【正文】 本產(chǎn)品和服務(wù)的開發(fā)、生產(chǎn)、營(yíng)銷等均涉及成本。此外，還可要求用某些比率來表述：投訴率、故障率、保證的單位成本、單位銷售成本、或其它適合的形式。表格的設(shè)計(jì)應(yīng)便于填報(bào)，還應(yīng)考慮易于進(jìn)行下一個(gè)過程。編碼表應(yīng)清楚、易懂、明確?！收系脑蚬收系脑桑纾喝说腻e(cuò)誤、異常的環(huán)境應(yīng)力等。后者可有生產(chǎn)日、生產(chǎn)周編號(hào)或系列編號(hào)、制造編號(hào)或批號(hào)等。有一個(gè)報(bào)告外部故障的系統(tǒng)是有效提高產(chǎn)品質(zhì)量的一個(gè)重要條件。公司應(yīng)該獲得顧客如何感覺產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的信息，其重要組成部分就是有關(guān)外部顧客的信息。缺陷報(bào)告中的事實(shí)應(yīng)是簡(jiǎn)明扼要的，以便于分析。這些報(bào)告還可被用作收集不良質(zhì)量成本數(shù)據(jù)的信息載體。外部故障與缺陷是由外部顧客發(fā)現(xiàn)的。對(duì)于公司來說，這種戰(zhàn)略性的發(fā)布可能包括方針目標(biāo)的調(diào)整、針對(duì)改進(jìn)活動(dòng)的新目標(biāo)、員工的進(jìn)一步培訓(xùn)和開發(fā)、資源的再分配等等。如果有反常的不良質(zhì)量成本水平，或投訴的情況增加時(shí)，就可用注解來說明。應(yīng)該認(rèn)真整理管理報(bào)告。而向高層管理者報(bào)告只需一個(gè)季度一次就足夠了。當(dāng)報(bào)告用于制定長(zhǎng)遠(yuǎn)決策時(shí)，報(bào)告的頻次(如每次每個(gè)部門的報(bào)告數(shù)量)應(yīng)少一些，如調(diào)整方針或組織結(jié)構(gòu)。報(bào)告中包含的信息應(yīng)用快捷、易于理解的方式來表述。就重要決策而不是次要決策而言，要求的信息則涉及較大范圍的業(yè)務(wù)，例如，信息的廣度應(yīng)是充分的。如果使用網(wǎng)絡(luò)或數(shù)據(jù)庫(kù)，人們就可迅速得到他們所需要的信息。這就是說應(yīng)用一種能提供給讀者需要的信息的方式來構(gòu)思報(bào)告。如果發(fā)現(xiàn)不符合(失誤或失敗)情況，采取糾正措施非常重要，這樣才能達(dá)到要求的質(zhì)量。 數(shù)據(jù)反饋如果讓數(shù)據(jù)反饋發(fā)揮作用，建立適應(yīng)組織需要的信息系統(tǒng)是必不可少的。人們?nèi)菀鬃屩饔^意識(shí)來決定行動(dòng)，那么就會(huì)有嚴(yán)重風(fēng)險(xiǎn)，其結(jié)果并不特別理想。信息的搜集應(yīng)與準(zhǔn)備檢驗(yàn)策劃相聯(lián)系。在制造業(yè)公司中大部分反饋的有關(guān)檢驗(yàn)結(jié)果信息包括反饋給生產(chǎn)的信息構(gòu)成。這樣在選擇抽樣方案時(shí)，若缺陷率等于Pa，則給予接收和拒收同樣的概率，即采用P50等于Pa的抽樣方案。那么Pa＝1/D用Pa與可期望的平均缺陷率進(jìn)行比較，平均缺陷率可以從經(jīng)驗(yàn)中得出或者可以推算出來的，比較的結(jié)果可以決定需要采用100％檢驗(yàn)、抽樣檢驗(yàn)還是可以免檢。相反，如果不合格品的數(shù)量很大，就值得進(jìn)行100％檢驗(yàn)。在這兩個(gè)極端之間，存在一個(gè)缺陷率，此時(shí)對(duì)批進(jìn)行檢驗(yàn)或不檢驗(yàn)經(jīng)濟(jì)上是無關(guān)緊要的。如果平均缺陷率大于Pa，就必須采用100％檢驗(yàn)。 檢驗(yàn)數(shù)據(jù)反饋檢驗(yàn)工作是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量極有價(jià)值的信息源。實(shí)際上不僅有信息的數(shù)量，同時(shí)還有反饋的時(shí)間，對(duì)信息反饋都有供獻(xiàn)。