【正文】 05:39:1305:39:1305:393/27/2023 5:39:13 AM 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 2023年 3月 27日星期一 上午 5時 39分 13秒 05:39: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 你要用全身說出內心的話，配合恰當?shù)谋砬楹椭w語言。 ◆能自始至終傾聽別人的觀點而不去打斷的人，是每個人都需要的忠實聽眾。繁體字的聽，有一個耳朵的“耳”字，代表用耳朵聽。 （ 8）一般來說，大多數(shù)人能邊聽邊閱讀。 ◆例：當客戶要求全額退款時，不能只說不可以，而要告訴他原因。為什么說很忌諱呢？因為客戶會認為，他不配提出某種要求，從而不再聽你的解釋。 回答要點： 正確的表達方式是什么？ ——看看我們能夠幫你做什么。但是音調還是要以平穩(wěn)為基礎，不要歇斯底里，不能有意識去加強。另一種是因為生氣而著急，因為他的利益受到了損害，所以他的說話速度很快。 ◆語速過慢，客戶會覺得你漫不經(jīng)心。 【 自檢 】 你認為“四個要素”依據(jù)其重要程度，若按百分比來算的話，各占多少？ 四個要素 百分比 你的理由 語言 語調 表情 手勢 面對面的溝通有一個成功“四要素” ——語言、語調、表情和手勢。 這是正確的客戶服務的語氣。如果你是一個語速比較慢的人，你聽一個人說話很快，也很難適應，會覺得跟不上、聽不清楚。比如說“真的對不起，真的很抱歉”，“真的”語氣要加重，這種加重會表現(xiàn)出一種關注。 ? 【 自檢 】 ? 服務語言表達技巧 ? 客戶問 :我要退貨 !你的回答哪一個回答好，為什么？ 1．對不起，您不能退貨。 ◆正確方法：“我很愿意為你做”。 在客戶服務的語言中，沒有“但是” ◆你受過這樣的贊美嗎？ ——“你穿的這件衣服真好看！但是 ……” ◆ 不論你前面講得多好，如果后面出現(xiàn)了“但是”，就等于將前面對客戶所說的話進行否定。 （ 7）聽力是一種生理現(xiàn)象。每一個人都渴望有一個傾聽的對象，客戶服務中一個重要的技巧就是傾聽的技巧。 ◆精干的人談話能力實際很差，因為他只懂得說而不會聽。 ，配合表情和恰當?shù)闹w語言 ◆與人交談時，對他活動的關心與否直接反應在臉上，所以你無異于是他的一面鏡子。 :39:1305:39Mar2327Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 2023年 3月 27日星期一 5時 39分 13秒 05:39:1327 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。勝人者有力，自勝者強。 2023年 3月 27日星期一 5時 39分 13秒 05:39:1327 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 什么叫避免虛假反應？在對方?jīng)]有表達完自己的意見和觀點之前，不要說我知道了，我明白了，我清楚了等。很多做銷售的人都知道，多數(shù)銷售的高手都是傾聽的高手?！巴酢痹谶@里代表一種尊貴，就是把對方當成是王者來聽。 （ 11）大多數(shù)人都需要提高傾聽技巧。很多時候客戶服務人員直接回絕客戶：“對不起，不行”、“對不起，不可以”，客戶馬上就會問：“為什么不可以呀 ?” 【 總結 】 在上面所講的內容中，我們談到了面對面溝通成功的“四個要素” —— 語言、語調、表情和手勢的正確應用。因此，作為客戶服務人員來講，隨時隨地都需要做一個表態(tài)。客戶說“我要退貨”，你回答“那我可以幫你調換一下，但是不能退貨的”，這么說客戶心里就會舒服得多，而不是說：“對不起，不能退貨”，得吵半天。在客戶服務的語言表達中，應盡量避免使用負面語言?？蛻粼诹硗庖环N情況下語速也會快，比如投訴的時候。除了外表，在張嘴以后，你說話的語速會形成第二印象。那么，在與客戶溝通的四個要素里，語言占多少呢？如果說語言就是你表達的內容，那么語調、表情、手勢按百分比來算的話各占多少？經(jīng)過世界上很權威的客戶服務研究機構的研究，在溝通領域中，語言只占 7%。而語調就象音樂的聲調，聽你的語調，客戶就可以知道你的心情，以及你要表達的內容。而語速過慢，客戶會覺得你漫不經(jīng)心、不關心、不重視。 ◆音量適中，與對方保持一致，以對方聽清為準。那是不是說客戶說什么就是什么？也并不是這樣。需要告訴他，你可以解決一些小的