服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)及傾聽(tīng)技巧-免費(fèi)閱讀
【正文】 :39:1305:39:13March 27, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 上午 5時(shí) 39分 :39March 27, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 上午 5時(shí) 39分 13秒 上午 5時(shí) 39分 05:39: 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 05:39:1305:39:1305:393/27/2023 5:39:13 AM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。這些空洞的回答，只能導(dǎo)致客戶認(rèn)為你已經(jīng)知道，就不再做進(jìn)一步的解釋，妨礙你認(rèn)真地去聽(tīng)客戶的進(jìn)一步講話。在談話中發(fā)現(xiàn)對(duì)方的價(jià)值，并加以肯定與贊美，這是獲得對(duì)方好感的一大絕招。他們沉默寡言，只是在很關(guān)鍵的時(shí)候才說(shuō)上一兩句話。 提高傾聽(tīng)能力的技巧 ◆傾聽(tīng)秘訣：你應(yīng)該花 80%的時(shí)間去聽(tīng)，給你的客戶80%的時(shí)間去講！ ◆一個(gè)雄辯的推銷員，雖然是口才的巨人，但只能是業(yè)績(jī)的侏儒。對(duì)方是“王”，你在聽(tīng)“王”說(shuō)話。 什么是傾聽(tīng) 在客戶服務(wù)中，可能有些客戶的思維比較混亂，或者說(shuō)有些客戶是屬于一種跳躍性的思維，有些客戶可能在語(yǔ)言表達(dá)方面會(huì)有一些障礙，有時(shí)聽(tīng)他說(shuō)話特別著急，就急于表明已經(jīng)聽(tīng)清楚他要說(shuō)什么了。 （ 12）傾聽(tīng)注重內(nèi)容第一，感情第二。 （ 6）傾聽(tīng)的能力與聽(tīng)力密切相關(guān)。另外，還談了在客戶服務(wù)的用語(yǔ)當(dāng)中應(yīng)該避諱的用語(yǔ)，以及正確的服務(wù)用語(yǔ)的表達(dá)方法。如果你有可能提供一些折中方案的話，要提前說(shuō)出，應(yīng)避免直接回絕客戶。什么表態(tài)呢？“我很愿意為你做”。 在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“這不是我應(yīng)該做的” ◆客戶會(huì)認(rèn)為他不配提出某種要求，從而不再聽(tīng)你解釋?！盀槭裁床荒芡恕?，“因?yàn)槲覀児居幸?guī)定，因?yàn)槟阗I的這個(gè)發(fā)票上寫(xiě)著多少天”。當(dāng)你說(shuō)“我不能”的時(shí)候，客戶的注意力就不會(huì)集中在你所能給予的事情上，他會(huì)集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上。這一點(diǎn)非常關(guān)鍵。講話時(shí)，音調(diào)要有起伏才可以去吸引你的客戶，通過(guò)音調(diào)的起伏去表現(xiàn)關(guān)注的態(tài)度。這時(shí)候，如果你的語(yǔ)速也跟著快起來(lái)，就會(huì)產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)?？蛻羧绻Z(yǔ)速較快，他不習(xí)慣聽(tīng)比他說(shuō)話慢的人說(shuō)話，因?yàn)樗麜?huì)覺(jué)得很累。那么，在客戶服務(wù)工作中什么樣的語(yǔ)速表達(dá)是適合的？是快一點(diǎn)還是慢一點(diǎn)呢 ?還是不快不慢？客戶服務(wù)人員的語(yǔ)速是針對(duì)客戶而言的。 正確的服務(wù)語(yǔ)氣應(yīng)該 是什么樣子的？ 對(duì)此有一個(gè)很具體的描述，應(yīng)該是樂(lè)觀、溫和、舒服、通情達(dá)理、有克制、清楚、直接、自然。也就是說(shuō)，在你和客戶溝通時(shí)，語(yǔ)言的重要性只占7%，而另外的 93%是表達(dá)時(shí)的語(yǔ)調(diào)、表情和手勢(shì)。與客戶面對(duì)面進(jìn)行溝通時(shí)，重要的不是你對(duì)他說(shuō)什么，而是你對(duì)他怎么說(shuō)，因?yàn)槟阒v話的時(shí)候給客戶產(chǎn)生的影響是一種感覺(jué)而不是事實(shí)。 正確掌握語(yǔ)調(diào)中語(yǔ)速、音量、音調(diào)的運(yùn)用 ◆ 人講話的聲音，就像樂(lè)器彈奏的音樂(lè)。 ◆正確方法是針對(duì)不同客戶調(diào)整語(yǔ)速，并與 客戶保持一致。要是接聽(tīng)電話，客戶會(huì)感到你可能想急于掛斷。當(dāng)面對(duì)這兩種人時(shí)，語(yǔ)速運(yùn)用就應(yīng)不一樣。 ◆音量的適度升高，有時(shí)可以顯示對(duì)對(duì)方談話的熱情。 【 自檢 】 以下是談話時(shí)使用的不同語(yǔ)氣，哪一種聽(tīng)上去更像你自己 ? ? 談話語(yǔ)氣當(dāng)我生氣時(shí)，語(yǔ)氣會(huì)變得不安和尖銳起來(lái) ? 我緊張時(shí)說(shuō)話比平常更快 ? 我累的時(shí)候，講話會(huì)相當(dāng)慢，變得慢條斯理 ? 別人認(rèn)為我的聲音總是“升調(diào)” ? 當(dāng)我和朋友嚴(yán)肅地談話時(shí)，朋友認(rèn)為我的講話溫和、通情達(dá)理 ? 大多數(shù)情況下，我能控制自己的語(yǔ)氣 ? 有時(shí)，我的講話帶有霸氣和命令口氣 ? 別人認(rèn)為我講話有氣無(wú)力 ? 我慶幸自己講話的聲音清楚、自然 ? 我的用語(yǔ)和講話風(fēng)格傾向于嚴(yán)肅、有學(xué)者味 【 練習(xí) 】 請(qǐng)嘗試運(yùn)用語(yǔ)言技巧說(shuō)一段話 ——“你好！這里是鴻泰置業(yè)尚城售樓中心，置業(yè)顧問(wèn) **為您服務(wù)?？蛻舴?wù)人員應(yīng)該告訴客戶，能夠做什么，而不是不能做什么，這樣就可以創(chuàng)造積極的、正面的談話氛圍。這樣就避開(kāi)了跟客戶說(shuō)不行，不可以。因此，正確的方法還是說(shuō)“我們能為您做什么，我可以幫您做什么”，而不是跟客戶講“我不會(huì)干這個(gè)，我不會(huì)做這個(gè)”。這種情況其實(shí)很多，比方說(shuō)你去一個(gè)賓館，帶了很多行李，希望找個(gè)人幫你看一下，你找到這個(gè)人，他并不是直接負(fù)責(zé)的。當(dāng)你說(shuō)不的時(shí)候，你和客戶之間的溝通馬上就陷入到一種消極的氣氛中。
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