服務(wù)語言表達(dá)及傾聽技巧(更新版)
【正文】 件事情，我們公司有專門的人負(fù)責(zé)這件事情，我可以給你一個(gè)電話，或者我可以幫你打一個(gè)電話，跟他聯(lián)絡(luò)，讓他幫你解決，你看好嗎？”。 ◆正確方法：“我很愿意為你做”。最后再說“但我可以給您換”，這時(shí)候客戶已經(jīng)很生氣了，為什么開始時(shí)不給客戶爭取這個(gè)方案呢？ 在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不會做” ◆你說“我不會做”，客戶會產(chǎn)生負(fù)面感覺，認(rèn)為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移。 ? 【 自檢 】 ? 服務(wù)語言表達(dá)技巧 ? 客戶問 :我要退貨 !你的回答哪一個(gè)回答好，為什么？ 1．對不起，您不能退貨?？蛻舴?wù)語言中不應(yīng)有負(fù)面語言。比如說“真的對不起，真的很抱歉”，“真的”語氣要加重，這種加重會表現(xiàn)出一種關(guān)注。因?yàn)檎Z速加快的同時(shí)音量也會同時(shí)跟著增大，這時(shí)候客戶就會覺得，你急于表達(dá)你的觀點(diǎn)來說服他，而不是想幫他解決問題。如果你是一個(gè)語速比較慢的人，你聽一個(gè)人說話很快，也很難適應(yīng)，會覺得跟不上、聽不清楚。人說話語速是不一樣的，有些人天生就慢，有些人說話的語速天生就快，像蹦豆一樣。 這是正確的客戶服務(wù)的語氣。通常表述內(nèi)容的時(shí)候很簡單，一般的人想說一番話，把它背下來，就可以說出來。 【 自檢 】 你認(rèn)為“四個(gè)要素”依據(jù)其重要程度，若按百分比來算的話，各占多少？ 四個(gè)要素 百分比 你的理由 語言 語調(diào) 表情 手勢 面對面的溝通有一個(gè)成功“四要素” ——語言、語調(diào)、表情和手勢。要記住，說話的語氣和方式往往比內(nèi)容更為重要，而這一點(diǎn)很多人都沒有認(rèn)識到。 ◆語速過慢，客戶會覺得你漫不經(jīng)心。語速過快，客戶會感覺你不耐煩、不在意。另一種是因?yàn)樯鷼舛?，因?yàn)樗睦媸艿搅藫p害，所以他的說話速度很快。 ◆喊叫是憤怒、不滿的表現(xiàn)，會令客戶產(chǎn)生誤會。但是音調(diào)還是要以平穩(wěn)為基礎(chǔ)，不要歇斯底里，不能有意識去加強(qiáng)。客戶不喜歡聽到這些話，他只對解決問題感興趣。 回答要點(diǎn)： 正確的表達(dá)方式是什么？ ——看看我們能夠幫你做什么。他覺得你應(yīng)該會做，應(yīng)該可以，但是你為什么說你不會呢？我們希望客戶的注意力集中在你講的內(nèi)容上面，而不是把注意力轉(zhuǎn)移。為什么說很忌諱呢？因?yàn)榭蛻魰J(rèn)為，他不配提出某種要求，從而不再聽你的解釋。 ◆為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？ ◆正確方法：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們 在客戶服務(wù)語言當(dāng)中，沒有“我想，我做不了”或“我想，我可能干不了”。 ◆例：當(dāng)客戶要求全額退款時(shí)，不能只說不可以，而要告訴他原因。 （ 2）有效地傾聽是一種技巧 ,掌握這種技巧對大多數(shù)人來說都是困難的練習(xí)。 （ 8）一般來說，大多數(shù)人能邊聽邊閱讀。 （ 15）作為人類，有一種篩選所聽信息的自然習(xí)慣，常常是所聽非所言。繁體字的聽，有一個(gè)耳朵的“耳”字，代表用耳朵聽。 “沉默是金”論 什么是“沉默是金”論？就是指一個(gè)人能夠禮貌地聽完他人講話的能力。 ◆能自始至終傾聽別人的觀點(diǎn)而不去打斷的人，是每個(gè)人都需要的忠實(shí)聽眾。 在談話時(shí)，即使是一個(gè)小小的價(jià)值，如果能得到肯定，內(nèi)心也會很高興，也會產(chǎn)生好感。 你要用全身說出內(nèi)心的話，配合恰當(dāng)?shù)谋砬楹椭w語言。 【 總結(jié) 】 主要闡述什么是傾聽和有關(guān)傾聽的一些錯(cuò)誤觀點(diǎn)。 2023年 3月 27日星期一 上午 5時(shí) 39分 13秒 05:39: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 05:39:1305:39:1305:39Monday, March 27, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 05:39:1305:39:1305:393/27/2023 5:39:13 AM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 上午 5時(shí) 39分 13秒 上午 5時(shí) 39分 05:39: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴
教學(xué)教案相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1