【正文】 見后面標(biāo)題為“質(zhì)量管理體系審核”部分。 交付產(chǎn)品 一旦產(chǎn)品準(zhǔn)備交付，或服務(wù)一旦交付給外部顧客時，這類質(zhì)量審核就是要獲得有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的信息 。 以體系為重點的質(zhì)量審核應(yīng)遵照下述原則進行： —— 在實施審核前，通知所涉及的部門經(jīng)理； —— 受審核部門經(jīng)理應(yīng)參加審核； —— 立即與受審核的部門經(jīng)理認真討論審核中暴露的事實； —— 應(yīng)客觀地描述主流情況； —— 應(yīng)使實施審核的人員能得到文件，有陪同人員等。但還應(yīng)盡力在報告中包含一些肯定的事實。 內(nèi)審員 使用專職內(nèi)審員極大地提高了公司實施內(nèi)部質(zhì)量審核的能力。 這類審核是通過調(diào)查每一工作步驟和工作場所存在的實際情況來實施的。 獲得這類信息的一種途徑是依據(jù)顧客信任使用的標(biāo)準(zhǔn)，用自評的方式評審產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。一項偏差就是一個缺陷。等級數(shù)必須足夠多，以便能按照缺陷的嚴(yán)重性來劃分缺陷等級。 k 值的選取如下所示： 總體： 不一致的 一致的 產(chǎn)品：復(fù)雜的 k＝ 2． 5 k＝ L 25 簡單的 k＝ 2 k＝ l 抽取的樣本應(yīng)對生產(chǎn)期的單位產(chǎn)品具有代表性。匯總報告報送最高管理者。因此，有效性評審的深層次含義不是評審公司符合質(zhì)量體系要求的程度，而是評審產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量對公司的利潤及其利潤趨勢的影響。應(yīng)考慮上述因素哪些是重要的。表 提供了這種清單 的例子。要從七個方面進行評審： 1．質(zhì)量對我們意味著什么 ? 什么是質(zhì)量 ?規(guī)范質(zhì)量一符合質(zhì) 量．質(zhì)量特性．有很多顧客．外部顧客．內(nèi)部顧客．全面質(zhì)量．質(zhì)量和盈利能力．用于全面質(zhì)量的方法．瑞典質(zhì)量獎．走向卓越的路．我們在這條路的什么位置 ? 2．我們?nèi)绾芜M行全面質(zhì)量工作 ?有關(guān)職能．質(zhì)量周期．必要的協(xié)作．有效的質(zhì)量戰(zhàn)略．質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)．符合 IS09000 的質(zhì)量． 3．人如何影響質(zhì)量 ?個別可控制問題和系統(tǒng)可控制問題．為得到令人滿意的結(jié)果的條件．一線員工的影響．作為質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)理．為取得良好質(zhì)量的培訓(xùn)．變革的阻力． 4. 我們?nèi)绾伍_發(fā)各種質(zhì)量服務(wù)？結(jié)構(gòu)化的方法．用于策劃和準(zhǔn)備的工具．驗證活動．質(zhì)量策劃 5．質(zhì)量如何 進入我們的日常工作 ?各過程進行的活動．工作的三個作用．過程描述．過程分析．過程變易性．過程能力．過程控制．過程所有權(quán)． 6．我們?nèi)绾胃欃|(zhì)量 ?信息反饋．不良質(zhì)量成本．質(zhì)量審核．結(jié)構(gòu)化的質(zhì)量分析．來自顧客的信息．與其他對比． 7．我們?nèi)绾胃倪M質(zhì)量 ?偶發(fā)性問題．長期性問題．改進質(zhì)量的活動．質(zhì)量改進的落實． 表 提供了一張七方面內(nèi)容之一的評價單范例。 水平對比法 與其他公司和組織對比能對改進產(chǎn)品和服務(wù)、過程和工作習(xí)慣提供有價值的概念。 水平對比這個詞的實際 意思是參照相關(guān)調(diào)查進行測量的相關(guān)點。通過與不是競爭對手的公司在諸如產(chǎn)品開發(fā)、采購、營銷、發(fā)貨單等過程進行水平對比其結(jié)果是令人非常滿意的。這些目標(biāo)應(yīng)是定量的。改進活動要集中在兩個目標(biāo)上。