客戶服務(wù)技巧(新)(ppt90頁)-免費閱讀
【正文】 2023年 3月 12日星期日 2023/3/122023/3/122023/3/12 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023/3/122023/3/12March 12, 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 2023/3/122023/3/122023/3/122023/3/12 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 2023/3/122023/3/12Sunday, March 12, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 良好的結(jié)束語 在結(jié)束談話時，對客戶所說的話要 表示認(rèn)同，有時客戶在談話中會不經(jīng)意的提及一些與我們的業(yè)務(wù)不相關(guān)的事情，要留心聆聽客戶所說的，這些“線索”可能會為你提供一些資料來做結(jié)束語，即使找不到什么特別的事情，你也可以說：“歡迎你打電話來”或“歡迎你提出那些問題”。 ◇ 希望有人聆聽 ◇ 希望立即見到行動 ◇ 希望獲得補(bǔ)償 ◇ 希望得到受感激的態(tài)度 客戶在抱怨時想得到什么 提供良好的服務(wù) ◇ 技能性服務(wù) ◇ 態(tài)度性服務(wù) 如何處理客戶的抱怨 ◇ 耐心聆聽客戶的抱怨、不要與其爭辯 ◇ 要真誠懇切的接受抱怨 ◇ 站在客戶的角度說話 認(rèn)同 用溫和的問候去認(rèn)同客戶，如稱呼客戶的名字：“我以前接過您的電話是嗎？您最近怎么樣？” 認(rèn)同 要回應(yīng)客戶所說的話。 進(jìn)行良好溝通的前提條件 —— 心態(tài) 具備良好的心態(tài) ? 如果總是不停的接聽電話，心態(tài)時好時壞，如何才能控制好心態(tài)，如何才能保證電話中的熱情呢？ 進(jìn)行良好溝通的前提條件 —— 微笑 培養(yǎng)微笑服務(wù) ? 如何培養(yǎng)微笑服務(wù)？工作中的煩惱還是生活中的瑣事偷走了你的微笑？ 進(jìn)行良好溝通的前提條件 —— 業(yè)務(wù)基石 扎實的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，是我們賴以生存的基石 ? 豐富的專業(yè)知識 ? 主動服務(wù)意識 ? 實際應(yīng)用技巧 客戶溝通技巧 了解人的本能 ： 算計 榮譽(yù)感（被尊重、重視） 攀比 恐懼（戒心、不安全感） 好奇 競爭（好勝） 嫉妒 客戶溝通技巧 察言觀色 三分說、七分聽、 適時巧發(fā)問 你認(rèn)為如何最好 你需要什么 達(dá)到什么 有什么能使您滿意 我們?nèi)绾巫瞿J(rèn)為更好 客戶溝通技巧 應(yīng)避免的用語 冷淡的話 沒感情的話 否定性的話 他人的壞話 太專業(yè)的用語 過于深奧讓人理解不透的話 客戶溝通技巧 重復(fù)剛開始的話勝于以后百句 語速不可太快 聲調(diào)抑揚頓挫 運用容易接受的說法 常用電話溝通技巧 如何進(jìn)行良好溝通 ? “ 說 ” 的技巧 —— 選擇積極的用詞與方式 如：說 “ 我會 …… .”以表達(dá)服務(wù)意愿 說 “ 我理解 ……” 以體諒對方情緒 …… ? “ 問 ” 的技巧 —— 針對性問題 、 服務(wù)性問題 、開放式問 題 、關(guān)閉式問題 、征詢性問題 、澄清 性問題 、了解性問題 、選擇性問題 ? “ 聽 ” 的技巧 —— 耐心、關(guān)心、別一開始就假設(shè)你明白他的 問題 ? “ 答 ” 的技巧 —— 切中要點、柔中有剛、語言委婉 如何進(jìn)行良好溝通 —— 說 說 “ 我會…… .” 以表達(dá)服務(wù)意愿 說“我理解……” 以體諒對方情緒 選擇積極的用詞與方式 盡量正面表述，減少負(fù)面用語 如何進(jìn)行良好溝通 —— 說 ? 冷淡的話 ? 沒感情的話 ? 否定性的話 ? ‘他人’的壞話 ? 太專業(yè)的用語 ? 過于深奧讓人理解不透的話 應(yīng)避免的用語 如何進(jìn)行良好溝通 —— 說 涉及企業(yè)形象， 避免 就事說事 ??? 在客戶面前維護(hù)企業(yè)的形象 如何進(jìn)行良好溝通 —— 說 說明原因可以節(jié)省時間 當(dāng)你傳達(dá)專業(yè)性強(qiáng)的信息，而其他人可能不懂時 為了得到良好的配合 當(dāng)別人可能不了解你或不相信你時 有效提問 ?開放式問題和封閉式問題 優(yōu)勢 風(fēng)險 開放式 收集信息全面 談話氣氛愉快 浪費時間 談話不易控制 封閉式 節(jié)省時間性 控制談話內(nèi)容 收集信息不全 談話氣氛緊張 如何進(jìn)行良好溝通 —— 問
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