【正文】 應(yīng)按成本或數(shù)量降序排列。 原因 關(guān)于失效和缺陷的信息經(jīng)常也包括癥狀，即問題是如何表現(xiàn)出來的。 列舉假設(shè) 在病狀分析后，下一步是列舉可能導(dǎo)致問題的原因假設(shè)。在有些情況下，對癥狀的研究可能會建議采用某一個假設(shè)，但這樣可能會產(chǎn)生依賴于一個假設(shè)的風險，因此建議在可能的情況下，同時再多做一些工作，以試驗一個或幾個其他的假設(shè)。如果要使改進活動產(chǎn)生持續(xù)的結(jié)果，采取非直接的和更為長期特點的措施非常重要。 自然，質(zhì)量委員會不是解決問題。 —— 參加小組的會議。公司要獲得成功就要持續(xù)進行質(zhì)量改進。 —— 管理者積極參與改進工作。領(lǐng)導(dǎo)，或是主席的職責在行政方面，象對小組活動進行召集、引導(dǎo)等。 經(jīng)驗表明，作為一個小組在一起工作是解決質(zhì)量問題的一個有效的辦法，特別是小組的成員代表了影響問題各個不同領(lǐng)域時。 大部分偶發(fā)性問題可 以由當事人及其監(jiān)督人員處理。措施常包括改變產(chǎn)品的設(shè)計或生產(chǎn)或改變服務(wù)。各種想法會觸發(fā)新的思想。也許已有許多人曾嘗試過解決這個問題而沒有結(jié)果。在因素排列時應(yīng)作如下考慮： 項目的規(guī)模 一個大的項目，考慮到其能夠?qū)崿F(xiàn)的結(jié)果，往往比許多小項目更值得搞，這是一種帕累托原理的應(yīng)用。在這里水平對比法非常實用 (見第 節(jié) )。 不良質(zhì)量成本 對失效和缺陷以貨幣形式進行量化使管理者對質(zhì)量改進的效果發(fā)生興趣是非常有用的。實際上經(jīng)常是只要看一下問題的癥狀應(yīng)很清楚了。 幾乎在每一個實例中，減少錯誤水平和相關(guān)的成本都是有可能的。 跟蹤 一旦采取措施，就應(yīng)跟蹤結(jié)果。與不是競爭對手的公司對比比較容易進行。當使用客觀、可靠的信息時，給規(guī)定的評價和改進以適當?shù)臋?quán)重。 而且還有一些概念和工具更為通用。 至于服務(wù)業(yè)，產(chǎn)品質(zhì)量審核可以通過讓員工扮演顧客來實施。 如果樣本是小樣本，審核的零件數(shù)是使大樣本成本和不確定的評價結(jié)果的平衡問題。 核應(yīng)主要針對顧客重視的那些特性。 質(zhì)量審核應(yīng)按計劃實施，以保證每隔兩年每一區(qū)域至少進行一次審核。 應(yīng)以書面的形式報告質(zhì)量審核中發(fā)現(xiàn)的事實。 生產(chǎn)過程 一旦生產(chǎn)了產(chǎn)品或提供了服務(wù)，就要求獲得有關(guān)實際工作如何的信息。 質(zhì)量審核可在不同的領(lǐng)域中實施： 全面質(zhì)量工作 這類質(zhì)量審核活動，目的是要判定公司是否用有效的方式開展了關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的活動，并提出了提高有效性的建議。 顧客要求 在簽訂合同時，顧客可能會直接提出進行質(zhì)量審核的要求。這種審核的目的是要以一種公證的方式保證讓與公司的經(jīng)濟利益有關(guān)的團體 (主要指股東和社會 )滿意。 因此，用于確定成本要素的原則也就不同。最好的方法就是使用比率。 質(zhì)量故障成本的分析應(yīng)包括成本狀態(tài)和成本趨勢兩個方面。給定的一些情況可能先影響鑒定成本和內(nèi)部故障成本，而后才影響外部故障成本。盡管如此，一般說來準確性不是本文的重點。 —— 失去信譽 如：失去信譽、反面宣傳、失去顧客等。 —— 進行服務(wù)的輔助設(shè)備 如：廚房設(shè)備、分析儀器、投影儀、計算機等。 ) 內(nèi)部故障成本包括下述費用： —— 報廢 由于不符合質(zhì)量要求，不能使用的產(chǎn)品、零部件和材料。首先針對制造公司說明，然后再針對服務(wù)公司說明。