12 質(zhì)量信息當(dāng)從事于質(zhì)量工作時(shí)，要確保每一項(xiàng)職能都運(yùn)行恰當(dāng)，跟蹤就很重要。但是，如果我們依據(jù)事實(shí)采取行動(dòng)，就可能得到比我們期望還要好的結(jié)果。有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量信息一定要提供給那些可能會(huì)對(duì)其產(chǎn)生影響的人們。自然，這些活動(dòng)也要求有信息。編制的報(bào)告應(yīng)易使接收者理解。在建立質(zhì)量信息系統(tǒng)時(shí)，應(yīng)考慮下述幾點(diǎn)：——如果要使信息功能在質(zhì)量領(lǐng)域得以有效地發(fā)揮，需要對(duì)各類信息進(jìn)行標(biāo)識(shí)；——要求有收集和整理數(shù)據(jù)的設(shè)備來獲得信息；——使信息聯(lián)系產(chǎn)品和過程的能力；——文件、登記和數(shù)據(jù)庫(kù)的結(jié)構(gòu)。決策越具體，信息就應(yīng)越詳細(xì)，那么信息度就越深。至于數(shù)字、圖和表都可能被使用。因此，提交給高層管理者的報(bào)告，頻次應(yīng)少于提交給那些負(fù)責(zé)小范圍業(yè)務(wù)的主管。不良質(zhì)量成本／銷售收入 許多最高管理者可能不經(jīng)常參與質(zhì)量事務(wù)。管理報(bào)告應(yīng)該是易于到達(dá)信息中心的，并易于看出信息重點(diǎn)的。建議每年一次向最高管理者報(bào)告公司的質(zhì)量狀況。 故障和缺陷有兩種故障與缺陷：即內(nèi)部的和外部的。當(dāng)要獲得內(nèi)部故障與缺陷數(shù)據(jù)時(shí)，可使用一種被稱為缺陷報(bào)告的信息載體。有關(guān)生產(chǎn)缺陷的報(bào)告應(yīng)包括：——標(biāo)識(shí)數(shù)據(jù)，如：缺陷項(xiàng)目編號(hào)和歸入該項(xiàng)目的產(chǎn)品編號(hào)——發(fā)生缺陷的生產(chǎn)操作——前面／上次進(jìn)行的生產(chǎn)操作——導(dǎo)致缺陷的車間——對(duì)照應(yīng)被記入成本的帳日——缺陷零部件編號(hào) 年度成本報(bào)告1．不良質(zhì)量成本 5．供應(yīng)商 a．鑒定成本 a．供應(yīng)商評(píng)審 b．內(nèi)部故障成本 b．供應(yīng)商評(píng)定 c．外部故障成本 c。這就是說，應(yīng)按部門和按產(chǎn)品進(jìn)行分析。顧客投訴是這種信息的一個(gè)重要資源。應(yīng)用這一系統(tǒng)時(shí)應(yīng)考慮下述幾點(diǎn)：——向可能影響質(zhì)量的單位有系統(tǒng)地提供可靠、及時(shí)的信息；——提供有關(guān)產(chǎn)品標(biāo)識(shí)、故障描述的信息，必要時(shí)，還應(yīng)說明操作時(shí)數(shù)和條件；——說明故障程度；——說明成本最高或頻次最高的故障；——提供在進(jìn)行故障分析時(shí)可能使用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)；——提供跟蹤預(yù)防故障再發(fā)生措施的記錄；——提供預(yù)防類似故障再發(fā)生的文件化的記錄事實(shí)。描述故障的方式自然要根據(jù)產(chǎn)品或服務(wù)的類型?！蠊?故障的后果，例如：停產(chǎn)、人員傷害的危險(xiǎn)等。然而，在使用編碼表時(shí)可能會(huì)丟失某些信息，這是因?yàn)閳?bào)告者難以用一種編碼準(zhǔn)確的表達(dá)他們所要表述的信息，而且還有錯(cuò)碼的風(fēng)險(xiǎn)。信息的收集應(yīng)使下述后續(xù)事件能夠繼續(xù)進(jìn)行故障分析：1．分析產(chǎn)品或服務(wù)有最嚴(yán)重或最高成本的故障；2．分析最易發(fā)生故障的區(qū)域或部件；3．確定原因，并針對(duì)每類故障明確糾正預(yù)防措施；4．跟蹤采取的措施，例如：確認(rèn)這些措施是否取得了預(yù)期的效果；5．未來趨勢(shì)的監(jiān)控。