【正文】 這 抱歉久等 實(shí)際上在潛意識(shí)中強(qiáng)化了對(duì)方 久等 這個(gè)感覺。你在家中，在朋友面前可以不需經(jīng)過考慮而隨心所欲地表達(dá)出來個(gè)人的性格特點(diǎn)。 ，立即圍繞客戶提出的問題做跟蹤解決，想像如果超過客戶的期望值解決問題后客戶的態(tài)度轉(zhuǎn)變及對(duì)公司形象所做的貢獻(xiàn)。不對(duì)對(duì)方的 背后動(dòng)機(jī) 試圖做任何分析追究。但這種表示最好不要用 好，好 … 對(duì)，對(duì)，對(duì) … 等詞語(yǔ)，以免讓正在氣頭上的來電者接過去說 好什么 或 不對(duì) 等。我們這里重點(diǎn)談?wù)勅绾尉徑庥捎诓粷M /發(fā)怒客戶而引起的壓力。因?yàn)?，方案的提出可能只是你單方面的想法和意愿，而溝通是需要雙方參與和回應(yīng)的。 客戶投訴的目的不僅是發(fā)泄自己的不滿，隱藏在背后的是希望給我們改正的機(jī)會(huì)，并在得到滿意的處理結(jié)果后，還會(huì)再次光顧。我現(xiàn)在安排最早的一班同事過來幫你收這票件趕今天第一班出口，好嗎？ ” 對(duì)方聽我這么一說語(yǔ)氣馬上就變了，并且話題的內(nèi)容也由剛開始追究沒有收走快件，而變?yōu)楦嬖V我取件的信息了。 在聆聽的過程當(dāng)中，能站到客戶的立場(chǎng)替她想想，自然的表現(xiàn)出自己的同理心，這能迅速拉近與客戶之間的距離。往往有時(shí)候答案就隱含在客人提供的信息中。 ? 解決問題 探詢客戶希望解決的辦法，一旦你找出方法，征求客戶的同意。 五．處理投訴的基本方法 ? 用心聆聽 聆聽是一門藝術(shù)，從中你可以發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。 ? 在使用服務(wù)過程中，有人歧視或小看他們，沒有人聆聽他們的申訴 ? 沒有人愿意承擔(dān)錯(cuò)誤及責(zé)任 ? 因?yàn)槟橙说氖毩钏麄兠墒芙疱X或時(shí)間的損失 ? 他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚 ? 客戶認(rèn)為我們應(yīng)該義不容辭地去解決一切 二．客戶投訴的目的 ? 客戶希望他們的問題能得到重視 ? 能得到相關(guān)人員的熱情接待 ? 獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決 三．投訴的好處 ? 投訴可以指出公司的缺點(diǎn) ? 投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會(huì) ? 投訴可以加強(qiáng)他成為公司的長(zhǎng)期理性顧客 ? 投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn) ? 投訴可以提高處理投訴人員的能力 四．客戶投訴的四種需求 被關(guān)心 ? 客戶需要你對(duì)他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是感覺不理不睬或應(yīng)付。 ? 建立顧客的中誠(chéng)是現(xiàn)代企業(yè)維持顧客關(guān)系的重要手段，對(duì)于顧客的不滿與抱怨，應(yīng)采取積極的態(tài)度來處理消費(fèi)者的抱怨，對(duì)于服務(wù)、產(chǎn)品或者溝通等原因所帶來的失誤進(jìn)行及時(shí)補(bǔ)救，能夠幫助企業(yè)重新建立信譽(yù)，提高顧客滿意度，維持顧客的忠誠(chéng)度。