其目的是保持給定的質(zhì)量水平或保持一個正常的或可接受的條件。因此公司很容易與系統(tǒng)性問題共處，把它們看成是正?，F(xiàn)象。 偶發(fā)性問題與系統(tǒng)性問題的區(qū)別在圖 中加以說明。要投入大量的工作以確定問題的原因和決定糾正措施。一般來說，這還不充分，公司還必須用調(diào)查表進行調(diào)查及采取會見等形式主動收集信息。一般情況下，這些成本約占銷售額的 20％左右。 過程研究 GK顧問培訓(xùn)專用教程 全面質(zhì)量管理－桑德霍姆 企業(yè) () 大量的管理資料下載 20 產(chǎn)品和服務(wù)出自各種類型的過程。項目就是被明確識別的領(lǐng)域和問題。通常最好用這種形式安排報告。要衡量這些成本能否被更好 的質(zhì)量和效率所抵消。這可能是所有那些需要確定的原因。在系統(tǒng)性問題的情況下，問題的癥狀可能在一個領(lǐng)域，而其原因位 于另一個領(lǐng)域，而要采取的措施則應(yīng)該在第三個地方。最好引入盡可能多的理論。這樣可以避免由于誤解了問題的性質(zhì)而走入錯誤的方向。 對假設(shè)進行試驗 通過對假設(shè)的試驗，我們可以確定什么是問題真正的原因。例如可能是設(shè)計人員選擇了不適當(dāng)?shù)牟牧希蜚y行出納員根據(jù)錯誤的帳單記了帳。 跟蹤工作 公司必須采取跟蹤活動以保證已采取的措施有更廣泛的影響。 在系統(tǒng)性問題的情況下，責(zé)任部門不是如此明顯。他們既沒有時間也沒有做這些事必要的專長。 —— 一個小組可以對有問題的過程整體有較好的理解。 —— 積極提出自己的想法。他應(yīng)保證小組能夠得到最新的信息。經(jīng)驗表明，人們發(fā)現(xiàn)參與質(zhì)量改進活動本身也是一種激勵。 —— 給予參與改進工作的人以他們所需要的時間。 —— 事實符合有關(guān)質(zhì)量狀態(tài)。推進者應(yīng)跟隨小組活動并保證其活動沿著正確的方向。他們是領(lǐng)導(dǎo)、秘書和推進者。 —— 小組成員可以共同提高他們的能力和技藝。與質(zhì)量改進有關(guān)的組織問題將在第 節(jié)中討論。 經(jīng)驗表明，在優(yōu)先級分類、掌握和協(xié)調(diào)時參照一個論壇的意見，其中包括有來自相關(guān)職能部門中的決策者，就能夠取得最完美的結(jié)果。這個過程對偶發(fā)性問題的情況比系統(tǒng)性問題的情況更為簡單。這是非直接原因，或 是一個根本原因。在大多數(shù)情況下，也就是說我們已經(jīng)知道誰應(yīng)負責(zé)保證采取這些措施。 選擇假設(shè)進行試驗 可能有許多假設(shè)，所有假設(shè)都去試驗一下會有很大困難，因此要對它們進行選擇。所有的想法都寫在翻頁紙或墻板上使每個人都能看到?？梢詮氖Ш腿毕莸臋z驗報告或與顧客的交談中獲得這些信息。如果知道了問題的原因也許很早已把問題排除了。 效果的持續(xù)時間 一個能取得持續(xù)效果的改進活動往往比其他的活動更為有價值。 經(jīng)常有許多問題需要處理，這就是說在選擇項目時必須對它們進行排列。這就是典型的 80/20 法則，或稱帕累托原理： 少數(shù)因素能引起大部分質(zhì)量問題 應(yīng)用帕累托原理是保證改進質(zhì)量的活動盡快取得成效的好方式。 水平對比 與其他公司和組織的對比能夠提供關(guān)于產(chǎn)品、過程、操作方法如何改進有價值的信息。所有這些審核形式在第 節(jié)中闡述。見第 節(jié)。信息還應(yīng)包括有關(guān)失效和缺陷的事實。識別其原因通常不要進行廣泛的調(diào)查。這將包括改變觀念、技藝、習(xí)慣、設(shè)備、方法等。為什么應(yīng)該如此 ?這是不能接受的。其結(jié)果不是所期望得到的。有關(guān)這一活動詳見關(guān)于質(zhì)量改進的章節(jié) (第 13 章 )?？刹扇《喾N不同的手段獲取必要的信息。這種對比固然很重要，但實際做起來卻有問題。公司中其他業(yè)務(wù)部門的許多相應(yīng)過程均可進行對比。 評審要從下述三個方面進行： 方法 這里要注意方法是否具有預(yù)防性、系統(tǒng)性和一貫性。這種報告的提綱可能類似于表 表明的例子。