管理信息化-北京貝爾通信設(shè)備制造有限公司再造客戶服務(wù)體系-免費閱讀
【正文】 1木桶理論的補充。 三、建設(shè)品牌客戶服務(wù)體系時須注意的幾個方面： 品牌特性的客戶服務(wù)體系與企業(yè)文化建設(shè)具有不可分割的關(guān)系； 品牌客戶服務(wù)體系須是全方位、全程式的客戶服務(wù)； 品牌與有效宣傳的關(guān)系，品牌離不開宣傳，宣傳不一定能成為品牌； 直接和客戶通過服務(wù)實現(xiàn)文化交流的現(xiàn)場工作人員是塑造企業(yè)品牌客戶服務(wù)體系的主力軍； 品牌的背后不能沒有規(guī)范化管理； 滿足客戶需求的適應(yīng)性和優(yōu)良的質(zhì)量是 品牌的基本要素； 品牌建立需要借助客戶的支持。 A、營銷策略中的文化營銷技巧 一、標準化生產(chǎn)和安裝、維護、維修是企業(yè)進行文化營銷的前提基礎(chǔ)； 二、搶占客戶的 “天窗 ”——客戶的 “眼 ”、贏得客戶的 “心 ”（購買和使用動機）與“手 ”（握手合作、掏錢購買和使用）； 三、廣泛優(yōu)選合作伙伴 ,將產(chǎn)品和服務(wù)送入千家萬戶； 四、優(yōu)化性和文化性布局和布置市場中的銷售陣地和終端； 五、善于將客戶的口碑效應(yīng)非?；⑷粘；?、程序化、文字化； 六、有機地將把企業(yè)的文化理念體現(xiàn)在產(chǎn)品實體和服務(wù)中； 七、實施 “強強、強優(yōu)、強特聯(lián)合 ”等策略、進行有效的 “捆綁銷售 ”； 八、發(fā) 揮和利用好展銷、展示、展覽機會和陣地； 九、策劃有文化品位的主題、公益活動 ,推進企業(yè)形象和產(chǎn)品的宣傳和推廣； 十、 “三性 ”統(tǒng)一是實施文化營銷策略的基本要求和特征。 D、精細管理工程 劉先明 一、搞好企業(yè)是一項系統(tǒng)工程： 1. 成功的企業(yè)背后一定有“規(guī)范性 +創(chuàng)新性”的企業(yè)管理制度； 2. 如何創(chuàng)新性設(shè)計、優(yōu)化、完善企業(yè)內(nèi)部管理制度； 3. 如何保證企業(yè)管理制度的有效性和實施率。 最大的問題是發(fā)現(xiàn)不了問題嗎？管理問題的性質(zhì)和處理原則。 五、轉(zhuǎn)型公司的領(lǐng)導(dǎo)和員工亟需樹立的觀念： 管理其實很簡單：管理 =管人理事 +管事理人； 還事物的本來面 目； 對事不對人，對嗎？ 最大的競敵是自己，戰(zhàn)勝自我（驕、餒、私、陋習(xí)），最好的老師是競爭對手和挑剔的 客戶； 合格的管理者必定是合格的培訓(xùn)師，沒有不合格的員工，只有不稱職的管理者； 哲學(xué)素養(yǎng)是一個成功企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的基本條件，理念與制度的關(guān)系； 職工是企業(yè)的主任翁？員工素質(zhì)結(jié)構(gòu)圖；將軍與士兵的關(guān)系；人才、人材、人財； 制度是工具嗎？制度大于總經(jīng)理； 最好的人力資源管理工作者不是人力資源管理專業(yè)的畢業(yè)生； 企業(yè)內(nèi)部一刻也不能沒有誠信，工作的計劃性也是一種誠信； 1四種力量 是企業(yè)競爭力、發(fā)展力的源泉與組成部分； 1企業(yè)內(nèi)部存在的主要矛盾體：產(chǎn)量與質(zhì)量；銷售與生產(chǎn)；規(guī)模與管理能力；管理與服務(wù)；管理者與被管理者；員工的利益與客戶能承受的成本；規(guī)范與創(chuàng)新；近期受益與后勁積累；內(nèi)部培養(yǎng)與外部引進；個人發(fā)展與企業(yè)發(fā)展；人才輸出與社會資源積累；個人知名度與企業(yè)知名度； 1培訓(xùn)是需要付出代價的，不培訓(xùn)和不會培訓(xùn)將付出更大的代價，培訓(xùn)是最好的獎勵，如何有效進行培訓(xùn)； 1國營企業(yè)的私人行為與私營企業(yè)的國營行為； 1客戶是上帝嗎？ 1策劃不是萬能的，但沒有策劃是萬萬不能的，最 好的策劃是不露痕跡的策劃，最精彩的策劃是把別人忽視的細節(jié)做
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