顧客對(duì)服務(wù)或產(chǎn)品的抱怨即意味著經(jīng)營(yíng)者提供的產(chǎn)品或服務(wù)沒達(dá)到他的期望、美滿足他的需求。顧客好比水，交易好比舟。對(duì)西方婦女而言，令其轉(zhuǎn)怒為喜，既往不咎的最佳道歉方式，無過于送上一束鮮花，婉 “ 言 ” 示錯(cuò)。知道自己錯(cuò)了，馬上就要說 “ 對(duì)不起 ” ，否則越拖得久，就越會(huì)讓人家 “ 窩火 ” ，越容易使人誤解。 ? 道歉的好處在于，它可以冰釋前嫌，消除他人對(duì)自己的惡感，也可以防患于未然，為自己留住知己，贏得朋友。 ? 沉默拒絕法雖則效果明顯，但若運(yùn)用不當(dāng)，難免會(huì) “ 傷人 ” 。但反唇相譏： “ 這是給您媽買的吧？ ” 便似潑婦了。若是外商在商務(wù)交往中送了現(xiàn)金，按規(guī)定不能接受，但總不能不近人情地質(zhì)問對(duì)方 “ 用心安在 ” 。既誤事，又害人，非正派的商界人士之所為，因?yàn)檫@等于騙人。從本質(zhì)上講，拒絕亦即對(duì)他人意愿或行為的間接性否定。 ? 開放式問題 ? 開放式問題是用來引導(dǎo)客戶講述事實(shí)的。這個(gè)提問應(yīng)在什么時(shí)候來用呢？一般來說，是在客戶服務(wù)過程結(jié)束時(shí)用的，其作用是什么呢？叫做超出客戶的滿意。 “ 您看 …… ？ ” 類似于這種問題叫做征詢性的問題。因此在提了解性問題的時(shí)候，一定要說明原因－－ “ 麻煩出示一下您的身份證，因?yàn)橐龅怯?” 、 “ 麻煩您辦理入一下密碼，因?yàn)?……” ，這叫了解性問題。 ? 選擇性問題 ? 選擇性問題也算是封閉式問題的一種，就是客戶只能回答 “ 是 ” 或者 “ 不是 ” 。 ? 通過提問，可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來。 有效地利用提問技巧 ? 在客戶服務(wù)的電話技巧中，第一個(gè)是有效地利用提問的技巧。 ? 人都有一種習(xí)慣，就是通過一個(gè)人的聲音去描繪對(duì)方的外在形象。不要使客戶的矛盾升級(jí)化，最終使客戶能夠較滿意。在網(wǎng)絡(luò)提交過程中，有什么不清楚的地方，我們隨時(shí)歡迎您再次撥打我們的電話。希望您能理解。 ? 與客戶情緒同步，理解他目前所遇到的困境，注意說話的語(yǔ)氣，要真誠(chéng)、充滿感情。我是一年前注冊(cè)的，現(xiàn)在誰(shuí)還能記住密碼提示問題？ 坐席：密碼找回是通過密碼提示問題找回的。一位坐席人員接起一個(gè)電話，客戶服務(wù)就從這個(gè)時(shí)候開始講起。 ? 電話服務(wù)技巧系列欄目開辦的一個(gè)重要的目的之一就是：把管理者所關(guān)注的問題轉(zhuǎn)化成坐席人員工作中的流程與可執(zhí)行的步驟。 ? 面對(duì)顧客的投訴或挑剔，企業(yè)應(yīng)建立顧客投訴的制度，規(guī)定投訴抱怨的窗口、處理的程序及回復(fù)處理的方法，以及如何徹底解決發(fā)生的原因避免重復(fù)再犯。 ? 面對(duì)挑剔，除了事實(shí)外，還有人與人間的關(guān)系、感覺和協(xié)調(diào)時(shí)的氣氛。