服務(wù)語言表達(dá)及傾聽技巧-免費閱讀
【正文】 :39:1305:39:13March 27, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 上午 5時 39分 :39March 27, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 上午 5時 39分 13秒 上午 5時 39分 05:39: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 05:39:1305:39:1305:393/27/2023 5:39:13 AM 1以我獨沈久，愧君相見頻。這些空洞的回答，只能導(dǎo)致客戶認(rèn)為你已經(jīng)知道，就不再做進(jìn)一步的解釋，妨礙你認(rèn)真地去聽客戶的進(jìn)一步講話。在談話中發(fā)現(xiàn)對方的價值，并加以肯定與贊美，這是獲得對方好感的一大絕招。他們沉默寡言，只是在很關(guān)鍵的時候才說上一兩句話。 提高傾聽能力的技巧 ◆傾聽秘訣：你應(yīng)該花 80%的時間去聽，給你的客戶80%的時間去講！ ◆一個雄辯的推銷員，雖然是口才的巨人，但只能是業(yè)績的侏儒。對方是“王”，你在聽“王”說話。 什么是傾聽 在客戶服務(wù)中，可能有些客戶的思維比較混亂，或者說有些客戶是屬于一種跳躍性的思維，有些客戶可能在語言表達(dá)方面會有一些障礙，有時聽他說話特別著急，就急于表明已經(jīng)聽清楚他要說什么了。 （ 12）傾聽注重內(nèi)容第一，感情第二。 （ 6）傾聽的能力與聽力密切相關(guān)。另外，還談了在客戶服務(wù)的用語當(dāng)中應(yīng)該避諱的用語，以及正確的服務(wù)用語的表達(dá)方法。如果你有可能提供一些折中方案的話，要提前說出，應(yīng)避免直接回絕客戶。什么表態(tài)呢？“我很愿意為你做”。 在客戶服務(wù)的語言中，沒有“這不是我應(yīng)該做的” ◆客戶會認(rèn)為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋。“為什么不能退”，“因為我們公司有規(guī)定，因為你買的這個發(fā)票上寫著多少天”。當(dāng)你說“我不能”的時候，客戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上，他會集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上。這一點非常關(guān)鍵。講話時，音調(diào)要有起伏才可以去吸引你的客戶，通過音調(diào)的起伏去表現(xiàn)關(guān)注的態(tài)度。這時候，如果你的語速也跟著快起來，就會產(chǎn)生爭執(zhí)?？蛻羧绻Z速較快，他不習(xí)慣聽比他說話慢的人說話，因為他會覺得很累。那么，在客戶服務(wù)工作中什么樣的語速表達(dá)是適合的？是快一點還是慢一點呢 ?還是不快不慢？客戶服務(wù)人員的語速是針對客戶而言的。 正確的服務(wù)語氣應(yīng)該 是什么樣子的？ 對此有一個很具體的描述，應(yīng)該是樂觀、溫和、舒服、通情達(dá)理、有克制、清楚、直接、自然。也就是說，在你和客戶溝通時，語言的重要性只占7%，而另外的 93%是表達(dá)時的語調(diào)、表情和手勢。與客戶面對面進(jìn)行溝通時，重要的不是你對他說什么，而是你對他怎么說，因為你講話的時候給客戶產(chǎn)生的影響是一種感覺而不是事實。 正確掌握語調(diào)中語速、音量、音調(diào)的運用 ◆ 人講話的聲音，就像樂器彈奏的音樂。 ◆正確方法是針對不同客戶調(diào)整語速，并與 客戶保持一致。要是接聽電話，客戶會感到你可能想急于掛斷。當(dāng)面對這兩種人時，語速運用就應(yīng)不一樣。 ◆音量的適度升高，有時可以顯示對對方談話的熱情。 【 自檢 】 以下是談話時使用的不同語氣，哪一種聽上去更像你自己 ? ? 談話語氣當(dāng)我生氣時，語氣會變得不安和尖銳起來 ? 我緊張時說話比平常更快 ? 我累的時候，講話會相當(dāng)慢，變得慢條斯理 ? 別人認(rèn)為我的聲音總是“升調(diào)” ? 當(dāng)我和朋友嚴(yán)肅地談話時，朋友認(rèn)為我的講話溫和、通情達(dá)理 ? 大多數(shù)情況下，我能控制自己的語氣 ? 有時，我的講話帶有霸氣和命令口氣 ? 別人認(rèn)為我講話有氣無力 ? 我慶幸自己講話的聲音清楚、自然 ? 我的用語和講話風(fēng)格傾向于嚴(yán)肅、有學(xué)者味 【 練習(xí) 】 請嘗試運用語言技巧說一段話 ——“你好！這里是鴻泰置業(yè)尚城售樓中心，置業(yè)顧問 **為您服務(wù)?？蛻舴?wù)人員應(yīng)該告訴客戶，能夠做什么，而不是不能做什么，這樣就可以創(chuàng)造積極的、正面的談話氛圍。這樣就避開了跟客戶說不行，不可以。因此，正確的方法還是說“我們能為您做什么，我可以幫您做什么”，而不是跟客戶講“我不會干這個，我不會做這個”。這種情況其實很多，比方說你去一個賓館，帶了很多行李，希望找個人幫你看一下，你找到這個人，他并不是直接負(fù)責(zé)的。當(dāng)你說不的時候，你和客戶之間的溝通馬上就陷入到一種消極的氣氛中。
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