這些費用通常稱作質(zhì)量成本。 使用編碼描述故障，可使報告變得更為容易并且簡化數(shù)據(jù)整理過程。 公司應(yīng)該獲得 顧客如何感覺產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的信息，其重要組成部分就是有關(guān)外部顧客的信息。對于公司來說，這種戰(zhàn)略性的發(fā)布可能包括方針目標的調(diào)整、針對改進活動的新目標、員工的進一步培訓和開發(fā)、資源的再分配等等。后者常常要根據(jù)報告作出近期的決定 ，例如有關(guān)設(shè)備維護、糾正措施等等。 計算機的使用，使提高數(shù)據(jù)反饋效率成為極大的可能。信息常常被用作進行質(zhì)量改進的依據(jù)。 如果我們設(shè) I＝每單位產(chǎn)品的檢驗成本 D＝每單位不合格品的成本，即后續(xù)生產(chǎn)、調(diào)整和投訴的成本。這些信息自然應(yīng)當用來影響質(zhì)量，它還是一種能用來 使檢驗活動適應(yīng)質(zhì)量狀況的記錄。這就是說，每一個人都必須獲得有關(guān)他或她可能對其有影響的信息。 由于重要決策是由高層領(lǐng)導(dǎo)作出的，所以向這一層領(lǐng)導(dǎo)報告時，信息應(yīng)具有廣度而不是深度 。管理報告應(yīng)該是易于到達信息中心的，并易于看出信息重點的。因此，公司有報廢報告和返工報告。 產(chǎn)品標簽上應(yīng)提供具有唯一性標識的信息。 總之，報告應(yīng)提供三個層次的數(shù)據(jù)。 過去，常常提質(zhì)量成本，而且除提上述的各種成本外，還包括一類被稱作預(yù)防成本的成本。 制造企業(yè)的不良質(zhì)量成本 鑒定成本包括：材料、零部件和產(chǎn)品符合質(zhì)量要求的檢查費用。 外部故障成本 包括： —— 投訴 收集、整理和分析投訴。 —— 延誤或發(fā)生停產(chǎn) 如：材料不足、計算機故障、停電等。沒有理由要包括所有可能的成本要素和成本科目的數(shù)據(jù)。表 屬這類信息載體的例子。這個基數(shù)的缺點是其比率受銷售政策和銷售季節(jié)波動的影響。它使得通過致力于小的投入來對高比例的成本施加影響成為可能。然后監(jiān)控整個周期變化的成本 (見圖 )。成本對比應(yīng)在一個或相同部門中間不同的時間內(nèi)進行。這種活動愈來愈通常。 這類質(zhì)量審核可作出評價。這些在質(zhì)量手冊中都被文件化。這類質(zhì)量審核大體上與產(chǎn)品質(zhì)量審核相同。 不符合項可依據(jù)它們的嚴重程度進行分類。從審核實施取得的經(jīng)驗中，進而逐步擴展清單。 當然，可能使用重要度來覆蓋從最輕微缺陷到最嚴重缺陷的整個范圍。表 程的例子。 對公司質(zhì)量活動的有效性進行分析時必須注重事實，用圖來說明質(zhì)量狀況更為直觀。這種報告的提綱可能類似于表 表明的例子。公司中其他業(yè)務(wù)部門的許多相應(yīng)過程均可進行對比。可采取多種不同的手段獲取必要的信息。其結(jié)果不是所期望得到的。這將包括改變觀念、技藝、習慣、設(shè)備、方法等。信息還應(yīng)包括有關(guān)失效和缺陷的事實。所有這些審核形式在第 節(jié)中闡述。這就是典型的 80/20 法則，或稱帕累托原理： 少數(shù)因素能引起大部分質(zhì)量問題 應(yīng)用帕累托原理是保證改進質(zhì)量的活動盡快取得成效的好方式。 效果的持續(xù)時間 一個能取得持續(xù)效果的改進活動往往比其他的活動更為有價值?？梢詮氖Ш腿毕莸臋z驗報告或與顧客的交談中獲得這些信息。 選擇假設(shè)進行試驗 可能有許多假設(shè)，所有假設(shè)都去試驗一下會有很大困難，因此要對它們進行選擇。這是非直接原因，或 是一個根本原因。 經(jīng)驗表明，在優(yōu)先級分類、掌握和協(xié)調(diào)時參照一個論壇的意見，其中包括有來自相關(guān)職能部門中的決策者，就能夠取得最完美的結(jié)果。 —— 小組成員可以共同提高他們的能力和技藝。推進者應(yīng)跟隨小組活動并保證其活動沿著正確的方向。 —— 給予參與改進工作的人以他們所需要的時間。他應(yīng)保證小組能夠得到最新的信息。 —— 一個小組可以對有問題的過程整體有較好的理解。 在系統(tǒng)性問題的情況下，責任部門不是如此明顯。例如可能是設(shè)計人員選擇了不適當?shù)牟牧?，或銀行出納員根據(jù)錯誤的帳單記了帳。這樣可以避免由于誤解了問題的性質(zhì)而走入錯誤的方向。在系統(tǒng)性問題的情況下，問題的癥狀可能在一個領(lǐng)域，而其原因位 于另一個領(lǐng)域，而要采取的措施則應(yīng)該在第三個地方。要衡量這些成本能否被更好 的質(zhì)量和效率所抵消。項目就是被明確識別的領(lǐng)域和問題。一般情況下，這些成本約占銷售額的 20％左右。要投入大量的工作以確定問題的原因和決定糾正措施。因此公司很容易與系統(tǒng)性問題共處，把它們看成是正?，F(xiàn)象。改進活動要集中在兩個目標上。通過與不是競爭對手的公司在諸如產(chǎn)品開發(fā)、采購、營銷、發(fā)貨單等過程進行水平對比其結(jié)果是令人非常滿意的。 水平對比法 與其他公司和組織對比能對改進產(chǎn)品和服務(wù)、過程和工作習慣提供有價值的概念。表 提供了這種清單 的例子。因此，有效性評審的深層次含義不是評審公司符合質(zhì)量體系要求的程度，而是評審產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量對公司的利潤及其利潤趨勢的影響。 k 值的選取如下所示： 總體： 不一致的 一致的 產(chǎn)品：復(fù)雜的 k＝ 2． 5 k＝ L 25 簡單的 k＝ 2 k＝ l 抽取的樣本應(yīng)對生產(chǎn)期的單位產(chǎn)品具有代表性。一項偏差就是一個缺陷。 這類審核是通過調(diào)查每一工作步驟和工作場所存在的實際情況來實施的。但還應(yīng)盡力在報告中包含一些肯定的事實。 交付產(chǎn)品 一旦產(chǎn)品準備交付，或服務(wù)一旦交付給外部顧客時，這類質(zhì)量審核就是要獲得有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的信息 。還應(yīng)對可得到的任一有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的信息 (投訴事件、不良質(zhì)量成本等 )進行 評審。在日本的一些公司中，總經(jīng)理，或直接向總經(jīng)理報告的人進行質(zhì)量審核。他們充當檢GK顧問培訓專用教程 全面質(zhì)量管理－桑德霍姆 企業(yè) () 大量的管理資料下載 11 查和審驗公司財會系統(tǒng)的管理工具。通過使用較好的材料、通過使用有較小差異的生產(chǎn)方法或通過引入更多的檢驗，能減少生產(chǎn)過程中缺陷部件的數(shù)目。 如果一種趨勢隨外部環(huán)境波動，可能就難于跟蹤這一趨勢。如果重點看 20項成本，你很快就會發(fā)現(xiàn)，它們中有三項成本占了 50％。自有成本包括產(chǎn)品直至交付到賠償所發(fā)生的全部費用。如果帳目記錄不能提供所要求的信息，那么，最快獲得的方式是估算。 可使用的方法如下： GK顧問培訓專用教程 全面質(zhì)量管理－桑德霍姆 企業(yè) () 大量的管理資料下載 8 —— 使用帳目系統(tǒng)中的信息； —— 帳目系統(tǒng)的說明； —— 使用現(xiàn)有報告中的信息； —— 新的報告； —— 評估。 —— 顧客看不見的活動 如：烹飪食品、實驗室分析、文件處理、訂單處理等。 —— 篩選 從抽樣檢驗或某些其他程序已經(jīng)表明缺陷率是不可接收的批產(chǎn)品中挑選和分離不合格零部件。 然而，要認識到有很高比例的不良質(zhì)量成本是不可知的，這一點很重要。 可以把不良質(zhì)量成本定義為這樣一種成本，即：如果所有產(chǎn)品和過程是完美的，這些費用將不會發(fā)生。 