 （ 2） B狀態(tài)：人與物處于尋找狀態(tài)或尚不能很好發(fā)揮效能的狀態(tài)。 （ 2） B狀態(tài)：需要改善的狀態(tài)，即需要不斷改善的工作環(huán)境。這種方法適用于物流系統(tǒng)中那些不回歸、不重復(fù)使用的物品。 第三章 全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作 沒(méi)有目視管理會(huì)發(fā)生怎樣的問(wèn)題 （ 1）工作現(xiàn)場(chǎng)的活動(dòng)方針和目標(biāo)不能為全體人員所共有。 （ 5）工作中難以在整體情況上進(jìn)行交流。 （ 4）公司內(nèi)部發(fā)生了問(wèn)題，信息難以相互傳遞。 通過(guò)整理、整頓，讓員工體會(huì)