服務(wù)語言表達(dá)及傾聽技巧(文件)
【正文】 的話，用你的面部表情表現(xiàn)出你在很認(rèn)真地聽他說話。他要用一生中 60— 70年的時(shí)間才能領(lǐng)悟到保持沉默的重要性。 ◆把自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加給別人，不允許別人把自己的觀點(diǎn)說完，這只會(huì)使談話變成爭論。很多做銷售的人都知道，多數(shù)銷售的高手都是傾聽的高手。 談話必須有來有往，要在不打斷對(duì)方談話的原則下，適時(shí)地表達(dá)自己的意見，適時(shí)地表達(dá)自己的觀點(diǎn)，這是一個(gè)正確的談話方式。同事上班遲到了，跟你說“今天真倒霉又堵車”，“是，你家住得真是太遠(yuǎn)了，每天上班這么辛苦不容易”。但要牢記不可過度賣弄，如過于豐富的面部表情、夸張的肢體語言等，像拍大腿、拍桌子。 什么叫避免虛假反應(yīng)？在對(duì)方?jīng)]有表達(dá)完自己的意見和觀點(diǎn)之前，不要說我知道了，我明白了，我清楚了等。”越這么說，客戶就越覺得沒必要再說了，因?yàn)槟愣家呀?jīng)清楚了 。 , March 27, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :39:1305:39:13March 27, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 27日星期一 5時(shí) 39分 13秒 05:39:1327 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :39:1305:39Mar2327Mar23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , March 27, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 27日星期一 5時(shí) 39分 13秒 05:39:1327 March 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 27日星期一 上午 5時(shí) 39分 13秒 05:39: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :39:1305:39Mar2327Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 3月 27日星期一 5時(shí) 39分 13秒 05:39:1327 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :39:1305:39:13March 27, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , March 27, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :39:1305:39Mar2327Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。傾聽對(duì)于客戶服務(wù)人員是一項(xiàng)至關(guān)重要的技巧，是需要在日常工作中不斷地加以練習(xí)才能很好掌握的。這一點(diǎn)是需要注意的。你愛聽不愛聽，對(duì)方從你的臉上都可以看到。 ，配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語言 ◆與人交談時(shí)，對(duì)他活動(dòng)的關(guān)心與否直接反應(yīng)在臉上，所以你無異于是他的一面鏡子。那你在談話中要用心地去尋找對(duì)方的價(jià)值，去加以肯定。把自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加給別人，而不允許別人把觀點(diǎn)說完只會(huì)使談話變成一種爭論。 ，不打斷他人的談話 傾聽的秘訣在于你應(yīng)該花 80%的時(shí)間去聽，給你的客戶 80%的時(shí)間去講，這個(gè)比例是至關(guān)重要的。 ◆精干的人談話能力實(shí)際很差，因?yàn)樗欢谜f而不會(huì)聽。這是傾聽第一步要做到的。簡化字的“聽”是左邊一個(gè)口，右邊有一個(gè)斤。下邊有一個(gè)“一”，有一個(gè)“心”，表示一心一意。每一個(gè)人都渴望有一個(gè)傾聽的對(duì)象，客戶服務(wù)中一個(gè)重要的技巧就是傾聽的技巧。 （ 16）傾聽是通過耳朵完成的。 （ 13）感情常常比語言本身更重要。 （ 9）邊聽邊閱讀這種技巧很少有人能有效地應(yīng)用。 （ 7）聽力是一種生理現(xiàn)象。 （ 3）訓(xùn)練能幫助提高傾聽的能力。 大家談?wù)?【 心得體會(huì) 】 客戶服務(wù)中的傾聽技巧 【 內(nèi)容提要 】 傾聽是一種情感活動(dòng)，是真正理解客戶所說的話 “沉默是金” 應(yīng)該花百分之八十的時(shí)間去聽，給客戶百分之八十的時(shí)間去講 【 忠告 】 客戶喜歡不但善于說話，更喜歡善于聽別人講話的人。 在客戶服務(wù)語言中有一個(gè)“因?yàn)椤保@一點(diǎn)是至關(guān)重要的。 在客戶服務(wù)的語言中，沒有“但是” ◆你受過這樣的贊美嗎？ ——“你穿的這件衣服真好看！但是 ……” ◆ 不論你前面講得多好，如果后面出現(xiàn)了“但是”，就等于將前面對(duì)客戶所說的話進(jìn)行否定。當(dāng)你說不的時(shí)候，你和客戶之間的溝通馬上就陷入到一種消極的氣氛中?？赡苣阏娴淖霾涣?，但你在告訴他為
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