管理信息化-北京貝爾通信設(shè)備制造有限公司再造客戶服務(wù)體系-wenkub.com
2025-07-09 19:11 本頁(yè)面
【正文】 H、金融機(jī)構(gòu)如何創(chuàng)新建設(shè)或完善具有品牌特征的客戶服務(wù)體系 一、理念篇 服務(wù)文化的內(nèi)涵與特征，服務(wù)文化是金融機(jī)構(gòu)企業(yè)文化的重要組成內(nèi)容和表現(xiàn)形式 金融機(jī)構(gòu)的企業(yè)使命、質(zhì)量方針、服務(wù)理念等理念用語(yǔ)如何提煉和確定 服務(wù)理念是客戶 服務(wù)體系的魂，如何結(jié)合企業(yè)、部門、崗位等特點(diǎn)，創(chuàng)新提煉、細(xì)化服務(wù)理念 二、機(jī)構(gòu)篇 品牌特征的客戶服務(wù)體系要求金融機(jī)構(gòu)呈“倒金字塔”型 建立品牌客戶服務(wù)體系，需要優(yōu)化客戶服務(wù)體系及其他管理體系里的部門職能、崗位 三、制度篇 如何“規(guī)范性 +創(chuàng)新性”地建設(shè)客戶服務(wù)體系的制度 （ 1）面向客戶服務(wù)的各項(xiàng)管理制度 （ 2）客戶服務(wù)體系內(nèi)部運(yùn)作的管理制度（環(huán)型遞進(jìn)式考評(píng)辦法等） （ 3）服務(wù)規(guī)范 如何保證管理制度、規(guī)范的有效實(shí)施 重點(diǎn)環(huán)節(jié) （ 1）詳細(xì)識(shí)別顧客及其要求 （ 2）服務(wù)過(guò)程監(jiān)控 （ 3）不良服務(wù)發(fā)生 后的控制 （ 4）顧客滿意度評(píng)估 （ 5）對(duì)各項(xiàng)服務(wù)如何滿足顧客要求以及法規(guī)要求進(jìn)行全面策劃、優(yōu)化調(diào)整 （ 6）建立和諧的客戶服務(wù)體系內(nèi)部崗位員工之間的服務(wù)程序、關(guān)系 （ 7）建立和諧的層級(jí)行之間、各行與其營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)之間的服務(wù)程序、關(guān)系 （ 8）建立和諧的金融機(jī)構(gòu)與企業(yè)客戶的服務(wù)程序、關(guān)系 （ 9）建立和諧的金融機(jī)構(gòu)與儲(chǔ)戶之間的服務(wù)程序、關(guān)系 四、服務(wù)創(chuàng)新篇 如何實(shí)施差別化服務(wù)、雙贏發(fā)展等創(chuàng)新策略 如何策劃大眾化、差別化主題活動(dòng)及進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新 對(duì)于客戶能感知的環(huán)境或設(shè)施如何賦予其服務(wù)文化功能 五、構(gòu)建客戶服務(wù)體系的方法及 需處理好的關(guān)系 （一）全面調(diào)研 調(diào)研、摸底，掌握金融機(jī)構(gòu)的企業(yè)文化特征 調(diào)查掌握企業(yè)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力 調(diào)查與服務(wù)相關(guān)聯(lián)的企業(yè)管理制度、規(guī)范的實(shí)施情況 調(diào)查部門職能、崗位描述的實(shí)施情況，并提煉部門、崗位服務(wù)觀念 （二）“規(guī)范性 +創(chuàng)新性”設(shè)計(jì) 提煉企業(yè)文化使命、企業(yè)精神、企業(yè)作風(fēng)，質(zhì)量方針、服務(wù)理念等文化理念 設(shè)計(jì)和完善機(jī)構(gòu)設(shè)置、部門職能、崗位描述等 設(shè)計(jì)管理制度（含程序、表單） 設(shè)計(jì)并改造、賦予環(huán)境以文化內(nèi)涵 設(shè)計(jì)主題營(yíng)銷或服務(wù)活動(dòng) （三）研修、培訓(xùn)、實(shí)施 （四）監(jiān)控、完善、優(yōu)化 （五）重點(diǎn)要處理好的幾種 關(guān)系 服務(wù)品牌與金融機(jī)構(gòu)全員素質(zhì)、技術(shù)手段、管理方法之間的關(guān)系 客戶服務(wù)技術(shù)（前臺(tái)和后援）、客戶服務(wù)經(jīng)營(yíng)、客戶服務(wù)制度、客戶服務(wù)理念等四種創(chuàng)新之間的關(guān)系 社會(huì)（專家和客戶）智力支持資源和金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部員工的資源互補(bǔ)、互動(dòng)的關(guān)系 創(chuàng)收與創(chuàng)牌之間的關(guān)系 規(guī)范與創(chuàng)新的關(guān)系 金融產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)系，做到“有形產(chǎn)品服務(wù)化，無(wú)形服務(wù)有形化” I、創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織 一、學(xué)習(xí)型組織產(chǎn)生的緣起 二、創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織的五項(xiàng)核心修煉 第一項(xiàng)修煉：自我超越 第二項(xiàng)修煉：改善心智模式 第三項(xiàng)修煉：建立共同愿景 第四項(xiàng)修煉：團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí) 第五項(xiàng)修煉：系統(tǒng)思考 三、學(xué)習(xí)型組織領(lǐng)導(dǎo)新角色 四、建立學(xué)習(xí)型企業(yè)程序和方法 五、案例 （海爾、聯(lián)想、江淮） J、 飲食服務(wù)企業(yè)的文化營(yíng)銷
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