服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)及傾聽(tīng)技巧(存儲(chǔ)版)
【正文】 在客戶服務(wù)語(yǔ)言中有一個(gè)“因?yàn)椤保@一點(diǎn)是至關(guān)重要的。 （ 3）訓(xùn)練能幫助提高傾聽(tīng)的能力。 （ 9）邊聽(tīng)邊閱讀這種技巧很少有人能有效地應(yīng)用。 （ 16）傾聽(tīng)是通過(guò)耳朵完成的。下邊有一個(gè)“一”，有一個(gè)“心”，表示一心一意。這是傾聽(tīng)第一步要做到的。 ，不打斷他人的談話 傾聽(tīng)的秘訣在于你應(yīng)該花 80%的時(shí)間去聽(tīng)，給你的客戶 80%的時(shí)間去講，這個(gè)比例是至關(guān)重要的。那你在談話中要用心地去尋找對(duì)方的價(jià)值，去加以肯定。你愛(ài)聽(tīng)不愛(ài)聽(tīng)，對(duì)方從你的臉上都可以看到。傾聽(tīng)對(duì)于客戶服務(wù)人員是一項(xiàng)至關(guān)重要的技巧，是需要在日常工作中不斷地加以練習(xí)才能很好掌握的。 。 :39:1305:39:13March 27, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :39:1305:39Mar2327Mar23 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 3月 27日星期一 5時(shí) 39分 13秒 05:39:1327 March 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 , March 27, 2023 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 :39:1305:39Mar2327Mar23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 :39:1305:39:13March 27, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山?！痹竭@么說(shuō)，客戶就越覺(jué)得沒(méi)必要再說(shuō)了，因?yàn)槟愣家呀?jīng)清楚了 。但要牢記不可過(guò)度賣(mài)弄，如過(guò)于豐富的面部表情、夸張的肢體語(yǔ)言等，像拍大腿、拍桌子。 談話必須有來(lái)有往，要在不打斷對(duì)方談話的原則下，適時(shí)地表達(dá)自己的意見(jiàn)，適時(shí)地表達(dá)自己的觀點(diǎn)，這是一個(gè)正確的談話方式。 ◆把自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加給別人，不允許別人把自己的觀點(diǎn)說(shuō)完，這只會(huì)使談話變成爭(zhēng)論。 傾聽(tīng)的定義 聽(tīng)只是耳朵接受了客戶所說(shuō)的事情 ,而傾聽(tīng)則是一種情感活動(dòng) ,是真正理解客戶所說(shuō)的話，用你的面部表情表現(xiàn)出你在很認(rèn)真地聽(tīng)他說(shuō)話。 聽(tīng) “聽(tīng)” —— 怎么寫(xiě) ? 聽(tīng)怎么寫(xiě)？一個(gè)口，一個(gè)斤，就是聽(tīng)。 （ 14）所聽(tīng)非所言。事實(shí)上，聽(tīng)力下降的人常常成為非常有效的傾聽(tīng)者。 【 自檢 】 以下是一些對(duì)針傾聽(tīng)技巧的觀點(diǎn) ,請(qǐng)判斷對(duì)錯(cuò)，并檢討你以前所持有的觀點(diǎn)： （ 1）我們自然而然會(huì)學(xué)習(xí)傾聽(tīng)技巧；訓(xùn)練沒(méi)有必要。 ◆不能滿足客戶的要求時(shí)，要告訴他原因。 在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“我想我做不了” ◆當(dāng)你說(shuō)“不”時(shí)，與客戶的溝通會(huì)馬上處于一種消極氣氛中。這句話是客戶服務(wù)用語(yǔ)中很忌諱的一個(gè)問(wèn)題。第二，是在客戶服務(wù)語(yǔ)言中沒(méi)有“我不會(huì)做”。但我們可以幫您反映一下，可以跟我們領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)一下。那么，當(dāng)你向客戶說(shuō)出一些負(fù)面語(yǔ)言的時(shí)候，客戶就感到你不能幫助他。希望關(guān)注哪一點(diǎn)，你就在那一塊把音調(diào)提升起來(lái)。 音量 ◆音樂(lè)家在演奏音樂(lè)時(shí)，要確保音量與所選的曲子一致。比如說(shuō)，客戶很著急，可能有兩種情況，一種情況是想辦一件事情，希望你幫助他盡快解決。因此，語(yǔ)速的快慢是以客戶語(yǔ)速的快慢來(lái)衡量的。 ◆語(yǔ)速過(guò)快，客戶會(huì)覺(jué)得你不耐煩，不在意。因此，很多成功的演說(shuō)家并不僅僅是他演講的內(nèi)容精采，很重要的是通過(guò)語(yǔ)調(diào)、手勢(shì)、面部表情的配合來(lái)獲取一種煽動(dòng)性。服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)技巧 【內(nèi)容提要】 ? 信息的傳遞有一半可以用形體語(yǔ)言來(lái)表達(dá) ? 客戶服務(wù)語(yǔ)言應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語(yǔ)言 ? 客戶只對(duì)解決問(wèn)題感興趣 ? 說(shuō)話的語(yǔ)氣和方式往往比說(shuō)話的內(nèi)容更重要 面對(duì)面溝通成功的“四要素” —— 語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)、表情、手勢(shì) ◆在你與客戶面對(duì)面溝通時(shí) ,重要的不是你對(duì)他說(shuō)什么 ,而是你對(duì)他怎樣說(shuō) ! ◆ 你講話時(shí)對(duì)客戶產(chǎn)生的影響是一種感覺(jué) ,而不是事實(shí) ! ◆ 在與客戶溝通時(shí) ,成功四要素中語(yǔ)言只占百分之七。但是運(yùn)用什么樣的表情，什么樣的語(yǔ)調(diào)，配合什么樣的手勢(shì)去說(shuō)，這卻是一個(gè)技巧。 語(yǔ)速 ◆說(shuō)話的速度會(huì)在客戶的大腦中形成對(duì)你的 另外一種第一印象。作為一名客戶服務(wù)人員應(yīng)該去滿足不同客戶的需求，要讓每一個(gè)客戶感覺(jué)到和你打交道都很舒適。 有時(shí)是在非正常情況下，語(yǔ)速慢一點(diǎn)可以使客戶的情緒得到穩(wěn)定，這是特殊情況下語(yǔ)速的應(yīng)用。因此在處理投訴的時(shí)候，客戶服務(wù)人員的語(yǔ)速應(yīng)有意慢于客戶的語(yǔ)速，只有這樣，才
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