服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)及傾聽(tīng)技巧-文庫(kù)吧在線(xiàn)文庫(kù)
【正文】 有利于客戶(hù)急躁情緒平穩(wěn)下來(lái)。客戶(hù)服務(wù)人員在處理各種客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題的時(shí)候，在和客戶(hù)進(jìn)行語(yǔ)言上的交流的時(shí)候，需要善于應(yīng)用音調(diào)的起伏來(lái)表達(dá)自己對(duì)客戶(hù)關(guān)注的程度。 什么是負(fù)面語(yǔ)言？比如說(shuō)，我不能、我不會(huì)、我不愿意、我不可以等，這些都叫負(fù)面語(yǔ)言。 2．對(duì)不起，您不能退。 ◆正確方法：“我們能為你做的是 ……” 使客戶(hù)注意聽(tīng)你的解決方法。 第三，是在客戶(hù)服務(wù)語(yǔ)言中沒(méi)有“這不是我應(yīng)該做的”。在這之前，應(yīng)表明這樣的態(tài)度。 ◆正確方法：只要不說(shuō)“但是”，說(shuō)什么都行！ 在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中，有一個(gè)“因?yàn)椤? ◆要讓客戶(hù)接受你的建議，應(yīng)該告訴他理由。有人說(shuō)話(huà)可能很慢，也許你能把他的話(huà)表達(dá)得更明白 —— 但你千萬(wàn)別這么干 !因?yàn)闆](méi)有什么比感到別人沒(méi)有在真正聽(tīng)自己的講話(huà)更讓人惱火的事情了。他與我們所講的傾聽(tīng)能力幾乎沒(méi)有關(guān)系。我們必須尋找信息下面的情感，它們常常是更真實(shí)的信息。 下面講一下什么叫做傾聽(tīng)。就是用一張嘴，將一斤一斤的話(huà)往外面說(shuō)。 ◆沉默寡言者都是傾聽(tīng)的高手，只有在關(guān)鍵時(shí)刻才會(huì)說(shuō)上一兩句。 當(dāng)你與人談話(huà)時(shí)，如果對(duì)方正確理解了你談話(huà)中的意思，你一定會(huì)很高興。 ◆光用嘴說(shuō)話(huà)難以造成氣勢(shì)，所以必須配合恰當(dāng)?shù)谋砬?，用手、用嘴、用眼、用心靈去說(shuō)話(huà)。有很多人都容易做出虛假的反應(yīng)，在跟別人交流的時(shí)候，聽(tīng)電話(huà)的時(shí)候都說(shuō)：“嗯，我明白了，我知道了。 05:39:1305:39:1305:39Monday, March 27, 2023 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 05:39:1305:39:1305:393/27/2023 5:39:13 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 上午 5時(shí) 39分 13秒 上午 5時(shí) 39分 05:39: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 上午 5時(shí) 39分 :39March 27, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 05:39:1305:39:1305:39Monday, March 27, 2023 1知人者智，自知者明。 2023年 3月 27日星期一 上午 5時(shí) 39分 13秒 05:39: 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 2023年 3月 上午 5時(shí) 39分 :39March 27, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。所以說(shuō)，在傾聽(tīng)時(shí)不是傻呆呆在那兒聽(tīng)，而是要做出各種各樣的表情，比如驚訝、羨慕、崇拜、理解等等，各種各樣的表情。比方客戶(hù)說(shuō)“我們現(xiàn)在特別忙，我們現(xiàn)在真的很忙”，那我們會(huì)說(shuō)“像你這樣的領(lǐng)導(dǎo)，管理這么多的人，真的很不容易，您肯定很辛苦”。當(dāng)你和一個(gè)人談話(huà)時(shí)，花 80%的時(shí)間去聽(tīng)別人講話(huà)，然后給客戶(hù) 80%的時(shí)間去講話(huà)，這里邊的第一個(gè)技巧叫“不要獨(dú)占任何一次談話(huà)”，也就是說(shuō) “不打斷他人的談話(huà)”。人生下來(lái)先要聽(tīng)別人說(shuō)話(huà)，大約一年后才學(xué)說(shuō)話(huà)，人會(huì)說(shuō)話(huà)以后，就使勁說(shuō)，但并不知道什么時(shí)候應(yīng)該保持沉默。耳朵的耳下面是“王”字。 （ 17）有效的傾聽(tīng)技巧是通過(guò)整個(gè)身體完成的。 （ 10）大多數(shù)情況下，能善于傾聽(tīng)。 （ 4）傾聽(tīng)的能力取決于智力。就是要讓客戶(hù)接受你的建議，應(yīng)該告訴他理由，當(dāng)你不能滿(mǎn)足客戶(hù)要求的時(shí)候，要告訴他原因。你不要讓客戶(hù)把注意力集中在你或者你的公司不能做什么上面，或者說(shuō)是不想做什么上。他說(shuō)：“對(duì)不起，這不是我應(yīng)該做的，我不負(fù)責(zé)這個(gè)事情”，那么客戶(hù)就會(huì)認(rèn)為自己好像不配提出這種要求。需要告訴他，你可以解決一些小的問(wèn)題，但是太大的問(wèn)題還需要專(zhuān)業(yè)人員來(lái)解決。實(shí)際上你表達(dá)的意思是一樣的。那是不是說(shuō)客戶(hù)說(shuō)什么就是什么？也并不是這樣。請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助？” 服務(wù)用語(yǔ)具體表達(dá)技巧 下面來(lái)談一下客戶(hù)服務(wù)用語(yǔ)具體的表達(dá)技巧。 ◆音量適中，與對(duì)方保持一致，以對(duì)方聽(tīng)清為準(zhǔn)。如果一個(gè)人很著急，讓幫忙做一件事情，這時(shí)候客戶(hù)服務(wù)人員的語(yǔ)速應(yīng)該加快，語(yǔ)速甚至比客戶(hù)還快，這種語(yǔ)速會(huì)讓顧客感到你是真正站在他的立場(chǎng)上思考問(wèn)題。而語(yǔ)速過(guò)慢，客戶(hù)會(huì)覺(jué)得你漫不經(jīng)心、不關(guān)心、不重視。 自檢 : 你認(rèn)為語(yǔ)速快一點(diǎn)好還是慢一點(diǎn)好？還是不快不慢好？ 類(lèi)型 選擇 理由 快一點(diǎn)好 慢一點(diǎn)好 不快不慢好 說(shuō)話(huà)的速度會(huì)在客戶(hù)的大腦當(dāng)中形成另外一種第一印象。而語(yǔ)調(diào)就象音樂(lè)的聲調(diào)，聽(tīng)你的語(yǔ)調(diào)，客戶(hù)就可以知道你的心
教學(xué)教案相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1