讓最挑剔的客戶滿意甚至感動(dòng)，可將之轉(zhuǎn)變?yōu)橹覍?shí)客戶，客戶還會(huì)不斷的介紹客戶。 ? 所謂管理，并非管人理事，而是事理人。如彼此有意見，還要在事前事中做充分的溝通及修訂。如是三次，終獲通過。客戶來挑剔，表示客戶想繼續(xù)來往或想購(gòu)買，在挑剔下能讓客戶滿意，必能成交，而且可能成為回頭客，甚至成為永久的忠實(shí)客戶，最挑剔的客戶更是如此。 ? 優(yōu)良的觀念和心態(tài)：觀念和心態(tài)，是一切行為的根本。 ? 說的太多 ? 說的太多是客戶服務(wù)的大忌。這時(shí)客服代表繼續(xù)解釋道，造成這種情況是因?yàn)榇蛴C(jī)周圍的濕氣太大，如果他希望盡快解決這個(gè)問題，去購(gòu)買一臺(tái)空氣干燥機(jī)就可以了。 解決方案 ? 當(dāng)你遇到以上這些客戶時(shí)，請(qǐng)采用以下 3個(gè)步驟。嘮叨者占難纏的客戶中的 17%?？蛻舻谋г雇鹪从谖覀兊氖д`，客戶的憤怒往往起源于我們的冷漠和推諉。如果你問他們?yōu)槭裁矗麄兙蜁?huì)把準(zhǔn)備好的答案告訴你。他使用這個(gè)方法好幾次，每次都能有效地引導(dǎo)客戶進(jìn)入一種相互合作而達(dá)成一致的狀態(tài)。 ? 字的基本構(gòu)成 字頭：字音發(fā)出的起始階段，是顯示字意、決定字音是否純正清晰的基礎(chǔ)部分 ? 字腹：字音延伸發(fā)展的高潮階段，是字音的中心和主體，是整個(gè)字音發(fā)生過程持續(xù)時(shí)間最長(zhǎng)最響亮的部分 ? 字尾：字音消失的收尾階段，是完成字音、直接影響字意正確表達(dá)的重要部分 ? 基本要領(lǐng) 咬狠：字頭咬狠咬重 吐圓：字腹均衡、豐滿、圓潤(rùn)、寬廣 收準(zhǔn)：字尾干凈利落地收到準(zhǔn)確的位置上 吐字方法 ? 唇：（ b,p,m,f) 舌尖： (d,t,l,n) 舌面： (zh,chi,shi) 舌根： (g,k,h) 牙： (z,c,s) 擦音與送氣音： (j,q,x) ? 練習(xí)一 八百標(biāo)兵奔北坡 北坡炮兵并排跑 炮兵怕把標(biāo)兵碰 標(biāo)兵怕碰炮兵炮 ? 練習(xí)二 老龍惱怒鬧老農(nóng) 老農(nóng)惱怒鬧老龍 龍怒農(nóng)惱龍更怒 龍惱農(nóng)怒龍怕農(nóng) ? 練習(xí)三 長(zhǎng)扁擔(dān)，短扁擔(dān) 長(zhǎng)扁擔(dān)比短扁擔(dān)長(zhǎng)半扁擔(dān) 短扁擔(dān)比長(zhǎng)扁擔(dān)短半扁擔(dān) 長(zhǎng)扁擔(dān)綁在短板凳上 短扁擔(dān)綁在長(zhǎng)板凳上 長(zhǎng)板凳不能綁比長(zhǎng)扁擔(dān)短半扁擔(dān)的短扁擔(dān) 短板凳也不能綁比短扁擔(dān)長(zhǎng)半扁擔(dān)的長(zhǎng)扁擔(dān) ? *語(yǔ)音練習(xí)口訣 學(xué)好聲韻辯四聲 陰陽(yáng)上去要分明 部位方法需找準(zhǔn) 開齊合撮數(shù)口型 雙唇班抱壁擺波 抵舌當(dāng)?shù)囟裹c(diǎn)丁 舌跟高狗工耕固 舌面集結(jié)教艱精 翹舌煮蒸真致照 平舌茲責(zé)早在增 擦音發(fā)翻飛紛復(fù) 送氣查柴產(chǎn)撤撐 合口呼五枯胡谷 開口和坡哥安爭(zhēng) 嘴撮需學(xué)尋徐巨 齊齒優(yōu)一搖葉英 低鄂恩音煙彎穩(wěn) 穿鼻昂迎中擁聲 咬緊字頭歸字尾 不難達(dá)到純和清 四、如何與憤怒的客戶達(dá)成一致 ? 