【文章內容簡介】 任何用最經濟的辦法進行項目時，可能就要假設一個已達到的可接受的不良質量成本水平。那么我們就可以宣稱我們已經成功地達到了一個最好的，或幾乎是最好的不良質量成本水平 (見第 13 章質量改進 )。 質量審核 質量審核是一種跟蹤，它包括對影響產品和服務質量的所有活動所進行的獨立檢查。所說的獨立是指審核是由與質量審核所覆蓋的產品或過程無直接責任的人員進行。 長期以來，通常審核公司的財務活動。這種審核的目的是要以一種公證的方式保證讓與公司的經濟利益有關的團體 (主要指股東和社會 )滿意。這些審核是由非公司雇用的專家 (外審員 )進行的。在一些大公司，可能還會雇用一些自己的審核員 (他們被稱作內審員 )。他們充當檢GK顧問培訓專用教程 全面質量管理－桑德霍姆 企業(yè) () 大量的管理資料下載 11 查和審驗公司財會系統的管理工具。 以質量為中心的審核類似于公司的財務審核。質量方面的審核同樣有 外審員和內審員。 典型的外部質量審核是按照 IS09000 要求進行的認證審核。這種活動愈來愈通常。認證機構還要進行跟蹤審核，以確保獲證公司持續(xù)滿足有關要求。 一些政府的權力機構和某些協會賦有檢查某一行業(yè) (如醫(yī)藥行業(yè) )活動的職能。這種檢查也屬外部質量審核。 另外一種外部質量審核是在顧客訪問供應商或潛在的供應商時進行的，以評價他們的質量活動。 進行內部質量審核有各種理由： 認證要求 進行內部質量審核是 IS09001 規(guī)定的要求之一。因此，需要按照規(guī)定的要求通過認證、或出于其他原因需要滿足這些要求的公司，必須進行內部 質量審核。 官方要求 對所管轄行業(yè)活動負有監(jiān)督職責的政府權力機構可能會在本行業(yè)的公司中實施質量審核。為了提前準備，一些公司使用這些權力機構使用的程序自己首先進行質量審核。 顧客要求 在簽訂合同時，顧客可能會直接提出進行質量審核的要求。然而，更為常見的是，協議中提到 IS09001，這就意味著顧客要求他們的供方進行質量審核。 最高管理者的要求 最高管理者要求得到有關其公司質量活動開展情況的信息。在日本的一些公司中，總經理，或直接向總經理報告的人進行質量審核。日本人把這一程序叫作“總裁審核”。 質量問題 嚴 重的和廣泛的質量問題常常引起結構化的評審和質量活動的全面檢查，這樣質量審核可以產生關于質量改進措施的思路。 就直接意義而言，質量審核包括對下述幾點進行檢查： —— 遵守規(guī)定的計劃和程序 —— 產品和服務質量與質量要求的符合性。 這類質量審核可作出評價。然而，當對照規(guī)定的計劃、程序或質量要求時，公司通常不能驗證其是否用有效的方式進行了質量活動。全都符合規(guī)定的計劃、程序和質量要求并不說明公司用最有效的方式進行了質量活動。 從公司的角度，進行狹義的質量審核是不夠的。在很多情況下，審核活動應有更為廣闊的內涵。這就是說， 應無任何主觀意念來分析和評價公司影響質量的所有活動。在本文闡述了公司重要的經營活動是什么。應把質量看作是影響公司經濟效益的一種工具。這類較一般型的質量審核，將在評定質量活動的章節(jié)中闡述 (見第 節(jié) )。 質量審核可在不同的領域中實施： 全面質量工作 這類質量審核活動，目的是要判定公司是否用有效的方式開展了關于產品和服務質量的活動，并提出了提高有效性的建議。這類質量審核應覆蓋公司對質量有影響的所有活動。應注意影響質 量活動有效性的所有細節(jié)。還應對可得到的任一有關產品質量的信息 (投訴事件、不良質量成本等 )進行 評審。這類質量審核要求公司的最高管理者積極參與，而且，一般是由最高管理者發(fā)起的。這類審核詳見第五節(jié)。 質量管理體系 質量管理體系是由影響質量的活動網絡構成 (見第 節(jié) )。這些在質量手冊中都被文件化。提供給顧客的文件可采用通用指南的形式概括有關質量管理體系符合要求。通常是指按照 IS09001： 20xx 的要求。這類質量審核的目的，是要提供關于在相關的體系文件中規(guī)定的方法在實際活動中實施程度方面的信息。有關細節(jié)見后面標題為“質量管理體系審核”部分。 質量程序和作業(yè)指導書 質量程序用于說明在規(guī)定的區(qū)域 (如設計評 審、過程控制、投訴處理 )如何工作。