作為一種信息載體應(yīng)使用一種特定的表格。因此缺少投訴，并不意味著沒有外部故障。這種故障與缺陷通常稱作內(nèi)部故障與缺陷。 GK顧問培訓專用教程 全面質(zhì)量管理－桑德霍姆 企業(yè) () 大量的管理資料下載 3 不良質(zhì)量成本／銷售收入 許多最高管理者可能不經(jīng)常參與質(zhì)量事務(wù)。 報告的內(nèi)容和編制必須適合于報告接收者的活動范圍、職位、以及報告的用途。這種益處來自于掌握的信息。 如果平均缺陷率小于 Pa，從經(jīng)濟的角度看，可以采用免檢，特別是缺陷率變化不是很大時。 如果平均缺陷率接近于 Pa，最好采用抽樣檢驗。 不同類型的數(shù)據(jù)，有獲取的不同方法。 正常情況，報告應(yīng)被用于決策。這種缺乏參與的情況常常是由于缺少信息。外部故障與缺陷是由外部顧客發(fā)現(xiàn)的。關(guān)于投訴見第 節(jié)?？刹捎猛对V報告、故障報告、或服務(wù)定單等形式。 這就意味著不良質(zhì)量成本包括： —— 鑒定成本 GK顧問培訓專用教程 全面質(zhì)量管理－桑德霍姆 企業(yè) () 大量的管理資料下載 6 為確保達到正確的質(zhì)量所發(fā)生的費用。不可知的成本包括：經(jīng)理們和其他人不得不花在質(zhì)量問題上的時間、必要的再次策劃、額外的促銷活動、失去的信譽等等 (下面將舉一些例子 )。 —— 缺陷分析 分析缺陷以找出原因。 內(nèi)部故障成本 是指因用檢驗和試驗或一些其它的內(nèi)部方法發(fā)現(xiàn)缺陷和故障所發(fā)生的費用。 上述這些方法常常需要組合使用。 內(nèi)部和外部故障成本的帳目和報告制度對有效的質(zhì)量活動特別有用。生產(chǎn)成本包括直接勞動費用、直接材料和制造費用。就個別的產(chǎn)品或服務(wù)來說， 5％的投訴問題占 85％的成本，或者說，保證成本占不良質(zhì)量總成本的 70％。這種變化也許是由于季節(jié)引起的。使用這三種方法中的任一種其經(jīng)營結(jié)果都是相同的，但是如果使用第三種方法，顯然不良質(zhì)量成本是最高的。 以質(zhì)量為中心的審核類似于公司的財務(wù)審核。日本人把這一程序叫作“總裁審核”。這類質(zhì)量審核要求公司的最高管理者積極參與，而且，一般是由最高管理者發(fā)起的。當對它們進行評價時，評審質(zhì)量不僅要依據(jù)規(guī)定的質(zhì)量要求，還要依據(jù)顧客信任的標準。例如，某些工作經(jīng)驗或輔助辦法值得稱贊。要考慮每一個過程或操作結(jié)果影響質(zhì)量的各種因素。一旦評審了樣本的所有單位產(chǎn)品，那么每個單位產(chǎn)品的平均缺陷數(shù)就確定下來，這個缺陷數(shù)就是對質(zhì)量的測量。抽樣是隨機的。一個良好公司的典型特征之一 就是有一個利潤正趨勢、激勵的工作環(huán)境和上升的經(jīng)濟效益。在評價中，應(yīng)考慮給出的概念和工具的使用范圍，以及這些概念和工具在公司的經(jīng)營活動中應(yīng)用的重要性如何。在當今通常把這一過程稱作水平對比法。在大公司中，內(nèi)部水平對比也能提供有用的信息。一個是更為有效地滿足顧客的需要，另一個是改進公司內(nèi)所有的過程，象營銷、策劃、開發(fā)、采購、生產(chǎn)、財務(wù)等。 減少系統(tǒng)性問題的費用往往比解決偶發(fā)性問題大的多。 通過減少系統(tǒng)性問題發(fā)生率來改進質(zhì)量的一般步驟為： 1. 取得關(guān)于質(zhì)量狀態(tài)的信息 2．選擇值得解決的項 目 3．確定所選項目的原因 4．提出消除這些原因的措施建議 5．決定采取什么措施 6．實施所選的措施 7．對措施結(jié)果采取跟蹤檢查 有關(guān)質(zhì)量狀態(tài)的信息 以想象為基礎(chǔ)的改進質(zhì)量的措施不會有很好的效果。進一步有關(guān)信息見第 節(jié)。獲得的信息可能會指明