你是否曾經(jīng)遇到過這種情形：客戶非常的不理性或者憤怒，他拒絕任何理性的合乎邏輯的建議。 ? 呼吸是發(fā)聲的基礎(chǔ)，一般人根本不會(huì)注意，我們常用的是胸式呼吸，發(fā)出的聲音比較輕飄、窄細(xì)。 ? 心理學(xué)的研究表明：一個(gè)人要改變一個(gè)最簡(jiǎn)單的習(xí)慣動(dòng)作，至少要重復(fù) 21次，如果要改變一個(gè)長(zhǎng)期養(yǎng)成的習(xí)慣動(dòng)作（如改用左手寫字）則要經(jīng)過半年的時(shí)間，才能得心應(yīng)手。 ? 王經(jīng)理說，我們往往為了保護(hù)自己而推卸責(zé)任或與人爭(zhēng)吵，殊不知認(rèn)錯(cuò)未必是認(rèn)輸，即使認(rèn)錯(cuò)就是認(rèn)輸，一個(gè)人哪能一生永遠(yuǎn)贏？一個(gè)人敢認(rèn)錯(cuò)，敢認(rèn)輸，這不但不丟人，反而能夠贏得他人的諒解和尊重，說聲 “ 對(duì)不起 ” ，不但能表現(xiàn)個(gè)人的修養(yǎng)，還可以反省自己，激勵(lì)向上，化干戈為玉帛。 ” 想到這些，我也非常地高興。 ” 所以我就問自己， “ 他有什么真的值得我欣賞的嗎？ ” 稍加用心，我立即就在他身上看到了我非常欣賞的一點(diǎn)。但迄今為止，中國(guó)的很多企業(yè)卻沒有花大氣力去開發(fā)人際關(guān)系這種寶貴資源。 ? 當(dāng)然這種能力是在整個(gè)金牌客戶服務(wù)過程中最難獲得的一種能力，也是每一家想有所作為的企業(yè)都應(yīng)竭盡全力地培養(yǎng)的一種能力。就上一個(gè)案例來說，你去的那家餐廳，菜做得非常好，可排隊(duì)需要很長(zhǎng)的時(shí)間，如果你為了吃頓飯，還要花 1個(gè)小時(shí)甚至更長(zhǎng)的時(shí)間去排隊(duì)，你勢(shì)必就會(huì)選擇另一家餐廳了。有些服務(wù)人員只知道傾聽客戶的傾訴卻缺乏提問的技巧，加上有些客戶對(duì)自己的問題和抱怨又闡述不清，故而常常使很多服務(wù)人員難以弄清客戶的真正需求，更別說幫助客戶解決問題了。客戶服務(wù)人員可能還會(huì)碰到一種無法解決的投訴。當(dāng)不能滿足客戶期望值時(shí)，如何向客戶做出合理的解釋，并且又能讓客戶接受，這是擺在服務(wù)代表面前的一大嚴(yán)厲苛刻的挑戰(zhàn)。也就是說：客戶的期望值在一天天不斷地提升的主要原因恰恰正是同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇所造成的。客戶服務(wù)技巧 一、客戶服務(wù)技巧 ? 服務(wù)工作所面臨的挑戰(zhàn) ? 服務(wù)工作是一項(xiàng)與人打交道的工作，因?yàn)樵摴ぷ饕旬a(chǎn)品賣出去，要去了解、挖掘客戶的需求，最終促成客戶的購(gòu)買。 3．不合理的客戶需求 ? 客戶的一些不合理需求也是服務(wù)工作面臨的強(qiáng)硬挑戰(zhàn)之一。 4．客戶需求的波動(dòng) ? 客戶的需求可能會(huì)因?yàn)榧竟?jié)等因素的變化而產(chǎn)生波動(dòng)。因?yàn)榉?wù)失誤給客戶所帶來的損失是無法彌補(bǔ)的，在這時(shí)，對(duì)服務(wù)代表而言好像就只剩下道歉了。 ? 