成本最高的和頻次最多的故障報(bào)告應(yīng)完全根據(jù)帕累托原理，詳見有關(guān)不良質(zhì)量成本和質(zhì)量改進(jìn)的章節(jié)(、)。一個(gè)公司不管他是要生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)，還是要取得收益，都必然要發(fā)生一些費(fèi)用。在后面的章節(jié)中稱作不良質(zhì)量成本?！獠抗收铣杀居赏獠款櫩桶l(fā)現(xiàn)故障和缺陷所發(fā)生的費(fèi)用。從這一角度看，有關(guān)預(yù)防成本的信息不是特別有用或不令人感興趣。上述三類不良質(zhì)量成本可分為不同的成本科目。公司與公司的情況不同，盡管一些成本要素在某一公司極為重要，但在其他公司可能就不予考慮。這個(gè)數(shù)字可能非常符合多數(shù)公司的實(shí)際情況，特別是那些在全面質(zhì)量(即所有經(jīng)營(yíng)活動(dòng))存在缺陷的公司?！^程檢驗(yàn)在制造過程中對(duì)零部件和產(chǎn)品進(jìn)行的檢查。內(nèi)部故障成本 包括：產(chǎn)品、零部件和材料不符合質(zhì)量要求的費(fèi)用，這些不符合是在內(nèi)部發(fā)現(xiàn)的?！匦聶z驗(yàn)對(duì)返工產(chǎn)品、零部件和材料的檢查。外部故障成本包括：在交付給外部顧客以后發(fā)現(xiàn)的故障和缺陷的費(fèi)用?！a(bǔ)償對(duì)接收有故障的產(chǎn)品的顧客給予補(bǔ)償。這些活動(dòng)集中表現(xiàn)在：——交付給顧客的產(chǎn)品是一項(xiàng)完整的服務(wù)?！櫩涂吹囊姷幕顒?dòng)如：服務(wù)、操作、展示、出納工作等。——必須拋棄不完善的和有缺陷的商品如：食品、X片、文件、輸出數(shù)據(jù)等?！倒ず蟊仨氈匦略囼?yàn)如：檢查重開的發(fā)票、檢查額外的計(jì)算機(jī)運(yùn)行情況、檢查第二次清掃的房間是否合乎要求等?！仨毾鲀r(jià)如：讓步、全面折扣等。因此，僅提供帳目記錄作為信息資源是不夠的，還要求使用一些其他方法。每項(xiàng)成本要素可包括不同類型的費(fèi)用——工資、工資單中的費(fèi)用、材料、采購(gòu)設(shè)備及其維護(hù)費(fèi)用、房屋租金、差旅費(fèi)等等。這樣可以大大簡(jiǎn)化成本。要求經(jīng)常進(jìn)行估算，以獲得關(guān)于不良質(zhì)量成本的信息。更注重這些措施是否迅速得到了一席之地。信息載體應(yīng)有標(biāo)識(shí)信息、故障的描述及其原因、以及得到故障成本所需要的信息。可以把這些成本看作是與反應(yīng)營(yíng)運(yùn)能力有關(guān)的一個(gè)基數(shù)。在分析不良質(zhì)量成本的變化時(shí)，應(yīng)注意按規(guī)定時(shí)間報(bào)告的不良質(zhì)量成本的變化，不一定是由此期間的普遍情況所引起的。自有成本包括產(chǎn)品直至交付到賠償所發(fā)生的全部費(fèi)用。這個(gè)基數(shù)的缺點(diǎn)是其比率受銷售政策和銷售季節(jié)波動(dòng)的影響。和工資有關(guān)的不良質(zhì)量成本的發(fā)生不一定反應(yīng)較低劣的質(zhì)量，它可能是由一個(gè)合理的較高水平導(dǎo)致的。應(yīng)把注意力放在應(yīng)考慮的問題區(qū)域和條件上，它們可能有不同的表現(xiàn)形式：不適合的設(shè)備、不協(xié)調(diào)的質(zhì)量活動(dòng)、不滿意的采購(gòu)物資質(zhì)量、缺少能勝任的員工、無效的顧客服務(wù)等等。如果重點(diǎn)看20項(xiàng)成本，你很快就會(huì)發(fā)現(xiàn)，它們中有三項(xiàng)成本占了50％。它使得通過致力于小的投入來對(duì)高比例的成本施加影響成為可能。這就是，在柱形圖中按成本水平下降的順序排列影響成本的各種因素，累計(jì)成本也包括在內(nèi)。最好的方法就是使用比率。這種變化也許是由于季節(jié)引起的。不良質(zhì)量成本的反饋在公司的信息系統(tǒng)中，報(bào)告不良質(zhì)量成本是一個(gè)重要的要素。哪一水平的不良質(zhì)量成本是可以接受的？