服務(wù)語言表達及傾聽技巧-文庫吧在線文庫
【正文】 有利于客戶急躁情緒平穩(wěn)下來?？蛻舴?wù)人員在處理各種客戶服務(wù)問題的時候，在和客戶進行語言上的交流的時候，需要善于應(yīng)用音調(diào)的起伏來表達自己對客戶關(guān)注的程度。 什么是負面語言？比如說，我不能、我不會、我不愿意、我不可以等，這些都叫負面語言。 2．對不起，您不能退。 ◆正確方法：“我們能為你做的是 ……” 使客戶注意聽你的解決方法。 第三，是在客戶服務(wù)語言中沒有“這不是我應(yīng)該做的”。在這之前，應(yīng)表明這樣的態(tài)度。 ◆正確方法：只要不說“但是”，說什么都行！ 在客戶服務(wù)的語言中，有一個“因為” ◆要讓客戶接受你的建議，應(yīng)該告訴他理由。有人說話可能很慢，也許你能把他的話表達得更明白 —— 但你千萬別這么干 !因為沒有什么比感到別人沒有在真正聽自己的講話更讓人惱火的事情了。他與我們所講的傾聽能力幾乎沒有關(guān)系。我們必須尋找信息下面的情感，它們常常是更真實的信息。 下面講一下什么叫做傾聽。就是用一張嘴，將一斤一斤的話往外面說。 ◆沉默寡言者都是傾聽的高手，只有在關(guān)鍵時刻才會說上一兩句。 當你與人談話時，如果對方正確理解了你談話中的意思，你一定會很高興。 ◆光用嘴說話難以造成氣勢，所以必須配合恰當?shù)谋砬?，用手、用嘴、用眼、用心靈去說話。有很多人都容易做出虛假的反應(yīng)，在跟別人交流的時候，聽電話的時候都說：“嗯，我明白了，我知道了。 05:39:1305:39:1305:39Monday, March 27, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 05:39:1305:39:1305:393/27/2023 5:39:13 AM 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 上午 5時 39分 13秒 上午 5時 39分 05:39: 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023年 3月 上午 5時 39分 :39March 27, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 05:39:1305:39:1305:39Monday, March 27, 2023 1知人者智，自知者明。 2023年 3月 27日星期一 上午 5時 39分 13秒 05:39: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 上午 5時 39分 :39March 27, 2023 1行動出成果，工作出財富。 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。所以說，在傾聽時不是傻呆呆在那兒聽，而是要做出各種各樣的表情，比如驚訝、羨慕、崇拜、理解等等，各種各樣的表情。比方客戶說“我們現(xiàn)在特別忙，我們現(xiàn)在真的很忙”，那我們會說“像你這樣的領(lǐng)導，管理這么多的人，真的很不容易，您肯定很辛苦”。當你和一個人談話時，花 80%的時間去聽別人講話，然后給客戶 80%的時間去講話，這里邊的第一個技巧叫“不要獨占任何一次談話”，也就是說 “不打斷他人的談話”。人生下來先要聽別人說話，大約一年后才學說話，人會說話以后，就使勁說，但并不知道什么時候應(yīng)該保持沉默。耳朵的耳下面是“王”字。 （ 17）有效的傾聽技巧是通過整個身體完成的。 （ 10）大多數(shù)情況下，能善于傾聽。 （ 4）傾聽的能力取決于智力。就是要讓客戶接受你的建議，應(yīng)該告訴他理由，當你不能滿足客戶要求的時候，要告訴他原因。你不要讓客戶把注意力集中在你或者你的公司不能做什么上面，或者說是不想做什么上。他說：“對不起，這不是我應(yīng)該做的，我不負責這個事情”，那么客戶就會認為自己好像不配提出這種要求。需要告訴他，你可以解決一些小的問題，但是太大的問題還需要專業(yè)人員來解決。實際上你表達的意思是一樣的。那是不是說客戶說什么就是什么？也并不是這樣。請問您需要什么幫助？” 服務(wù)用語具體表達技巧 下面來談一下客戶服務(wù)用語具體的表達技巧。 ◆音量適中，與對方保持一致，以對方聽清為準。如果一個人很著急，讓幫忙做一件事情，這時候客戶服務(wù)人員的語速應(yīng)該加快，語速甚至比客戶還快，這種語速會讓顧客感到你是真正站在他的立場上思考問題。而語速過慢，客戶會覺得你漫不經(jīng)心、不關(guān)心、不重視。 自檢 : 你認為語速快一點好還是慢一點好？還是不快不慢好？ 類型 選擇 理由 快一點好 慢一點好 不快不慢好 說話的速度會在客戶的大腦當中形成另外一種第一印象。而語調(diào)就象音樂的聲調(diào)，聽你的語調(diào)，客戶就可以知道你的心
教學教案相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1