這種情況在投訴處理的過程中就會(huì)變得更加明顯，通過對(duì)許多行業(yè)的服務(wù)狀況了解后會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)有趣的現(xiàn)象：在企業(yè)中往往是新員工的服務(wù)態(tài)度和熱情度反而倒是最好的，但是在處理投訴問題時(shí)就明顯的力不從心；而老員工則不然，他們的工作熱情和態(tài)度有時(shí)雖然沒有新員工積極，但是他們?cè)谔幚砜蛻敉对V方面的諸多棘手問題時(shí)卻有著明顯的優(yōu)勢(shì)，這是因?yàn)樗麄冇兄幚硗对V的豐富經(jīng)驗(yàn)，問題的解決能力和客戶服務(wù)的技巧強(qiáng)于新員工。 4．始終以客戶為中心 ? 對(duì)服務(wù)代表來講，你在為客戶提供服務(wù)的過程中，是否始終都以你的客戶為中心，是否始終關(guān)注他的心情、需求，這也是非常重要的。 ? 6．設(shè)身處地的為客戶著想 ? 設(shè)身處地的為客戶著想是做到始終以客戶為中心的前題，作為一名客戶服務(wù)代表，能經(jīng)常的換位思考是非常重要的，設(shè)身處地的為客戶著想就意味著你能站在客戶的角度去思考問題、理解客戶的觀點(diǎn)、知道客戶最需要的和最不想要的是什么，只有這樣，才能為客戶提供金牌服務(wù)。 ? 對(duì)員工個(gè)人來說，按照卡耐基的觀點(diǎn)：一個(gè)人事業(yè)上的成功，只有 15%是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外的 85%要靠人際關(guān)系和處世技巧。 因此，當(dāng)他在稱我的信件的時(shí)候，我很熱誠(chéng)地說： “ 我真的很希望有您這種頭發(fā)。 如果能夠?qū)⒄嬲\(chéng)地贊美變成一種習(xí)慣，那么，要發(fā)現(xiàn)一個(gè)人值得贊美的地方是一件很容易的事情。 ? 王經(jīng)理的一番話，讓全場(chǎng)人鴉雀無聲。 三、話務(wù)員語(yǔ)音訓(xùn)練 ? 相信每個(gè)人都深有同感，一個(gè)甜美的嗓音能夠給你留下深刻的印象。語(yǔ)音訓(xùn)練中科學(xué)的呼吸方法應(yīng)該是胸腹聯(lián)合呼吸，這種方式吸氣量大，增強(qiáng)了呼吸的穩(wěn)健感，容易產(chǎn)生堅(jiān)實(shí)、渾厚的嗓音，是多種音色變化的基礎(chǔ)，適合于長(zhǎng)期用嗓者。這里有 7個(gè)建議，使你能夠使他的情緒逐步平復(fù)下來并和你達(dá)成一致。 ? 柔道術(shù) 現(xiàn)在你了解他的情況了，你可以抓住扭轉(zhuǎn)局面的機(jī)會(huì)利用他施加給你的壓力。但是，只有你沿著這個(gè)答案再次逐項(xiàng)地追問下去，它們才會(huì)告訴你真正的原因，你才會(huì)有去滿足客戶 “ 需要 ” 的方案。所以他打電話來之前會(huì)預(yù)期這將是個(gè)艱苦的對(duì)決，而你真誠(chéng)的感謝大大出乎他的預(yù)料，他的情緒也將很快得到平復(fù)。 ? 妄自尊大者 ? 這類客戶總是期望你立即放下所有的事情去為他解決問題。 ? 第一步、管理對(duì)方的期望 ? 告訴對(duì)方需要等待一段時(shí)間，因?yàn)樵谒懊嬗惺虑樵诿χ?。你有這種簡(jiǎn)單易行的回答去解決客戶的一般性抱怨嗎？ ? 第三步、稱贊他們的耐心 ? 告訴對(duì)方你感謝他的合作。當(dāng)你說呀說呀的時(shí)候，接下來會(huì)發(fā)生什么？客戶開始問越來越多的問題，