作業(yè)指導書是作為如何實施具體活動的更為詳細的說明書。這類質量審核包括調查質量程序和作業(yè)指導書中規(guī)定的途徑在實際工作中是否實施。因此，這類審核活動的方式大體上與質量體系審核相同。 生產過程 一旦生產了產品或提供了服務，就要求獲得有關實際工作如何的信息。這類審核采取在工作地本身分析的方式，注意相應過程或操作中影響質量輸出的各種因素。更為詳細的闡述見標題為“過程質量審核”部分。 交付產品 一旦產品準備交付，或服務一旦交付給外部顧客時，這類質量審核就是要獲得有關產品和服務質量的信息 。當對它們進行評價時，評審質量不僅要依據規(guī)定的質量要求，還要依據顧客信任的標準。產品質量審核將在后面闡述。 工作進展 GK顧問培訓專用教程 全面質量管理－桑德霍姆 企業(yè) () 大量的管理資料下載 12 通過抽檢零件、組件等樣品，評審它們的質量，以獲得生產過程各階段關于過程運行如何的信息。這類質量審核大體上與產品質量審核相同。 質量管理體系審核 質量管理體系審核旨在對公司所進行的活動與現行體系文件中規(guī)定的要求和指南的符合程度提供信息。這一現行的體系文件由顧客的體系要求或公司自己的質量手冊構成，體系文件覆蓋限定的范圍或規(guī)定的活動 (質量程序或作業(yè)指導書 )。 這類質量審核還包括質量管理體系的有效性 評審。 以體系為重點的質量審核應遵照下述原則進行： —— 在實施審核前，通知所涉及的部門經理； —— 受審核部門經理應參加審核； —— 立即與受審核的部門經理認真討論審核中暴露的事實； —— 應客觀地描述主流情況； —— 應使實施審核的人員能得到文件，有陪同人員等。 —— 不應有個人的批評責難； —— 實施審核的人員應用變換工作方法、程序等進行開放式審核，這將有助于提高質量活動的有效性； —— 審核完成后，應把審核結果口頭告訴受審核的部門經理，并讓他們表明自己的意見； —— 向有權決定采取措施的有關部門經理提供審核結果和建議 的書面報告； —— 對這些措施要進行進一步的跟蹤審核。 問題的檢查清單能幫助審核活動。這些應遵循相關的體系標準。審核員應認真地編制檢查清單，使它們能直接作為報告使用。 應以書面的形式報告質量審核中發(fā)現的事實。因為這些報告將含有偏離文件操作方法的信息。 上述報告可能不太好接受。但還應盡力在報告中包含一些肯定的事實。例如，某些工作經驗或輔助辦法值得稱贊。 自然，報告的編制應具有邏輯性，可按功能、按部門或按產品種類編寫。總結應對重要事實和建議進行說明。 不符合項可依據它們的嚴重程度進行分類。然而，分兩類就足夠了，即 嚴重的和次要的。 質量審核應由與審核活動范圍無直接責任的人員進行。 實施審核有一些不同的方法： 審核組 審核組由不同部門的人員組成 (通常是經理 )。 內審員 使用專職內審員極大地提高了公司實施內部質量審核的能力。 作為審核活動的結果，會極大地提高了審核員自身的技能。他們增長了見識，并得到了在公司內進行各種活動的經驗。 外審員 質量審核還可由非公司員工，而專職從事審核活動的人員進行。一般他們是咨詢師。 質量審核應按計劃實施，以保證每隔兩年每一區(qū)域至少進行一次審核。 除實施上述這些計劃的質量審核外，還可要求進行 例外審核。 有如下幾個理由： —— 例如，程序或職能分配發(fā)生了重大變化； —— 活動中有可疑的質量缺點 —— 跟蹤糾正措施 過程質量審核 為了獲得有關各個過程實際實施情況的信息，要進行過程質量審核。 這類審核是通過調查每一工作步驟和工作場所存在的實際情況來實施的。要考慮每一個過程或操作結果影響質量的各種因素。 這些因素有： —— 使用正確的文件，如作業(yè)說明書和過程說明書 —— 使用正確的工具 —— 使用正確的材料 —— 依照上述文件執(zhí)行 —— 執(zhí)行規(guī)定的跟蹤和控制活動的情況 —— 設備條件 —— 測量儀器和設備的檢查與校準 — — 工作場所井然有序 GK顧問培訓專用教程 全面質量管理－桑德霍姆 企業(yè) () 大量的管理資料下載 13 為保證不遺漏重要的因素，建議使用檢查清單。這些檢查清單可按每個過程的類型來編制。從審核實施取得的經驗中，進而逐步擴展清單。 產品質量審核 公司應有其提供產品和服務質量的意識。