服務(wù)語言表達(dá)及傾聽技巧-在線瀏覽
2025-04-09 11:15本頁面
【正文】 一件事情，這時候客戶服務(wù)人員的語速應(yīng)該加快，語速甚至比客戶還快，這種語速會讓顧客感到你是真正站在他的立場上思考問題。這時候，如果你的語速也跟著快起來，就會產(chǎn)生爭執(zhí)。因此在處理投訴的時候，客戶服務(wù)人員的語速應(yīng)有意慢于客戶的語速，只有這樣，才有利于客戶急躁情緒平穩(wěn)下來。 ◆喊叫是憤怒、不滿的表現(xiàn)，會令客戶產(chǎn)生誤會。 ◆音量適中，與對方保持一致，以對方聽清為準(zhǔn)。講話時，音調(diào)要有起伏才可以去吸引你的客戶，通過音調(diào)的起伏去表現(xiàn)關(guān)注的態(tài)度?？蛻舴?wù)人員在處理各種客戶服務(wù)問題的時候，在和客戶進(jìn)行語言上的交流的時候，需要善于應(yīng)用音調(diào)的起伏來表達(dá)自己對客戶關(guān)注的程度。但是音調(diào)還是要以平穩(wěn)為基礎(chǔ)，不要歇斯底里，不能有意識去加強(qiáng)。請問您需要什么幫助？” 服務(wù)用語具體表達(dá)技巧 下面來談一下客戶服務(wù)用語具體的表達(dá)技巧。這一點非常關(guān)鍵。 什么是負(fù)面語言？比如說，我不能、我不會、我不愿意、我不可以等，這些都叫負(fù)面語言?？蛻舨幌矚g聽到這些話，他只對解決問題感興趣。那是不是說客戶說什么就是什么？也并不是這樣。當(dāng)你說“我不能”的時候，客戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上，他會集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上。 2．對不起，您不能退。 回答要點： 正確的表達(dá)方式是什么？ ——看看我們能夠幫你做什么。實際上你表達(dá)的意思是一樣的。“為什么不能退”，“因為我們公司有規(guī)定，因為你買的這個發(fā)票上寫著多少天”。 ◆正確方法：“我們能為你做的是 ……” 使客戶注意聽你的解決方法。他覺得你應(yīng)該會做，應(yīng)該可以，但是你為什么說你不會呢？我們希望客戶的注意力集中在你講的內(nèi)容上面，而不是把注意力轉(zhuǎn)移。需要告訴他，你可以解決一些小的問題，但是太大的問題還需要專業(yè)人員來解決。 在客戶服務(wù)的語言中，沒有“這不是我應(yīng)該做的” ◆客戶會認(rèn)為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋。 第三，是在客戶服務(wù)語言中沒有“這不是我應(yīng)該做的”。為什么說很忌諱呢？因為客戶會認(rèn)為，他不配提出某種要求，從而不再聽你的解釋。他說：“對不起，這不是我應(yīng)該做的，我不負(fù)責(zé)這個事情”，那么客戶就會認(rèn)為自己好像不配提出這種要求。什么表態(tài)呢？“我很愿意為你做”。在這之前，應(yīng)表明這樣的態(tài)度。 ◆為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？ ◆正確方法：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們 在客戶服務(wù)語言當(dāng)中，沒有“我想，我做不了”或“我想，我可能干不了”。你不要讓客戶把注意力集中在你或者你的公司不能做什么上面，或者說是不想做什么上。如果你有可能提供一些折中方案的話，要提前說出，應(yīng)避免直接回絕客戶。 ◆正確方法：只要不說“但是”，說什么都行！ 在客戶服務(wù)的語言中，有一個“因為” ◆要讓客戶接受你的建議，應(yīng)該告訴他理由。 ◆例：當(dāng)客戶要求全額退款時，不能只說不可以，而要告訴他原因。就是要讓客戶接受你的建議，應(yīng)該告訴他理由，當(dāng)你不能滿足客戶要求的時候，要告訴他原因。另外，還談了在客戶服務(wù)的用語當(dāng)中應(yīng)該避諱的用語，以及正確的服務(wù)用語的表達(dá)方法。有人說話可能很慢，也許你能把他的話表達(dá)得更明白 —— 但你千萬別這么干 !因為沒有什么比感到別人沒有在真正聽自己的講話更讓人惱火的事情了。 （ 2）有效地傾聽是一種技巧 ,掌握這種技巧對大多數(shù)人來說都是困難的練習(xí)。 （ 4）傾聽的能力取決于智力。 （ 6）傾聽的能力與聽力密切相關(guān)。他與我們所講的傾聽能力幾乎沒有關(guān)系。 （ 8）一般來說，大多數(shù)人能邊聽邊閱讀。 （ 10）大多數(shù)情況下，能善于傾聽。 （ 12）傾聽注重內(nèi)容第一，感情第二。我們必須尋找信息下面的情感，它們常常是更真實的信息。 （ 15）作為人類，有一種篩選所聽信息的自然習(xí)慣，常常是所聽非所言。 （ 17）有效的傾聽技巧是通過整個身體完成的。 什么是傾聽 在客戶服務(wù)中，可能有些客戶的思維比較混亂，或者說有些客戶是屬于一種跳躍性的思維，有些客戶可能在語言表達(dá)方面會有一些障礙，有時聽他說話特別著急，就急于表明已經(jīng)聽清楚他要說什么了。 下面講一下什么叫做傾聽。繁體字的聽，有一個耳朵的“耳”字，代表用耳朵聽。耳朵的耳下面是“王”字。對方是“王”，你在聽“王
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