【正文】 而，當對照規(guī)定的計劃、程序或質(zhì)量要求時，公司通常不能驗證其是否用有效的方式進行了質(zhì)量活動。 質(zhì)量審核可在不同的領域中實施： 全面質(zhì)量工作 這類質(zhì)量審核活動，目的是要判定公司是否用有效的方式開展了關于產(chǎn)品和服務質(zhì)量的活動，并提出了提高有效性的建議。提供給顧客的文件可采用通用指南的形式概括有關質(zhì)量管理體系符合要求。 生產(chǎn)過程 一旦生產(chǎn)了產(chǎn)品或提供了服務，就要求獲得有關實際工作如何的信息。 質(zhì)量管理體系審核 質(zhì)量管理體系審核旨在對公司所進行的活動與現(xiàn)行體系文件中規(guī)定的要求和指南的符合程度提供信息。 應以書面的形式報告質(zhì)量審核中發(fā)現(xiàn)的事實。然而，分兩類就足夠了，即 嚴重的和次要的。 質(zhì)量審核應按計劃實施，以保證每隔兩年每一區(qū)域至少進行一次審核。 產(chǎn)品質(zhì)量審核 公司應有其提供產(chǎn)品和服務質(zhì)量的意識。 核應主要針對顧客重視的那些特性。但在實踐中，很難應用這一程序。 如果樣本是小樣本，審核的零件數(shù)是使大樣本成本和不確定的評價結果的平衡問題。 注意要把發(fā)現(xiàn)的缺陷記錄下來，并日報給責任部門。 至于服務業(yè)，產(chǎn)品質(zhì)量審核可以通過讓員工扮演顧客來實施。然而，許 多公司在一定程度上還沒有這種信息。 而且還有一些概念和工具更為通用。 上述參考是針對制造業(yè)做的。當使用客觀、可靠的信息時，給規(guī)定的評價和改進以適當?shù)臋嘀亍? 為開發(fā)業(yè)務與其他進行對比確實不是一件新生事物。與不是競爭對手的公司對比比較容易進行。 分析 獲得的信息必須和公司自定目標一起進行分析。 跟蹤 一旦采取措施，就應跟蹤結果。問題發(fā)生在各生產(chǎn)過程中，一線人員的設備遇到問題，顧客會變得不滿意。 幾乎在每一個實例中，減少錯誤水平和相關的成本都是有可能的。對這個內(nèi)容，我們應該談談質(zhì)量突破。實際上經(jīng)常是只要看一下問題的癥狀應很清楚了。 用于改進質(zhì)量的信息應該從各種領域查詢： 結構質(zhì)量分析 一項結構質(zhì)量分析能提供關于經(jīng)營如何發(fā)展的好想法。 不良質(zhì)量成本 對失效和缺陷以貨幣形式進行量化使管理者對質(zhì)量改進的效果發(fā)生興趣是非常有用的。 質(zhì)量活動評審 對公司在質(zhì)量領域的全部活動進行詳細的研究和分析一般能清楚地表明為改進質(zhì)量，效率和效益必須做些什么。在這里水平對比法非常實用 (見第 節(jié) )。這個原理能應用在各種情況下 。在因素排列時應作如下考慮： 項目的規(guī)模 一個大的項目，考慮到其能夠實現(xiàn)的結果，往往比許多小項目更值得搞，這是一種帕累托原理的應用。如果改進的產(chǎn)品或服務不久將從市場上撤出，那么這項改進活動就不那么有價值。也許已有許多人曾嘗試過解決這個問題而沒有結果?？赡苓€有必要采取技術分析，包括對有問題產(chǎn)品的技術調(diào)查。各種想法會觸發(fā)新的思想。 一個人可以選擇一組相關的假設或選擇一個單獨的假設。措施常包括改變產(chǎn)品的設計或生產(chǎn)或改變服務。處理這些原因要求采取更長期的而且經(jīng)常是更廣泛的措施。 大部分偶發(fā)性問題可 以由當事人及其監(jiān)督人員處理。在有些公司中，這樣的論壇采取質(zhì)量委員會的形式，管理層成員均包括其中。 經(jīng)驗表明，作為一個小組在一起工作是解決質(zhì)量問題的一個有效的辦法，特別是小組的成員代表了影響問題各個不同領域時。 質(zhì)量改進項目小組的成員自然共同承擔在小組活動中獲得成功，實現(xiàn)預期結果的職責。領導，或是主席的職責在行政方面，象對小組活動進行召集、引導等。 持續(xù)的質(zhì)量改進 改進過程不是一種一次性事件。 —— 管理者積極參與改進工作。 —— 有推動改進工作的適 用資源。公司要獲得成功就要持續(xù)進行質(zhì)量改進。秘書負責會議記錄和其他文件。 —— 參加小組的會議。 小組工作比各自工作具有以下優(yōu)勢： —— 一個小 組容易抓住大的想法和問題。 自然，質(zhì)量委員會不是解決問題。有時需要專家的幫助。