就制造業(yè)來說，是指要把下述職能作為主要研究： —— 市場調(diào)查 —— 產(chǎn)品開發(fā) —— 生產(chǎn)策劃 —— 采購 —— 制造 —— 檢驗 —— 營銷 —— 服務(wù) 針對這些職能活動，使用一些概念和工具對于取得良好的結(jié)果很有幫助。 對公司質(zhì)量活動的有效性進行分析時必須注重事實，用圖來說明質(zhì)量狀況更為直觀。這一總數(shù)是按評審的零件數(shù)來分配的，以給出缺點的平均數(shù)。表 程的例子。常用的比例是： A 級缺陷： 100 個缺點 B 級缺陷： 50 個缺點 C 級缺陷： 10 個缺點 D 級缺陷： 1 個缺點 習(xí)慣用的缺點比例： 100— 75— 10— 1； 100— 50— 25— 5； 50— 20— 5— l； 20— 4— l。 當(dāng)然，可能使用重要度來覆蓋從最輕微缺陷到最嚴(yán)重缺陷的整個范圍。這就意味著對產(chǎn)品的評價是在產(chǎn)品包裝以后。從審核實施取得的經(jīng)驗中，進而逐步擴展清單。一般他們是咨詢師。 不符合項可依據(jù)它們的嚴(yán)重程度進行分類。審核員應(yīng)認真地編制檢查清單，使它們能直接作為報告使用。這類質(zhì)量審核大體上與產(chǎn)品質(zhì)量審核相同。因此，這類審核活動的方式大體上與質(zhì)量體系審核相同。這些在質(zhì)量手冊中都被文件化。這類較一般型的質(zhì)量審核，將在評定質(zhì)量活動的章節(jié)中闡述 (見第 節(jié) )。 這類質(zhì)量審核可作出評價。為了提前準(zhǔn)備，一些公司使用這些權(quán)力機構(gòu)使用的程序自己首先進行質(zhì)量審核。這種活動愈來愈通常。 長期以來，通常審核公司的財務(wù)活動。成本對比應(yīng)在一個或相同部門中間不同的時間內(nèi)進行。一個公司不良質(zhì)量成本包含的成本要素與另一個公司有很大的不同。然后監(jiān)控整個周期變化的成本 (見圖 )。對不良質(zhì)量成本趨勢的任一分析都必須考慮操作范圍。它使得通過致力于小的投入來對高比例的成本施加影響成為可能。應(yīng)把注意力放在應(yīng)考慮的問題區(qū)域和條件上，它們可能有不同的表現(xiàn)形式：不適合的設(shè)備、不協(xié)調(diào)的質(zhì)量活動、不滿意的采購物資質(zhì)量、缺少能勝任的員工、無效的顧客服務(wù)等等。這個基數(shù)的缺點是其比率受銷售政策和銷售季節(jié)波動的影響。 在分析不良質(zhì)量成本的變化時，應(yīng)注意按規(guī)定時間報告的不良質(zhì)量成本的變化，不一定是由此期間的普遍情況所引起的。表 屬這類信息載體的例子。缺點是這種估算不太準(zhǔn)確。沒有理由要包括所有可能的成本要素和成本科目的數(shù)據(jù)。 —— 取消服務(wù) 如：取消、撤回、市場信息等。 —— 延誤或發(fā)生停產(chǎn) 如：材料不足、計算機故障、停電等。如：食品、藥品、教科書、銀行帳單、發(fā) 票等。 外部故障成本 包括： —— 投訴 收集、整理和分析投訴。 (如在給外部顧客 發(fā)運產(chǎn)品之前，制造公司自己先發(fā)現(xiàn)的。 制造企業(yè)的不良質(zhì)量成本 鑒定成本包括：材料、零部件和產(chǎn)品符合質(zhì)量要求的檢查費用。這些科目將在下面說明。 過去，常常提質(zhì)量成本，而且除提上述的各種成本外，還包括一類被稱作預(yù)防成本的成本。 此外，公司要不同程度的避免或限制費用的發(fā)生，將取決于在產(chǎn)品質(zhì)量方面如何進行有效的經(jīng)營。 總之，報告應(yīng)提供三個層次的數(shù)據(jù)。 —— 措施 處理故障采取的措施，例如：返修、退換零部件等。 產(chǎn)品標(biāo)簽上應(yīng)提供具有唯一性標(biāo)識的信息?？梢酝ㄟ^工作站的終端收集數(shù)據(jù)，管理者使用打印機或屏幕就可迅速得到有關(guān)產(chǎn)品或生產(chǎn)部門的缺陷情況。因此，公司有報廢報告和返工報告。那么最高管理者就能根據(jù)這份報告對來年的重大事務(wù)作出決策。管理報告應(yīng)該是易于到達信息中心的，并易于看出信息重點的。因此，提交給高層管理者的報告，頻次應(yīng)少于提交給那些負責(zé)小范圍業(yè)務(wù)的主管。 