服務(wù)語言表達(dá)及傾聽技巧(文件)
【正文】 的話，用你的面部表情表現(xiàn)出你在很認(rèn)真地聽他說話。他要用一生中 60— 70年的時間才能領(lǐng)悟到保持沉默的重要性。 ◆把自己的觀點強加給別人，不允許別人把自己的觀點說完，這只會使談話變成爭論。很多做銷售的人都知道，多數(shù)銷售的高手都是傾聽的高手。 談話必須有來有往，要在不打斷對方談話的原則下，適時地表達(dá)自己的意見，適時地表達(dá)自己的觀點，這是一個正確的談話方式。同事上班遲到了，跟你說“今天真倒霉又堵車”，“是，你家住得真是太遠(yuǎn)了，每天上班這么辛苦不容易”。但要牢記不可過度賣弄，如過于豐富的面部表情、夸張的肢體語言等，像拍大腿、拍桌子。 什么叫避免虛假反應(yīng)？在對方?jīng)]有表達(dá)完自己的意見和觀點之前，不要說我知道了，我明白了，我清楚了等?！痹竭@么說，客戶就越覺得沒必要再說了，因為你都已經(jīng)清楚了 。 , March 27, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :39:1305:39:13March 27, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 27日星期一 5時 39分 13秒 05:39:1327 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 :39:1305:39Mar2327Mar23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , March 27, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強。 2023年 3月 27日星期一 5時 39分 13秒 05:39:1327 March 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 3月 27日星期一 上午 5時 39分 13秒 05:39: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :39:1305:39Mar2327Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 3月 27日星期一 5時 39分 13秒 05:39:1327 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :39:1305:39:13March 27, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , March 27, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :39:1305:39Mar2327Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。傾聽對于客戶服務(wù)人員是一項至關(guān)重要的技巧，是需要在日常工作中不斷地加以練習(xí)才能很好掌握的。這一點是需要注意的。你愛聽不愛聽，對方從你的臉上都可以看到。 ，配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語言 ◆與人交談時，對他活動的關(guān)心與否直接反應(yīng)在臉上，所以你無異于是他的一面鏡子。那你在談話中要用心地去尋找對方的價值，去加以肯定。把自己的觀點強加給別人，而不允許別人把觀點說完只會使談話變成一種爭論。 ，不打斷他人的談話 傾聽的秘訣在于你應(yīng)該花 80%的時間去聽，給你的客戶 80%的時間去講，這個比例是至關(guān)重要的。 ◆精干的人談話能力實際很差，因為他只懂得說而不會聽。這是傾聽第一步要做到的。簡化字的“聽”是左邊一個口，右邊有一個斤。下邊有一個“一”，有一個“心”，表示一心一意。每一個人都渴望有一個傾聽的對象，客戶服務(wù)中一個重要的技巧就是傾聽的技巧。 （ 16）傾聽是通過耳朵完成的。 （ 13）感情常常比語言本身更重要。 （ 9）邊聽邊閱讀這種技巧很少有人能有效地應(yīng)用。 （ 7）聽力是一種生理現(xiàn)象。 （ 3）訓(xùn)練能幫助提高傾聽的能力。 大家談?wù)?【 心得體會 】 客戶服務(wù)中的傾聽技巧 【 內(nèi)容提要 】 傾聽是一種情感活動，是真正理解客戶所說的話 “沉默是金” 應(yīng)該花百分之八十的時間去聽，給客戶百分之八十的時間去講 【 忠告 】 客戶喜歡不但善于說話，更喜歡善于聽別人講話的人。 在客戶服務(wù)語言中有一個“因為”，這一點是至關(guān)重要的。 在客戶服務(wù)的語言中，沒有“但是” ◆你受過這樣的贊美嗎？ ——“你穿的這件衣服真好看！但是 ……” ◆ 不論你前面講得多好，如果后面出現(xiàn)了“但是”，就等于將前面對客戶所說的話進(jìn)行否定。當(dāng)你說不的時候，你和客戶之間的溝通馬上就陷入到一種消極的氣氛中?？赡苣阏娴淖霾涣?，但你在告訴他為
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