【正文】 系統(tǒng)性問題 常有公司對于存在某些失效和缺陷已經(jīng)習慣了，認為存在一定水平的錯誤是必須被接受。為實現(xiàn)這個目的，須采取與用來處理偶發(fā)性問題不同的方法。 一般情況下，處理偶發(fā)性問題比較容易。因此獲得有關顧客對產(chǎn)品和服務的感受及有關生產(chǎn)它們的那些過程的信息是極為重要的。這些信息應表示出失效和缺陷的水平和類型。針對體系的質(zhì)量審核 (質(zhì)量體系審核 )提供效率和質(zhì)量體系的運用，針對過程的質(zhì)量審核 (過程審核 )提供過程條件，針對產(chǎn)品的質(zhì)量審核 (產(chǎn)品審核 )提供產(chǎn)品質(zhì)量的信息。參看第 節(jié)和第 節(jié)。 這里有一個明顯特點，即幾乎總會有一些少數(shù)失效類型或因素引起大部分失效成本或是多數(shù)問題。如何應用帕累托的圖的例子見圖 和圖 。在一個其人員具有必要專業(yè)知識的領域中開始一項改進質(zhì)量項目，比從外部取得幫助要容易的多。 在有系統(tǒng)性誤差的情況下，困難在于真正的原因并不知道。 研究癥狀 問題以癥狀的形式表現(xiàn)出來。鼓勵每個人依次不加批評地提出什么是引發(fā)問題的原因。圖 是 一個石川圖的例子。 措施 當問題的原因已經(jīng)掌握，要采取的措施可能也就知道了。它是那種導致設計人員選錯材料和出納員記錯賬的環(huán)境背后的因素。 GK顧問培訓專用教程 全面質(zhì)量管理－桑德霍姆 企業(yè) () 大量的管理資料下載 22 質(zhì)量改進實踐 改進質(zhì)量的措施形成了一個從癥狀開始，經(jīng)原因、措施到跟蹤活動的過程。為此還需要一些行政和組織方面的工具。他們可以被組織成一個項目小組。 —— 小組成員可以從他人的工作中學習。 當采取小組改進活動時，為使活動有效必須有三個角色。推進者應有運用質(zhì)量改進工具的能力。這些條件是： —— 改進工作的程序已經(jīng)建立并按其實施。 —— 對改進工作的結果應有系統(tǒng)的跟蹤活動。 改進活動覆蓋兩個方面： —— 改進提供的產(chǎn)品和服務 —— 改進有關的過程 (包括主要過程和支持過程 ) 可以兩種方式實現(xiàn)改進： —— 消除失效和缺陷 —— 更為有效地滿足顧客需求 改進活動不是總能獲得成功。 推進者一般不屬于小組。 —— 采取善意的和建設性的方式。 —— 一個小組可以從其成員中得到需要的專長和技藝。應選擇適當?shù)娜藛T來解決實際問題。這類問題更難處理它們影響公司運作的幾個部門，并要在許多不同的領域采取措施。這時，定期的質(zhì)量發(fā)展報告非常有用。這些錯誤可以通過直接的和短期的措施就能消除，如前面提到的情況只要改換材料或重新按正確的賬單改正就行了。這時有幾條線：分析現(xiàn)有的信息，對過程進行研究，實驗。 為了推進下一階段評審這些想法，最好以某種方式把這些想法表現(xiàn)出來。這時可以采用一個好的方式，組成一個幾個人的小組，每個人都貢獻其獨有的思想，這就是所 謂頭腦風暴法。這樣的情形當然使得解決系統(tǒng)性問題取得成功的希望變得更為困難。這又反而表明問題能夠被迅速GK顧問培訓專用教程 全面質(zhì)量管理－桑德霍姆 企業(yè) () 大量的管理資料下載 21 糾正。 緊迫程度 有時為了面對市場競爭形勢、顧客需求的改變或新的法規(guī)，有必要給改進活動以優(yōu)先權。表 是一個例子。獲得的信息可能會指明有許多可能的有關效益的緊迫理由及其他值得去處理的項目。過程能力是影響質(zhì)量和效率的關鍵因素。