如果要使改進活動產(chǎn)生持續(xù)的結果，采取非直接的和更為長期特點的措施非常重要。一類是直接原因。在有些情況下，對癥狀的研究可能會建議采用某一個假設，但這樣可能會產(chǎn)生依賴于一個假設的風險，因此建議在可能的情況下，同時再多做一些工作，以試驗一個或幾個其他的假設。 在開始頭腦風暴時，非常重要的是對小組內(nèi)形成一致意見的問題依次列舉。 列舉假設 在病狀分析后，下一步是列舉可能導致問題的原因假設。 在偶發(fā)性問題的情況下，癥狀、原因和措施經(jīng)常處于公司中的同一個組織里。 原因 關于失效和缺陷的信息經(jīng)常也包括癥狀，即問題是如何表現(xiàn)出來的。它可能涉及改變產(chǎn)品的設計，變換一項服務、或創(chuàng)建一些新的過程。信息應按成本或數(shù)量降序排列。原則上，這種潛力將在三個領域中被發(fā)現(xiàn)： —— 更為有效地滿足顧客明確及隱含的需要 —— 使過程更加有效 —— 減少 失效和缺陷的發(fā)生 改進活動是否能取得效果最基本的是如何識別改進項目。質(zhì)量獎的條款對這部分內(nèi)容也是有用的 (見第 4. 4 節(jié) )。而此時顯示不良質(zhì)量成本的數(shù)據(jù)是最基本的。 從顧客處得到的信息 關于顧客對產(chǎn)品 和服務評價的信息可從投訴或顧客自發(fā)的反映得出。 而處理系統(tǒng)性問題的難度就大得多了。任務必須由最高管理者提出并推動。通 常識別系統(tǒng)性問題的原因并不容易，因為它與偶發(fā)問題混在一起。 識別、分析和處理偶發(fā)性問題是一種質(zhì)量改進，更準確地說是一種控制。 GK顧問培訓專用教程 全面質(zhì)量管理－桑德霍姆 企業(yè) () 大量的管理資料下載 18 13 質(zhì) 量改進 面對競爭對手要取得成功，除了其他因素外，還要持續(xù)努力地改進質(zhì)量。 制訂目標 水平對比表明有可能要進行改進的領域，應確定明確的目標。如果關心研究的是特定領域中被公認為是出色的公司，水 平對比可獲得的信息是會很有價值的。美國的施樂公司早在 10 年前就提出了這一方法，是眾多公司中最先開發(fā)，并作為重要的質(zhì)量驅動工具的公司。這些方法是否應用到所有產(chǎn)品和服務、所有過程和活動，包括供應商和顧客 ? GK顧問培訓專用教程 全面質(zhì)量管理－桑德霍姆 企業(yè) () 大量的管理資料下載 16 結果 用結果術語 —— 達到的質(zhì)量水平、有效的改進、領先競爭對手，等等，評價切入方法的結果如何 ? 全國質(zhì)量獎的主要優(yōu)點是：它是一個恰當?shù)墓ぞ?，不管公司是否能夠獲得質(zhì)量獎，都可進行自評。 針對服務企業(yè)的開發(fā)和制造企業(yè)的輔助服務活動的一份研究材料描述了評價活動的方法，以及因此要實施的改進計劃。在制造業(yè)，這些工具可能包括： —— 質(zhì)量要求的文件 —— 統(tǒng)計方法 —— 可靠性方法 —— 測量和試驗方法 —— 質(zhì)量信息 —— 質(zhì)量方針和目標 —— 質(zhì)量管理體系 —— 組織機構 —— 員工 —— 質(zhì)量改進 —— 質(zhì)量審核 如果使用檢查清單，評價質(zhì)量活動就非常容易。 在還沒有得到充足的有關實際質(zhì)量狀況信息的情況下，公司可能把注意力放在與關鍵崗位的人員交談上，以此獲得公司質(zhì)量工作如何的信息。 質(zhì)量評審 在最后的分析中，公司質(zhì)量活動的有效性反映在公司在其經(jīng)營活動中的業(yè)績?nèi)绾?。匯總報告應包含質(zhì)量水平和最重要的缺陷信息，最好還應包括用圖形表明趨勢的信息。式中 n 為每月的樣本大?。?k 是根．據(jù)產(chǎn)品GK顧問培訓專用教程 全面質(zhì)量管理－桑德霍姆 企業(yè) () 大量的管理資料下載 14 的復雜性和同一性確定的常數(shù)； N 是每月制造的單位產(chǎn)品數(shù)。每個等級都 給出一個加權值，通常有若干個缺點。 判定每一特性是否 符合有關質(zhì)量要求或其他標準。通過調(diào)查投訴得到信息就太遲了，這類信息需要及早知道，以便能較早地預防，避免向顧客交付非預期質(zhì)量的產(chǎn)品。 