公司應向顧客表明其質量觀念。通過調查投訴得到信息就太遲了，這類信息需要及早知道，以便能較早地預防，避免向顧客交付非預期質量的產品。 獲得這類信息的一種途徑是依據顧客信任使用的標準，用自評的方式評審產品和服務質量。這就是產品質量審核，有時稱之為質量評估。 這類質量審核可能要： —— 向當事方 (包括最高管理者 )報告產品質量 開發(fā)的大體情況 —— 迅速找出極低的質量水平 —— 研究設計和制造過程的更改對質量的影響 —— 分析質量和不良質量成本與實現理想質量水平目標之間的相互關系 —— 獲得有提高質量的方法 —— 比較現在產品和過去產品的質量 —— 比較不同設備提供的產品質量 —— 采用較為客觀的質量方法 想得到的是顧客對產品質量如何感受的信息。因此對產品來說，審核必須在產品準備出廠時進行。這就意味著對產品的評價是在產品包裝以后。 核應主要針對顧客重視的那些特性。包括顧客可能難以確定但依然重要的特性，如符合有關人身安全的要求。 判定每一特性是否 符合有關質量要求或其他標準。一項偏差就是一個缺陷。一旦評審了樣本的所有單位產品，那么每個單位產品的平均缺陷數就確定下來，這個缺陷數就是對質量的測量。但是僅一種測量并不太好，因為不同類型的缺陷不一定同樣嚴重，而且同一類型的缺陷其嚴重程度也可能不同，這取決于所涉及的特性與規(guī)定的質量要求或相關標準的偏差程度。按重要度來反應各種缺陷的嚴重性是一種值得推薦的質量測量方法。 當然，可能使用重要度來覆蓋從最輕微缺陷到最嚴重缺陷的整個范圍。但在實踐中，很難應用這一程序。因此，更為可行的方法是把缺陷劃分為缺陷等級。每個等級都 給出一個加權值，通常有若干個缺點。等級數必須足夠多，以便能按照缺陷的嚴重性來劃分缺陷等級。 通常使用四種缺陷等級： A 級缺陷：致命缺陷 B 級缺陷：嚴重缺陷 C 級缺陷：次要缺陷 D 級缺陷：輕微缺陷 如要劃分缺陷等級，必須明確定義每一缺陷等級。表 給出了這些缺陷的定義。 每級缺陷的缺點數應反應相應的嚴重程度。常用的比例是： A 級缺陷： 100 個缺點 B 級缺陷： 50 個缺點 C 級缺陷： 10 個缺點 D 級缺陷： 1 個缺點 習慣用的缺點比例： 100— 75— 10— 1； 100— 50— 25— 5； 50— 20— 5— l； 20— 4— l。 如果樣本是小樣本，審核的零件數是使大樣本成本和不確定的評價結果的平衡問題。 美國公司貝爾系統，在 20 年代就著手于這類質量跟蹤，并且根據經驗得出公式： n＝ k√ 2N。式中 n 為每月的樣本大小； k 是根．據產品GK顧問培訓專用教程 全面質量管理－桑德霍姆 企業(yè) () 大量的管理資料下載 14 的復雜性和同一性確定的常數； N 是每月制造的單位產品數。 k 值的選取如下所示： 總體： 不一致的 一致的 產品：復雜的 k＝ 2． 5 k＝ L 25 簡單的 k＝ 2 k＝ l 抽取的樣本應對生產期的單位產品具有代表性。抽樣是隨機的。 應根據審核書面規(guī)程所規(guī)定的特性進行評審，并提供缺陷如何的信息。如果有缺陷，應評定它們屬于什么等級。表 程的例子。 注意要把發(fā)現的缺陷記錄下來，并日報給責任部門。定期對審核結果進行匯總 (通常是按周或按月 )。匯總報告應包含質量水平和最重要的缺陷信息，最好還應包括用圖形表明趨勢的信息。匯總報告報送最高管理者。 那么，產品質量水平的測量就是前面提到的生 產期的缺點的平均數。每級缺陷是由生產期發(fā)現的缺陷數乘以那級缺點數來確定的。各級的合計就產生了缺點的總數。這一總數是按評審的零件數來分配的，以給出缺點的平均數。 至于服務業(yè)，產品質量審核可以通過讓員工扮演顧客來實施。通過這些“顧客”，就會發(fā)現一線員工在各種情況下的行為表現。 質量評審 在最后的分析中，公司質量活動的有效性反映在公司在其經營活動中的業(yè)績如何。因此，有效性評審的深層次含義不是評審公司符合質量體系要求的程度，而是評審產品和服務質量對公司的利潤及其利潤趨勢的影響。一個良好公司的典型特征之一 就是有一個利潤正趨勢、激勵的工作環(huán)境和上升的經濟效益。 這就意味著在評審公司質量活動的有效性時，應考慮下面各種因素： —— 產品和服務如何較好地滿足內部顧客和外部顧客明確的和隱含的需要； —