服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)及傾聽技巧(完整版)
【正文】 情，以及你要表達(dá)的內(nèi)容?？蛻舴?wù)人員很重視事實(shí) ——語(yǔ)言所表達(dá)的內(nèi)容，而客戶更在意你在表達(dá)這種事實(shí)時(shí)的方式。那么，在與客戶溝通的四個(gè)要素里，語(yǔ)言占多少呢？如果說語(yǔ)言就是你表達(dá)的內(nèi)容，那么語(yǔ)調(diào)、表情、手勢(shì)按百分比來算的話各占多少？經(jīng)過世界上很權(quán)威的客戶服務(wù)研究機(jī)構(gòu)的研究，在溝通領(lǐng)域中，語(yǔ)言只占 7%。如果聲調(diào)不對(duì)，客戶就不會(huì)欣賞你的音樂。除了外表，在張嘴以后，你說話的語(yǔ)速會(huì)形成第二印象。 正確的談話方式是針對(duì)不同的客戶調(diào)整語(yǔ)速，盡可能與客戶的語(yǔ)速保持一致。客戶在另外一種情況下語(yǔ)速也會(huì)快，比如投訴的時(shí)候。 音調(diào) ◆如果音樂家用同樣的音調(diào)演奏所有的樂曲，會(huì)怎么樣？ 如果音樂家用同樣的音調(diào)來演奏所有的樂曲，那肯定是很平淡。在客戶服務(wù)的語(yǔ)言表達(dá)中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語(yǔ)言。 在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒有“我不能” 首先，在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中沒有“我不能”。客戶說“我要退貨”，你回答“那我可以幫你調(diào)換一下，但是不能退貨的”，這么說客戶心里就會(huì)舒服得多，而不是說：“對(duì)不起，不能退貨”，得吵半天?；颉拔铱梢詭湍治鲆幌隆?，“我可以幫您看一下”，這是房屋維修客戶服務(wù)中的第二個(gè)技巧。因此，作為客戶服務(wù)人員來講，隨時(shí)隨地都需要做一個(gè)表態(tài)。因此，上面舉的這些例子都是告訴你，先表明一種愿意服務(wù)的態(tài)度，然后再把你不能夠提供的事情講出來。很多時(shí)候客戶服務(wù)人員直接回絕客戶：“對(duì)不起，不行”、“對(duì)不起，不可以”，客戶馬上就會(huì)問：“為什么不可以呀 ?” 【 總結(jié) 】 在上面所講的內(nèi)容中，我們談到了面對(duì)面溝通成功的“四個(gè)要素” —— 語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)、表情和手勢(shì)的正確應(yīng)用。 （ 5）智力與傾聽之間沒有聯(lián)系。 （ 11）大多數(shù)人都需要提高傾聽技巧。正確的目光接觸和身體姿態(tài)有助于傾聽。“王”在這里代表一種尊貴，就是把對(duì)方當(dāng)成是王者來聽。他要用一生中 60— 70年的時(shí)間才能領(lǐng)悟到保持沉默的重要性。很多做銷售的人都知道，多數(shù)銷售的高手都是傾聽的高手。同事上班遲到了，跟你說“今天真倒霉又堵車”，“是，你家住得真是太遠(yuǎn)了，每天上班這么辛苦不容易”。 什么叫避免虛假反應(yīng)？在對(duì)方?jīng)]有表達(dá)完自己的意見和觀點(diǎn)之前，不要說我知道了，我明白了，我清楚了等。 , March 27, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 2023年 3月 27日星期一 5時(shí) 39分 13秒 05:39:1327 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 27日星期一 上午 5時(shí) 39分 13秒 05:39: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 27日星期一 5時(shí) 39分 13秒 05:39:1327 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , March 27, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :39:1305:39Mar2327Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。這一點(diǎn)是需要注意的。 ，配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言 ◆與人交談時(shí)，對(duì)他活動(dòng)的關(guān)心與否直接反應(yīng)在臉上，所以你無(wú)異于是他的一面鏡子。把自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加給別人，而不允許別人把觀點(diǎn)說完只會(huì)使談話變成一種爭(zhēng)論。 ◆精干的人談話能力實(shí)際很差，因?yàn)樗欢谜f而不會(huì)聽。簡(jiǎn)化字的“聽”是左邊一個(gè)口，右邊有一個(gè)斤。每一個(gè)人都渴望有一個(gè)傾聽的對(duì)象，客戶服務(wù)中一個(gè)重要的技巧就是傾聽的技巧。 （ 13）感情常常比語(yǔ)言本身更重要。 （ 7）聽力是一種生理現(xiàn)象。 大家談?wù)?【 心得體會(huì) 】 客戶服務(wù)中的傾聽技巧 【 內(nèi)容提要 】 傾聽是一種情感活動(dòng)，是真正理解客戶所說的話 “沉默是金” 應(yīng)該花百分之八十的時(shí)間去聽，給客戶百分之八十的時(shí)間去講 【 忠告 】 客戶喜歡不但善于說話，更喜歡善于聽別人講話的人。 在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒有“但是” ◆你受過這樣的贊美嗎？ ——“你穿的這件衣服真好看！但是 ……” ◆ 不論你前面講得多好，如果后面出現(xiàn)了“但是”，就等于將前面對(duì)客戶所說的話進(jìn)行否定?？赡苣阏娴淖霾涣?，但你在告訴他為什么做不了之前，一定要表明一個(gè)態(tài)度 ——“我非常希望能夠幫助你，不過這
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