進一步有關信息見第 節(jié)。有關顧客的反饋在第 節(jié)和第 節(jié)中已詳細討論過。 通過減少系統(tǒng)性問題發(fā)生率來改進質(zhì)量的一般步驟為： 1. 取得關于質(zhì)量狀態(tài)的信息 2．選擇值得解決的項 目 3．確定所選項目的原因 4．提出消除這些原因的措施建議 5．決定采取什么措施 6．實施所選的措施 7．對措施結果采取跟蹤檢查 有關質(zhì)量狀態(tài)的信息 以想象為基礎的改進質(zhì)量的措施不會有很好的效果。 質(zhì)量改進步驟 通過新產(chǎn)品、服務和過程的開發(fā)，系統(tǒng)地處理質(zhì)量問題，可以在一個長時期里獲得較好的質(zhì)量。 減少系統(tǒng)性問題的費用往往比解決偶發(fā)性問題大的多。只有在偏離了上述條件時才會引起反應。一個是更為有效地滿足顧客的需要，另一個是改進公司內(nèi)所有的過程，象營銷、策劃、開發(fā)、采購、生產(chǎn)、財務等。目標可用領先時間、操作時間、故障率、不良質(zhì)量成本等來表示。在大公司中，內(nèi)部水平對比也能提供有用的信息。 這種系統(tǒng)的對比包括如下步驟： 要對比什么 ? 如果想要對比能引起公司的任何重大改進，明確對結果能產(chǎn)生重大影響的因素就十分重要。在當今通常把這一過程稱作水平對比法。 用評價單的方法，公司制訂的計劃以及改進活動就能落實。在評價中，應考慮給出的概念和工具的使用范圍，以及這些概念和工具在公司的經(jīng)營活動中應用的重要性如何。當使用信息時，這種研究可作為一種有意義的補充。一個良好公司的典型特征之一 就是有一個利潤正趨勢、激勵的工作環(huán)境和上升的經(jīng)濟效益。 那么，產(chǎn)品質(zhì)量水平的測量就是前面提到的生 產(chǎn)期的缺點的平均數(shù)。抽樣是隨機的。 通常使用四種缺陷等級： A 級缺陷：致命缺陷 B 級缺陷：嚴重缺陷 C 級缺陷：次要缺陷 D 級缺陷：輕微缺陷 如要劃分缺陷等級，必須明確定義每一缺陷等級。一旦評審了樣本的所有單位產(chǎn)品，那么每個單位產(chǎn)品的平均缺陷數(shù)就確定下來，這個缺陷數(shù)就是對質(zhì)量的測量。這就是產(chǎn)品質(zhì)量審核，有時稱之為質(zhì)量評估。要考慮每一個過程或操作結果影響質(zhì)量的各種因素。 作為審核活動的結果，會極大地提高了審核員自身的技能。例如，某些工作經(jīng)驗或輔助辦法值得稱贊。 —— 不應有個人的批評責難； —— 實施審核的人員應用變換工作方法、程序等進行開放式審核，這將有助于提高質(zhì)量活動的有效性； —— 審核完成后，應把審核結果口頭告訴受審核的部門經(jīng)理，并讓他們表明自己的意見； —— 向有權決定采取措施的有關部門經(jīng)理提供審核結果和建議 的書面報告； —— 對這些措施要進行進一步的跟蹤審核。當對它們進行評價時，評審質(zhì)量不僅要依據(jù)規(guī)定的質(zhì)量要求，還要依據(jù)顧客信任的標準。 質(zhì)量程序和作業(yè)指導書 質(zhì)量程序用于說明在規(guī)定的區(qū)域 (如設計評 審、過程控制、投訴處理 )如何工作。這類質(zhì)量審核要求公司的最高管理者積極參與，而且，一般是由最高管理者發(fā)起的。這就是說， 應無任何主觀意念來分析和評價公司影響質(zhì)量的所有活動。日本人把這一程序叫作“總裁審核”。 進行內(nèi)部質(zhì)量審核有各種理由： 認證要求 進行內(nèi)部質(zhì)量審核是 IS09001 規(guī)定的要求之一。 