服務(wù)語言表達(dá)及傾聽技巧-全文預(yù)覽
【正文】 什么做不了之前，一定要表明一個(gè)態(tài)度 ——“我非常希望能夠幫助你，不過這件事情，我們公司有專門的人負(fù)責(zé)這件事情，我可以給你一個(gè)電話，或者我可以幫你打一個(gè)電話，跟他聯(lián)絡(luò)，讓他幫你解決，你看好嗎？”。這種情況其實(shí)很多，比方說你去一個(gè)賓館，帶了很多行李，希望找個(gè)人幫你看一下，你找到這個(gè)人，他并不是直接負(fù)責(zé)的。 ◆正確方法：“我很愿意為你做”。因此，正確的方法還是說“我們能為您做什么，我可以幫您做什么”，而不是跟客戶講“我不會(huì)干這個(gè)，我不會(huì)做這個(gè)”。最后再說“但我可以給您換”，這時(shí)候客戶已經(jīng)很生氣了，為什么開始時(shí)不給客戶爭取這個(gè)方案呢？ 在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不會(huì)做” ◆你說“我不會(huì)做”，客戶會(huì)產(chǎn)生負(fù)面感覺，認(rèn)為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移。這樣就避開了跟客戶說不行，不可以。 ? 【 自檢 】 ? 服務(wù)語言表達(dá)技巧 ? 客戶問 :我要退貨 !你的回答哪一個(gè)回答好，為什么？ 1．對不起，您不能退貨。客戶服務(wù)人員應(yīng)該告訴客戶，能夠做什么，而不是不能做什么，這樣就可以創(chuàng)造積極的、正面的談話氛圍?？蛻舴?wù)語言中不應(yīng)有負(fù)面語言。 【 自檢 】 以下是談話時(shí)使用的不同語氣，哪一種聽上去更像你自己 ? ? 談話語氣當(dāng)我生氣時(shí)，語氣會(huì)變得不安和尖銳起來 ? 我緊張時(shí)說話比平常更快 ? 我累的時(shí)候，講話會(huì)相當(dāng)慢，變得慢條斯理 ? 別人認(rèn)為我的聲音總是“升調(diào)” ? 當(dāng)我和朋友嚴(yán)肅地談話時(shí)，朋友認(rèn)為我的講話溫和、通情達(dá)理 ? 大多數(shù)情況下，我能控制自己的語氣 ? 有時(shí)，我的講話帶有霸氣和命令口氣 ? 別人認(rèn)為我講話有氣無力 ? 我慶幸自己講話的聲音清楚、自然 ? 我的用語和講話風(fēng)格傾向于嚴(yán)肅、有學(xué)者味 【 練習(xí) 】 請嘗試運(yùn)用語言技巧說一段話 ——“你好！這里是鴻泰置業(yè)尚城售樓中心，置業(yè)顧問 **為您服務(wù)。比如說“真的對不起，真的很抱歉”，“真的”語氣要加重，這種加重會(huì)表現(xiàn)出一種關(guān)注。 ◆音量的適度升高，有時(shí)可以顯示對對方談話的熱情。因?yàn)檎Z速加快的同時(shí)音量也會(huì)同時(shí)跟著增大，這時(shí)候客戶就會(huì)覺得，你急于表達(dá)你的觀點(diǎn)來說服他，而不是想幫他解決問題。當(dāng)面對這兩種人時(shí)，語速運(yùn)用就應(yīng)不一樣。如果你是一個(gè)語速比較慢的人，你聽一個(gè)人說話很快，也很難適應(yīng)，會(huì)覺得跟不上、聽不清楚。要是接聽電話，客戶會(huì)感到你可能想急于掛斷。人說話語速是不一樣的，有些人天生就慢，有些人說話的語速天生就快，像蹦豆一樣。 ◆正確方法是針對不同客戶調(diào)整語速，并與 客戶保持一致。 這是正確的客戶服務(wù)的語氣。 正確掌握語調(diào)中語速、音量、音調(diào)的運(yùn)用 ◆ 人講話的聲音，就像樂器彈奏的音樂。通常表述內(nèi)容的時(shí)候很簡單，一般的人想說一番話，把它背下來，就可以說出來。與客戶面對面進(jìn)行溝通時(shí)，重要的不是你對他說什么，而是你對他怎么說，因?yàn)槟阒v話的時(shí)候給客戶產(chǎn)生的影響是一種感覺而不是事實(shí)。 【 自檢 】 你認(rèn)為“四個(gè)要素”依據(jù)其重要程度，若按百分比來算的話，各占多少？ 四個(gè)要素 百分比 你的理由 語言 語調(diào) 表情 手勢 面對面的溝通有一個(gè)成功“四要素” ——語言、語調(diào)、表情和手勢。也就是說，在你和客戶溝通時(shí)，語言的重要性只占7%，而另外的 93%是表達(dá)時(shí)的語調(diào)、表情和手勢。要記住，說話的語氣和方式往往比內(nèi)容更為重要，而這一點(diǎn)很多人都沒有認(rèn)識(shí)到。 正確的服務(wù)語氣應(yīng)該 是什么樣子的？ 對此有一個(gè)很具體的描述，應(yīng)該是樂觀、溫和、舒服、通情達(dá)理、有克制、清楚、直接、自然。 ◆語速過慢，客戶會(huì)覺得你漫不經(jīng)心。那么，在客戶服務(wù)工作中什么樣的語速表達(dá)是適合的？是快一點(diǎn)還是慢一點(diǎn)呢 ?還是不快不慢？客戶服務(wù)人員的語速是針對客戶而言的。語速過快，客戶會(huì)感覺你不耐煩、不在意?？蛻羧绻Z速較快，他不習(xí)慣聽比他說話慢的人說話，因?yàn)樗麜?huì)覺得很累。另一種是因?yàn)樯鷼舛?，因?yàn)樗睦媸艿搅藫p害，所以他的說話速度很快。這時(shí)候，如果你的語速也跟著快起來，就會(huì)產(chǎn)生爭執(zhí)。 ◆喊叫是憤怒、不滿的表現(xiàn)，會(huì)令客戶產(chǎn)生誤會(huì)。講話時(shí)，音調(diào)要有起伏才可以去吸引你的客戶，通過音調(diào)的起伏去表現(xiàn)關(guān)注的態(tài)度。但是音調(diào)還是要以平穩(wěn)為基礎(chǔ)，不要歇斯底里，不能有意識(shí)去加強(qiáng)。這一點(diǎn)非常關(guān)鍵。客戶
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