卓越的客戶服務(wù)體系與技巧-免費(fèi)閱讀
【正文】 主要論點(diǎn) 企業(yè)應(yīng)該為一線人員提供支持和服務(wù)，去除服務(wù)障礙。 如果問題得到解決， 54% 70% 的顧客會(huì)回頭。 在整體質(zhì)量中占比例最大的因素是 客戶服務(wù) 。 最有效的 “ 增值 ”因素就是服務(wù)。 謝謝 陳小林 13918655854 。 投訴得到滿意解決的顧客會(huì)將此經(jīng)歷告訴 5 個(gè)人。卓越的客戶服務(wù)管理體系與技巧 廈門比鄰人力資源咨詢有限公司 2022年 8月 3031日 一 、 什么是卓越的客戶服務(wù)與管理 二 、 提升客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力 三 、 加強(qiáng)客戶服務(wù)的系統(tǒng)化管理 四 、 建立高效的客服團(tuán)隊(duì) 主要內(nèi)容 一 . 什么是卓越的客戶服務(wù)與管理 一 . 什么是卓越的客戶服務(wù)與管理 客戶服務(wù)的本質(zhì) 商業(yè)利潤與企業(yè)所提供的產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量是 直接 、緊密聯(lián)系 的 。 平均而言，顧客會(huì)將自己的不滿告訴 910 個(gè)人， 13%的人會(huì)告訴 20 多個(gè)人。 ” 所有的客服人員都必須學(xué)會(huì)把服務(wù)看成是一種銷售，提高 “ 銷售我們的服務(wù) ” 的技能。 提供優(yōu)秀服務(wù)的推動(dòng)力必須來源于高層。 劍橋戰(zhàn)略計(jì)劃研究所分析了過去 15年來 2600項(xiàng)左右的商業(yè)案例 ,得出結(jié)論 : 一 . 什么是卓越的客戶服務(wù)與管理 客戶服務(wù)的本質(zhì) 員工滿意度 能力 忠誠度 生產(chǎn) 率與 質(zhì)量 顧客 價(jià)值 等式 顧客 滿意 度 顧客 忠誠 度 利潤 增長 服務(wù)利潤鏈 顧客價(jià)值 = 為顧客創(chuàng)造的服務(wù)效用 +服務(wù)過程質(zhì)量 服務(wù)的價(jià)格 + 獲得服務(wù)的成本 公司潛在利潤 =服務(wù)對顧客的價(jià)值 提供服務(wù)的成本 客戶服務(wù)的本質(zhì) 一 . 什么是卓越的客戶服務(wù)與管理 客戶服務(wù)的本質(zhì) 一 . 什么是卓越的客戶服務(wù)與管理 發(fā)現(xiàn)需求 滿足需求 與客戶接觸的關(guān)鍵時(shí)刻 確定客戶的需求 產(chǎn)品知識(shí) 和諧的關(guān)注 特殊的需求 附加銷售 提供額外服務(wù) 靈活變通 個(gè)人承擔(dān)責(zé)任 售后服務(wù) 運(yùn)用產(chǎn)品 /服務(wù)知識(shí)幫助客戶明確需求 一 . 什么是卓越的客戶服務(wù)與管理 問題：到底誰是你的顧客？ 問題：顧客到底要什么？ 使用需求 潛在需求 心理需求 確定最佳客戶群 —— 產(chǎn)品定位 誰購買過此類產(chǎn)品？ 他們?yōu)槭裁促徺I此類產(chǎn)品
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