以質(zhì)量為中心的審核類似于公司的財務審核。那么我們就可以宣稱我們已經(jīng)成功地達到了一個最好的，或幾乎是最好的不良質(zhì)量成本水平 (見第 13 章質(zhì)量改進 )。使用這三種方法中的任一種其經(jīng)營結果都是相同的，但是如果使用第三種方法，顯然不良質(zhì)量成本是最高的。表 說明了這類報告的一些適用原則。這種變化也許是由于季節(jié)引起的。這就是，在柱形圖中按成本水平下降的順序排列影響成本的各種因素，累計成本也包括在內(nèi)，如圖 。就個別的產(chǎn)品或服務來說， 5％的投訴問題占 85％的成本，或者說，保證成本占不良質(zhì)量總成本的 70％。 數(shù)字基數(shù) 這類基數(shù)包括：生產(chǎn) 或銷售單位數(shù)、直接工作的鐘點數(shù)或員工人數(shù)。生產(chǎn)成本包括直接勞動費用、直接材料和制造費用。比率用百分比來表示。 內(nèi)部和外部故障成本的帳目和報告制度對有效的質(zhì)量活動特別有用。當然，這是假設這些科目的成本存在于帳目系統(tǒng)之中。 上述這些方法常常需要組合使用。 可能發(fā)生的各種費用有： —— 接受和處理投訴 如：處理投訴、賠償顧客、返工、使用額外的材料等。 內(nèi)部故障成本 是指因用檢驗和試驗或一些其它的內(nèi)部方法發(fā)現(xiàn)缺陷和故障所發(fā)生的費用。 —— 失去信譽 外部故障可能導致失去信譽，信譽對公司來說是有價的。 —— 缺陷分析 分析缺陷以找出原因。 —— 產(chǎn)品質(zhì)量審核 借助于質(zhì)量評價對完成的產(chǎn)品的分析。不可知的成本包括：經(jīng)理們和其他人不得不花在質(zhì)量問題上的時間、必要的再次策劃、額外的促銷活動、失去的信譽等等 (下面將舉一些例子 )。 對許多確實想要提高質(zhì)量、降低成本的公司來說，獲得有關不良質(zhì)量成本的信息并進行分析非常重要。 這就意味著不良質(zhì)量成本包括： —— 鑒定成本 GK顧問培訓專用教程 全面質(zhì)量管理－桑德霍姆 企業(yè) () 大量的管理資料下載 6 為確保達到正確的質(zhì)量所發(fā)生的費用。 有關每一故障的詳細信息 例如有關時間、地理區(qū)域、后果、措施等的信息?？刹捎猛对V報告、故障報告、或服務定單等形式。 —— 故障的模式 哪方面有故障，例如：泄漏、停機、短路等。關于投訴見第 節(jié)。 缺陷報告中的事實應是簡明扼要的，以便于分析。外部故障與缺陷是由外部顧客發(fā)現(xiàn)的。 建議每年一次向最高管理者報告公司的質(zhì)量狀況。這種缺乏參與的情況常常是由于缺少信息。表比圖提供的信息更加精確，但從另一個方面來說，表又不易閱讀。 正常情況，報告應被用于決策。由于各種報告常被用于做出決策，因此編寫確實能發(fā)揮其作用的報告非常必要。 不同類型的數(shù)據(jù)，有獲取的不同方法。生產(chǎn)人員還應知道所采取的糾正措施結果的信息。 如果平均缺陷率接近于 Pa，最好采用抽樣檢驗。GK顧問培訓專用教程 全面質(zhì)量管理－桑德霍姆 企業(yè) () 大量的管理資料下載 1 對一個完全沒有不合格品的批進行檢驗就非常沒有必要。 如果平均缺陷率小于 Pa，從經(jīng)濟的角度看，可以采用免檢，特別是缺陷率變化不是很大時。 由于信息被用來控制生產(chǎn)過程的質(zhì)量，應及時向生產(chǎn)人員通報任何偏離質(zhì)量要求的情況。這種益處來自于掌握的信息。 信息是通過各種報告來表現(xiàn)的。 報告的內(nèi)容和編制必須適合于報告接收者的活動范圍、職位、以及報告的用途。