參照工業(yè)一般水平或通過與其他公司的對(duì)比，不能回答本標(biāo)題所提出的問題。如果要從任一點(diǎn)進(jìn)行全面對(duì)比，那么首先必須保證有相同的成本要素，并且使用相同的計(jì)算原則。因此，有較低不良質(zhì)量成本的公司不一定比有較高不良質(zhì)量成本的公司有優(yōu)勢(shì)。因此，利用與其他公司或理想水平的對(duì)比不能回答一個(gè)部門是否運(yùn)行在一個(gè)較好的成本水平問題。 質(zhì)量審核質(zhì)量審核是一種跟蹤，它包括對(duì)影響產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的所有活動(dòng)所進(jìn)行的獨(dú)立檢查。這些審核是由非公司雇用的專家(外審員)進(jìn)行的。質(zhì)量方面的審核同樣有外審員和內(nèi)審員。一些政府的權(quán)力機(jī)構(gòu)和某些協(xié)會(huì)賦有檢查某一行業(yè)(如醫(yī)藥行業(yè))活動(dòng)的職能。因此，需要按照規(guī)定的要求通過認(rèn)證、或出于其他原因需要滿足這些要求的公司，必須進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核。然而，更為常見的是，協(xié)議中提到IS09001，這就意味著顧客要求他們的供方進(jìn)行質(zhì)量審核。質(zhì)量問題嚴(yán)重的和廣泛的質(zhì)量問題常常引起結(jié)構(gòu)化的評(píng)審和質(zhì)量活動(dòng)的全面檢查，這樣質(zhì)量審核可以產(chǎn)生關(guān)于質(zhì)量改進(jìn)措施的思路。全都符合規(guī)定的計(jì)劃、程序和質(zhì)量要求并不說明公司用最有效的方式進(jìn)行了質(zhì)量活動(dòng)。在本文闡述了公司重要的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是什么。這類質(zhì)量審核應(yīng)覆蓋公司對(duì)質(zhì)量有影響的所有活動(dòng)。這類審核詳見第五節(jié)。通常是指按照IS09001：2000的要求。作業(yè)指導(dǎo)書是作為如何實(shí)施具體活動(dòng)的更為詳細(xì)的說明書。這類審核采取在工作地本身分析的方式，注意相應(yīng)過程或操作中影響質(zhì)量輸出的各種因素。產(chǎn)品質(zhì)量審核將在后面闡述。這一現(xiàn)行的體系文件由顧客的體系要求或公司自己的質(zhì)量手冊(cè)構(gòu)成，體系文件覆蓋限定的范圍或規(guī)定的活動(dòng)(質(zhì)量程序或作業(yè)指導(dǎo)書)。問題的檢查清單能幫助審核活動(dòng)。因?yàn)檫@些報(bào)告將含有偏離文件操作方法的信息。自然，報(bào)告的編制應(yīng)具有邏輯性，可按功能、按部門或按產(chǎn)品種類編寫。質(zhì)量審核應(yīng)由與審核活動(dòng)范圍無直接責(zé)任的人員進(jìn)行。他們?cè)鲩L(zhǎng)了見識(shí)，并得到了在公司內(nèi)進(jìn)行各種活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)。除實(shí)施上述這些計(jì)劃的質(zhì)量審核外，還可要求進(jìn)行例外審核。這些因素有：——使用正確的文件，如作業(yè)說明書和過程說明書——使用正確的工具——使用正確的材料——依照上述文件執(zhí)行——執(zhí)行規(guī)定的跟蹤和控制活動(dòng)的情況——設(shè)備條件——測(cè)量?jī)x器和設(shè)備的檢查與校準(zhǔn)——工作場(chǎng)所井然有序?yàn)楸ＷC不遺漏重要的因素，建議使用檢查清單。公司應(yīng)向顧客表明其質(zhì)量觀念。