有如下幾個理由： —— 例如，程序或職能分配發(fā)生了重大變化； —— 活動中有可疑的質(zhì)量缺點 —— 跟蹤糾正措施 過程質(zhì)量審核 為了獲得有關各個過程實際實施情況的信息，要進行過程質(zhì)量審核。 實施審核有一些不同的方法： 審核組 審核組由不同部門的人員組成 (通常是經(jīng)理 )。 上述報告可能不太好接受。 這類質(zhì)量審核還包括質(zhì)量管理體系的有效性 評審。更為詳細的闡述見標題為“過程質(zhì)量審核”部分。這類質(zhì)量審核的目的，是要提供關于在相關的體系文件中規(guī)定的方法在實際活動中實施程度方面的信息。應注意影響質(zhì) 量活動有效性的所有細節(jié)。 從公司的角度，進行狹義的質(zhì)量審核是不夠的。 最高管理者的要求 最高管理者要求得到有關其公司質(zhì)量活動開展情況的信息。這種檢查也屬外部質(zhì)量審核。在一些大公司，可能還會雇用一些自己的審核員 (他們被稱作內(nèi)審員 )。例如，一個公司如果希望能達到可接受的成本水平，那么就應把注意力集中在起主導作用的所有項目上，這將有助于降低由于設計和生產(chǎn)的變化所帶來的不良質(zhì)量成本。 即使如此，對比可能還是令人疑惑。 很自然地， 有關不良質(zhì)量成本的信息應傳遞給那些對這些成本有影響的當事人。它易于使人們較快地了解比率和趨勢。有關這些方法的應用見表 和表 。它們中的少數(shù)在不良質(zhì)量成本中占了很大的比例。一個缺點是受合理性的影響。 可使用的幾種基數(shù)： 成本基數(shù) 這一基數(shù)可能是自有成本、生產(chǎn) 成本或附加值成本、或服務公司與之相應的成本。最成熟的方法是使用比率。更注重這些措施是否迅速得到了一席之地。這樣可以大大簡化成本。因此，僅提供帳目記錄作為信息資源是不夠的，還要求使用一些其他方法。 —— 返工后必須重新試驗 如：檢查重開的發(fā)票、檢查額外的計算機運行情況、檢查第二次清掃的房間是否合乎要求等。 —— 顧客看的見的活動 如：服務、操作、展示、出納工作等。 —— 補償 對接收有故障的產(chǎn)品的顧客給予補償。 —— 重新檢驗 對返工產(chǎn)品、零部件和材料的檢查。 —— 過程檢驗 在制造過程中對零部件和產(chǎn)品進行的檢查。公司與公司的情況不同，盡管一些成本要素在某一公司極為重要， 但在其他公司可能就不予考慮。從這一角度看，有關預防成本的信息不是特別有用或不令人感興趣。在后面的章節(jié)中稱作不良質(zhì)量成本。 成本最高的和頻次最多的故障 報告應完全根據(jù)帕累托原理，詳見有關不良 質(zhì)量成本和質(zhì)量改進的章節(jié) (、 )。然而，在使用編碼表時可能會丟失某些信息，這是因為報告者難以用一種編碼準確的表達他們所要表述的信息，而且還有錯碼的風險。 描述故障的方式自然要根據(jù)產(chǎn)品或服務的類型。但是，顧客不一定總是對故障事件都投訴。進貨檢驗成本 2．每種產(chǎn)品 d．供應商缺陷成本 a．鉆機 e．認證 b．研磨機 6．開展的活動 c．十字切削機 a．新的質(zhì)量方針 針對每種產(chǎn)品， b. 質(zhì)量目標 不良質(zhì)量成本、產(chǎn)品審核、 c．過程分析 投訴率、相對的競爭地位、 d．人員開發(fā) 發(fā)展的可能性 e．水平對比 3．每個工廠 7．策劃的活動 a．工廠 A a．體系建立 b．工廠 B b．組織發(fā)展 c．工廠 C c．人員開發(fā) 針對每個工廠： d．申請全國質(zhì)量獎 不良質(zhì)量成本、產(chǎn)品審核、 發(fā)展的可能性 4．每種銷售渠道 a．渠道 X b．渠道 Y c．渠道 Z 針對每種銷售渠道： 外部故障成本、競爭、 發(fā)展的可能性 —— 缺陷成本 參見表 。第一 種故障與缺陷是員工在本公司的工作中發(fā)現(xiàn)的。當讀者對報告有疑問時，可配合注解來完成。而向高層管理者報告只需一個季度一次就足夠了。 報告中包含的信息應用快捷、易于理解的方式來表述。 在建立質(zhì)量信息系統(tǒng)時，應考慮 下述幾點： —— 如果要使信息功能在質(zhì)量領域得以有效地發(fā)揮，需要對各類信息進行標識； —— 要求有收集和整理數(shù)據(jù)的設備來獲得信息； —— 使信息聯(lián)系產(chǎn)品和過程的能力； —— 文件、登記和數(shù)據(jù)庫的結構。自然，這些活動也要求有信息。但是，如果我們依據(jù)事實采取行動，就可能得