至于數(shù)字、圖和表都可能被使用。 GK顧問培訓專用教程 全面質(zhì)量管理－桑德霍姆 企業(yè) () 大量的管理資料下載 3 不良質(zhì)量成本／銷售收入 許多最高管理者可能不經(jīng)常參與質(zhì)量事務。如果有反常的不良質(zhì)量成本水平，或投訴的情況增加時，就可用注解來說明。這種故障與缺陷通常稱作內(nèi)部故障與缺陷。該表給出了一份缺陷報告的例子，是表格形式的報廢報告。因此缺少投訴，并不意味著沒有外部故障。對于實物產(chǎn)品 (如機器和設備 )，故障的描述大致包括： —— 故障的征兆 如何得知故障，例如：功能受限制、沒有功能等。 作為一種信息載體應使用一種特定的表格。 有時候，可能還要求按照故障的嚴重程度進行分級。 可以把不良質(zhì)量成本定義為這樣一種成本，即：如果所有產(chǎn)品和過程是完美的，這些費用將不會發(fā)生。再者，這一費用很難從產(chǎn)品開發(fā)費用、策劃費用、培訓費用等等費用中劃分出來。 然而，要認識到有很高比例的不良質(zhì)量成本是不可知的，這一點很重要。 —— 最終檢驗 完成的產(chǎn)品符合質(zhì)量要求的檢查。 —— 篩選 從抽樣檢驗或某些其他程序已經(jīng)表明缺陷率是不可接收的批產(chǎn)品中挑選和分離不合格零部件。 —— 收回 收回或撤回可能有危害的產(chǎn)品。 —— 顧客看不見的活動 如：烹飪食品、實驗室分析、文件處理、訂單處理等。 外部故障成本 是指由外部顧客發(fā)現(xiàn)的故障和缺陷所發(fā)生的費用。 可使用的方法如下： GK顧問培訓專用教程 全面質(zhì)量管理－桑德霍姆 企業(yè) () 大量的管理資料下載 8 —— 使用帳目系統(tǒng)中的信息； —— 帳目系統(tǒng)的說明； —— 使用現(xiàn)有報告中的信息； —— 新的報告； —— 評估。 有些信息還可以從定期財務記錄中獲得，如檢驗員的工資、報廢、返工和投訴的費用等等。如果帳目記錄不能提供所要求的信息，那么，最快獲得的方式是估算?？梢园堰@些成本看作是與反應營運能力有關的一個基數(shù)。自有成本包括產(chǎn)品直至交付到賠償所發(fā)生的全部費用。和工資有關的不良質(zhì)量成本的發(fā)生不一定反應較低劣的質(zhì)量，它可能是由一個合理的較高水平導致的。如果重點看 20項成本，你很快就會發(fā)現(xiàn)，它們中有三項成本占了 50％。 帕累托原則可借助于帕累托圖來描述。 如果一種趨勢隨外部環(huán)境波動，可能就難于跟蹤這一趨勢。報告這一信息的系統(tǒng)必須與公司的結構、其產(chǎn)品范圍和其組織相適應。通過使用較好的材料、通過使用有較小差異的生產(chǎn)方法或通過引入更多的檢驗，能減少生產(chǎn)過程中缺陷部件的數(shù)目。 當不可能再找出任何用最經(jīng)濟的辦法進行項目時，可能就要假設一個已達到的可接受的不良質(zhì)量成本水平。他們充當檢GK顧問培訓專用教程 全面質(zhì)量管理－桑德霍姆 企業(yè) () 大量的管理資料下載 11 查和審驗公司財會系統(tǒng)的管理工具。 另外一種外部質(zhì)量審核是在顧客訪問供應商或潛在的供應商時進行的，以評價他們的質(zhì)量活動。在日本的一些公司中，總經(jīng)理，或直接向總經(jīng)理報告的人進行質(zhì)量審核。在很多情況下，審核活動應有更為廣闊的內(nèi)涵。還應對可得到的任一有關產(chǎn)品質(zhì)量的信息 (投訴事件、不良質(zhì)量成本等 )進行 評審。有關細節(jié)