這類質(zhì)量審核可能要：——向當(dāng)事方(包括最高管理者)報(bào)告產(chǎn)品質(zhì)量開發(fā)的大體情況——迅速找出極低的質(zhì)量水平——研究設(shè)計(jì)和制造過程的更改對(duì)質(zhì)量的影響——分析質(zhì)量和不良質(zhì)量成本與實(shí)現(xiàn)理想質(zhì)量水平目標(biāo)之間的相互關(guān)系——獲得有提高質(zhì)量的方法——比較現(xiàn)在產(chǎn)品和過去產(chǎn)品的質(zhì)量——比較不同設(shè)備提供的產(chǎn)品質(zhì)量——采用較為客觀的質(zhì)量方法想得到的是顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量如何感受的信息。包括顧客可能難以確定但依然重要的特性，如符合有關(guān)人身安全的要求。但是僅一種測(cè)量并不太好，因?yàn)椴煌愋偷娜毕莶灰欢ㄍ瑯訃?yán)重，而且同一類型的缺陷其嚴(yán)重程度也可能不同，這取決于所涉及的特性與規(guī)定的質(zhì)量要求或相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的偏差程度。因此，更為可行的方法是把缺陷劃分為缺陷等級(jí)。 每級(jí)缺陷的缺點(diǎn)數(shù)應(yīng)反應(yīng)相應(yīng)的嚴(yán)重程度。式中n為每月的樣本大??；k是根．據(jù)產(chǎn)品的復(fù)雜性和同一性確定的常數(shù)；N是每月制造的單位產(chǎn)品數(shù)。如果有缺陷，應(yīng)評(píng)定它們屬于什么等級(jí)。匯總報(bào)告報(bào)送最高管理者。這一總數(shù)是按評(píng)審的零件數(shù)來分配的，以給出缺點(diǎn)的平均數(shù)。因此，有效性評(píng)審的深層次含義不是評(píng)審公司符合質(zhì)量體系要求的程度，而是評(píng)審產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量對(duì)公司的利潤(rùn)及其利潤(rùn)趨勢(shì)的影響。對(duì)公司質(zhì)量活動(dòng)的有效性進(jìn)行分析時(shí)必須注重事實(shí)，用圖來說明質(zhì)量狀況更為直觀。應(yīng)考慮上述因素哪些是重要的。就制造業(yè)來說，是指要把下述職能作為主要研究：——市場(chǎng)調(diào)查——產(chǎn)品開發(fā)——生產(chǎn)策劃——采購(gòu)——制造——檢驗(yàn)——營(yíng)銷——服務(wù)針對(duì)這些職能活動(dòng)，使用一些概念和工具對(duì)于取得良好的結(jié)果很有幫助。在評(píng)價(jià)中，應(yīng)考慮給出的概念和工具的使用范圍，以及這些概念和工具在公司的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中應(yīng)用的重要性如何。盡管如此，服務(wù)業(yè)也可很容易地使用相同的方法。一些公司把國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)(見第14節(jié))作為評(píng)審他們自己的質(zhì)量活動(dòng)的工具。 實(shí)施 評(píng)審方法在公司各部門和業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的應(yīng)用程度。通過與被公認(rèn)為是著名的公司對(duì)比，為公司的活動(dòng)制訂實(shí)際的目標(biāo)。新鮮的是現(xiàn)在被稱作水平對(duì)比的事物，并且近年來作為一種管理工具引起關(guān)注。正是應(yīng)把這些因素和由此產(chǎn)生的輸出作為基準(zhǔn)進(jìn)行對(duì)比。這里可能期望有一種較為坦率的方法。信息收集在現(xiàn)場(chǎng)與選定為水平對(duì)比的公司代表會(huì)面，是獲得信息的一種重要手段。目的在于明確公司通過改進(jìn)產(chǎn)品、過程、方法等能取得明顯的好結(jié)果的領(lǐng)域。 質(zhì)量評(píng)審報(bào)告的內(nèi)容1．總則 7．質(zhì)量審核 2．試生產(chǎn)活動(dòng) 2．1質(zhì)量要求 2．2要求的嚴(yán)重性分類 8．質(zhì)量工作的協(xié)調(diào)性 2．3試驗(yàn) 2．4設(shè)計(jì)評(píng)審 8．1質(zhì)量方針 2．5活動(dòng)與職責(zé)