由于重要決策是由高層領(lǐng)導(dǎo)作出的，所以向這一層領(lǐng)導(dǎo)報告時，信息應(yīng)具有廣度而不是深度 ?？墒褂酶鞣N圖表，圖表適用于表明質(zhì)量趨勢。這就是說，每一個人都必須獲得有關(guān)他或她可能對其有影響的信息。為了獲得質(zhì)量狀態(tài)的畫 面，就要積極地收集和整理數(shù)據(jù)，用以說明質(zhì)量情況。這些信息自然應(yīng)當(dāng)用來影響質(zhì)量，它還是一種能用來 使檢驗活動適應(yīng)質(zhì)量狀況的記錄。這個缺陷率稱為 p，它可以由檢驗成本和通過后生產(chǎn)過程造成的不合格品成本來確定。 如果我們設(shè) I＝每單位產(chǎn)品的檢驗成本 D＝每單位不合格品的成本，即后續(xù)生產(chǎn)、調(diào)整和投訴的成本。檢驗結(jié)果的信息應(yīng)該給予檢驗策劃以功能，這樣使檢驗指導(dǎo)書和其他檢驗文件在必要時可以修改。信息常常被用作進行質(zhì)量改進的依據(jù)。 從事產(chǎn)品質(zhì)量工 作，包括對照已達到的質(zhì)量和期望達到的質(zhì)量。 計算機的使用，使提高數(shù)據(jù)反饋效率成為極大的可能。公司中的較低層領(lǐng)導(dǎo)在作決定時更關(guān)心具體的細節(jié)，因此報告中的信息應(yīng)具有深度而不是廣度。后者常常要根據(jù)報告作出近期的決定 ，例如有關(guān)設(shè)備維護、糾正措施等等。當(dāng)用數(shù)據(jù)來表述質(zhì)量狀態(tài)和質(zhì)量趨勢時，用圖比用 表格更好。對于公司來說，這種戰(zhàn)略性的發(fā)布可能包括方針目標(biāo)的調(diào)整、針對改進活動的新目標(biāo)、員工的進一步培訓(xùn)和開發(fā)、資源的再分配等等。這些報告還可被用作收集不良質(zhì)量成本數(shù)據(jù)的信息載體。 公司應(yīng)該獲得 顧客如何感覺產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的信息，其重要組成部分就是有關(guān)外部顧客的信息。標(biāo)簽應(yīng)有諸如產(chǎn)品編號或生產(chǎn)日期之類的信息。 使用編碼描述故障，可使報告變得更為容易并且簡化數(shù)據(jù)整理過程。即： 每個商品或服務(wù)的故障水平 故障水平可用數(shù)字或成本明確。這些費用通常稱作質(zhì)量成本。這類成本是指為達到一定的質(zhì)量水平開展各種活動所發(fā)生的費用。首先針對制造公司說明，然后再針對服務(wù)公司說明。不管所進行的檢驗或試驗是 100％檢 驗，還是抽樣檢驗，也不管從事檢驗的人員是質(zhì)量控制部門的還是其他部門的。 ) 內(nèi)部故障成本包括下述費用： —— 報廢 由于不符合質(zhì)量要求，不能使用的產(chǎn)品、零部件和材料。該項還包括對投訴顧客的賠償費用。 —— 進行服務(wù)的輔助設(shè)備 如：廚房設(shè)備、分析儀器、投影儀、計算機等。 —— 產(chǎn)品降價，并由此導(dǎo)致服務(wù)降價。 —— 失去信譽 如：失去信譽、反面宣傳、失去顧客等。在這些數(shù)據(jù)中有很多數(shù)據(jù)并不是非常重要。盡管如此，一般說來準(zhǔn)確性不是本文的重點。 比率 用財務(wù)術(shù)語解釋不良質(zhì)量成本已談了不少，但不是面面俱到。給定的一些情況可能先影響鑒定成本和內(nèi)部故障成本，而后才影響外部故障成本。 工資 這一基數(shù)是直接工資。 質(zhì)量故障成本的分析應(yīng)包括成本狀態(tài)和成本趨勢兩個方面。 在應(yīng)用帕累托法則 (通常稱作帕累托分析 )時，必須按某一方面來劃分不良質(zhì)量成本。最好的方法就是使用比率。 不良質(zhì)量成本的反饋 在公司的信息系統(tǒng)中，報告不良質(zhì)量成本是一個重要的要素。 因此，用于確定成本要素的原則也就不同。例如，或跟蹤成本的 變化，或?qū)φ找恢碌哪繕?biāo)進行成本對比。這種審核的目的是要以一種公證的方式保證讓與公司的經(jīng)濟利益有關(guān)的團體 (主要指股東和社會 )滿意。認證機構(gòu)還要進行跟蹤審核，以確保獲證公司持續(xù)滿足有關(guān)要求。 顧客要求 在簽訂合同時，顧客可能會直接提出進行質(zhì)量審核的要求。然